【正文】 日常管理工作 物業(yè)管理的日常工作主要是包括以下內(nèi)容：1） 物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化消防；2） 房屋及建筑的公共部分、機電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理；3） 住戶裝修管理；4） 車輛管理；5） 客戶檔案管理； 安全保衛(wèi)1。 物業(yè)管理公司應(yīng)遵循以下原則，制定明確的管理程序及高效操作程序文件，嚴(yán)格執(zhí)行。五、 結(jié)論結(jié)合美的海岸花園的發(fā)展背景，戰(zhàn)略思想以及發(fā)展商在物業(yè)管理上的操作經(jīng)驗，建議美的海岸花園采取聘請物業(yè)管理顧問的方式，與知名的物業(yè)管理公司合作，爭取美的海岸花園的物業(yè)管理有一個更高更好的起步。 管理信息滯后，缺乏方向性指引。 將開發(fā)建設(shè)所存在的問題進(jìn)行反饋，并加以完善，為日后新的建設(shè)項目積累經(jīng)驗和數(shù)據(jù)。 還可以開展全方位、多層次服務(wù)，切實解決業(yè)主所需。 根據(jù)物業(yè)管理的法規(guī)、程序，制定相關(guān)的管理規(guī)定、內(nèi)部管理制度、財務(wù)預(yù)算、收費標(biāo)準(zhǔn)等，并依照實施。具體操作方法與二方案相同。 管理費用增加，大多數(shù)顧問公司（特別是境外公司）所要報酬都較高。缺點： 顧問公司的管理體制能否和發(fā)展商體制接軌是關(guān)鍵問題。 可以培養(yǎng)一批物業(yè)管理人才，發(fā)展商員工經(jīng)過一段時間培訓(xùn)、實習(xí)，掌握了物業(yè)管理實務(wù)，具備自行管理能力，對發(fā)展商長遠(yuǎn)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。 人事招聘、費用收支等由發(fā)展商處理。 顧問公司派代表到發(fā)展商的項目常駐，或者定期派員前來指導(dǎo)發(fā)展商的物業(yè)管理工作，并負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)。 發(fā)展商不能培養(yǎng)出一批物業(yè)管理人才，如合同期滿，物業(yè)公司不再續(xù)約，發(fā)展商無能力自管，可能產(chǎn)生管理真空期。缺點： 整體管理費用增大，住戶和發(fā)展商負(fù)擔(dān)增加。全權(quán)委托管理優(yōu)缺點分析：優(yōu)點： 可充分發(fā)揮物業(yè)管理公司專業(yè)服務(wù)功能，提高美的海岸花園的服務(wù)檔次。 物業(yè)管理運營資金、日常費用、人員招聘、工資、福利等由物業(yè)管理公司自行籌集，發(fā)展商概不負(fù)責(zé)。 物業(yè)公司要制定管理目標(biāo)、財務(wù)預(yù)算、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等，呈發(fā)展商商議。附錄一：美的海岸花園物業(yè)管理運營方案為使美的海岸花園成為一個環(huán)境優(yōu)美、舒適、安全、生活方便的理想生活場所，小區(qū)物業(yè)管理必須運用現(xiàn)代的科學(xué)管理方法來管理，美的海岸花園的物業(yè)管理可采取以下幾種方式之一：全權(quán)委托管理、聘請物業(yè)管理顧問、聘請階段性物業(yè)管理顧問、自行管理。這些情況都說明設(shè)計院對物業(yè)管理欠考慮，同時，由于物業(yè)管理公司熟知這些問題，因而才能在這方面提出專業(yè)意見。第三章 美的海岸花園物業(yè)管理第一節(jié) 先期導(dǎo)入物業(yè)管理本策劃包括物業(yè)管理規(guī)劃，它與建筑規(guī)劃的不同之處在于：各自所站的角度不同?；鼗\資金量與工程進(jìn)度、銷售量密切相關(guān)，2001年與2002年是回籠資金的高峰期，主要因為項目各區(qū)已基本完工、預(yù)售證都已辦好，各期預(yù)售房的資金在此時都能回籠。第九節(jié) 銷售政策方案項目銷售政策按照第五章“項目整體營銷策劃方案”中有關(guān)銷售政策執(zhí)行，此處不再重復(fù)。九、 銷售接待中心工資發(fā)放（一） 每月月底，銷售接待中心將當(dāng)月的銷售報表、工資表（基本工資、崗位工資）和個人獎勵報表送公司財務(wù)部，財務(wù)部審核無誤后，經(jīng)公司總經(jīng)理審批簽字，可在公司規(guī)定時間內(nèi)發(fā)放工資。