【正文】 銷(xiāo)售話術(shù) ： 親，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無(wú)污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無(wú)條件退換貨一次！非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是 您自己承擔(dān)，質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢 衣服定做 顧客問(wèn)題：沒(méi)有合適的尺寸或是衣服過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，要求定做 公司政策：所有衣服均為批量生產(chǎn)，不接受定做 處理流程：如實(shí)告訴顧客，不接受定做 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，這個(gè)不好意思呢，因?yàn)楣粳F(xiàn)在是成批量制作的，所以暫不接受定做哦，您也可以說(shuō)下您喜 歡的風(fēng)格，我為您介紹，這么多款式，總有一款是合您心意的！ 咨詢(xún)活動(dòng) 咨詢(xún)活動(dòng) 幫派活動(dòng) 簡(jiǎn)易包裝、寫(xiě)評(píng)價(jià)樂(lè)分享、打卡簽到 店鋪活動(dòng) 整店活動(dòng) 全場(chǎng)包郵、整店滿就送、滿 2件包郵等 新品三重奏 單品特價(jià) 活動(dòng)開(kāi)始前 活動(dòng)前七天付款可享受七天差價(jià)返紅包 活動(dòng)結(jié)束后 活動(dòng)結(jié)束后直接以原價(jià)購(gòu)買(mǎi) 公司政策：通過(guò)在幫派舉辦系列活動(dòng)，活躍幫派，引進(jìn)更多新客戶，維護(hù)現(xiàn)有老客戶 B、如何加入寶路聯(lián)合幫。 4 注意事項(xiàng) ： 我們?cè)蚵┌l(fā)的，需要保持道歉的態(tài)度給顧客及時(shí)回復(fù)信息； 要跟顧客核實(shí)好我們登記了信息，配件同事在多久會(huì)回復(fù)顧客，并在配件表格里面做好登記，承諾顧客幾天內(nèi)回復(fù)的要寫(xiě) 清楚，幾天內(nèi)回復(fù)顧客； 很多衣服上面有亮片、鉆石那種配件幾乎是沒(méi)有的，可以直接回復(fù)顧客這種沒(méi)有，建議顧客可以拿去裁縫店補(bǔ)鉆石的地方 自己處理下，費(fèi)用我們承擔(dān)，太疑難的問(wèn)題建議可以轉(zhuǎn)接到售后。如果是扣子、其它等配件我們聯(lián)系廠家也調(diào)不到的，就只能建議辦理退換貨。 4 特殊情況處理 ：若我們漏發(fā)了配件 ，顧客比較著急的，可以先在旺旺上面問(wèn)下寶路聯(lián)合阿朗此配件有沒(méi)有，有的話，配件什 么時(shí)候可以發(fā)出，可以先回復(fù)顧客。 顧客原因掉配件： 銷(xiāo)售話術(shù)： 親抱歉，個(gè)人原因丟失的配件是需要您補(bǔ)上一個(gè)我們發(fā)出的郵費(fèi)的哦。 銷(xiāo)售話術(shù) ：您好，這個(gè)配件我們暫時(shí)有庫(kù)存，我這邊幫您登記好補(bǔ)發(fā)的信息，我們負(fù)責(zé)的同事會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)幫您盡快安排補(bǔ)發(fā)的哦 4若查詢(xún)沒(méi)有該配件，先不要回復(fù)顧客說(shuō)沒(méi)有，可以先登記到配件表格，跟顧客說(shuō)明我們會(huì)聯(lián)系廠家問(wèn)問(wèn)是否可以找到這個(gè)配件，若能夠找到一周之內(nèi)會(huì)補(bǔ)發(fā)，若沒(méi)有也會(huì)及時(shí)電話通知顧客 銷(xiāo)售話術(shù) ：親，抱歉哦，因?yàn)榕浼切枰鷱S家調(diào)貨的，所以我先登記起來(lái)，會(huì)有相關(guān)處理配件的同事聯(lián)系回復(fù)您的哦，如果有配件的話，正常一周會(huì)聯(lián)系您給您發(fā)出，如果沒(méi)有此配件，同事也會(huì)及時(shí)電話回復(fù)您的哦。 