上海電信服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系探析(參考版)
2025-05-19 07:45本頁(yè)面
【正文】 SSOE通過(guò)量化評(píng)估、規(guī)劃方向和改進(jìn)方法等方面的貢獻(xiàn)構(gòu)成上海電信服務(wù)能力評(píng)估緯度，結(jié)合TL9000和ISO9000貫標(biāo)工作（標(biāo)準(zhǔn)緯度）和“金三角”模型（系統(tǒng)緯度）共同搭建了上海電信服務(wù)立體管理平臺(tái)，平臺(tái)對(duì)上海電信服務(wù)管理提供可操作性、實(shí)效性和開(kāi)放性地支撐，實(shí)現(xiàn)客戶感知提升和價(jià)值體現(xiàn)。充分發(fā)揮TSOE的作用，切實(shí)提高服務(wù)能力也需要大量工作。最后，SSOE工具十分靈活，能適用于不同層次的深度。除此以外，通過(guò)標(biāo)志性事件描述方法，SSOE為“軟性”的能力改進(jìn)工作制定了明確且有內(nèi)部一致性的衡量標(biāo)準(zhǔn)。三、上海電信企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系的價(jià)值及貢獻(xiàn)SSOE的重要價(jià)值就在于通過(guò)四個(gè)階段的描述，為企業(yè)提供了長(zhǎng)期能力提升的方向性建議。上海電信企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系評(píng)估方法在SSOE的評(píng)估過(guò)程中，SSOE落實(shí)內(nèi)部與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合、獨(dú)立打分等原則，引用了模糊數(shù)學(xué)中的落影理論、強(qiáng)約束和相關(guān)約束關(guān)聯(lián)，通過(guò)相互驗(yàn)證等多種科學(xué)先進(jìn)的理念和方法，實(shí)現(xiàn)了評(píng)分與標(biāo)志性事件相吻合、不同評(píng)價(jià)渠道評(píng)分基本吻合和不同能力及具體方面評(píng)分之間相互協(xié)調(diào)，確保評(píng)估的科學(xué)性和先進(jìn)性。2004年，上海電信通過(guò)了TL9000的運(yùn)維條線貫標(biāo)，（話音服務(wù)）（寬帶服務(wù)）的運(yùn)營(yíng)商。TL9000突破了ISO定性管理的框架，創(chuàng)立了對(duì)各類產(chǎn)品的端到端流程的各種定量監(jiān)控方式。結(jié)合上海電信的具體實(shí)際情況，緯度中的評(píng)估內(nèi)容充分結(jié)合了集團(tuán)公司的《世界級(jí)電信企業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)》和《關(guān)于實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》，充分體現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型要求。標(biāo)志性事件的確定可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)確定：l 針對(duì)每個(gè)能力具體方面都提供了標(biāo)志性事件描述l 標(biāo)志性事件描述中完整地包括了具體行動(dòng)，相關(guān)人員及結(jié)果等要素l 不同評(píng)價(jià)渠道對(duì)同一標(biāo)志性事件的描述沒(méi)有大的出入標(biāo)志性事件一般表現(xiàn)為：l 一個(gè)流程的建立及與其它流程的對(duì)接l 一種信息的收集利用l 一種技能的掌握l(shuí) 一個(gè)支持系統(tǒng)的建立l 一種指標(biāo)體系的建立通過(guò)SSOE中的一個(gè)評(píng)估緯度——客戶信息管理，我們可以看到SSOE中的標(biāo)志性事件能夠明確判定上海電信服務(wù)的緯度能力，這些緯度能力整合起來(lái)就構(gòu)成了上海電信總體的服務(wù)能力情況。判斷企業(yè)所處的階段，主要采用標(biāo)志性事件法
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