【正文】 每日對廣場內餐飲商鋪后廚。 開店營運期間檢查管轄區(qū)域內滅火器材和安全標志是否在位、完好，商鋪貨架物品是否遮擋、圏占滅火器材及其它消防設施設備。2）日常消防安全檢查蚌埠萬達廣場執(zhí)行消防安全管理三級檢查制度，目的提高廣場消防安全管理能力，消除消防安全隱患。3. 商鋪基礎臺帳建立以及日常管控對商鋪的使用情況、消防設備配置情況、用火用電情況、安全出口、疏散指示標志、應急照明情況統(tǒng)計造冊。1. 重點部位基礎臺帳建立以及日常管控對現有重點部位區(qū)域設施設備運行情況、消防設備配置情況、用火用電情況、安全出口、疏散指示標志、應急照明情況統(tǒng)計，并對基礎臺賬進行每季度評估，進行持續(xù)更新；通過日常的三級檢查對重點防火部位實施安全管控，發(fā)現隱患立即進行處理，當隱患無法推動整改的，報總經理推動整改，必要時，可報商管總部采取強制措施達成整改。消防安全管理應該是每個部門、每名員工、每個人的職責，只有群防群治，綜合治理，消防工作方能有效。2消防管理方案（1）適用范圍本方案適用于蚌埠萬達廣場消防安全管理。向其解釋這些情況后，提醒一下他們，記者應有較高的素質，不應該做無理的行為，這些具有心理攻擊的方法，往往能解決好這種事情。21. 遇到記者在廣場上采訪怎么辦？若遇到記者在廣場上采訪，在沒有得到公司通知的情況下，應當立即上前詢問，首先要確定記者的身份（有無記者證），確定身份后應詢問對方有無發(fā)函給公司，同時告知對方廣場規(guī)定，記者在廣場上采訪需要到我司企劃部辦理手續(xù)，并指引其到企劃部的同時報告給當班領班。如若誤報，立即消除。如初步查看沒有火情跡象的情況下，切忌不要馬上離開，要在報警的商戶附近進行留守觀察，如監(jiān)控室未出現二次報警，且仔細觀察卻無火情發(fā)生時，可回到原崗位繼續(xù)執(zhí)勤。事故處理完畢后，填寫火警發(fā)生的時間、地點、真假結論等記錄。20. 非營業(yè)時間商鋪或者主力店有火警顯示，但與對方人員無法聯(lián)系時怎么辦？非營業(yè)時間商鋪或者主力店有火警顯示，首先查看報警點的準確位置和報警的類別，非營業(yè)期間留有人員值班的主力店，電話通知主力店值班人員前往報火警地點查看并跟進查看情況，真實火災應立即按火警程序進行處理。19. 有精神問題或喝醉酒的人在廣場上鬧事怎么辦？根據現場情況，如未造成很大影響的，當事人意識還有點清醒的，勸其離開廣場。18. 商鋪強行退鋪或進場裝修怎么辦？發(fā)現這種情況后應及時上前制止，并向商戶做好解釋工作，為了營造一個和諧、安全文明的商場，本商場統(tǒng)一經營、統(tǒng)一管理，在商場內的任何活動，都需要申請批準后方可進行。17. 在廣場上發(fā)生搶劫及盜竊事件時怎么辦？當發(fā)生搶劫案件時，商管員第一時間趕到現場，并用對講機通知各值班人員迅速封堵商業(yè)廣場所有出入口，并通知監(jiān)中心搜索目標，一但發(fā)現目標進行跟蹤，同時迅速拔打110報警由警察緝拿。除上述處理辦法外，任何人不得擅自帶領當事人調閱監(jiān)控錄像。處理切忌在處理以上問題時不要出現置之不理、隨意承諾，更不可在沒有充分證據的情況下抓捕嫌疑人。如未發(fā)現偷盜現行，但商戶或者顧客執(zhí)意認為嫌疑人為小偷時，商管員要對講機聯(lián)系各崗位進行合理的跟蹤，并通知監(jiān)控盡量利用監(jiān)控探頭對打人者進行抓拍，并報警。抓現行時，一是防止小偷自殘，二是防止小偷其它同伙圍攻；三是防止小偷狗急跳墻使用兇器。14. 接到營業(yè)員或者顧客報告有小偷時怎么辦？如果有商戶報告店內有小偷后，接報后，馬上組織2名以上人員趕往現場。處理切忌在處理以上問題時不要出現置之不理、隨意承諾，更不可采取武力進行制止。