【正文】 但是在以后的檢查工作中，經(jīng)驗(yàn)改變了我一生的研究課題。但是他說，僅僅需要三年時(shí)間，然后你便可以回到你真正想去的地方。他來要求我?guī)椭页鰴z查中的問題。但是其產(chǎn)品的問題仍然繼續(xù)出現(xiàn)?！　〗又?，NTT決定加強(qiáng)檢查所購(gòu)買的材料，并制定了詳細(xì)的物品檢查程序。電話服務(wù)在戰(zhàn)爭(zhēng)中被炸彈嚴(yán)重地破壞了，即使你撥的是正確的號(hào)碼，你也經(jīng)常會(huì)被接到錯(cuò)誤的受話方去。在早期，正是最高管理層人員解觸了QC方法。即使具有勉強(qiáng)合格的技術(shù)知識(shí)，你也能從收集數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)中鑒別次品產(chǎn)生的原因，這是使得人們進(jìn)入QC活動(dòng)的那種激動(dòng)。在看到次品率真正降下來時(shí)的那種滿意的激動(dòng)，作為QC的結(jié)果是意義深遠(yuǎn)的。從我的經(jīng)驗(yàn)知道，任何合格的技術(shù)員，即使他從未做過任何QC的事情，一旦給他正規(guī)的訓(xùn)練，他通常會(huì)被這樣的工作方式強(qiáng)烈地吸引，不用多長(zhǎng)時(shí)間他就完全改變了。　　QC也總是得到QC專家——那些熱愛QC幾乎達(dá)到盲目崇信的程度的人——幫助以形成一個(gè)運(yùn)動(dòng)的核心。許多已經(jīng)長(zhǎng)期實(shí)踐QC并取得成功的公司，就是那些一開始在低層管理中著手，然后再在強(qiáng)有力的最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持下，擴(kuò)大到整個(gè)公司范圍的成果。重要的是QC不能用一個(gè)“擊中”或“脫離”模式來實(shí)踐，它必須是一個(gè)整體配合的、全公司范圍的政策。更進(jìn)一步說，粗心大意造成的錯(cuò)誤的減少已經(jīng)大大地降低了費(fèi)用。其原因之一就是錯(cuò)誤工作的銳減和投訴低的結(jié)果?！　　“凑者@個(gè)建議實(shí)行后的三年里，這個(gè)建筑公司的質(zhì)量控制獲得了穩(wěn)定的發(fā)展。這位教授告訴他，任何在QC上的試驗(yàn)都是徒勞的，除非它是在最高管理者的支持下實(shí)行全公司范圍的運(yùn)動(dòng)。　　但是，在這五個(gè)最差的公司中有一位董事長(zhǎng)對(duì)這位部門經(jīng)理表示了極大的不滿，并發(fā)誓說這位部門經(jīng)理的質(zhì)量控制有問題。這位部門經(jīng)理說他們沒有必要來，只要把他們的問題解決了就行。他把這張圖作了復(fù)印——上面只包含了最好的五個(gè)和最差的五個(gè)供應(yīng)商的名字——并發(fā)給所有供應(yīng)商。四個(gè)月之后，很少有顧客投訴談到上圖所示的頭三個(gè)問題了。不久，人們都相信他是認(rèn)真的。一開始，人們都覺得這個(gè)部門經(jīng)理的主意很好笑。在每個(gè)月的第五天，一大清早，工人們還未來上班時(shí)，他就在公司看門人的地方把一張貼膠紙放在那些犯了很多錯(cuò)誤的工人的桌上?！　〔幌胫苯用鎸?duì)犯錯(cuò)的人，以免破壞他手下人的良好關(guān)系，他選擇了一項(xiàng)不動(dòng)聲色的要求他所知的犯錯(cuò)的人的方法。　　