２、 客戶自己上門，業(yè)務(wù)員在銷售接待中心對客戶進(jìn)行接待推介，從而由業(yè)務(wù)員簽定合同的，業(yè)務(wù)員享受的獎勵與售樓員一樣（總提成額的20%）３、 由售樓員接待，進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，最后由售樓員與之簽定合同的，經(jīng)辦者可獲得總提成額20%的獎勵；４、 房產(chǎn)公司員工推薦客戶前來或經(jīng)個人努力，作了推介工作從而實現(xiàn)銷售的，銷售接待中心在提成總額中提出30%給予獎勵。（二） 崗位工資由銷售經(jīng)理根據(jù)每個人的工作崗位、工作能力、工作態(tài)度、工作經(jīng)驗、工作業(yè)績等因素確定，每個月造表上報公司財務(wù)部、由公司財務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督。工資分為保底基本工資、崗位工資、獎勵工資。（二） 選樓款或認(rèn)購款不作為計算銷售提成的依據(jù)，均須簽字正式合同后才可認(rèn)為買賣生效。（三） 是否完成銷售任務(wù)的獎罰１、 銷售接待中心如超額完成年度任務(wù)，超出部分，公司再給予提成標(biāo)準(zhǔn)100%的獎勵；２、 完成任務(wù)85%以上，公司按銷售提成的計算標(biāo)準(zhǔn)給予銷售提成；３、 完成任務(wù)不足85%，將根據(jù)具體情況（即客觀因素和主觀原因）以及完成任務(wù)的百分比再決定提成率。五、 銷售接待中心的銷售任務(wù)整個美的海岸花園計劃在四年內(nèi)基本完成銷售，根據(jù)起步階段與成熟期的情況有所不同，各個年度的銷售計劃如下：1999年 2000年 2001年 2002年 六、 銷售接待中心的銷售提成計算標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各年度的具體情況及每個組團(tuán)的不同因素，銷售提成的標(biāo)準(zhǔn)有所不同。（二） 費用的主要內(nèi)容有：辦公費、業(yè)務(wù)接待費、電話費、水電費、差旅費、服裝費、車輛費等。四、 銷售接待中心的費用（一） 費用實行包干制，由公司定出一個費用標(biāo)準(zhǔn)，按完成銷售任務(wù)的多少核定費用的相應(yīng)比例。銷售提成超過保底基本工資，保底工資不再發(fā)生。（二） 其他人員的薪金全部從銷售提成中安排。三、 銷售接待中心人員薪金構(gòu)成（一） 售樓部經(jīng)理按公司年薪制，享受相應(yīng)級別待遇，公司對其業(yè)績進(jìn)行考核，獎金與銷售業(yè)績掛鉤。（五） 實施 本銷售提成方案經(jīng)房地公司總經(jīng)理簽字生效，并報集團(tuán)有關(guān)部門備案，由銷售接待中心執(zhí)行實施。（三） 制定權(quán) 本銷售提成方案由房產(chǎn)公司財務(wù)部制定，原則上每年制定一次，但可根據(jù)具體情況作出修改。第八節(jié) 銷售激勵制度美的海岸花園銷售提成方案一、 總則（一） 目的為了充分發(fā)揮銷售接待中心工作人員（包括業(yè)務(wù)員、售樓員和辦事員、司機等）的積極性，實現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)，體現(xiàn)能者多得、多勞多得的原則，擬定出銷售接待中心的銷售提成方案，以明確各位員工的工作方向。（二） 別墅方面：由于項目前期別墅價格較低，且位置好的別墅較多，所以項目前期別墅出現(xiàn)熱銷，但是隨著別墅價格的提升、位置好的別墅減少，別墅的銷售將會趨于平穩(wěn)，預(yù)計1999年銷售29%，2000年銷售18%，2001年26%，2002年27%。第七節(jié) 銷售控制一、 銷售進(jìn)度結(jié)合市場與工程進(jìn)度，公司把項目的銷售期定為四年：1999年~2002年，%，%，%，%，銷售的高峰為2001年與2002年。~5~3~合計備注：１、 本考評每月一次，考評結(jié)果與每月浮動工資掛鉤；２、 月工資=崗位工資+考核系數(shù)崗位工資考核分?jǐn)?shù)與系數(shù)對應(yīng)表考核系數(shù)系數(shù)95分以上85~95分80~85分175~80分75分以下0 ３、 如獎與罰總金額不平衡時，可按上述比例計算的罰款金額執(zhí)行扣罰，獎勵金額按上述比例計算的個人獎勵金額占所有售樓員應(yīng)獎勵總額的比例分配“本月所扣罰工資總額”，本月扣罰余額可滾動至下期使用。~5~3~勤勉5%工作勤奮，有始有終，能積極主動求改進(jìn)，能提出一些合理建議。~5~3~上崗時站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，無論坐、站與客人談話無東張西望、心不在焉。