神州數(shù)碼erp運維解決方案(參考版)
2025-05-13 18:05本頁面
【正文】 10 關(guān)于企業(yè)應(yīng)用事業(yè)部企業(yè)應(yīng)用事業(yè)部是IT服務(wù)集團(tuán)重要的一員，其核心業(yè)務(wù)主要包括：? IT戰(zhàn)略與應(yīng)用規(guī)劃（Information Technology Strategy Planning）；? ERP 實施與運維業(yè)務(wù)， Oracle EBusiness Suite的咨詢與實施；? BI與EPM業(yè)務(wù)，主要包括Oracle Hyperion 、Oracle Business Intelligence Enterprise Edition的咨詢與實施；? 項目管理業(yè)務(wù)，通過業(yè)界領(lǐng)先的Oracle Primavera P6提供覆蓋項目管理全過程的企業(yè)級項目管理解決方案。 服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理是通過自動化流程和實時監(jiān)控每一個客戶的服務(wù)情況，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)協(xié)議達(dá)到要求。 事件管理事件管理指對突發(fā)事件的管理。 配置管理配置管理模塊主要是識別、定義和報告技術(shù)服務(wù)客戶合同中相關(guān)設(shè)備在系統(tǒng)中的配置項。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)交付過程，加強(qiáng)對技術(shù)服務(wù)的監(jiān)控和支持。整個系統(tǒng)采用B/S模式進(jìn)行搭建。TOP的核心思想是以流程管理為重心，以可擴(kuò)展的應(yīng)用接口為載體實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的整合，形成一個統(tǒng)一的企業(yè)級的IT服務(wù)管理平臺。系統(tǒng)主要功能有：? 自動分配Case號? 系統(tǒng)包含呼叫者信息（姓名、公司、電話、Email，地址、合同ID）? 系統(tǒng)包含Case簡明描述? 系統(tǒng)具有記錄Case支持活動的能力? 跟蹤所有的支持活動（記錄呼叫信息、RMA供貨狀態(tài)、現(xiàn)場服務(wù)等）? Case建立和關(guān)閉的時間標(biāo)簽和記錄? Case升級時發(fā)出報警并包含時間標(biāo)簽和記錄? 發(fā)生其它動作（如改變Case優(yōu)先級/狀態(tài)）時有時間標(biāo)簽和記錄? 系統(tǒng)根據(jù)Case的優(yōu)先級別和建立的時間自動生成超時上報警告。 神州數(shù)碼運維服務(wù)平臺神州數(shù)碼運維服務(wù)平臺，該平臺采用成熟的技術(shù)框架，易維護(hù)可配置，支持ITIL主要的管理流程。9 服務(wù)的工具為了更好的提供服務(wù)，確保服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)響應(yīng)體系借助了很多專業(yè)的工具和相應(yīng)的制度。 要求? 嚴(yán)格按照服務(wù)的流程提供服務(wù)? 按照模版，規(guī)范詳細(xì)的編寫文檔? 服務(wù)經(jīng)理對每一項規(guī)范性的操作都需要嚴(yán)格的檢查，如果修改，則負(fù)責(zé)的顧問需要進(jìn)行相應(yīng)的完善，直到合格為止8 服務(wù)的考核在服務(wù)運營的過程中，規(guī)范的過程管理是持續(xù)、高效服務(wù)的一個重要保障，但是其服務(wù)的質(zhì)量如何，服務(wù)的滿意度如何，這就需要通過考核來加以量化，根據(jù)考核的結(jié)果，調(diào)整或改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量，以此來不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量；同時對內(nèi)部服務(wù)人員也是一個有效的監(jiān)督和激勵機(jī)制，促使員工有效的改進(jìn)自己服務(wù)滿意度，因此，這部分的考核主要包括兩個部分，一個是客戶滿意度考核，一個是服務(wù)顧問績效考核。 業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性 目標(biāo)維護(hù)服務(wù)是一個持續(xù)的過程，且突發(fā)性比較高，因此不能因某個顧問正常的休假以及離職而造成處理的延遲和其他的影響，尤其是不能給客戶造成損失。 報告制度 目標(biāo)維護(hù)項目和實施項目在過程中存在較大的區(qū)別：實施項目有一個非常明確的業(yè)務(wù)內(nèi)容的要求和目標(biāo)，在一定的時間內(nèi)，完成某一業(yè)務(wù)或整體的實施，例如人事、財務(wù)、供應(yīng)鏈和制造等，而維護(hù)項目是保證系統(tǒng)持續(xù)、高效和穩(wěn)定運行的一個過程，其服務(wù)的內(nèi)容往往比較雜亂，因此在一定階段內(nèi)做一個總結(jié)，并且針對存在的問題提供一個改進(jìn)的方案和意見就尤為重要。? 在客戶請求處理完畢之后，由服務(wù)經(jīng)理修改相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)用戶的密碼。7 服務(wù)的管理制度在提供服務(wù)的過程中，除了要有規(guī)范性的業(yè)務(wù)流程和模版外，還需要有相應(yīng)的管理制度去保證流程和模版得以貫徹，在提供維護(hù)服務(wù)的過程中，顧問需要訪問客戶的測試和生產(chǎn)系統(tǒng)，如何保證客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全性，也需要通過制度加以規(guī)范和保證。4 服務(wù)響應(yīng)協(xié)議定義（用友） 5
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