【正文】 配置管理配置管理模塊主要是識別、定義和報(bào)告技術(shù)服務(wù)客戶合同中相關(guān)設(shè)備在系統(tǒng)中的配置項(xiàng)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)交付過程，加強(qiáng)對技術(shù)服務(wù)的監(jiān)控和支持。 報(bào)告制度 目標(biāo)維護(hù)項(xiàng)目和實(shí)施項(xiàng)目在過程中存在較大的區(qū)別：實(shí)施項(xiàng)目有一個非常明確的業(yè)務(wù)內(nèi)容的要求和目標(biāo)，在一定的時間內(nèi)，完成某一業(yè)務(wù)或整體的實(shí)施，例如人事、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈和制造等，而維護(hù)項(xiàng)目是保證系統(tǒng)持續(xù)、高效和穩(wěn)定運(yùn)行的一個過程，其服務(wù)的內(nèi)容往往比較雜亂，因此在一定階段內(nèi)做一個總結(jié)，并且針對存在的問題提供一個改進(jìn)的方案和意見就尤為重要。? 對客戶的DBA進(jìn)行基本的培訓(xùn)。? 容錯檢查，檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用系統(tǒng)的錯誤隱患。 故障解決服務(wù)如果客戶的ERP正式系統(tǒng)發(fā)生了影響使用的故障（如：Bug等），神州數(shù)碼支持人員將在接到客戶問題申告后對問題進(jìn)行專題分析，協(xié)調(diào)技術(shù)人員排除故障，并提交相應(yīng)的服務(wù)報(bào)告。對于客戶提出的基于ORACLE EBS新的功能的獨(dú)立模塊實(shí)施/開發(fā)， 神州數(shù)碼將作為項(xiàng)目進(jìn)行管理。神州數(shù)碼主要從以下幾個方面進(jìn)行判斷。再作出相應(yīng)的解決方案，對于需要大范圍調(diào)整的解決方案，需首先通過測試環(huán)境反復(fù)測試論證通過之后，再在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)際應(yīng)用。 方案規(guī)劃服務(wù)神州數(shù)據(jù)將為客戶Oracle ERP系統(tǒng)范圍擴(kuò)展（主要包括組織擴(kuò)展、功能擴(kuò)展）提供方案規(guī)劃服務(wù)。因此就需要顧問在服務(wù)的過程中按照公司的業(yè)務(wù)流程和模版，規(guī)范性的編寫相應(yīng)的文檔，以使之后的顧問可以很順利的接手客戶的服務(wù)。通過實(shí)時報(bào)告和自動化流程，查看配置項(xiàng)的狀態(tài)，并為您所有的 IT資產(chǎn)提供單一的存儲位置。： 服務(wù)交付過程管理服務(wù)交付過程管理模塊負(fù)責(zé)實(shí)時動態(tài)的監(jiān)控服務(wù)的交付過程，通過這一系統(tǒng)，了解服務(wù)資源的最新分布和服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)展。 違則在違反相應(yīng)的安全原則，視情節(jié)嚴(yán)重與否，追究當(dāng)事者責(zé)任，嚴(yán)重者保留訴諸法律的權(quán)利。? 安裝后進(jìn)行測試。? 檢查ERP應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫空間的使用情況。在接到客戶問題申告后，如不能通過電話或遠(yuǎn)程接入方式對用戶的問題進(jìn)行有效解決，神州數(shù)碼將安排支持人員到客戶現(xiàn)場，解決客戶的問題。 服務(wù)理解 保障作為企業(yè)核心運(yùn)營系統(tǒng)的安全/穩(wěn)定運(yùn)行? 解決系統(tǒng)運(yùn)行中問題。? 判斷故障來自于人為操作還是系統(tǒng)本身? 判斷故障是功能性的還是技術(shù)性的。? 故障問題分析判斷故障來自于人為操作還是系統(tǒng)本身，判斷故障問題的屬性是功能性的還是技術(shù)性的，判斷故障問題是否與客戶化開發(fā)有關(guān)，記錄故障發(fā)生的場景。神州數(shù)碼將在充分調(diào)研和分析客戶需求的基礎(chǔ)上，為客戶出具方案規(guī)劃報(bào)告。 要求? 嚴(yán)格按照服務(wù)的流程提供服務(wù)? 按照模版，規(guī)范詳細(xì)的編寫文檔? 服務(wù)經(jīng)理對每一項(xiàng)規(guī)范性的操作都需要嚴(yán)格的檢查，如果修改，則負(fù)責(zé)的顧問需要進(jìn)行相應(yīng)的完善，直到合格為止8 服務(wù)的考核在服務(wù)運(yùn)營的過程中，規(guī)范的過程管理是持續(xù)、高效服務(wù)的一個重要保障，但是其服務(wù)的質(zhì)量如何，服務(wù)的滿意度如何，這就需要通過考核來加以量化，根據(jù)考核的結(jié)果，調(diào)整或改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量，以此來不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量；同時對內(nèi)部服務(wù)人員也是一個有效的監(jiān)督和激勵機(jī)制，促使員工有效的改進(jìn)自己服務(wù)滿意度，因此，這部分的考核主要包括兩個部分，一個是客戶滿意度考核，一個是服務(wù)顧問績效考核。 事件管理事件管理指對突發(fā)事件的管理。整個系統(tǒng)采用B/S模式進(jìn)行搭建。? 在客戶請求處理完畢之后，由服務(wù)經(jīng)理修改相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)用戶的密碼。? 安裝Oracle應(yīng)用產(chǎn)品環(huán)境。? 檢查ERP應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份的完整性。 現(xiàn)場支持服務(wù)神州數(shù)碼將提供58小時響應(yīng)的應(yīng)急現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。? 降低系統(tǒng)的潛在的風(fēng)險隱患。? 判斷故障是否與客戶化開發(fā)有關(guān)若故障與客戶化開發(fā)不相關(guān)的，首先查閱神州數(shù)碼歷史問題庫和系統(tǒng)配置文檔，