~5~3~儀表態(tài)度15%上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。~5~3~禮貌、熱情，任何時候都能使用禮貌用語，工作中能主動為客人著想和服務(wù)。~5~3~做好接待工作記錄，事后對客戶及接待情況進(jìn)行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進(jìn)工作。~5~3~能夠通過恰到好處地業(yè)務(wù)推介。~5~3~能夠較好協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作，如按揭、辦證等工作。~5~3~服從上司安排調(diào)配，依時保質(zhì)完成工作任務(wù)~5~3~工作積極主動，踏實肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)工作量。~5~3~嚴(yán)于職守，堅守崗位，上班時不串崗，不聊天。５、 員工如因刑事犯罪被判處罰時，公司無條件解聘當(dāng)事人。獎勵分為年度與不定期獎，獎勵方式為通報表揚、一般性獎金、加薪、晉升、重獎等。六、獎懲制度售樓部每年對管理人員及售樓員進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與員工的培訓(xùn)、調(diào)動、升降職、獎懲、裁員、辭退等有機結(jié)合。坐姿１） 輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲；２） 接待客人時，落座在座椅的1/3或2/3之間，不得靠依椅背；３） 落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；４） 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；５） 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；６） 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；７） 工作時不得照鏡子，涂口紅等；８） 不得將任何物件夾于腋下；９） 不得隨地吐痰及亂丟雜物。（二）售樓人員的服務(wù)態(tài)度 友善 以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；２、 禮貌 任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語；３、 熱情 工作中應(yīng)主動為客人著想；４、 耐心 對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；４、 員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；５、 在對客服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)；６、 提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。（二） 售樓員儀表、儀容準(zhǔn)則１、 員工必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)花、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色；２、 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。（一） 售樓人員必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽。五、售樓員守則如何將顧客買樓的意向變?yōu)閷嶋H行動，除了樓盤的品質(zhì)是否吸引人之外，還有就是售樓員的售樓藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度。