【正文】 發(fā)生突發(fā)事件的部門單位應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生后，立即對 發(fā)生的事件進行調(diào)查核實、保存相關(guān)證據(jù)，并在事件被發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)被發(fā)現(xiàn)時起2小時內(nèi)將有關(guān)材料報至科技處。 預(yù)警和預(yù)防機制 信息監(jiān)測及報告 1. 加強系統(tǒng)設(shè)備安全監(jiān)測、分析和預(yù)警工作，進一步提高安全監(jiān)察能力。由科技處領(lǐng)導(dǎo)任組長 ,服務(wù)提供商項目經(jīng)理任副組長 ,服務(wù)商一線、二線人員、技術(shù)專家以及用戶系統(tǒng)設(shè)備管理人員為小組成員。 適用范圍 本預(yù)案適用桌面維保項目突發(fā)安全事故的應(yīng)急處理工作。宣傳普及安全防范知識，牢固樹立 “預(yù)防為主、常抓不懈 ” 的意識，經(jīng)常性地做好應(yīng)對突發(fā)事件的思想準備、預(yù)案準備、機制準備和工作準備，提高公共防范意識以及重要系統(tǒng)設(shè)備的安全保障水平。充分 依靠各部門的支持，進一步完善應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)體系，形成全區(qū)域保障工作合力。 3. 條塊結(jié)合，整合資源?；鶎硬块T按照 “屬地管理、分級響應(yīng)、及時發(fā)現(xiàn)、及時報 告、及時救治、及時控制 ”的要求，對突發(fā)事件進行防范、監(jiān)測、預(yù)警、報告、響應(yīng)、協(xié)調(diào)和控制。突發(fā)事件應(yīng)急工作由項目負責(zé)人和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門按照 “統(tǒng) 一領(lǐng)導(dǎo)、歸口負責(zé)、綜合協(xié)調(diào)、各司其職 ”的原則協(xié)同配合，具體實施。 本預(yù)案通過演習(xí)、實踐檢驗，以及根據(jù)應(yīng)急力量變更、成員變化、新技術(shù)、新資源的應(yīng)用和應(yīng)急事件發(fā)展趨勢，及時修訂和完善。 重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 目的 桌面維護方案 為科學(xué)應(yīng)對突發(fā)事件，建立健全應(yīng)急響應(yīng)機制，有效預(yù)防、及時控制和最大限度地消除系統(tǒng)設(shè)備各類突發(fā)事件的危害和影響，制定本應(yīng)急預(yù)案。 應(yīng)急現(xiàn)場小組組成如下圖： 桌面維護方案 應(yīng)急處理流程 按照如下面所列的流程圖進行處理，以確保工作的順利進行。 由 用戶方項目經(jīng)理任小組應(yīng)急組長，服務(wù)提供商項目負責(zé)人任小組應(yīng)急副組長，成員包括：服務(wù)提供商所有常駐人員以及交警基層單位的計算機管理員。 2. 必須按照《送修單》所列內(nèi)容，進行整機驗機，盡可能消除用戶未發(fā)現(xiàn)的故障，并及 時排除之。 判斷、維修 即對所見的故障現(xiàn)象進行判斷、定位，找出產(chǎn)生故障的原因，并進行修復(fù)的過程。這樣不僅能初步判斷故障部位，也對準備相應(yīng)的維修備件有幫助。了解用戶的故障與技術(shù)標準是否有沖突。 基本步驟 桌面維護方案 了解情況 即在服務(wù)前，與用戶溝通，了解故障發(fā)生前后的情況，進行初步的判斷。 先軟后硬 即從整個判斷的過程看，總是先判斷是否為軟件故障，先檢查軟件問題，當(dāng)可判軟件環(huán)境是正常時，如果故障不能消失，再從硬件方面著手檢查。 其次是，對于所觀察到的現(xiàn)象，盡可能地先查閱相關(guān)的資料，看有無相應(yīng)的技術(shù)要求、使用特點等，然后根據(jù)查閱到的資料，結(jié)合下面要談到的內(nèi)容，再著手維修。 先想后做 先想后做，包括以下幾個方面： 首先是，先想好怎樣做、從何處入手，再實際動手。 簡捷的環(huán)境包括： 1. 后續(xù)將提到的最小系統(tǒng)； 2. 