當出現打人者想強行逃走的情況時，商管員要使用對講機聯(lián)系各崗位進行合理的阻攔，通知監(jiān)控盡量利用探頭對打人者進行抓拍，并第一時間進行報警。出現情況時第一時間上報班長，班長報給公司總值班。同時警告顧客不要打人，一般顧客見我們人多不敢動手，如還不聽勸者應和趕來的隊員將其制服，但是支付過程中要本著制服為主，下手得體，切忌不要防衛(wèi)過當，及時撥打110報警并報告上級。11. 被顧客辱罵或毆打時怎么辦？當發(fā)生這種情況時，商管員應盡量保持忍讓、克制。10. 顧客不愛護廣場設施設備或者美陳等情況時怎么辦？當發(fā)現顧客有破壞或者無意損壞苗頭時，商管員應立即給予告知，同時給顧客講解廣場的管理規(guī)定和注意事項，并向班長報告。多次廣播還是沒有人來認領時，撥打110請民警過來處理。突發(fā)性疾病:商管員切忌不要上前挪動傷者，對其周邊進行管控，保持空氣暢通，第一時間拔打：1110，同時報告給班長，班長第一時間報告當日總值班，并做好記錄。7. 顧客自己受傷時怎么辦？外傷型:首先商管員要平撫受傷者的激動情緒，但不能顯得太過熱情，以免讓顧客誤會，努力勸說顧客先去就醫(yī)，可協(xié)助其撥打120，做好現場拍照留存，并及時向班長報告，班長立即報給總值班，總值班帶領客服人員到現場進行查看，在總值班未到現場之前要將圍觀人員進行疏散，防止有人趁機炒作。二是自己本人原因造成的。如其仍不服從管理，可向其說明：如果有任何疑問，可以到總服務臺的顧客留言簿留下意見和建議。5. 當顧客違反廣場管理規(guī)定經過勸說仍不服從怎么辦？首先公司會根據管理需求完善提醒、禁止性標示系統(tǒng)。如商戶員工認為商管員沒有幫其攔住打人者時，不要與其爭論，將情況報給營運部和出警的公安人員。而后由運營部分管人員按商場規(guī)定對相關商鋪及營業(yè)員進行教育或處罰。3. 當商管員對商鋪的營業(yè)員的有關行為進行制止，營業(yè)員不理解反而投訴商管員怎么辦？在這樣的情況下，商管員應先禮貌地告訴營業(yè)員：您違反了商場內的經營規(guī)定，影響正常的經營秩序。次日報給營運部，由營運部對該商戶進行教育、經濟處罰并在次日樓層晨會通報。如發(fā)現閉店后仍有員工在鋪內，首先檢查其有無延時閉店或者臨時施工申請，若無以上兩種申請，應提醒商戶員工馬上離開商場。班長在《商管領班交接班記錄本》上予以記錄，由商管主管跟進營運部的處理結果。如出現商戶新員工沒有及時辦理證件的，可以先通知商戶負責人或者商戶老員工前來帶領，但連續(xù)帶領不得超過2次。不佩帶工作證的堅決不允許進入商場。（4）常見問題的應對原則及解決辦法1） 應對原則制定規(guī)范，崗前培訓；加強學習，定期考核；以理服人，文明執(zhí)勤；按序操作，規(guī)范辦事；冷靜忍讓，理性克制；文明執(zhí)勤，按章執(zhí)法；及時匯報，按級處置；自我防范，避免傷害。② 監(jiān)控人員對管控區(qū)域的打架斗毆及盜竊、交通事故、火災等錄像進行另存入U盤存檔保留，并做好標記。⑧ 遵守有關保密規(guī)定，不得泄露公司秘密。⑥ 未經允許和相關的審批手續(xù)，任何人不得查看監(jiān)控錄像，顧客如果要求查看監(jiān)控錄像的，必須在公安機關等執(zhí)法部門陪同下到公司物業(yè)部辦理相關手續(xù)，并由物業(yè)部經理審批后再由公司專人陪同下方可進行查看。④ 嚴禁非監(jiān)控人員進監(jiān)控室，不準向被監(jiān)控人員介紹監(jiān)控范圍和效果。② 嚴格按規(guī)定操作步驟進行操作，密切注意監(jiān)控設備運行狀況，保證監(jiān)控設備安全有序，不得無故中斷監(jiān)控，刪除監(jiān)控資料。3. 