【正文】 第九部分：附件1. 合同2. 維護(hù)服務(wù)手冊(cè)3. 各類表單4. 滿意度實(shí)施方案。q 文檔提交根據(jù)項(xiàng)目方案的內(nèi)容，廣州市金禧信息技術(shù)服務(wù)有限公司在項(xiàng)目過(guò)程和結(jié)束后提交相應(yīng)的階段報(bào)告和評(píng)估報(bào)告，經(jīng)雙方項(xiàng)目組長(zhǎng)審核后進(jìn)行接收，并簽字確認(rèn)，作為項(xiàng)目驗(yàn)收的一部分。q 文檔接收根據(jù)公司提交的資料需求申請(qǐng)，經(jīng)信息中心審核后按所需格式提交公司，雙方項(xiàng)目經(jīng)理確定密級(jí)和使用范圍后，進(jìn)行審核簽收。合同項(xiàng)下權(quán)利和義務(wù)不得轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)委托。4. 保證雙方均應(yīng)保證自己的雇員遵守此合同包括（但不限于）令雇員簽訂保密協(xié)議，對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的法律常識(shí)培訓(xùn)等。所有保密信息銷毀后，我方向提供方出具已銷毀所有保密信息的書面保證書。相關(guān)合同的終止不等于保密條款終止。2. 保密期限保密期限隨合同生效日起開始生效，直至提供方同意保密信息公開或成為公開信息時(shí)終止。216。216。第八部分：保密控制和文檔交接1. 保密控制針對(duì)用戶的保密信息，如內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)交換平臺(tái)的1. IP地址分配；2. 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)；3. 交換平臺(tái)所采取的安全策略（防火墻策略、IDS部署和實(shí)施策略、路由器分布、VLAN規(guī)劃、ACL策略、路由策略、VPN策略等）；4. 有關(guān)服務(wù)器系統(tǒng)（包括硬件和軟件）和應(yīng)用系統(tǒng)的信息；5. 其他與電子政務(wù)平臺(tái)有關(guān)的信息；6. 系統(tǒng)登陸密碼；在項(xiàng)目討論過(guò)程中，信息提供方和接受方之間所有往來(lái)的書面資料，電子文檔資料及訪談?dòng)涗浀扰c本項(xiàng)目相關(guān)的信息，都將被視為保密信息。216。216。216。216。216。216。216。216。216。2. 交付件審視程序216。 簽定驗(yàn)收方法雙方簽署項(xiàng)目驗(yàn)收方法。 開會(huì)解決標(biāo)準(zhǔn)中的問(wèn)題如果需要，標(biāo)準(zhǔn)第1稿中的問(wèn)題需要顧問(wèn)、第三方專家和招標(biāo)單位項(xiàng)目責(zé)任人協(xié)商來(lái)解決。 該驗(yàn)收方法是否滿足需求收到各方面對(duì)驗(yàn)收方法的意見之后，顧問(wèn)、第三方專家和招標(biāo)單位項(xiàng)目責(zé)任人評(píng)估滿足了項(xiàng)目的哪些要求。 審視驗(yàn)收方法由雙方項(xiàng)目組內(nèi)與該交付件有關(guān)的人員或第三方專家審視驗(yàn)收方法的第1稿。 準(zhǔn)備初步的驗(yàn)收方法由我公司項(xiàng)目組為交付件制定驗(yàn)收方法的第1稿，并在項(xiàng)目驗(yàn)收的準(zhǔn)備階段對(duì)項(xiàng)目輸出進(jìn)行模板定制和討論，形成驗(yàn)收方法。對(duì)項(xiàng)目組全體成員進(jìn)行ITIL知識(shí)培訓(xùn)第七部分：項(xiàng)目驗(yàn)收1. 驗(yàn)收程序216。完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。公平、公正績(jī)效激勵(lì)機(jī)制加強(qiáng)項(xiàng)目的溝通，完善項(xiàng)目組項(xiàng)目例會(huì)制度，灌輸溝通意識(shí)技術(shù)保障措施故障響應(yīng)率達(dá)到95%以上，故障解決率達(dá)到95%以上，設(shè)備使用率達(dá)到95%以上完善的人員培訓(xùn)機(jī)制。完善的項(xiàng)目人員變更流程。 2. 對(duì)未及時(shí)落實(shí)安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指令，影響應(yīng)急行動(dòng)效果的，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。2. 應(yīng)急行動(dòng)結(jié)束后，安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)相關(guān)成員部門單位采取的應(yīng)急行動(dòng)的及時(shí)性、有效性進(jìn)行評(píng)估。 監(jiān)督檢查與責(zé)任追究l 預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督 安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)案實(shí)施的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，督促成員單位按本預(yù)案指定的職責(zé)采取應(yīng)急措施，確保及時(shí)、到位。針對(duì)基礎(chǔ)系統(tǒng)設(shè)備的突發(fā)性、大規(guī)模安全事件，各相關(guān)部門建立制度化、程序化的處理流程。l 預(yù)防機(jī)制積極推行安全等級(jí)保護(hù)，逐步實(shí)行系統(tǒng)設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。