【正文】 輔導(dǎo)班員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性?！　　　T工從業(yè)心里　　1..員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理　　　　(1)態(tài)度　　　　態(tài)度是輔導(dǎo)班員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著輔導(dǎo)班員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等?！　　　≥o導(dǎo)班根據(jù)市場規(guī)律對輔導(dǎo)班實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，輔導(dǎo)班員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么輔導(dǎo)班員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰?！　?4)市場觀念　　　　樹立市場觀念要求輔導(dǎo)班員工要做到：　　　?、賹κ袌鲂枨筮M行細分　　　　來輔導(dǎo)班的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要輔導(dǎo)班對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)?！　　　?3)品牌觀念　　　　輔導(dǎo)班員工從較深的層次上認清輔導(dǎo)班的這種特殊服務(wù)的本質(zhì)有著特殊的意義?！　　　、谝肟腿酥?，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在輔導(dǎo)班受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去?！　　　、谳o導(dǎo)班員工應(yīng)當(dāng)認識到自己言行對整個輔導(dǎo)班的意義，做好了獲益就大，做差了輔導(dǎo)班就受損，每個員工都是輔導(dǎo)班這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，輔導(dǎo)班的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，輔導(dǎo)班的經(jīng)營才會蒸蒸日上?！　　　　　∈紫茸鲆粋€時間觀念性強的人，做事不拖拖拉拉。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立輔導(dǎo)班坦誠、大度、友好的服務(wù)。　　　　(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”?！　　　　　§`活機智的應(yīng)變能力，對輔導(dǎo)班員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上?！　　　　　　　?1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用　　　　使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供?！　　　　　　　∮^察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。　　(3)家長間的比較：如阿姨，我覺得你的孩子是最幸福的，有這么一位關(guān)心她愛護她的母親真讓我們羨慕啊，像某某某家的孩子整天沒人管，孩子也很任性，這樣的家長沒法和您比較?！　　　?2)給客人留下美好的第一印象　　　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。　　　　　　　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對輔導(dǎo)班員工及輔導(dǎo)班產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是輔導(dǎo)班員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。輔導(dǎo)班員工在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。輔導(dǎo)班員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：　　　　(1)語氣　　　　輔導(dǎo)班員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加?！　