凝視著上圖，他突然發(fā)現(xiàn)最上面的三個(gè)問題是最明顯的人為錯(cuò)誤的結(jié)果?；氐睫k公室后，他立即著手收集不滿意的數(shù)據(jù)，并按研討會(huì)所教的那樣畫了一張帕托圖?！　≡谒纳霞?jí)命令下，上面提到的那位部門經(jīng)理參加了一次這樣的研討會(huì)。建筑委員會(huì)和國(guó)際貿(mào)易與工業(yè)委員會(huì)開始重視質(zhì)量控制的重要性。　　曾經(jīng)有一次，在HONSHU島中部出現(xiàn)了一次臺(tái)風(fēng)，吹掉了幾間預(yù)制結(jié)構(gòu)的房屋的屋頂。很多雇員象大學(xué)生一樣學(xué)習(xí)了QC的特別課程，但是即使如此，也仍然看不到QC在他們的公司里怎么運(yùn)用。在這樣的情況下，你能就某一特定的棘手的問題直接詢問指導(dǎo)者，并能得到迅速的反饋。最好的方法是在參加討論時(shí)，在別人直接訓(xùn)練下尋求教導(dǎo)?！　∧隳茏约簩W(xué)會(huì)QC，而其基本技術(shù)是很容易獲得的，如從好的幻燈片和教科書中獲得。組長(zhǎng)的義務(wù)使得他或她非常忙碌，這樣，推舉一位助手或副組長(zhǎng)就很重要了。他要從公司其它部門收集數(shù)據(jù)并且整理數(shù)據(jù)，再組織小組會(huì)議并作出記錄。發(fā)現(xiàn)一條線索的樂趣是令人興奮的，就象在外出釣魚時(shí)，你感到你的魚線上有東西在用力拖時(shí)你的激動(dòng)一樣，或在打網(wǎng)球時(shí)經(jīng)過多次回合，對(duì)手終于未接住，或者你自己親手成功地建造了一座狗舍一樣。就象開車一樣，掌握質(zhì)量控制的工具不能由別人代替，他要始終抓住第一手?jǐn)?shù)據(jù)和出現(xiàn)的因素?！　?duì)初學(xué)者來說，學(xué)會(huì)這些基本方法只需花十到二十個(gè)小時(shí)。但是，為使他們成功，QC成員應(yīng)該學(xué)會(huì)我在第四章講過的基本的QC“工具”，包括基本的收集數(shù)據(jù)的方法和工序統(tǒng)計(jì)、因果圖與帕列托圖的繪制。1 組織QC小組　　對(duì)管理人員的QC培訓(xùn)完成后，下一步是在工人中組織QC小組。盡管如此，一旦QC小組活動(dòng)證明了其有效性，情況便會(huì)完全改變。但是在美國(guó)則很不同，行業(yè)的差別界限非常明顯。 　　最高層行政長(zhǎng)官的發(fā)動(dòng)，在美國(guó)，對(duì)于質(zhì)量控制運(yùn)動(dòng)的擴(kuò)展也是可信賴的。在日本，新年迎新會(huì)的兩年一度的質(zhì)量控制年是由“日本科學(xué)家和工程師聯(lián)合會(huì)”與“日本標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)”贊助發(fā)起的。今天，在許多公司，QC最具活力的話，則其質(zhì)量的提高也最顯著。　　當(dāng)然，所有這些的催化劑都是董事長(zhǎng)本人。 　　一旦用這種方法完成了對(duì)公司管理者們的QC訓(xùn)練，剩下的就容易了。在第二個(gè)質(zhì)量控制年里，所有的發(fā)言都須有新意。下一年，則要求總工程師發(fā)表其部門關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)中質(zhì)量控制的演講。