【正文】 　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則?！　　　‘?dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過(guò)……”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮?！　　　≡谂c顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)客戶(hù)不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。（三）其他方面　　　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著?！　　诳蛻?hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”：當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？　　正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們　　▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定?！　≌_方法：“我們能為你做的是……”　　▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行，不可以。　　▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”：客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。　　，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言?！　∑綍r(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。DD”?！　。骸　　罢?qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。要有足夠的耐心與熱情　　我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿(mǎn)足和樂(lè)趣。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫?？头贤记删W(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺(jué)就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要?！　∫袑?duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。（四）綜合素質(zhì)要具有“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀(guān)念?！　　邆鋵?zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧：網(wǎng)站客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話(huà)溝通也是必不可少的?！　　邆淞己玫娜穗H關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成客戶(hù)掏錢(qián)的重要步驟之一，和客戶(hù)在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵?！　　翡J的觀(guān)察力和洞察力：網(wǎng)站客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀(guān)察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的變化?！　　炀毜膶?zhuān)業(yè)技能。　　▲豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話(huà)的，也有不好說(shuō)話(huà)的，遇到不好說(shuō)話(huà)的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)?！　　鵁崆橹鲃?dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶(hù)熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿(mǎn)了激情，讓每位客戶(hù)感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。　　▲要勇于承擔(dān)責(zé)任?！　　t虛是做好網(wǎng)站客服工作的要素之一?！　　兄t和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要保證。熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位（二）品格素質(zhì)　　▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)站客服人員的一種美德。　　▲滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力。　　▲挫折打擊的承受能力。、你想好了嗎？到底（究竟）……、喂……講啊，聽(tīng)見(jiàn)了嗎？、你不會(huì)好好說(shuō)嗎？、我都說(shuō)幾遍了，你怎么還不明白？、剛才不是跟你說(shuō)了嗎!怎么又問(wèn)？、我沒(méi)錯(cuò)，你愿意找哪兒就找吧！、你說(shuō)那么快（慢）干什么！、煩人、神經(jīng)病、討厭……、聽(tīng)不到、大聲點(diǎn)！、不知道現(xiàn)在是休息時(shí)間啊，有事一會(huì)！、快點(diǎn)講，你到底要干什么？、（來(lái)話(huà)人使用方言）聽(tīng)不懂，換個(gè)人說(shuō)吧?。〞?huì)說(shuō)普通話(huà)嗎？）、（來(lái)話(huà)人撥錯(cuò)了電話(huà)）打錯(cuò)了、（需要來(lái)話(huà)人稍等）等會(huì)兒！客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)站客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)站客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻?hù)服務(wù)的過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。XXX如果客戶(hù)依然堅(jiān)持，那么確保其聯(lián)系方式留下之后，告知：您的問(wèn)題，已經(jīng)幫您記錄，稍后會(huì)讓我們主管/經(jīng)理與您聯(lián)系，您看可以嗎？熱線(xiàn)電話(huà)接線(xiàn)忌語(yǔ)、喂，說(shuō)吧、什么？聽(tīng)不清，重講、你有沒(méi)有搞錯(cuò)呀、你問(wèn)的什么問(wèn)題你不知道啊、你問(wèn)我，我怎么知道、又不是我處理的，你跟我喊什么、你去告啊！愛(ài)上哪告都行！、我態(tài)度怎么了，我態(tài)度挺好的！、你喊什么，小聲點(diǎn)不行、你著什么急啊，催什么催！、我怎么橫了，我什么時(shí)候橫了！、是我說(shuō)的嗎！誰(shuí)跟你說(shuō)你找誰(shuí)去！不用對(duì)我們發(fā)火！、你說(shuō)清楚點(diǎn)行嗎？、你怎么不早說(shuō)呀、你先聽(tīng)我說(shuō)行嗎！、不知道、不清楚。請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？確認(rèn)對(duì)方已留下聯(lián)系方式，提醒對(duì)方我方要掛線(xiàn)，請(qǐng)來(lái)話(huà)人諒解。來(lái)話(huà)人堅(jiān)持不接受話(huà)務(wù)員的解釋或處理意見(jiàn)，要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)請(qǐng)您放心，您的意見(jiàn)（問(wèn)題）我們會(huì)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并盡快