績效考核實務操作ppt課件(參考版)
2025-05-06 04:40本頁面
【正文】 ? 建立培訓體系要考慮到公司整體的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略 2022/5/30 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 48 培訓內(nèi)容的確定 ? 定期進行培訓需求的調(diào)查工作，及時掌握員工的最新培訓需求； ? 針對培訓需求確定培訓內(nèi)容 ? 培訓后要有培訓考核，保證培訓效果 2022/5/30 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 49 培訓資源的選擇 ? 呼叫中心培訓的特殊性 ? 內(nèi)部培訓資源 – 充分利用內(nèi)部資源：上級培訓下級，經(jīng)驗交流與分享，老員工帶新員工。并不斷發(fā)展人的知識，技能和態(tài)度以適應社會和企業(yè)的發(fā)展需求。 2022/5/30 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 45 激勵制度建立的關鍵點 ? 物質激勵與精神激勵并重 根據(jù)呼叫中心的實際情況，在薪資設計時可以考慮標準工時制，即給予服務人員基本工資的條件下，按照服務人員的績效高于標準水平的百分比支付同等比例的獎金 精神激勵可以有多種方式，例如：由公司高層簽署的表揚信，優(yōu)秀服務人員評選活動的事跡宣傳，讓優(yōu)秀員工參與管理和決策、在重大問題上發(fā)表意見等 培訓是一種有效的激勵方式 2022/5/30 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 46 呼叫中心培訓制度建立的幾個關鍵點 ? 培訓體系的建立 ? 培訓內(nèi)容的確定 ? 培訓資源的選擇 ? 培訓時間的選擇 2022/5/30 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 47 培訓體系的建立 ? 培訓是人力資源開發(fā)的主要手段之一。 ? 全方位評估，避免個人主觀感覺，資料準備充分。 ? 評估與績效有關的方面。在下屬入職時，即考核開始時，就必須讓其了解評估的內(nèi)容、要素和標準，制訂發(fā)展的目標和階段的目標，明確考核進行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的基礎上進行。因為通過檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，盡管可以彌補，但成本已經(jīng)發(fā)生，再彌補又需要發(fā)生成本，因此事前分析比事后檢查更重要。 ? 管理原因，由于管理不善導致員工的不滿情緒，從而引起辭職。如果可能的話，作為中層經(jīng)理，應在力所能及的情況下給予幫助，并表明希望再次加入組織的意愿。 2022/5/30 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 39 選擇合適的晉升對象的方法 ? 配對比較法：列出考察項目，將員工兩兩比較，評選出優(yōu)秀者，可參考以下“晉升評價標準表” 客戶服務員 質量專員 管理層 績效 工作的質和量 工作的質和量 各種業(yè)務目標的完成狀況 工作態(tài)度 紀律性 協(xié)調(diào)性 積極性 責任性 紀律性 協(xié)調(diào)性 積極性 責任性 協(xié)調(diào)性 積極性 責任感 企業(yè)意識 能力 服務技能技巧 學習操作能力 技能技巧、判斷分析、監(jiān)督檢查 知識、決策能力、開發(fā)、涉外、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、組織、計劃 2022/5/30 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 40 認識員工的辭職 ? 辭職對組織的影響： 1. 服務人員因能力或健康狀況不能勝任組織工作，要求離職，可以減輕組織負擔； 2. 辭職人數(shù)保持在正常范圍內(nèi)，可以促進組織吸收新生力量，保持員工隊伍正常的新陳代謝； 3. 辭職人數(shù)超過正常范圍，例如客戶服務人員流失率 〉10%，將會嚴重影響組織的正常工作，對組織發(fā)展不利，需要特別重視 4. 員工辭職會對企業(yè)造成一定的威脅，諸如客戶信息等商業(yè)機密的泄露，挖墻腳等，需要在制度上加以防范，并作好員工辭職后的組織安撫工作。 ? 對于人員的晉升，需要用正式渠道作出決定，不要對空缺職位保密，盡量做到透明，使晉升的激勵效力發(fā)揮出來。 2022/5/30 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 34 人員選聘制度的關鍵點 ? 有明確的用人計劃，避免盲目招聘； ? 工作分析要準確、有針對性，標準明確； ? 招聘渠道盡量多樣化，不要通過一種渠道招聘多種崗位人才，鼓勵推薦； ? 應考慮內(nèi)部提升，注重人員潛力； ? 公開競爭、面試考核的手段多樣化，從多方面考察人員素質； ? 人力資源部和用人部門共同參與。 ? 注意連續(xù)性和目標性。例如對于客戶服務人員與績效相關的要素和項目有：服務技能技巧、工作效率、表達能力、學習能力、操作能力等與服務相關的內(nèi)容，但如果評估中加入一些不必須的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的機會增加。對于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。 2022/5/30 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 30 績效考核實施的關鍵點 ? 事先的溝通。 2022/5/30 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 28 面談提綱 ? 如何開場？ ? 怎樣談下屬的優(yōu)缺點？ ? 怎樣告訴績效評估的成績？ ? 下屬工作表現(xiàn)的事實和結果有哪些？ ? 如何表達期望？ ? 下屬有不同看法時怎么應對？ ? 怎樣提出績效改進計劃？ ? 怎樣讓下屬表達自己的真實想法？ 2022/5/30 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 29 在開場時如何陳述面談的目的 ? 例：小王，根據(jù)公司績效考核制度和客戶服務部績效考核的安排，在充分了解和掌握了你
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