但從整體上看，他們所有人都作出了極佳的表演。請(qǐng)?zhí)貏e注意，我已給了他們?nèi)齻€(gè)月的考慮余地。此外，所有的報(bào)告都要記錄下來并且打印分類。其目標(biāo)不能太野心勃勃，否則其他人會(huì)發(fā)現(xiàn)這很難完成。 　　這樣就把工廠的經(jīng)理們推在了焦點(diǎn)上。當(dāng)然每一間工廠的經(jīng)理們也要出席。這個(gè)計(jì)劃要在三個(gè)月前宣布。但是卻不知我的意見并不被所有工人接受。 　　有一間公司曾向我咨詢?cè)鯓硬拍茏畛晒Φ膶?shí)施質(zhì)量控制。質(zhì)量控制也一樣，只有所有的事情都走向正軌，采用質(zhì)量控制的努力才被視為當(dāng)然。因此，要做好這項(xiàng)工作，看起來要比質(zhì)量控制危險(xiǎn)得多。他們寧可把注意力集中在檢查工作上，去發(fā)現(xiàn)和去除次品。直到最近，仍有許多人相信質(zhì)量控制是多余的。它只被那些忙于生產(chǎn)線質(zhì)量項(xiàng)目的人們所采用。但是如果沒有最高領(lǐng)導(dǎo)層的發(fā)動(dòng)和支持，它要成功也是不可能的。在這些年里，我們已經(jīng)積累了大量的經(jīng)驗(yàn)和關(guān)于其實(shí)踐的KNOW－HOW(技術(shù)情報(bào))。 簡(jiǎn)單地告訴工人們盡力去做是不行的，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)于“努力去做”有他自己的解釋?！　‘?dāng)這類問題出現(xiàn)時(shí)，一個(gè)QC循環(huán)可以作出補(bǔ)救，它能幫助找到好的方法來提供更好的服務(wù)。顧客形形色色，他們的要求也有可能不同，因此，有些問題不能徹底避免。顧客在離開飯店時(shí)只會(huì)想著這是一個(gè)令人滿意并且運(yùn)作有效的地方。他們只是被要求按照手冊(cè)上的指示去招待顧客，按照指導(dǎo)書的規(guī)定使用語言、采取行動(dòng)。　　其原因就是，所有飯菜的成分、制作工序和包裝都已在管理人員提供的手冊(cè)上詳盡地描述出來了，雇員們忠實(shí)地按手冊(cè)上的指示去做，因此他們做出來的產(chǎn)品就是完全相同的了。他們沒有接受特別的訓(xùn)練，但是他們都是用同樣的方式來接待顧客。但是更重要的是，飯菜的味道也是一樣的，其價(jià)格也是一樣的，并且所有每一個(gè)分店的服務(wù)都是一樣的。7 快餐連鎖店　　日本經(jīng)常在設(shè)立無關(guān)稅貿(mào)易屏障方面受到指控，然而許多外國(guó)公司已經(jīng)成功地滲透到了日本市場(chǎng)，快餐連鎖店就是一個(gè)牢固地占領(lǐng)了日本市場(chǎng)的成功例子。如果你按照正確的方法來做，每次你都會(huì)得到同樣的結(jié)果。但如果溫度也是特定的話，你便會(huì)感到迷惑，因?yàn)槟悴恢涝鯓尤カ@得適當(dāng)?shù)臏囟?。你不要去找其理由，而要去發(fā)現(xiàn)你完成任務(wù)的方法。為了獲得可靠的結(jié)果，其溫度不是理論上的數(shù)字，而須有明確的定義和工具來獲取它。如果你在試產(chǎn)中獲得了一個(gè)特定的結(jié)果，那么在所有以后的生產(chǎn)中你必須肯定你能獲得同樣的結(jié)果。你若單單記錄它的溫度，其結(jié)果將會(huì)有很大的不同，這取決于其連續(xù)工作的程序，并且其形狀和其所使用材料的熱容量也都會(huì)影響其溫度?！　