【正文】 支持團隊的決定。分享信息，與他人共同工作； 精神問題：1．請講述你所遇到的一位難打交道的客戶，你是怎樣使這個客戶滿意的?2．請講述你與一個客戶維持長期合作關(guān)系的例子? 情境，目標 行 動 結(jié) 果客戶服務(wù)精神 關(guān)鍵勝任能力考察團隊定義： 行為指標： 在團隊中與他人 跟蹤客戶的滿意度； 行動； 設(shè)法了解客戶的需求；好的合作關(guān)系，努力 詢問背景情況：教學(xué)校： 時間： 學(xué)歷及專業(yè)：育情學(xué)校： 時間： 學(xué)歷及專業(yè)：況學(xué)校： 時間： 學(xué)歷及專業(yè)： 為什么選擇該專業(yè)？ 在學(xué)校中最喜歡的學(xué)科是什么?為什么?最不喜歡的呢? 認為學(xué)校生活中最大的成就是什么? 從學(xué)校中獲得的最大收獲是什么?工作單位： 時間：職位與職責：滿意的與不滿意的：離職原因：工作單位： 時間：工作職位與職責：背滿意的與不滿意的：景離職原因：工作單位： 時間：職位與職責：滿意的與不滿意的：離職原因： 關(guān)鍵勝任能力考察客戶服務(wù)定義： 行為指標： 認真了解客戶的 告訴候選人面試所需的時間； 開始面試： 對問題的提問方式做適當?shù)男抻?，使之更能貼近招聘的職位特點和應(yīng)聘者的經(jīng)驗； 審閱應(yīng)聘者的材料，包括簡歷和面試申請表，找出需要進一步了解的內(nèi)容； 有的時候可能在當時沒有時間做出充分的評價，可以等到面試結(jié)束之后再根據(jù)左邊所做的記錄進行分析。每個面試者在做記錄的時候可能有自己不同的習(xí)慣。 在記錄的時候不必將被面試者所講的每一句話都記錄在案，而是只記錄下來一些要點就可以了。四、面試記錄和面試評分表 在面試的時候，面試者不但要積極的傾聽，還應(yīng)該做一些筆記。我所認識的一個被面試者通過這樣的面試經(jīng)歷與面試者成為了朋友，盡管她沒有到面試者的公司工作，但在她以后的工作中，當她遇到困擾的時候經(jīng)常與面試者交流。必要的時候，也可以讓被面試者單獨待一會兒，等她的情緒恢復(fù)了再繼續(xù)進行面試。也許這個問題剛好勾起了她傷心的往事，也許這個問題刺痛了她內(nèi)心的傷疤。面試者應(yīng)該盡快將這種局面扭轉(zhuǎn)，一般來說可以比較有禮貌又堅決的告訴被面試者：“對不起，你想了解的這些問題我們在后面會有機會討論的，那么現(xiàn)在我所關(guān)心的是……”5．情緒化或非常敏感的被面試者 也許有的時候，你會遇到這樣的被面試者，當你問到她某些問題的時候或者講到某些話的時候，她突然哭了起來。 4．支配性過強的被面試者 有的被面試者在面試的過程中可能會反客為主，并試圖控制面試的局面，通常表現(xiàn)為不正面回答面試者提出的問題，而是咄咄逼人的問面試者問題，看上去好像是面試者在被面試。你說對吧?”接下去，可以聊一些有利于緩和氣氛的話題。最重要的是，應(yīng)該告訴被面試者，“既然你已經(jīng)來面試了，那么就說明你對公司和所提供的職位有興趣，那么我們還是開始討論一下這方面的問題吧。他們可能會由于各種原因而導(dǎo)致這種情緒，例如，可能他已經(jīng)寄來簡歷有一個月的時間了，但直到現(xiàn)在才讓他來面試；負責接待他的人態(tài)度不好，等等。 (3)當他們講的偏離主題時，面試者可以表現(xiàn)出沒有興趣聽的表情或動作。這種健談的被面試者可以讓面試者得到大量的信息，但同時也會浪費一些時間，因此有的時候，不得不阻止他們繼續(xù)講下去，通常采取的方法有： (1)直接打斷他們的話，將談話引導(dǎo)所關(guān)心的主題上來。2．過分健談的被面試者 有些被面試者似乎能夠無休止的講下去，他們不僅回答了面試者提出的問題，而且還會主動說一些未被要求的內(nèi)容。在音調(diào)方面則注意使用比較溫和輕柔的聲音。”、“慢慢說，別急?！薄ⅰ罢嬗腥?。 (3)使用帶有鼓勵性的語言和非言語信息。面試者可以重復(fù)被面試者講話的某些要點引導(dǎo)被面試者繼續(xù)講話，并且在一定的時間后要對談話的內(nèi)容進行總結(jié)。面試者可以首先問一些比較簡單的問題，或者是一些封閉性的問題，因為有挑戰(zhàn)性的問題或者行為性的問題會令被面試者感到更加緊張。他仿佛不太擅長言辭，對問題的回答很短，聲音也不夠自信。