巡更設置及點位分布 室內街一層巡更路線及點位 室內街二層巡更路線及點位① 監(jiān)控人員認真學習監(jiān)控的操作規(guī)程，維護和保養(yǎng)好監(jiān)控設施。被叫方：XX崗收到，馬上到達，完畢。 緊急情況或緊急集合：呼叫方：各崗位聽到請依次回答（如XX片區(qū)要求全部到位支援），XX地方出現緊急情況，請馬上支援，（除固定崗外所有巡邏崗立即支援）。呼叫方：語氣平穩(wěn)把呼叫內容講清（盡量簡明扼要），結束用“完畢”。2. 對講機通話規(guī)范用語 一般情況下：呼叫方：XX崗位或XX人，收到請回答（重復一次或數次）。 不得用對講機手指顧客或作為攻擊性武器使用。 不得隨意開關對講機，不得在開機狀態(tài)換電池。 對講機應配置在腰間，著春秋裝時不得外露，為配置耳機是應將音量調到適當（清晰聽到）位置，不要影響他人。 對講機電池要充電6小時以上再使用，但充電的時間不能超過12小時。 對講機只供當值的商管員和主要工作人員使用，嚴禁用作其他用途，特殊情況須由商管部主管同意方可。結合蚌埠萬達廣場現場實際，根據日間和夜間不同的安全管理要求，通過固定崗、巡邏崗的布置，結合智能化巡更、監(jiān)控系統(tǒng)的使用，用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對物業(yè)內的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保安全；對可疑或不安全跡象采取跟蹤、監(jiān)視、定點錄像；利用監(jiān)控鏡頭搜索物業(yè)內的違規(guī)、違法行為，并及時上報，做好登記等措施，實現人防與技防互補，達到無縫布防的效果。 物業(yè)副總負責檢查、監(jiān)督周檢的效果，推動周檢的有效開展。 部門經理每周對本部門工作進行全面檢查，填寫《品質檢查表》并對不合格項制定整改措施，驗證整改結果。根據風險評價形成評估報告及安全防范方案。 重大節(jié)假日活動前，組織安全風險評估。 由物業(yè)副總牽頭，總經理、營運副總、工程副總及各部門經理參加會議。 安全評估機制 原則上每季度進行一次安全評估會議。 每月參加與主力店的工作協(xié)調會，商討安全、交通、停車秩序的管理。 物業(yè)部經理負責編寫突發(fā)事件報告。 必要時協(xié)助相關執(zhí)法部門提供事發(fā)現場有關信息。 視事件大小及影響程度決定是否上報。 事故響應 接到事故報告后，當值領班迅速了解事件狀況并組織人員趕赴現場。 遇到重大突發(fā)事件（隱患）及時評估，補充入預案。④ 消防主管每天巡視1次步行街衛(wèi)生間。② 保潔分包方明確衛(wèi)生間保潔負責人兼顧安全監(jiān)控職責，每15分鐘巡視1次。④ 春節(jié)等節(jié)假日廣場周邊遇有燃放煙花爆竹或孔明燈的，商管員在屋面加派固定崗、配置滅火器具進行防護。② 屋面不得存放垃圾，易燃易爆物品，一經發(fā)現，立刻清除。d. 外場舉行重大經營活動必須由使用方制定安全管控方案，由物業(yè)部按要求逐級報批后方能實施。b. 消防車道、消防登高處嚴禁占用、阻擋，一經發(fā)現，立即清理。c. 物業(yè)部每周對外廣場區(qū)域進行1次防火檢查，對問題進行記錄并由責任部門整改。 外場① 消防檢查a. 廣場周邊消防設施設立明顯標識，對消防車道設置警示標識。b) 廣場閉店后仍在營業(yè)的商戶，必須保證起使用的消防通道暢通，不得鎖閉。b) 物管副總負責每周組織對消防疏散通道進行1次檢查，對問題進行記錄并由責任部門整改。安全品質部進行監(jiān)督檢查。b. 嚴禁營業(yè)期間動火施工。d. 物業(yè)部每周對經營區(qū)域公共場所進行1次防火檢查，對問題進行記錄并由責任部門整改，物管副總負責監(jiān)督周檢工作。