T工能力的鍛煉　　 　　　　　語言是員工與家長建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑?！　　　?4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性　　 　　(一)專業(yè)的服務(wù)知識　　(1)輔導(dǎo)班的基本情況：金華華翰教育等等　　(2)輔導(dǎo)班的教學(xué)環(huán)境：匯金國際等等　　(3)輔導(dǎo)班開設(shè)的班次：翰林寫作，少兒英語，培優(yōu)數(shù)學(xué)等等等等　　(4)輔導(dǎo)班能提供的特色服務(wù)：　　　　其中要注意聆聽家長的要求，做出合理準(zhǔn)確的回復(fù)?！　　　?2)增加服務(wù)的便捷性，提高輔導(dǎo)班員工對客人的工作效率　　　　豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)　　員工服務(wù)知識　　 　　　　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯　　　　如果輔導(dǎo)班員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到?！　?4：學(xué)會傾聽家長的意見　　 每一位家長的意見對輔導(dǎo)班的改進、服務(wù)的提升起著積極的作用?！　?3：營造顧客至上的環(huán)境：　　 員工對工作充滿激情，對顧客充滿熱情，真正的把顧客看作上帝?！　?樹立輔導(dǎo)班的服務(wù)信譽?！　?注重員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)：　　 1：了解家長對孩子的期望，孩子對成績的期望　　 在招生過程中，要深入了解家長的期望，是抓住家長心里并獲得成功的一個重要因素，家長有什么樣的要求，我們盡可能的給他提供什么樣的服務(wù)。所以面對員工要一定要面帶微笑?！　?：健康的心理：家長希望面對誠實、直爽、充滿善意的服務(wù)員工，而不是虛偽、欺騙、充滿惡意的員工。主要是：繼續(xù)和對方保持聯(lián)系，電話回訪，交流，詢問對方情況，仔細聽取意見、發(fā)現(xiàn)對方疑問，做出合理，同時利于公司的解釋，進一步取得對方的信任，打消對方的顧忌，使其能夠回頭交定金。第二種，是充分信任你的教學(xué)質(zhì)量，但時間安排不適合，對于此類顧客，我們一定要做好盡量詳細的記錄，定期電話詢問情況，特別是有新班開課時，一定要通知到，此類客戶，往往遲早會成為我中心的學(xué)員。下次返回交定金、報名。　　第五步 允許對方與其它中心比較：此類學(xué)員往往是屬于真正要學(xué)的學(xué)員，只是因為對培訓(xùn)中心的不了解，所以需要多處了解情況，針對此類學(xué)員也屬于一定要做好一次性的接待工作，除了盡量全面的使其了解本公司的整個培訓(xùn)、服務(wù)體系外，還要教會他如何選擇培訓(xùn)中心。如果對方不滿意，則要做出合理的并且利于公司的解釋。（此時要注意適時吹逐對方交納定金）。通過一段時間學(xué)習(xí)后一定能獲得很大的收獲。　　第三步 介紹工作：在整個介紹招生過程中，一定要淡化推銷性質(zhì)，多采用隱藏性推銷，使其樂意與你交流，使其認為你不是在向他推銷你的產(chǎn)品，而是在跟他交朋友，在做技術(shù)、知識、工作等方面的交流，使其充分信任你及其你公司的所有人員勻是同行中的頂尖高手?！　〗酉聛?，我們就應(yīng)該把這種自信傳送到我們的準(zhǔn)客戶心中，博取準(zhǔn)客戶的信任?！　∧敲次覀兙蛻?yīng)該對接待工作進行一個詳細而又周全的規(guī)范和安排：　　第一步 自我的心態(tài)準(zhǔn)備：我們應(yīng)該隨時保持一種自信、平和的心態(tài)，保持整潔、得體的衣著，隨時有接待上門的準(zhǔn)客戶的心里準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備。冷淡客戶，通常不喜歡接納別人的意見，一味的認為自己的想法是最好的，對于這類客戶，只要你能在技術(shù)上高出他的層次，從某種角度說，應(yīng)該是肯定而又適當(dāng)?shù)姆穸ㄋ?，他便會覺得你的層次高，有見識，有能力，值得信服。對于外向客戶是比較容易接近、交流的，此類客戶通常會認真聽取你的意見，相對而言此類客戶的說服工作較易做。根據(jù)不同的客戶專業(yè)基礎(chǔ)類型，我們要有不同的說服方法和不同的專業(yè)程度和難度解說方法。