就是要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)，估計(jì)和評(píng)價(jià)做出全面的，綜合的分析，其主要組成為：風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)，也就是那里有風(fēng)險(xiǎn)，后果如何，參數(shù)變化？風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，也就是概率大小及分布，后果大?。縧 預(yù)警接到突發(fā)事件報(bào)告后，在經(jīng)初步核實(shí)后，將有關(guān)情況及時(shí)向安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。l 風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析是建立防護(hù)系統(tǒng)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理程序所開展的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。2. 建立系統(tǒng)安全事故報(bào)告制度。178。由科技處領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng),服務(wù)提供商項(xiàng)目經(jīng)理任副組長(zhǎng),服務(wù)商一線、二線人員、技術(shù)專家以及用戶系統(tǒng)設(shè)備管理人員為小組成員。178。178。宣傳普及安全防范知識(shí)，牢固樹立“預(yù)防為主、常抓不懈”的意識(shí)，經(jīng)常性地做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，提高公共防范意識(shí)以及重要系統(tǒng)設(shè)備的安全保障水平。充分依靠各部門的支持，進(jìn)一步完善應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)體系，形成全區(qū)域保障工作合力。3. 條塊結(jié)合，整合資源?；鶎硬块T按照“屬地管理、分級(jí)響應(yīng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)救治、及時(shí)控制”的要求，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行防范、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、報(bào)告、響應(yīng)、協(xié)調(diào)和控制。突發(fā)事件應(yīng)急工作由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)、各司其職”的原則協(xié)同配合，具體實(shí)施。178。 事件說(shuō)明重大突發(fā)事件是指由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無(wú)線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因，造成整個(gè)廣州市公安局人口信息系統(tǒng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)性設(shè)備及重要信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行受到嚴(yán)重影響，出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等事件。 目的為科學(xué)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，建立健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大限度地消除系統(tǒng)設(shè)備各類突發(fā)事件的危害和影響，制定本應(yīng)急預(yù)案。216。216。應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)小組組成如下圖：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組科技設(shè)施處領(lǐng)導(dǎo)組長(zhǎng)副組長(zhǎng)成員應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)小組服務(wù)商項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)商一線人員服務(wù)商二線人員服務(wù)商專家小組計(jì)算機(jī)管理員216。由用戶方項(xiàng)目經(jīng)理任小組應(yīng)急組長(zhǎng)，服務(wù)提供商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人任小組應(yīng)急副組長(zhǎng)，成員包括：服務(wù)提供商所有常駐人員以及交警基層單位的計(jì)算機(jī)管理員。 216。 檢驗(yàn)1. 維修后必須進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)所復(fù)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)的故障現(xiàn)象解決，且用戶的電腦不存在其它可見的故障。 判斷、維修即對(duì)所見的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷、定位，找出產(chǎn)生故障的原因，并進(jìn)行修復(fù)的過(guò)程。 