b. 閉店后，商管員負責閉店安全檢查。② 制定禁止吸煙的制度和日常的監(jiān)督機制。⑦ 垃圾、砂石必須堆放于圍擋區(qū)域內，同時不得占用或堵塞公共區(qū)域，嚴禁占用或堵塞消防通道⑧ 動火作業(yè)必須按照《動火作業(yè)指引》嚴格執(zhí)行和落實。⑥ 施工現場使用的易燃易爆危險品材料，不能超過當日用量。④ 嚴禁擅自拆卸或改動原有消防設施設備。② 施工現場嚴禁使用熱得快、電飯鍋、電磁爐等大功率電器。④ 裝修沙石、垃圾必須袋裝，嚴禁散亂堆放。② 石材地面必須硬保護。④ 現場明火作業(yè)，必須持有物業(yè)部核發(fā)的《動火證》，并配備滅火器。② 臨時促銷布展人員進出需持核發(fā)的《臨時出入證》。⑥ 所有商戶垃圾桶不得占用或阻塞消防通道等公共區(qū)域。⑤ 商戶的可回收再生廢舊物品或垃圾，可選擇丟至垃圾桶或通知商管公司指定的人員上門收??；嚴禁商戶私自帶出場外或其他廢舊物品收購人員進場收取。④ 為減少環(huán)境污染，餐飲商戶經營區(qū)與步行街公共區(qū)域結合部應設置防油地墊，防油地墊應放在商戶自有區(qū)域。垃圾桶的蓋子應保持時刻關閉，垃圾桶外表及輪子應保持干凈無油污。 垃圾運送相關規(guī)定① 商戶須使用圖2所示標準加厚型的垃圾袋套裝在圖2所示垃圾桶內，并將垃圾按干、濕分類盛放，做到垃圾日產日清，不積壓；其中干垃圾指：廚房內制作用品如蔬菜葉、肉類、魚類、蛋類、果皮類、餐巾紙、調料包裝物類、一次性筷子、塑料類、金屬類、玻璃瓶子類、日常用品廢棄物等；泔水垃圾指：剩菜、剩飯、湯水汁等。一經發(fā)現將以經濟處罰和拒絕貨物運送，由此產生的后果由商戶/供貨方自行承擔，如屬供貨方違規(guī)，則商戶承擔連帶責任。其他包括捆扎、散裝等貨物，均須利用中轉箱盛放并用手推車運送，以避免運送過程中產生二次污染。 貨物及垃圾運送管理 貨物運送相關規(guī)定 ① 任何商戶/供貨方須使用圖1所示的防護性小推車、防漏中轉箱進行貨物運送，具體規(guī)格或形式可以據實際情況調整，但至少需滿足圖1所示推車與中轉箱的功能要求。③ 認真檢查出入證，嚴禁無證出入。 退場管理① 檢查現場公共設施設備是否完好。④ 監(jiān)督檢查活動現場布置是否符合安全管理要求。② 根據現場人流情況，及時和營運部溝通，必要時啟動應急預案。⑤ 布展期間的管理按施工管理規(guī)定執(zhí)行。③ 促銷負責人在辦理出入證時需提供所有人員身份證復印件一張，兩張免冠近照。 步行街活動現場的管理 進場人員管理① 參加促銷活動人員必須走指定的員工通道。⑤ 如現場人員不服從商管員管理，出現頂撞、辱罵、推搡現場商管員時，商管員要保持冷靜，嚴禁罵臟話或者動手打人，立即上報班長，由班長上報公司總值班至現場處理。③ 對于未辦理《施工出入證》和《商戶延時閉店申請》的施工單位工作人員或商戶員工，一經發(fā)現立即清除場外，并對違規(guī)單位或者商戶報上級進行處罰。進出過程中造成萬達廣場財產損失的，照價賠償。④ 最后一名客人離開后通知工程部關閉電梯、照明等。② 《商戶延時閉店申請》經商管公司的審批同意后，至營運部領取延時閉店溫馨提示，閉店后將溫馨提示懸掛在店鋪門把手外側，當班商管員對申請單上的人員、作業(yè)項和有無違規(guī)進行認真檢查。⑦ 遇商戶促銷活動等或發(fā)生緊急情況時導致場內人流量過大的，及時進行疏導和報告。⑤ 巡邏要求：多看、多聽、多問、多聞、多走。④ 當值領班每2小時對各崗位執(zhí)行情況進行檢查。② 安全主管每天對各崗位執(zhí)行情況進行檢查。接受客戶的咨詢和求助。確認消防報警的跑點。⑨ 消防設施及封條的完好情況。⑦ 花車擺放、張貼畫等是否符合管理要求。⑤ 可疑人員監(jiān)控。③ 禁止商戶使用高音喇叭、大聲叫賣促銷隨意攬客行為。