≡跍y(cè)試?yán)予F的溫度時(shí)，你不僅必須記錄烙鐵的溫度，同時(shí)也必須記錄電源電壓和電烙鐵的使用方法。不要只單單記錄所用材料的重量，對(duì)于那些有標(biāo)準(zhǔn)重量的材料，每個(gè)人操作時(shí)的實(shí)際結(jié)果往往不同。如果你記錄所使用的材料的數(shù)量，你只要給出特定測(cè)試儀所使用的材料的數(shù)量。6 怎樣收集有用的數(shù)據(jù)　　收集立即就有用的數(shù)據(jù)的秘密非常簡(jiǎn)單：所有你要做的就是去記錄和分析現(xiàn)有的情況。但是在裝配線上的工人，他們是不愿意聽冗長(zhǎng)的解釋的，他們等著要具體的降低次品率的方法，解釋原因常常會(huì)妨礙他們。這對(duì)生產(chǎn)線上的人來說是一個(gè)巨大的幫助，即使他們不知道究意是為什么。我們需要的是一個(gè)低的次品率，即使我們不知道這是為什么?！　∫粋€(gè)懂得一些專業(yè)知識(shí)的人有時(shí)可能會(huì)走這樣一條路：當(dāng)他發(fā)現(xiàn)可能是造成次品的原因時(shí)，他會(huì)非常驕傲地來解釋它，但是直到次品率降低下來之前，要知道他說的是否真實(shí)是毫無用處的。在QC中，數(shù)據(jù)分析的目的是降低次品的數(shù)量。這種人才是真正的推銷商。他并且會(huì)附加說如果他帶來更好更便宜的鞋子，每個(gè)人都會(huì)買新鞋來換掉他們正在穿的鞋。如果他發(fā)現(xiàn)島上的人都穿著鞋子，他仍然會(huì)報(bào)告說鞋子可以銷售出去。顯然，這兩個(gè)人是被派到南太平洋去銷售鞋子的，他們的任務(wù)是決定怎樣在那里銷售鞋子而不是簡(jiǎn)單地報(bào)告情況。雖然任何公司都可能考慮到他的報(bào)告是有說服力的，并且他的敘述在邏輯上講也是無可反駁的，但是毫無用處?！薄　∮^察了絕對(duì)相同的情況，這兩人作出了相反的結(jié)論。其中一位在他到達(dá)后不久寫信回家：“當(dāng)?shù)厝硕即虺嗄_，因此那里的人對(duì)鞋子沒有需求，銷售鞋子的前景渺?！?。日本的領(lǐng)土已經(jīng)擴(kuò)大，許多商人熱心于到這些島上尋找新的市場(chǎng)。請(qǐng)聽下面的故事。在銷售和財(cái)務(wù)部門，要收集足夠多的數(shù)據(jù)也許非常困難，弄得不好，一些不恰當(dāng)?shù)囊蛩貢?huì)導(dǎo)致我們得到錯(cuò)誤的結(jié)論。QC是“事實(shí)控制”，重要的是用此方法得到事實(shí)?！　　　?)它們是可再生的，不管重復(fù)測(cè)量多少次都得到同樣的結(jié)果。如果僅僅在早晨工作情況好時(shí)記錄數(shù)據(jù)，或者僅僅記錄某一個(gè)特定機(jī)器的數(shù)據(jù)都是失之偏頗的。電視名人或其它名人有時(shí)被問到關(guān)于他們對(duì)一些事情的看法，這些不能被稱為公眾意見的測(cè)試。比如說，大眾媒介訪問僅僅是著名的學(xué)者關(guān)于他們對(duì)運(yùn)動(dòng)或事件的反應(yīng)，這不是構(gòu)成共眾意見的真正民意。你可以劃出線來考慮，但是在這樣做的時(shí)候，你不能夠強(qiáng)迫數(shù)據(jù)來支持你的觀點(diǎn)。　　在解釋數(shù)據(jù)時(shí)，重要的是讓數(shù)據(jù)來說話。