【正文】 隨著銀行業(yè)對(duì)IT服務(wù)管理需求的日益提高和對(duì)信息技術(shù)的深入應(yīng)用，對(duì)IT服務(wù)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和完善也將不斷深入，具有非常廣闊的前景。本文知識(shí)單獨(dú)就IT服務(wù)管理系統(tǒng)的一個(gè)核心流程模塊（Incident Mangement）做了初步的研究和設(shè)計(jì)，然而實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程中必然還存在很多的沒有遇見的問題甚至是缺陷，需要根據(jù)ITSM的使用情況不斷升級(jí)不斷改善。如果判斷當(dāng)前登錄用戶的絕世事件經(jīng)理和事件單，那么當(dāng)前用戶可以對(duì)事件單進(jìn)行分配管理，可以分配到一線支持或者二線支持驚醒處理。事件管理調(diào)用的一個(gè)函數(shù)功能模版。f) 提高了IT系統(tǒng)的可用性各種故障和故障處理效果的分布，可以反映出IT系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的直接程度，以及這片管理的影響。e) 為員工績(jī)效考核提供依據(jù)基于服務(wù)過(guò)程的定義和性質(zhì)界定，是從問題的水平分布處理，可以按照預(yù)定的流程進(jìn)行處理，并定量過(guò)程記錄可以量化評(píng)估人員，可提高員工的工作效率和積極性。c) 建立清晰、完整的的配置項(xiàng)管理通過(guò)配置管理和CMDB的建設(shè)，建立起足夠的和清晰的配置項(xiàng)的狀態(tài)、屬性、及其之間的關(guān)系，為事件流程踢狗有效信息參考，為IT人員和管理城提供全面的IT設(shè)備信息，正確定義各配置項(xiàng)生命周期狀態(tài)并自動(dòng)反映配置項(xiàng)的變更過(guò)程，為未來(lái)其他流程上線、監(jiān)控平臺(tái)擴(kuò)展奠定了良好的基礎(chǔ)。在各種問題上同一時(shí)間排序，像一個(gè)迫切需要解決的問題可以在第一時(shí)間處理。填寫的問題，或通過(guò)二級(jí)處理服務(wù)請(qǐng)求，處理計(jì)劃服務(wù)站負(fù)責(zé)檢測(cè)的問題。用戶有任何問題或需要任何支持可以直接聯(lián)系和服務(wù)站，服務(wù)站工作人員記錄和處理問題，以及相關(guān)的信息反饋給用戶到新宿，從此雙方共同協(xié)調(diào)，提高客戶滿意度。通過(guò)集成的郵件系統(tǒng)，可以處理超時(shí)的文件分發(fā)，單一事件，升級(jí)到相關(guān)人員或其主管的郵件提醒自動(dòng)預(yù)定義的條件，確保項(xiàng)目及時(shí)處理以提供更穩(wěn)定的服務(wù)。通過(guò)與主機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)的集成，可以將主機(jī)系統(tǒng)的報(bào)警信息根據(jù)過(guò)濾規(guī)則自動(dòng)生成事件單進(jìn)行處理，提高了事件處理速度和效率。本論文的特色設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了與其他周邊系統(tǒng)的集成，似的IT服務(wù)管理系統(tǒng)的效率得到更充分的發(fā)揮。ITIL作為成熟的IT服務(wù)管理理念，已在國(guó)外有多年的研究和應(yīng)用，在國(guó)內(nèi)也有這越來(lái)越多的成功的實(shí)施很應(yīng)用案例。本課題通過(guò)對(duì)某商業(yè)銀行IT服務(wù)管理系統(tǒng)的研究，從而設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)更符合銀行的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，為銀行IT服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用實(shí)踐提供參考。通過(guò)建立符合ITIL國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的，規(guī)范的IT服務(wù)管理的流程和制度，建立統(tǒng)一的服務(wù)客戶、服務(wù)流程的信息化平臺(tái)，通過(guò)自動(dòng)化工具提高在服務(wù)管理流程指導(dǎo)下的工作效率并通過(guò)分析流程指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)改進(jìn)。