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，界時(shí)請(qǐng)注意查收 哦！ 配件補(bǔ)發(fā) 顧客問(wèn)題：我買(mǎi)的衣服扣子掉了，可以補(bǔ)發(fā)嗎？ 公司政策：盡量聯(lián)系廠家給顧客找到配件補(bǔ)發(fā)，我們漏發(fā)的，我們承擔(dān)郵費(fèi)，顧客原因的顧客承擔(dān)郵費(fèi)。 公司政策：在有現(xiàn)貨的情況下，顧客有特殊情況，可以使用優(yōu)先發(fā)貨通道。 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，可以的，我們有服裝專(zhuān)用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫(xiě)什么呢？ 再次購(gòu)買(mǎi)要求將前面的訂單一起補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，備注格式：一起補(bǔ)開(kāi)訂單： XX的發(fā)票，總金額： XX，抬頭 XX+客服姓名 +日期 收到貨后要求單獨(dú)補(bǔ)發(fā)訂單發(fā)票，處理流程：將客戶 ID+收貨信息 +訂單編號(hào) +抬頭 發(fā)給寶路聯(lián)合錄單專(zhuān)用，由錄單安排補(bǔ)發(fā)發(fā)票。 公司政策： a、寶路聯(lián)合是服裝專(zhuān)用發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容必須開(kāi)服裝； b、發(fā)票必須寫(xiě)抬頭，抬頭可以寫(xiě)公司全稱(chēng)或者個(gè)人姓名，若客戶未特殊說(shuō)明，默認(rèn)為收貨人姓名； c、發(fā)票金額為客戶付款的衣服的金額，不含運(yùn)費(fèi)，發(fā)票上的金額都是含稅的； d、客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)主動(dòng)要求開(kāi)發(fā)票，我們才提供發(fā)票，若客戶收貨后再要求我們補(bǔ)發(fā)發(fā)票，公司可以承擔(dān)郵費(fèi)補(bǔ)發(fā)； （注：淘寶規(guī)則規(guī)定顧客需主動(dòng)要求賣(mài)家開(kāi)發(fā)票賣(mài)家才開(kāi)，未主動(dòng)要求可不開(kāi)） e、若顧客在此之前有購(gòu)買(mǎi)過(guò)衣服未開(kāi)發(fā)票，可以在這次一起補(bǔ)開(kāi)； f、若客戶需要開(kāi)增值稅發(fā)票，則 要求客戶提供：納稅人識(shí)別號(hào)、地址電話、開(kāi)戶行及賬號(hào)以及 營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅 務(wù)登記證和組織機(jī)構(gòu)代碼證。 注意事項(xiàng)： 若顧客獲得的優(yōu)惠券已過(guò)期或者即將過(guò)期，但是喜歡的衣服暫時(shí)缺貨并且沒(méi)有其他看好的，如果顧客強(qiáng)烈要求的 要先讓顧客截圖優(yōu)惠券有效期，確認(rèn)過(guò)期后，可以登記到 \\\文件共享 \銷(xiāo)售部 \銷(xiāo)售部常用表格中，售后給 客戶補(bǔ)發(fā)過(guò)期的優(yōu)惠券金額。 銷(xiāo)售話術(shù) ：親，多件衣服要用購(gòu)物車(chē)一起拍下才能累計(jì)參加滿就送店鋪優(yōu)惠券的活動(dòng)，建議您重新用購(gòu)物車(chē)一起拍下才能贈(zèng)送足額優(yōu)惠券哦 5客戶已付款處理流程：即使客戶已經(jīng)付款，也需要告知顧客優(yōu)惠券贈(zèng)送規(guī)則，若客戶無(wú)法接受不能累計(jì)送，也可以選擇退款重新拍。 