托管班還將在假期結(jié)束后，為托管班的孩子舉行畢業(yè)儀式，讓家長看看孩子們假期的收獲?，F(xiàn)在，家長的要求非常高，辦托管班可得拿出真功夫，也得打特色牌，于是文化托管班、音樂托管班紛紛登場。 　　銜接課程的意義在于教學(xué)生提前掌握一些學(xué)習(xí)方法，學(xué)習(xí)新課程不是目的。從多家學(xué)校的招生情況分析，今年銜接課程仍然“受寵”。 　　★ 突出特色才能贏得市場 　　只有在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上增加特色辦學(xué)的佐料，才能求生存、求發(fā)展，已經(jīng)是不少學(xué)校的共識。而現(xiàn)在，單純學(xué)英語的學(xué)生少了，家長也高度重視孩子綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，因此奧數(shù)、作文、樂器、跳舞等一些有特色的文化課補習(xí)課、藝術(shù)特長課都非常有市場。在北京，洋話連篇的目標(biāo)客戶是白領(lǐng)階層和公務(wù)員，外地加盟學(xué)校的定位并非完全如此，根據(jù)不同地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展情況和英語需求的不同，洋話連篇為加盟商們確立市場定位和量身定做培訓(xùn)計劃，保證洋話連篇的教學(xué)效果和加盟商的收益。　　　　　洋話連篇以直營連鎖和特許加盟方式在國內(nèi)拓展，并計劃要在全國的縣城開辦遠程教育?！　　　　≡诒本┯辛?大教學(xué)區(qū)的戴爾英語，鑒于北京市場已經(jīng)呈現(xiàn)市場細分和深度開發(fā)的趨勢，近期正積極調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，強化針對中等消費的群體的基礎(chǔ)英語培訓(xùn)，以進一步提高在北京地區(qū)的市場占有率和品牌影響力。在課程設(shè)置方面，每個新東方分校也不盡相同，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況會有所偏重。目前新東方在上海、廣州、武漢、天津都開有分校，年底之前還將開設(shè)西安、南京、深圳分校?！　　　　?擴張思路　　　　　新東方、戴爾、洋話連篇毫不掩飾自己的野心。同時，戴爾英語與奧組委達成共識，對奧組委專員進行有計劃的英語培訓(xùn)，同時推出奧運經(jīng)典句型并有計劃地開設(shè)奧運公益課堂。雖然戴爾也有投入，但與后來的效果相比，投入顯得微不足道。以此為契機，2002年6月至7月，戴爾英語與北京市委宣傳部、北京市奧組委等共同舉辦了戴爾英語杯“想起當(dāng)年學(xué)外語”征文活動。同時，新東方常年不斷的免費講座，也為其形象的樹立起了不小的作用。　　　　　日前，新東方將與北京電視臺合作播出“新東方英語談天說地”節(jié)目，其后在全國30多家電視媒體推廣。　　　　　5促銷和公關(guān)　　　　　在公關(guān)活動中，為政府機構(gòu)做培訓(xùn)最容易樹立美譽度，并得以廣泛推廣。目前洋話連篇培訓(xùn)班里80%的學(xué)員都是被電視節(jié)目吸引過來的。當(dāng)然，在發(fā)布必要的招生信息的時候，戴爾也會有選擇性地做一些硬廣告。雖然這兩家機構(gòu)都以企業(yè)化思路運作，但他們還是將自己定位為一個學(xué)校。這樣的捆綁銷售，在新東方并不少見。今年暑假期間，LG舉辦了一個促銷活動，為購買LG顯示器的消費者提供新東方網(wǎng)校的在線聽課卡。新東方非常強調(diào)口碑效應(yīng)，像新東方新開設(shè)的少兒英語，采用的就是小孩隨意坐在教室中間，家長坐在外圍，這樣在孩子學(xué)習(xí)的過程中，讓家長充分感受到新東方的教學(xué)質(zhì)量，以達到幫助傳播的效果。　　　　　4市場推廣　　　　　好產(chǎn)品也要借助好的傳播手段。學(xué)員還可以享受俱樂部會員的待遇，免費參加洋話連篇舉辦的一些活動。洋話連篇這招用得更徹底，推出了“三包”服務(wù)，即包修、包退、包換。同時，戴爾也十分重視對學(xué)生學(xué)習(xí)環(huán)境的完善和提高，為了能讓學(xué)員在課余得到充分的休息和放松，幾個月前，戴爾斥巨資購買了中關(guān)村數(shù)碼大廈的5層，戴爾認為，這樣不但能讓學(xué)員在優(yōu)雅輕松的環(huán)境中享受到高品質(zhì)的英語教學(xué)，也體現(xiàn)了戴爾英語對現(xiàn)代人性的尊重和關(guān)懷?！　　　　〈鳡杽t向廣大學(xué)員承諾，凡是以考試為目的的英語培訓(xùn)，學(xué)員考試不過關(guān)可以無條件免費重讀。