三、售樓部工作流程：（一次性、分期或按揭）入住手續(xù)簽訂認(rèn)購書付訂金付首期款15天后簽《商品房購銷合同》潛在客戶看樓業(yè)務(wù)員主管多次洽談資料匯總并追蹤服務(wù)以客帶客四、工作制度（一） 員工必須關(guān)心公司、執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；（二） 員工應(yīng)準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到，早退和曠工；（三） 員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談室內(nèi)進(jìn)行；（四） 上班時間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得高聲喧嘩、聊天；（五） 切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；（六） 必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管同意；（七） 必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；（八） 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；（九） 員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德；（十） 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運行秩序；（十一） 職員在對外業(yè)務(wù)聯(lián)系中遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法付給回扣、傭金的，一律上繳公司；（十二） 員工未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)不得兼職；（十三） 員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機密；（十四） 員工禁止索取非法利益；（十五） 員工不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍，開展經(jīng)營活動；（十六） 禁止用公款謀取個人利益；（十七） 不得擅自將資產(chǎn)贈予、轉(zhuǎn)讓、出租、出售、抵押給其他公司、單位或個人；（十八） 如員工親屬從事可能與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時員工應(yīng)向公司申報，并提出職務(wù)上的回避；（十九） 員工對違反本制度的行為，有權(quán)向本公司投訴，接受投訴的部門和職員，應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密；（二十） 對違反本制度的，本部門視其對公司造成的損害之程度輕重給予通報批評、罰款、降職、開除處分。 陪同客戶接收樓盤；178。（五） 入住處（1人）178。 負(fù)責(zé)與客戶辦理銀行按揭；178。（四） 綜合處（2人）178。 負(fù)責(zé)記錄客戶檔案；178。 負(fù)責(zé)上門客戶的接待和情況介紹；178。 協(xié)助售樓部經(jīng)理開展其他工作。 參加項目推廣宣傳實施；178。 開發(fā)客戶；178。掌握并執(zhí)行公司總體銷售計劃，制定階段性營銷重點，著力于對大中型客戶的開發(fā)。（八） 收集客戶意見，及時報請公司領(lǐng)導(dǎo)或反饋給有關(guān)部門解決。（六） 參與工程的竣工驗收。（四） 積極為客戶辦理產(chǎn)權(quán)證。（二） 收集房地產(chǎn)市場的信息資料，作出市場預(yù)測，參與設(shè)計方案的評審選定。甲方公司蓋章及代表簽署 乙方公司蓋章及代表簽署廣東美的集團(tuán)股份有限公司房地產(chǎn)公司 廣州經(jīng)緯房產(chǎn)咨詢有限公司簽署日期：一九九八年 月 日第六節(jié) 銷售組織與管理一、 售樓部職能綜述售樓部隸屬公司經(jīng)營策劃部，是分管公司房產(chǎn)銷售、租賃的業(yè)務(wù)部門，也是公司對外形象的窗口。經(jīng)雙方協(xié)商同意下甲方可按本合同列明之地址以掛號信之形式給予乙提前7天之書面通知終止合同，有關(guān)代理傭金之計算提前截至?xí)嫱ㄖl(fā)出日期第二天止。第五條：如遇認(rèn)購簽署認(rèn)購書后違約，認(rèn)購者所付訂金甲乙雙方各占一半；甲方不再支付傭金給乙方，如遇認(rèn)購者簽署《商品房預(yù)售合同》后違約，則認(rèn)購者所付之所有樓款（包括訂金）歸甲方所有，惟甲方必須保證乙方按本合同第四條收取應(yīng)得之傭金。（四） 上述所涉及乙方收取的顧問費、傭金及手續(xù)費所產(chǎn)生的稅費由乙方承擔(dān)。（三） 銷售傭金結(jié)算期于簽署本合同后至“該項目”的公開展銷會日前，以每月份一號作為結(jié)算日；而“該項目”的公開展銷會日后，則首次結(jié)算定于展銷會結(jié)束日后一天進(jìn)行，以后則以展銷會結(jié)束日計每30天作結(jié)算周期。（二） 甲方同意乙方收取認(rèn)購者認(rèn)購手續(xù)費（%）。（十六） 在