舉例 3：小龍女有一張 50元電子優(yōu)惠劵，現(xiàn)在店鋪活動(dòng)是滿 200送圍巾，小龍女購(gòu)買(mǎi)了 220元衣服，使用了 50元電子優(yōu)惠劵，實(shí) 際支付金額 170元，則小龍女只能獲得 10元電子優(yōu)惠劵，不能獲得贈(zèng)送的圍巾（ 所有滿就送活動(dòng)均以實(shí)際支金額為準(zhǔn)，不含郵費(fèi) ） 溫馨提示 咨詢(xún)過(guò)程中，若客服發(fā)現(xiàn)客戶分開(kāi)多個(gè)訂單拍下，并且所拍衣服都可以加入購(gòu)物車(chē)，應(yīng)及時(shí)提醒顧客是要用購(gòu)物車(chē)一起拍下才可以累計(jì)滿就送店鋪優(yōu)惠券。 銷(xiāo)售話術(shù) ：親，這是我們制作的電子優(yōu)惠券使用流程圖： .， 您可以按照步驟一步步操作，不明白的地方可以問(wèn)我哦！ 舉例 1：小仙女有一張 50元電子優(yōu)惠劵，購(gòu)買(mǎi)一個(gè)訂單里只有一件衣服 88元，郵費(fèi) 10元，那么使用電子優(yōu)惠劵后只需支付（ 8850） +10=48元，即可獲得此件衣服。 ：寶路聯(lián)合現(xiàn)發(fā)行電子優(yōu)惠劵可與店鋪 VIP卡、單品特價(jià)活動(dòng)、單品淘寶 VIP卡活動(dòng)單品多倍積分活動(dòng)同時(shí)使 用，獲取電子優(yōu)惠券后，選擇使用電子優(yōu)惠券即可立即減免現(xiàn)金，使用電子優(yōu)惠券抵扣后賣(mài)家后臺(tái)顯示抵扣后的金額。 b、電子優(yōu)惠券由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)放，未使用購(gòu)物車(chē)購(gòu)買(mǎi)會(huì)造成系統(tǒng)無(wú)法派發(fā)電子優(yōu)惠券，將無(wú)法補(bǔ)發(fā)電子優(yōu)惠券，敬請(qǐng)諒解??！ 舉例 1：小仙女購(gòu)買(mǎi)了 600元衣服，將獲得一張 C級(jí)的 50元電子優(yōu)惠劵，不重復(fù)獲得 A級(jí) 10元和 B級(jí) 20元的電子優(yōu)惠劵 舉例 2：小魔女購(gòu)買(mǎi)了 300元衣服，將獲得 B級(jí)的一張 20元電子優(yōu)惠券，而不是獲得 A級(jí)的兩張 10元優(yōu)惠券。 18. 電子優(yōu)惠券 咨詢(xún)電子優(yōu)惠券 購(gòu)買(mǎi)前 如何贈(zèng)送 單筆訂單實(shí)際付款衣服金額滿就送 多件提醒顧客使用購(gòu)物車(chē)拍 是否可以當(dāng)次抵扣 交易成功后系統(tǒng)自動(dòng)贈(zèng)送，再次購(gòu)物使用 購(gòu)買(mǎi)后 咨詢(xún)優(yōu)惠券是否送達(dá) 未確認(rèn)收貨 提醒顧客確認(rèn)收貨后系統(tǒng)自動(dòng)贈(zèng)送 交易成功 訂單中有退款系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)贈(zèng)送可登記補(bǔ)發(fā) A．客戶問(wèn)題：如何使用電子優(yōu)惠券 B：公司政策：滿足相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)就送電子優(yōu)惠券 B．