截取示例代碼如下：功能函數(shù) 生成郵件正文String = “銀行IT服務(wù)平臺(tái)_突發(fā)事件_郵件提醒_”+ +”\\r\\n 您好，我是”+ .$current_usr_name+”感謝給于我們工作的協(xié)助.”+”\\r\\n事件單”+ ”為緊急事件，錢你給盡快處理！”+”\\r\\n事件ID”+ ”+”\\r\\n事件標(biāo)題”+ ” +”\\r\\n事件描述”+ ” +”\\r\\n所述一級(jí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)”+ ” +”\\r\\n影響度”+ ” +”\\r\\n開單人”+ ” +”\\r\\n聯(lián)系人”+ ” +”\\r\\n聯(lián)系電話”+ incident. ” … …第六章 結(jié)論與展望 研究工作總結(jié)ITSM以及ITIL的產(chǎn)生和發(fā)展，為企業(yè)事業(yè)的IT部門提供了一套IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)方法和架構(gòu)。事件分派給二線人員是，會(huì)給二線團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人發(fā)送提醒郵件。事件接收后，根據(jù)不同事件的緊急程度，發(fā)送不同的提醒郵件。 郵件系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)為及時(shí)提醒相關(guān)人員及時(shí)登錄系統(tǒng)查看和處理相關(guān)事件，一面影響業(yè)務(wù)停頓，本系統(tǒng)與郵件系統(tǒng)進(jìn)行了集成實(shí)施，在相關(guān)的事件發(fā)生時(shí)，通過(guò)郵件及時(shí)提醒相關(guān)人員。主要功能是作為一個(gè)單一的管理問題，當(dāng)用戶登錄角色不同時(shí)，單處理問題可以有不同的權(quán)限，權(quán)限顯示及分布。具體的實(shí)現(xiàn)過(guò)程詳細(xì)描述如下：事件管理（Incident Management ）是IT服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，下面通過(guò)事件管理流程的實(shí)現(xiàn)為例說(shuō)明具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程 用戶角色和權(quán)限的實(shí)現(xiàn)1）設(shè)置角色如設(shè)置事件經(jīng)理（Incident Manager）的角色，要先創(chuàng)建Incident Manager角色，再設(shè)置對(duì)應(yīng)的配置文件（“事件經(jīng)理”）并調(diào)用，事件配置文件為“事件經(jīng)理”圖51 角色設(shè)置界面2）設(shè)置配置文件以事件經(jīng)理（Incident Manager）為例，Incident Manager的配置文件：“事件經(jīng)理”服務(wù)臺(tái)權(quán)限如圖52：圖52 權(quán)限設(shè)置頁(yè)面我們通過(guò)事件經(jīng)理（Incident Manager）配置為例，（Incident Manager）的配置文件：事件權(quán)限設(shè)置如圖53：圖 53 事件權(quán)限設(shè)置界面3）設(shè)置ITSM登錄系統(tǒng)頁(yè)面和菜單欄比如要配置事件經(jīng)理角色（Incident manager），啟動(dòng)了參數(shù)配置了該角色登錄ServiceCenter系統(tǒng)的第一個(gè)頁(yè)面，主菜單調(diào)用參數(shù)為“$.事件經(jīng)理”，如下所示：圖54 ITSM系統(tǒng)頁(yè)面其他角色，如服務(wù)臺(tái)(Help Desktop)，一線支持(L1 Support)和二線支持(L2 Support)等角色都一樣可以使用上述方式來(lái)配置，配置文件名為相應(yīng)角色名，并設(shè)置對(duì)應(yīng)的權(quán)限就可以了。只有由于有限的空間，實(shí)現(xiàn)本文的核心功能僅選取事件管理模塊進(jìn)行分析說(shuō)明。 第四：調(diào)用JavaMail工具包。 第二：可以轉(zhuǎn)發(fā)和處理郵件換行。重新打開該表單，事件狀態(tài)自動(dòng)更改為處理中，清空實(shí)際完成時(shí)間。