在判斷的環(huán)境中，僅包括基本的運行 (電源、主板、 CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能 的板卡 )/軟件，和被懷疑有故障的 (電源、主板、 CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡 )/軟件； 3. 在一個干凈的系統(tǒng)中，添加用戶的應(yīng)用（硬件、軟件）來進行分析判斷 4. 從 簡單的事情做起，有利于精力的集中，有利于進行故障的判斷與定位。 一般桌面故障處理基本原則 從最簡單的事情做起 簡單的事情，一方面指觀察，另一方面是指簡捷的環(huán)境。 桌面應(yīng)急故障的分類 一般桌面設(shè)備應(yīng)急事件主要指少量 PC 設(shè)備由于硬件故障及系統(tǒng)軟件故障，而影響個人工作的事件，對于此類事件首先是采取合理的方式，盡快解決故障，恢復(fù)正常工作，而硬件故障在現(xiàn)場不立即解決的情況下，最快捷的解決方式是備件替換。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置， 全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點、性能及維護要領(lǐng)，明確維護工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。 6. 對所有設(shè)備進行分類并登記在冊形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作， 協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。 4. 確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各類設(shè)備運行狀況的記錄工作，保證維修工作 快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計劃（按單位分類，一年兩次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生 率。 2. 編制維護手冊（建立相應(yīng)的服務(wù)工作指南，規(guī)范日常工作步驟），建立完備的維護過 程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進 行預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件進行過程管理和維護的狀態(tài)管理。同時還需要更新《投訴統(tǒng)計表》 桌面維護方案 設(shè)備報廢審批流程 不能維修的設(shè)備必須說明不能維修的原因，登記后交回主管部門 ,并且按照嚴格的設(shè)備報廢審批流程辦理報廢手續(xù) . 該流程的產(chǎn)出物只有一個，就是《設(shè)備報廢審批單》。 桌面維護方案 桌面維護方案 客戶投訴處理流程 當(dāng)客戶進行投訴的時候，必須給以高度重視并進行跟蹤處理，為此我們專門 制訂了一個客戶投訴處理流程。 桌面維護方案 回訪處理流程 本流程是在現(xiàn)場處理完畢之后，由項目組指定的人員對客戶進行專門回訪時遵照執(zhí)行的流程。 桌面維護方案 在該流程中將生成文檔《系統(tǒng)隱患報告》和《系統(tǒng)隱患分析報告》。 如果隱患的嚴重程度較高，我公司服務(wù)人員將轉(zhuǎn)為按照《重大維護工作處理流程》進行處理。為此我們還針對本項目專門涉及了一個隱患處理流程。《故障原因分析及處理報告》在這個流程里也會得到更新。 桌面維護方案 重大維護處理流程 當(dāng)遇到重大維護工作需要進行的時候，現(xiàn)場常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以解決時，我公司安排立即安排足夠人數(shù)的二線技術(shù)人員和公司技術(shù)專家進行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，并且我公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案。 該流程的相關(guān)產(chǎn)出物《派工單》、《技術(shù)服務(wù)單》、《外出登記表》。 故障響應(yīng)流程 為了保障故障響應(yīng)的及時、高效、準確，項目組專門為本項目 的常駐人員設(shè)計了故障響應(yīng)流程，所有工程師都必須嚴格按照流程處理相關(guān)事項。 巡檢報告 每季度向客戶提交《 項目巡檢報告》； 桌面維護方案 桌面維護方案 第五部分：項目預(yù)計成果展