如果我在前面提到的那位教授能夠收集不是一間而是幾間醫(yī)院的數(shù)據(jù)，他可能會(huì)避免他犯的錯(cuò)誤。關(guān)于日本人身高的精確描述，只能在調(diào)查了大量數(shù)據(jù)并做出比較后才能得出。這也是大數(shù)法則。不管你怎樣緊密地聯(lián)系每一個(gè)單機(jī)的故障來研究，你都不會(huì)找出哪一個(gè)型號(hào)比其它型號(hào)的機(jī)子更容易出問題。一些電視從早到晚開著，一些則很少使用；一些觀眾常常從一個(gè)頻道調(diào)到另一個(gè)頻道，另一些人則很踏實(shí)地看一個(gè)頻道；一些電視放在廚房里，并且不久就積了一層油煙，另一些則放安置在無塵的臥室里?！　≡诘诙拢艺勥^了彩色電視機(jī)調(diào)諧器的問題。一量你得到平均值，你便得到了接近事實(shí)的數(shù)字了。某些情況下，你可以相當(dāng)隨機(jī)地的把完全不同的數(shù)據(jù)分成兩類，一類表示有利的結(jié)果，其它表示不利的結(jié)果。但是這些原理是相當(dāng)簡(jiǎn)單的。當(dāng)我在前面組織數(shù)據(jù)、決定平均值、作出圖表時(shí)，我的意見就是收集統(tǒng)計(jì)數(shù)。在這種傾向中更加危險(xiǎn)的是，一旦某人聽到一種反對(duì)意見時(shí)，他極其不愿意放棄他的看法，即使有足夠的證據(jù)反駁他?！　≡谘芯恳粋€(gè)問題時(shí)，人們傾向于強(qiáng)調(diào)看起來是符合預(yù)言的事實(shí)，并把此作為一個(gè)黃金原則，甚至不顧支持它的數(shù)據(jù)多么貧乏。　　顯然，你必須徹底地了解你要收集數(shù)據(jù)的環(huán)境，否則你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己將成為人家的笑料。在實(shí)地考察了這間醫(yī)院后，他發(fā)現(xiàn)這間醫(yī)院的政策是把病情較輕的病人安排在高層比較安靜的病房里，而把病情嚴(yán)重的病人安排到低層較嘈雜的病房里。一位了解這間被研究的醫(yī)院的醫(yī)生讀到了這篇論文。這篇論文列出了一個(gè)醫(yī)院病房噪音的數(shù)據(jù)，并描繪了病人的恢復(fù)時(shí)間——那就是，從病人入院到出院的時(shí)間。2 公平原則　　我已說過，解釋應(yīng)基于數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)必須細(xì)心地收集。在產(chǎn)品生產(chǎn)中，你永遠(yuǎn)面對(duì)的問題就是怎樣與可靠性打交道。相信表面現(xiàn)象是很危險(xiǎn)的，它會(huì)引導(dǎo)你走向錯(cuò)誤的道路，除非你的分析是基于實(shí)際數(shù)據(jù)并經(jīng)過檢查，否則便不可靠。 　　這樣的事例給我們提出了一個(gè)重要的啟事。但畢竟不同的是，人的壽命長(zhǎng)，對(duì)那些生活在主要城市的人來說，歸因于良好的日常飲食和有效的醫(yī)療保障。而那些沒有受到污染的農(nóng)村地區(qū)，人們的壽命不長(zhǎng)。日本經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)在六十年代中期達(dá)到頂峰，環(huán)境污染成為一個(gè)嚴(yán)重的社會(huì)問題。橫座標(biāo)通常表示原因值，縱座標(biāo)表示有效值，交叉點(diǎn)表示它們的相互關(guān)系。