復(fù)現(xiàn)故障即在與用戶充分溝通的情況下，確認(rèn)：1. 用戶所報(bào)修故障現(xiàn)象是否存在，并對(duì)所見現(xiàn)象進(jìn)行初步的判斷，確定下一步的操作；2. 是否還有其它故障存在。這樣不僅能初步判斷故障部位，也對(duì)準(zhǔn)備相應(yīng)的維修備件有幫助。了解用戶的故障與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否有沖突。 了解情況即在服務(wù)前，與用戶溝通，了解故障發(fā)生前后的情況，進(jìn)行初步的判斷。 216。 178。178。 其次是，對(duì)于所觀察到的現(xiàn)象，盡可能地先查閱相關(guān)的資料，看有無(wú)相應(yīng)的技術(shù)要求、使用特點(diǎn)等，然后根據(jù)查閱到的資料，結(jié)合下面要談到的內(nèi)容，再著手維修。 先想后做先想后做，包括以下幾個(gè)方面：首先是，先想好怎樣做、從何處入手，再實(shí)際動(dòng)手。一定要注意，必須通過(guò)認(rèn)真的觀察后，才可進(jìn)行判斷與維修。l 簡(jiǎn)單的事情就是觀察，它包括：1. 設(shè)備周圍的環(huán)境情況——位置、電源、連接、其它設(shè)備、溫度與濕度等；2. 設(shè)備所表現(xiàn)的現(xiàn)象、顯示的內(nèi)容，及它們與正常情況下的異同；3. 設(shè)備內(nèi)部的環(huán)境情況——灰塵、連接、器件的顏色、(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡；BIOS中的設(shè)置；開關(guān)及開關(guān)線、復(fù)位按鈕及復(fù)位線本身的形狀)、指示燈的狀態(tài)等；4. 設(shè)備的軟硬件配置——安裝了何種硬件，資源的使用情況；使用的是何種操作系統(tǒng)，其上又安裝了何種應(yīng)用軟件；硬件的設(shè)置驅(qū)動(dòng)程序版本等。 一般桌面故障處理基本原則178。重大的桌面突發(fā)事件主要是指由于由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無(wú)線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因，出現(xiàn)的業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等現(xiàn)象，即涉及大面積桌面設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)與安全突發(fā)事件。216。 客戶級(jí)別與SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則客戶類型SLA服務(wù)級(jí)別備注說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)級(jí)銀牌級(jí)金牌級(jí)A級(jí)　　√項(xiàng)目接口人以上級(jí)別B級(jí)　√√協(xié)助客戶跟進(jìn)項(xiàng)目單位人員C級(jí)√√√協(xié)助客戶跟進(jìn)項(xiàng)目其他公司人員216。如：設(shè)備宕機(jī)、軟件漏洞等；普通故障√√√普通故障是指一般性的報(bào)錯(cuò)，對(duì)系統(tǒng)正常運(yùn)作影響比較小。長(zhǎng)時(shí)間影響到系統(tǒng)正常運(yùn)作。 故障解決時(shí)間等級(jí)劃分故障解決時(shí)間解決級(jí)別評(píng)分等級(jí)備注說(shuō)明30分鐘以內(nèi)1級(jí)非常滿意項(xiàng)目合同要求故障解決時(shí)間必須在2小時(shí)之內(nèi)30至60分鐘之間2級(jí)滿意60至120分鐘之間3級(jí)及格120分鐘之后4級(jí)不及格216。3. 服務(wù)響應(yīng)級(jí)別216。 7. 建立人員知識(shí)更新制度。5. 每次更換的所有零配件應(yīng)同時(shí)填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修卡，也應(yīng)出具維護(hù)方公司的維護(hù)期保證書，現(xiàn)統(tǒng)一所有的零配件保修期為一年，以方便用戶方日后的維護(hù)工作。3. 針對(duì)客戶計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人員解決問(wèn)題。l 軟件維護(hù)服務(wù)流程l 知識(shí)庫(kù)管理流程2. 項(xiàng)目管理規(guī)范1. 建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)（應(yīng)包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，有完備的文檔資料產(chǎn)生。在追蹤客戶投訴的過(guò)程中，將可能產(chǎn)生以下文檔作為產(chǎn)出物：《投訴登記表》、《會(huì)議紀(jì)要》、《整改報(bào)告》、《糾正和預(yù)防措施通知單》。在該流程執(zhí)行過(guò)程中，將生成產(chǎn)出物《糾正預(yù)防措施通知單》和《回訪登記表》。l 現(xiàn)場(chǎng)處理流程在該流程中將更新文檔《技術(shù)服務(wù)單》，同時(shí)生成新文檔《系統(tǒng)檢測(cè)報(bào)告》。以期將隱患消滅在剛發(fā)現(xiàn)之時(shí)，避免發(fā)展成影響系統(tǒng)運(yùn)作的故障。當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在隱患的時(shí)候，我公司將組織二線支持人員，甚至是從公司調(diào)派專家和聯(lián)系原廠商進(jìn)行技術(shù)支持，以判明隱患的潛在影響程度。具體流程見下圖：l 隱患處理流程