處理流程：要提醒顧客用正確的方式拍下并獲得 一、發(fā)送方式 、獲取方式、有效時(shí)間、使用方法 ：以店鋪“滿就送”功能發(fā)放電子優(yōu)惠劵 A級(jí)：全店購(gòu)物滿 200元，送 10元電子優(yōu)惠劵，下次購(gòu)物直接減免 10元現(xiàn)金 B級(jí)：全店購(gòu)物滿 300元，送 20元電子優(yōu)惠劵，下次購(gòu)物直接減免 20元現(xiàn)金 C級(jí)：全店購(gòu)物滿 600元，送 50元電子優(yōu)惠劵，下次購(gòu)物直接減免 50元現(xiàn)金 特別注意 ：電子優(yōu)惠劵由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)放，滿就送以單筆實(shí)際支付金額為準(zhǔn)，不包含郵費(fèi)，客服無(wú)法操作贈(zèng)送，請(qǐng)使用購(gòu)物車(chē)按標(biāo) 準(zhǔn)操作獲取喲（ 注意：客戶使用紅包和積分抵扣后，賣(mài)家訂單顯示金額不變，紅包和積分等同于客戶的現(xiàn)金，算入實(shí)際支付金 額 ） 舉例 1：小仙女購(gòu)買(mǎi) 600元的衣服，使用店鋪 VIP 30元，實(shí)際支付 570元 小仙女只可獲得 20元電子優(yōu)惠劵 舉例 2：小魔女購(gòu)買(mǎi) 660元的衣服，使用電子優(yōu)惠劵減免 50元，實(shí)際支付 610元 小魔女此次可獲得 50元電子優(yōu)惠劵 舉例 3：小龍女購(gòu)買(mǎi) 600元的衣服，使用紅包 10元，積分 5元，實(shí)際支付 600元 小仙女可獲得 50元電子優(yōu)惠券 銷(xiāo)售話術(shù) ： 親，電子優(yōu)惠券是由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別單筆訂單實(shí)際支付金額贈(zèng)送的，單筆訂單若滿了 200就送 10元電子優(yōu)惠券，滿 300送 20元，滿 600送 50元，親所有的訂單加起來(lái)若超過(guò)了相應(yīng)的金額，建議您使用購(gòu)物車(chē)一起拍下哦 ：一定要使用購(gòu)物車(chē)購(gòu)買(mǎi)且實(shí)際支付金額滿足 200元、 300元、 600元其中任意一項(xiàng)，在確認(rèn)收貨后系統(tǒng)會(huì)將所獲得的 電子優(yōu)惠券自動(dòng)派發(fā)至您的淘寶賬號(hào)內(nèi)。 c、如果顧客聊天的 ID和拍下的 ID不一致時(shí)，操作方法： 要顧客用拍下 ID和我們聯(lián)系關(guān)閉訂單操作，并在淘寶后臺(tái)插紅旗備注：原因 +花名日期 一定要求顧客提供貨到付款的訂單編號(hào)，關(guān)閉后在淘寶后臺(tái)插紅旗備注：由 ID聯(lián)系 +原因 +花名日期 如果客人說(shuō)沒(méi)有支付寶，貨到付款又不支持，可以推薦使用找人代付的方法。 b、到 ERP中查詢(xún)此訂單是否已下載到系統(tǒng)中，若有，則標(biāo)準(zhǔn)為“取消訂單”，并把單據(jù)編號(hào)發(fā)給“寶路聯(lián)合錄單專(zhuān)用”要求作廢訂單，在 ERP內(nèi)部便簽寫(xiě)明：作廢訂單原因 +名字 +日期。 銷(xiāo)售話術(shù) ：親，這是支付寶使用教程 XX，隨時(shí)為服務(wù)！ 客戶問(wèn)題：對(duì)貨到付款操作不熟悉，誤拍下訂單要求關(guān)閉之前的貨到付款交易，一定要有聊天記錄顧客確定要關(guān)閉。配送速度較快哦！ 銷(xiāo)售話術(shù) 2：親，您拍的是貨到付款，我跟您核對(duì)一下信息：發(fā)順豐快遞，您到時(shí)候總共應(yīng)付 X元現(xiàn)金給快遞員，請(qǐng)問(wèn)您留的電話是本人號(hào)碼嗎？ 若客戶不會(huì)使用貨到付款，則告訴其貨到付款操作流程，一步步教會(huì)顧客。 若客戶沒(méi)有支付寶，要求銀行匯款，商城店不可以銀行匯款的。 C．處理流程： 售前接待 客戶下單 售前核對(duì) 呼叫確認(rèn) 物流審單 物流發(fā)貨 客戶簽收 交易成功 售前流程 ? 下單后與客戶核對(duì)貨到付款訂單（核對(duì)：訂單信息（核對(duì)電話是不是本人）、金額、地址、快遞） ? 