明顯的，關(guān)鍵問題在于暴風(fēng)雪和產(chǎn)量下降的關(guān)系，一旦工人們確定了其原因，他們便能找到在暴風(fēng)雪的日子里提高產(chǎn)量的辦法。冬天，出現(xiàn)了燙豬烙鐵產(chǎn)量下降的現(xiàn)象，工人們并不知道為什么?！　”?顯示的數(shù)據(jù)是煉制燙豬烙鐵產(chǎn)品的曲線。看看變化的曲線就能找出與正常情況不同的分歧點(diǎn)?！　∫环N手工繪制的有效地用來確定次品原因的曲線是控制曲線。 1 圖表和控制曲線　　QC一般不篩選數(shù)字，對(duì)QC來說，數(shù)字越多越好，要把盡可能多的數(shù)字列成圖表形式，作成帕列托圖或其他圖表。鑒別目標(biāo)是QC的第一步?！　〔徽撛趹?zhàn)爭(zhēng)中還是和平時(shí)期，目標(biāo)是最重要的。擊沉戰(zhàn)艦使人產(chǎn)生極大的激動(dòng)，但是如果日本海軍能投入同樣多的精力驅(qū)逐并炸毀敵人的運(yùn)輸船，那么多于三到五倍的敵船就可以被摧毀?！　≡诘诙问澜绱髴?zhàn)中，日本海軍猛烈地摧毀敵人的戰(zhàn)艦，忽視了攻擊堅(jiān)固的運(yùn)輸船。比如在上圖中，剔除外部干擾問題并不會(huì)降低最重要的次品！我們要做的最重要的事是首先消滅大的。　　一些特別出現(xiàn)的次品，雖然其出現(xiàn)是不經(jīng)常的，但一眼就能看到。在整理數(shù)據(jù)時(shí)，第一步是區(qū)別數(shù)據(jù)的類型和次品的數(shù)量，并把它們畫到圖上去。但是簡(jiǎn)單的凝視一張圖是不會(huì)引導(dǎo)他們找到次品的原因的，它純粹是用來引導(dǎo)工人們的思想的一張圖或工具?！　∮袝r(shí)這些魚骨圖會(huì)被擴(kuò)展到象一張打開的的報(bào)紙那么大，并被貼在車間里，這樣的話，每當(dāng)一種可能的原因出現(xiàn)時(shí)，任何人都可以把它加到圖上去，以便讓人們?cè)诠ぷ髦杏浽谛闹小Ｆ渲凶钪匾囊环N工具是因果圖，如表5所示例子，通常被稱為魚骨圖。第四章 質(zhì)量控制的工具　　有好幾種質(zhì)量控制的工具。下一章，我將詳細(xì)解釋這些用以改進(jìn)、提高的工具。但是一個(gè)工廠畢竟不是學(xué)習(xí)書本的地方。這種方法很容易學(xué)會(huì)，特別是把如何解決問題的明確步驟連接起來，很容易學(xué)會(huì)。概率論，這個(gè)使大學(xué)教授都感到頭痛的理論，被放在了一邊。正如我們所看到的，過去千百年來，日本人如此熟練地消化了外來文化并使之應(yīng)用到他們自己的實(shí)踐中。一些人會(huì)對(duì)所提到的“統(tǒng)計(jì)學(xué)”一詞發(fā)怵。我在第一章談到過工具的重要性，并說要詳細(xì)地解釋參考統(tǒng)計(jì)科學(xué)的應(yīng)用，它并不象所說的那么困難。你會(huì)說，一些人會(huì)參加一段時(shí)間而沒有很多成績(jī)，然后他們感到很累了，便敷衍塞責(zé)一段時(shí)間，最終徹底放棄。下一章，我將詳細(xì)解釋這些用以改進(jìn)、提高的工具。但是一個(gè)工廠畢竟不是學(xué)習(xí)書本的地方。這種方法很容易學(xué)會(huì)，特別是把如何解決問題的明確步驟連接起來，很容易學(xué)會(huì)。概率論，這個(gè)使大學(xué)教授都感到頭痛的理論，被放在了一邊。正如我們所看到的，過去千百年來，日本人如此熟練