放棄上一次保存的改動(dòng)，關(guān)閉當(dāng)前表單。放棄上一次保存的改動(dòng)，關(guān)閉當(dāng)前表單。自動(dòng)填寫解決人，自動(dòng)填寫分配人為上一層事件的負(fù)責(zé)人如果當(dāng)前事件狀態(tài)不等于9（已解決），自動(dòng)填寫分配人為上一層事件的負(fù)責(zé)人。拒絕NNN拒絕該表單分配，該表單自動(dòng)回到上一層處理人手中。如果沒有保存，那么先執(zhí)行保存操作，然后關(guān)閉當(dāng)前表單。如果沒有保存，那么線執(zhí)行保存操作，然后關(guān)閉當(dāng)前表單。顯示屏幕這個(gè)模塊是用來(lái)管理窗體上的功能Button的顯示顯示Button這個(gè)模塊是用來(lái)管理窗體上的功能按鈕的具體功能實(shí)現(xiàn)2）顯示窗體，顯示屏幕，顯示選項(xiàng)之間的關(guān)系表419顯示窗體，顯示屏幕，顯示選項(xiàng)之間的關(guān)系Case顯示窗體顯示屏幕顯示選項(xiàng)顯示窗體N窗體必須顯示在顯示屏幕內(nèi)顯示選項(xiàng)可以對(duì)窗體顯示的數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)執(zhí)行特定的操作顯示屏幕顯示屏幕可以控制窗體目前顯示的選項(xiàng)N顯示屏幕是顯示選項(xiàng)的載體顯示選項(xiàng)顯示選項(xiàng)可以對(duì)窗體顯示的數(shù)據(jù)表書執(zhí)行特定的操作顯示選項(xiàng)必須放入特定的顯示屏幕內(nèi)N3）表單和按鈕的關(guān)系‘表420 表單和按鈕的關(guān)系Case新建/提交新建事件，提交按鈕可以直接提交事件，飯后新建事件界面NNN保存N保存當(dāng)前操作，用當(dāng)前表單的數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)庫(kù)記錄保存當(dāng)前操作，用當(dāng)前表單的數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)庫(kù)記錄保存當(dāng)前操作，用當(dāng)前的表單數(shù)據(jù)跟新數(shù)據(jù)庫(kù)記錄確定N如果沒有保存，那么線執(zhí)行保存操作，然后關(guān)閉當(dāng)前表單。表410事件影響范圍和程度分類設(shè)計(jì)編號(hào)描述影響程度1關(guān)鍵業(yè)務(wù)+已發(fā)故障最高2關(guān)鍵業(yè)務(wù)+故障可能高3非關(guān)鍵業(yè)務(wù)+已發(fā)故障中4非關(guān)鍵業(yè)務(wù)+故障可能低5頻發(fā)性日常操作類故障無(wú)編號(hào)描述影響范圍A全行范圍全行B支行或者部門部門C多個(gè)業(yè)務(wù)用戶或者多個(gè)銀行客戶部分D單個(gè)業(yè)務(wù)用戶或者單個(gè)銀行客戶單個(gè)5)事件優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)是項(xiàng)目管理的一個(gè)關(guān)鍵因素，事件的優(yōu)先決策序列和所需的資源分配，優(yōu)先級(jí)的事件可以分為以下五類表411 事件優(yōu)先級(jí)分類PriorityScopeABCDDegree1P1P2P3P42P2P3P4P43P2P3P4P44P3P4P4P45P5P5P5P5表412 優(yōu)先級(jí)代碼優(yōu)先級(jí)編碼優(yōu)先級(jí)代碼P1緊急P2高P3中P4低P5/SP無(wú)6）事件影響時(shí)限和解決時(shí)限限時(shí)解決事件和事件優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的事件相應(yīng)時(shí)限如下表：表413 解決時(shí)限和事件響應(yīng)設(shè)計(jì)編碼優(yōu)先級(jí)代碼相應(yīng)時(shí)限要求單位更新時(shí)間解決時(shí)限要求1緊急30分鐘30分鐘2小時(shí)2高1小時(shí)1小時(shí)8小時(shí)3中4小時(shí)4小時(shí)24小時(shí)4低8小時(shí)8小時(shí)48小時(shí)7）事件狀態(tài)事件狀態(tài)代碼可以標(biāo)識(shí)如今所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下：表414事件狀態(tài)定義編碼描述代碼1新開的事件記錄或事件已經(jīng)創(chuàng)建已登記2事件已