電子商務(wù)對未來市場營銷的影響(參考版)
2025-05-19 06:45本頁面
【正文】 網(wǎng)絡(luò)營銷與電子商務(wù)17 / 17。來自：5aweb 200485 企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況，緊跟時代的步伐、抓住機遇， 積極開展實施網(wǎng)絡(luò)營銷參考文獻：（1） 孔偉成 陳水芬 《網(wǎng)絡(luò)營銷》 高等教育出版社 (2) 中國營銷傳播網(wǎng)， 20020815， 作者: 牛銳 淺議電子商務(wù)對市場營銷的影響 (3) 作者：中國營銷傳播網(wǎng)結(jié)束語 電子商務(wù)的興起、發(fā)展引起了市場營銷領(lǐng)域的變革。 (5)呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。 (4)呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)和維修結(jié)為一體。 (2)應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并使業(yè)務(wù)代表能做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。用戶不用800號也可全天候呼叫，企業(yè)減免了800號的電話費用負(fù)擔(dān)。遠端可用EP電話，也可以文本交互(如白板功能)，一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如Email,IP傳真等。它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。 初看起來，傳統(tǒng)的呼叫中心好像是企業(yè)的服務(wù)層，實際上它不僅在外部面向用戶，在內(nèi)部也為整個企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度和增值起到非常重要的協(xié)調(diào)作用?，F(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是:它是一種基于計算機一電話集成(CTI )技術(shù)，不斷將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域的最新技術(shù)集成融合，與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，并可演變?yōu)樽钔暾碾娮由虅?wù)系統(tǒng)。3．23呼叫中心 呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，發(fā)展后稱為客戶關(guān)系管理中心。依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設(shè)定、授權(quán)和加人新的資源。支持通用的電話、Email,Web和傳真。CRM中客戶服務(wù)的特點體現(xiàn)在：客戶自助，個性化服務(wù)，實現(xiàn)實時服務(wù)，以提高客戶忠誠度為目標(biāo)。電話互動必須與、傳真、網(wǎng)站以及其它任何客戶喜歡的方式相互整合。 如今客戶期望的服務(wù)已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的電話呼叫的范圍。3．22客戶關(guān)系管理中的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息；營銷管理使?fàn)I銷專家徹底地分析客戶和市場信息，策劃營銷活動和行動步驟，更加有效地拓展市場；服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴展、銷售提升各個步驟中的問題，延長客戶的生命周期。 降低成本:CRM的運用使得團隊銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本；擴大銷售:銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴大成為必然?？偟膩碚f，它的作用表現(xiàn)在: 改善服務(wù):CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶和糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證；提高效率:由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一點接觸就可以完成多項業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。 CRM與ERP(企業(yè)資源計劃)、SCM(供應(yīng)鏈管理)并稱提高企業(yè)競爭力的三大法寶。、作用、功能 自20世紀(jì)80年代以來，許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。它通過搜索、整理和分析客戶資料，建立和維護企業(yè)與客戶之間卓有成效的”一對一“關(guān)系，使企業(yè)在提供更快捷周到服務(wù)、提高客戶
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