面試者不僅要客觀準確的對被面試者做出判斷，還要幫助和鼓勵被面試者很好的表達自己。有的被面試者在面試前有很好的準備，非常自信，而且愿意與面試者進行交流。 但是并非所有的被面試者都比表現(xiàn)得那么理想。這種情緒假如在面試的時候通過非言語信息的方式體現(xiàn)出來，就會使得被面試者懷疑是否自己的回答不夠好讓面試者不滿意了，被面試者甚至?xí)X得自己將要失去這份工作了。另外，面試者在面試時也應(yīng)該注意自己的非言語信息對被面試者的影響和暗示作用。因此，對于他所講的話的真實性就會打了一定的折扣。例如，一個被面試者在面試的前20分鐘內(nèi)都是非常放松的后背靠著椅背坐在椅子上，但當面試者問到他為什么要離開現(xiàn)在的工作單位時，他的背部忽然離開了椅背，身體挺直，移坐在椅子的前部。表72非言語信息的含義非言語信息典型含義目光接觸 友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感搖頭不贊同、不相信、震驚扣哈欠厭倦搔頭迷惑不解、不相信微笑滿意、理解、鼓勵咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛(wèi)、進攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、反感、生氣鼻孔張大生氣、受挫手抖緊張、焦慮、恐懼身體前傾感興趣、注意懶散地坐在椅子上厭倦、放松坐在椅子邊緣上焦慮、緊張、有理解力的搖椅子厭倦、自以為是、緊張駝背坐著缺乏安全感、消極坐的筆直自信、果斷 另外在人的面部表情上，心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，厭惡主要表現(xiàn)在人的鼻子、下頜和嘴上，恐懼主要表現(xiàn)在眼睛上，悲傷主要表現(xiàn)在眉毛、嘴和眼睛上，生氣主要表現(xiàn)在前額和眉毛上，而吃驚則可以表現(xiàn)在臉部的任何部位。但必須注意，單獨的體態(tài)語在很多時候是毫無意義的。我們需要重視的不是手勢、姿態(tài)本身有多么重大的意義，而是結(jié)合到具體的環(huán)境中，這些手勢和姿態(tài)表達了什么樣的意義。(三)注意非言語信息 在面試中，除了傳遞言語的信息，同時也在傳遞非言語的信息。這就說明想要比說快的多，因此在被面試者講話的時候，面試者有足夠的時間進行思考。6．在聽的同時注意思考 有效的傾聽者絕不是在聽的時候只使用自己的耳朵，而時同時在進行思考。例如，不喜歡被面試者的長相或穿著，或者覺得被面試者的聲音比較怪，等等。在某些情況下，被面試者的語言表達可能會比較枯燥乏味，令人提不起興趣，但如果對他所應(yīng)聘的職位來說語言表達能力并不是關(guān)鍵的勝任能力，就不應(yīng)該過分責怪被面試者，而是應(yīng)該集中注意力聽其發(fā)言。例如，“剛才你講到你的主要工作職責有三項：一是對公司的一些上傳下達的文件進行管理；二是幫助總經(jīng)理撰寫一些文件，那么還有一項是什么?”4．排除各種干擾 在面試的過程中可能會遇到一些干擾，例如，辦公室外面有人講話，電話鈴?fù)蝗豁懥?，等等?．要善于進行階段性的總結(jié) 由于被面試者常常不能一次性的提供一個問題的全部答案，或者經(jīng)常從一個問題跳到另一個問題，因此面試者要想得到對一個問題的完整的信息，就必須善于對被面試者的回答進行總結(jié)和確認。2．要善于提取要點 在被面試者講話的時候，面試者也沒有必要將每一字、每一句都記下來，而是要善于聽出被面試者的講話中與工作相關(guān)的信息。為了做到積極有效的傾聽，必須注意以下幾點：1．少說，多聽 很多面試者在面試的過程中所犯的一個最大錯誤就是說得太多。例如： 當然，在面試的過程中還將會包含其他一些內(nèi)容，比如，面試者向被面試者介紹公司的情況和被面試者所應(yīng)聘的職位以及所屬的部門的一些情況，面試者回答被面試者所提出的一些問題，面試者告訴被面試者在本次面試之后將會發(fā)生的事情，等等。2．應(yīng)該避免問那些多項選擇式的問題這些問題會讓被面試者感到正確的答案必然存在于幾個選項之中，他會根據(jù)面試者的意圖做出猜測。比較好的一個解決辦法就是追問一個行為性的問題，例如：“請你舉出一個例子來說明一下你在目前的工作中是怎樣有效的與人打交道的?”