為了幫助成千上萬學(xué)員消除出國過程中的種種疑問和迷惑，新東方咨詢處還要定期舉辦各種留學(xué)和學(xué)習(xí)講座。　　　　　3服務(wù)特色　　　　　為了爭搶生源和留住老學(xué)員，各家英語培訓(xùn)學(xué)校都在爭相打服務(wù)牌。當(dāng)然，情景模式并非洋話連篇首創(chuàng)，但其獨特之處是將最常用的1000個英語單詞組成100個句型，用100個句型創(chuàng)造實用的句子，從而打造高效而實用的生存英語。另外，情景教學(xué)也是洋話連篇口語培訓(xùn)的又一特色?！　　　　∶鎸@些問題，洋話連篇采取了請中教幫忙的方法，這也是洋話連篇獨到的教學(xué)法，因為對一個中國人來說，中教可能更了解中國學(xué)生在學(xué)習(xí)英語時的真正障礙，及時糾正錯誤；外教則負責(zé)發(fā)音和表達的地道和正確，并介紹語言背后的異域文化。采用中外教同臺授課的方式是由于他們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多學(xué)過英語的人都有這樣的體會：不論外教的發(fā)音多地道，自己就是聽不懂，又不好意思表現(xiàn)出來，只好一直糊涂下去?！　　　　∨c戴爾一樣，洋話連篇也是將教室全部選在白領(lǐng)聚集的寫字樓里，十多個學(xué)員一個班，顯然打的也是中端市場。在此基礎(chǔ)上獨創(chuàng)出戴爾三維循環(huán)訓(xùn)練法，即一人教、二機練、三實戰(zhàn)。戴爾的教學(xué)模式，更多的是運用他學(xué)英語的自身經(jīng)歷和在美國生活期間的實際經(jīng)驗?！　　　　∨c新東方的大班授課不同，戴爾英語采用高檔寫字樓的小班授課方式，并將受眾鎖定在中端消費群體。對于幾乎每個人都曾經(jīng)學(xué)過的新概念英語，新東方將自己研發(fā)的激情聯(lián)想學(xué)習(xí)法注入其中，由于新概念英語是上世紀60年代的教程，針對其中落伍的地方，新東方每冊都有補充教材，當(dāng)然這個補充教材只供學(xué)員使用并不公開出版?！　　　　⊥瑫r，每開設(shè)一個新的項目，新東方都要先為消費群體把脈，找出每門課程的最佳切入點，然后將每一個培訓(xùn)項目的特色注入到共性之中。新東方開設(shè)的許多培訓(xùn)項目都非常成功，原因就在于對教學(xué)理念的異常重視，每進入一個新領(lǐng)域都要先研究教學(xué)理念是新東方的慣例?！　　　　W(xué)校而言，教學(xué)質(zhì)量是第一位的。　　　　　2教學(xué)模式　　　　　每一個想學(xué)英語的人都知道自己想要達到什么水平，但一次或多次的失敗經(jīng)歷讓很多人失去了再學(xué)的動力，要想讓這些人成為自己的顧客，必須了解他們失敗的原因并對癥下藥。到目前為止，大連、大慶、沈陽、杭州、鄭州、南昌、成都這七個區(qū)域已正式加盟，到年底，洋話連篇計劃將這個數(shù)字增加到10個，連鎖店達到200多家?！　　　　‰娨暤膹V泛傳播效應(yīng)令洋話連篇動起了特許經(jīng)營的腦筋。一年半后，洋話連篇開始打出英語培訓(xùn)牌?！　　　　⊙笤掃B篇與目前所有英語培訓(xùn)機構(gòu)不同，有其獨特的運作模式。到目前為止，戴爾英語已經(jīng)為奧組委、北京市稅務(wù)局以及Intel、P＆G、SAMSUNG、SIEMENS、李寧公司等50余家國際知名企業(yè)做過英語培訓(xùn)?！　　　　〕浞掷玫乩彩谴鳡栍⒄Z聰明的地方。于是，戴爾英語成功地運用了借力打力的方法，與北京教育考試院合作，使戴爾英語口語部學(xué)員均可參加由北京教育考試院和倫敦三一學(xué)院(全球英語口語測試權(quán)威機構(gòu))聯(lián)合舉辦的英語口語等級考試并聯(lián)合頒發(fā)英語口語等級證書?！　　　　?001年5月，戴爾英語在北京創(chuàng)辦。今年5月，新東方與著名英語教學(xué)軟件提供商———美國ELLIS公司簽約，由此發(fā)出大舉進軍中高端英語培訓(xùn)市場的信號。以往，新東方的受眾主要以大學(xué)生為主體，現(xiàn)在他們將受眾群體擴大至0～99歲的所有渴望成功和已經(jīng)成功的人士，并隨之拓寬英語培訓(xùn)領(lǐng)域。在很多人眼里，出國英語培訓(xùn)與新東方是劃等號的?！　　　　≡谖覀冏约杭爸車娜松砩?，有太多學(xué)習(xí)英語失敗的例子，失敗原因無外乎也就那么三五條，這三家培訓(xùn)機構(gòu)就是抓住這三五條深做文章，新東方屢試不爽的教學(xué)理念，戴爾英語利用海外生活多年的實際經(jīng)驗開發(fā)的戴爾三維循環(huán)訓(xùn)練法，洋話連篇的中外教同臺授課及娛樂教育方式