經(jīng)分配給服務(wù)臺(tái)人員分配到服務(wù)臺(tái)3事件已經(jīng)分配到一線支持，一線還未響應(yīng)分配到一線4事件已經(jīng)分配到二線支持，二線還未響應(yīng)分配到二線5一線支持人員正在處理事件一線處理中6二線支持人員正在處理事件二線處理中7已經(jīng)查明問題，等待其他條件具備協(xié)調(diào)等待中8已經(jīng)通過(guò)問題類事件進(jìn)行處理問題事件處理中9事件已解決，支持人員聯(lián)系用戶驗(yàn)證事件是否獲得解決已解決10事件已關(guān)閉關(guān)閉8）事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼說(shuō)明事件實(shí)在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼如下：表415事件結(jié)束代碼編碼代碼（中文）代碼（English）描述1成功解決Resolved事件獲得成功解決2臨時(shí)解決Work Around事件已經(jīng)通過(guò)方法或者臨時(shí)措施得以解決，但需要進(jìn)一步的根源分析3不成功Unresolved事件沒有獲得解決（或者用戶么有認(rèn)可已解決）4消失Disappeared事件自行消失5誤報(bào)Misinformation不屬于IT服務(wù)管理的事件6可忽略Ignore無(wú)效信息7撤銷Cancelled用戶撤銷事件8拒絕Rejected拒絕補(bǔ)符合規(guī)范的事件9）處理是否超時(shí)每個(gè)優(yōu)先級(jí)都分別對(duì)應(yīng)了解決期限，“處理是否超時(shí)”用來(lái)表明事件的處理是否已超過(guò)了解決期限：表416事件超時(shí)代碼編碼代碼描述1未超時(shí)未超時(shí)2超時(shí)事件處理超出規(guī)定的解決時(shí)限事件管理用到的表單和子表單如下：表417 事件表單設(shè)計(jì)表單名稱使用條件新建事件新建（默認(rèn)）事件更改事件查看事件事件經(jīng)理查看事件關(guān)閉事件新建交互更新查看交互查看非本人所有交互7. 功能設(shè)計(jì)1）功能模塊說(shuō)明 表418功能模塊說(shuō)明模塊名稱模塊說(shuō)明配置文件該模塊是用來(lái)定義事件，交互，配置模塊的默認(rèn)權(quán)限用戶角色該模塊用來(lái)控制用戶的基本權(quán)限，密碼，菜單和查詢組，其主要的作用就是提供一個(gè)合理的配置文件的組合觸發(fā)器該模塊主要是在數(shù)據(jù)插入，更新，刪除前后執(zhí)行特定的動(dòng)作。事件的嚴(yán)重程度的數(shù)量，由損失帶來(lái)的關(guān)鍵系統(tǒng)和服務(wù)故障次數(shù)決定。分類層次設(shè)計(jì)對(duì)于事件來(lái)世事件的通常不會(huì)多于三層；即“類別”， “子類”和“條目”。Alarm4服務(wù)請(qǐng)求查詢等服務(wù)Service Request5問題類事件問題類事件Problem Incident2）事件來(lái)源事件的來(lái)源對(duì)于事件來(lái)說(shuō)可以用來(lái)表明事件的提出方法，定義為以下幾種：表48 事件來(lái)源代碼設(shè)計(jì)編碼代碼（中文）代碼（English)描述1電話Phone用戶通過(guò)電話告知，由服務(wù)臺(tái)手工錄入2監(jiān)控系統(tǒng)Monitoring System由監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的突發(fā)事件，可通過(guò)集成自動(dòng)生成3日常檢查/內(nèi)部開單Proactive Checking運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和二線維護(hù)人員，在日常檢查中發(fā)現(xiàn)問題，需要手工錄入3） 事件分類事件分類代碼的具體可以識(shí)別事件的分類和故障報(bào)告，以支持人員處理完成后填寫過(guò)程中。1） 角色設(shè)計(jì)表44 系統(tǒng)角色配置流程角色權(quán)限描述管理員系統(tǒng)管理員任何操作系統(tǒng)管理員事件管理流程服務(wù)臺(tái)新建，更新，關(guān)閉交互事件；新建，更新，關(guān)閉突發(fā)事件服務(wù)臺(tái)人員一線支持新建，更新，解決，等待第三方，升級(jí)為問題的事件；關(guān)閉，重新打開，接收，決絕突發(fā)事件一線支持人員二線支持更新，解決，等待第三方，升級(jí)為問題的