、“能不能告訴我一個表現(xiàn)出你卓越的分析能力的事件?”這樣，被面試者就必須要講出自己經(jīng)歷中的實例來證實自己的答案?！?、“我很善于分析問題。例如： “你能夠再舉一個例子說明一下你是怎樣對待一個比較難對付的客戶的?” “請再講一些你在員工幫助系統(tǒng)中所做的工作?”“你能再舉一些例子證明你在 方面的專業(yè)技能嗎?”三、面試技巧(一)面試提問時應(yīng)該避免的問題1．應(yīng)該避免提出那些直接讓被面試者描述自己的能力、特點、個性的題目，即使問了這樣的題目，也應(yīng)該繼續(xù)問一些行為性問題讓被面試者舉出一些具體的實例來證明他所回答的。結(jié)束階段占整個面試的百分比大約為5％。通常來說，你在幫助一個用人部門尋找合適的人選方面要經(jīng)歷那些步驟?”（五)結(jié)束階段 結(jié)束階段是面試者檢查自己是否遺漏了關(guān)于那些關(guān)鍵勝任能力的問題并加以追問的最后機會。典型的使用在這個階段的問題有： “剛才我們已經(jīng)討論了幾個具體的實例，那么現(xiàn)在你能不能清楚的概括一下你在安排新員工培訓(xùn)方面的程序是怎樣的?” “前面提到你曾經(jīng)幫助人力資源總監(jiān)制訂有關(guān)的人力資源政策。因為如果使用過多的封閉性問題，則會對被面試者的回答造成導(dǎo)向性，被面試者會傾向于給出面試者希望聽到的答案。(四)確認階段 在這一階段，面試者將進一步對核心階段所獲得的對被面試者關(guān)鍵勝任能力的判斷進行確認。并且我也會尋找其他一些知情者來驗證這些信息。在你前面提到的那個問題中，我可能會繼續(xù)詢問候選人的前任主管一些問題。 面試者：好吧，我們換一種問法，你是否遇到過你所獲得的關(guān)于候選人的信息與他在簡歷上所提供的信息不一致的情況?舉出一個這種情況的例子好嗎?(行為性問題) 候選人：噢，當然可以，我明白了你的意思。 這里還有另外一個例子： 面試者：能不能給我講一下你所遇到的這樣一種情形：對于一個用人部門已經(jīng)初步?jīng)Q定錄用的候選人，你在進行他的背景調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他的前任老板對他有一些不太好的評價，遇到這種情況，你是怎樣做的?(行為性問題) 候選人：我還沒有遇到過這種情況。 面試者：那接下去情況怎么樣了?(探索性問題) 候選人：接下去那位部門經(jīng)理收回了他的意見，到現(xiàn)在為止，那個職位還處于空缺的狀態(tài)。 面試者：那用人部門的主管是怎樣反應(yīng)的呢?(探索性問題) 候選人：他還是堅持他的意見。 面試者：那么后來怎么樣了呢?(探索性問題) 候選人：我向那個部門經(jīng)理解釋這并不是必要的條件。有一次保安部門有一個保安人員職位的空缺，用人部門的經(jīng)理要求找到的人必須身高在1米8以上，體重在80公斤以上。把我的想法和理由告訴他，并且詢問他的想法和理由．雙方求同存異，爭取達成一致意見。為了讓大家更清楚在核心階段如何綜合運用各種類型的面試問題，我們以前面提到的人力資源總監(jiān)助理職位為例，看看在對這個職位的候選人進行面試的時候如何運用各種類型的問題。例如，可以用一個開放性的問題引起一個話題，然后用行為性的問題將該話題聚焦在一個關(guān)鍵的行為事例上，接下去可能會不斷的使用探索性問題進行追問。這一階段使用的面試問題最主要的是基于關(guān)鍵勝任力的行為性問題。被面試者將被要求講述一些關(guān)于核心勝任力的事例，面試者將基于這些事實做出基本的判斷，對被面試者的各項關(guān)鍵勝任能力做出評價，并主要依據(jù)這一階段的信息在面試結(jié)束后對被面試者做出錄用決定。 下面是在導(dǎo)入階段常用的一些開放性問題的實例： “你能介紹一下你現(xiàn)在的主要工作職責嗎?” “請你介紹一下你在市場營銷方面的主要工作經(jīng)驗?” “從簡歷中可以看出，你現(xiàn)在是一名法律顧問，這一定是一個非常有挑戰(zhàn)的工作，能具體介紹一下你作為法律顧問主要做哪些工作嗎?” “讓我們從你最近的一份工作開始討論一下你的工作經(jīng)歷吧，在這家公司，你主要負責哪些工作?”(三)核心階段 核心階段是整個面試中最為重要的階段。在這一階段，最適用的面試題目是開放性的面試題目