核對(duì)完在訂單上插紅旗備注（格式：已確認(rèn)貨到付款順豐快遞發(fā)貨+金額 +客服花名 +日期） 呼叫流程 ? 每日早上 9點(diǎn)、下午 3點(diǎn)、晚上 6點(diǎn)這三個(gè)時(shí)間段各處理一次訂單，保證當(dāng)天 6點(diǎn)前訂單都處理過(guò)一遍； ? 正常訂單發(fā)短信進(jìn)行通知確認(rèn)，異常訂單用電話進(jìn)行核對(duì) 審單流程 ? 根據(jù)呼叫每天處理訂單的時(shí)間段，提前將需要處理的貨到付款訂單標(biāo)記成“需電話溝通”標(biāo)記 ? 即時(shí)到賬，要標(biāo)明貨到付款 ， D．處理話術(shù)： 提醒客戶服務(wù)費(fèi)，并確認(rèn)付款方式。 A．客戶問(wèn)題：發(fā)貨時(shí)間（此為售前咨詢(xún)發(fā)貨時(shí)間） B．公司政策：除預(yù)售款外，其他款式保證在付款后兩天內(nèi)寄出 有庫(kù)存 銷(xiāo)售話術(shù) ：親，非常抱歉，由于店鋪促銷(xiāo)，一般付款后 48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后 37天左右 到，感謝您的耐心等待！ 返回 咨詢(xún)貨到付款 詢(xún)問(wèn)是否有支付寶 有 建議使用支付寶購(gòu)買(mǎi) 發(fā)立即購(gòu)買(mǎi)流程圖給顧客 沒(méi)有 告知收費(fèi)方式，詢(xún)問(wèn)是否可以接受 可以接受 會(huì)拍貨到付款 提醒顧客拍下后通知客服核對(duì)信息 核對(duì)商品信息、收貨信息、訂單總金額和快遞并備注 不會(huì)拍貨到付款 發(fā)貨到付款流程圖引導(dǎo)顧客成功拍下 不接受收費(fèi)方式 引導(dǎo)顧客找他人代付 不可操作行為 不可以修改訂單金額和款式，只能換顏色、尺碼和收貨信息 A．客戶問(wèn)題：是否可以貨到付款 B．公司政策： 、網(wǎng)銀付款、支付寶付款、他人代付等付款方式； ，可建議使用貨到付款； ， 廣東省內(nèi)運(yùn)費(fèi) 12，省外 20。 EMS收費(fèi)全國(guó)統(tǒng)一 20元，順豐 廣東省內(nèi) 12元，省外 20元，順豐快遞發(fā)香港、臺(tái)灣是 50元，包郵情況下是只收 35元 C．處理流程： 詢(xún)問(wèn)客戶要發(fā)哪個(gè)快遞， 客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通 +名字 +日期，我們默認(rèn)發(fā)申通和宅急送，如顧 客需指定發(fā)圓通和韻達(dá)可以備注 銷(xiāo)售話術(shù) ： 親，我們默認(rèn)的快遞是：申通 /宅急送 哦，親常用的是哪個(gè)呢？ 若客說(shuō)這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么 ? 銷(xiāo)售話術(shù) :親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢 ? 若客說(shuō)的是普通快遞，則在訂單后插紅旗備注：快遞公司名字 +名字 +日期 若客說(shuō)的是順豐，則要求客戶補(bǔ) 10元運(yùn)費(fèi)，若客要發(fā) EMS，則要求客戶補(bǔ) 5元郵費(fèi) 銷(xiāo)售話術(shù) ：親，順豐的收費(fèi)比其他快遞要貴哦，所以要麻煩您補(bǔ)十元郵費(fèi)了， 以下鏈接 一件是一元，拍好聯(lián)系我們客服 幫親改成相對(duì)應(yīng)的金額 。 默認(rèn)運(yùn)費(fèi)： 元。 B．公司政策：默認(rèn)為申通和宅急送，隨機(jī)發(fā)送，順豐需補(bǔ) 10元， EMS需補(bǔ) 5元差價(jià)。 面對(duì)情緒比較激動(dòng)的顧客要求包郵時(shí)，可以向組長(zhǎng)申請(qǐng)，組長(zhǎng)視情況斟酌決定。