【正文】 （3）網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系/證明人：所有聯(lián)系人和證明人的名片或姓名、地址、電話號(hào)碼?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：工作單位調(diào)查參見講稿章節(jié)：112附112：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）公司的使命、簡(jiǎn)要?dú)v史、公司的價(jià)值觀、戰(zhàn)略目標(biāo)（2）公司的關(guān)鍵人物，公司的所有者，公司的所有制（3）公司提供的關(guān)鍵服務(wù)和產(chǎn)品，商標(biāo)名稱/產(chǎn)品系列，營(yíng)業(yè)地點(diǎn)和行業(yè)門類（4）公司的財(cái)務(wù)歷史和將來(lái)的規(guī)劃（5）公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（6）關(guān)于公司的最新消息 ★考核知識(shí)點(diǎn)：工作單位調(diào)查方法參見講稿章節(jié)：112附112：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）在圖書館進(jìn)行調(diào)查研究；（2）利用面談獲取相關(guān)信息；（3）利用校友導(dǎo)師計(jì)劃（4）參加職業(yè)招聘會(huì)（5）參加公司說(shuō)明會(huì)；（6）利用實(shí)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)歷★考核知識(shí)點(diǎn)：參見講稿章節(jié)：115附115：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）自我評(píng)估文件：任何能顯示你的興趣、價(jià)值、愛好等的文件。★考核知識(shí)點(diǎn)：變革停滯的原因參見講稿章節(jié)：103附103：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）變革計(jì)劃中最重要的方面被忽略或者被擱置在一旁；（2）變革發(fā)動(dòng)者或推動(dòng)者認(rèn)為需要停下來(lái)；（3）組織錯(cuò)誤地計(jì)劃了進(jìn)一步變革所需要的資源，而不得不放慢變革速度或停止變革?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：變革推動(dòng)者的特征參見講稿章節(jié)：102附102：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）具有很高的積極性；（2）能傾聽來(lái)自各種非正式渠道的意見；（3）是有效的信息溝通者（4）能夠看到過(guò)去的短期挫折，能夠越過(guò)將會(huì)出現(xiàn)的障礙（5）要心甘情愿并堅(jiān)持不懈地推動(dòng)變革 ★考核知識(shí)點(diǎn)：變革失敗的原因參見講稿章節(jié)：103附103：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）變革計(jì)劃不周密；（2）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)效，或者沒達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目標(biāo)；（3）變革對(duì)象抵制變革；（4）變革推動(dòng)者一心想著變革帶來(lái)的技術(shù)挑戰(zhàn)，忽略了人的因素；（5）變革推動(dòng)者不重視變革對(duì)象的意見，對(duì)他們沒有表現(xiàn)出足夠的尊重（6）變革推動(dòng)者過(guò)分強(qiáng)調(diào)“擁有”某種觀點(diǎn)，不接受他人意見。（5）把議事日程的復(fù)印件發(fā)給所有預(yù)期參會(huì)者。（3）議事日程還列出了會(huì)議的地點(diǎn)和日期及開始和結(jié)束的時(shí)間。★考核知識(shí)點(diǎn)：組織內(nèi)沖突的原因 參見講稿章節(jié)：73附73：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）競(jìng)爭(zhēng)資源；（2）任務(wù)的相互依賴性；（3）權(quán)限不清；（4）爭(zhēng)地位；（5）溝通障礙；（6）價(jià)值觀和信仰的差異★考核知識(shí)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)震蕩階段的特征參見講稿章節(jié)：84附84：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）團(tuán)隊(duì)的高結(jié)構(gòu)性和指導(dǎo)性，團(tuán)隊(duì)成員參與性低；（2）完成任務(wù)但不考慮團(tuán)隊(duì)成員的需要；（3）受一個(gè)或兩個(gè)隊(duì)員的支配；（4）組織過(guò)于精密、控制過(guò)于嚴(yán)格；（5）對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)展緩慢感到不耐煩；（6）過(guò)度的競(jìng)爭(zhēng)和沖突；（7）我行我素——“只顧自己”； （8）盛行單向溝通；（9）人們變的暴躁易怒、求全責(zé)備或過(guò)分狂熱；（10）沮喪、憤怒、反對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；（11）處處提防、互相競(jìng)爭(zhēng)、結(jié)幫搭派；（12）小集團(tuán)分化、勾心斗角★考核知識(shí)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)規(guī)范階段的特征參見講稿章節(jié)：84附84：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)性低，團(tuán)隊(duì)成員的參與性高（2）營(yíng)造友好的和交際性團(tuán)隊(duì)氛圍；非常關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員的需要；（3）無(wú)針對(duì)性的、不相關(guān)的溝通交流（4）非正式的信息交流和人際交往（5）互相信任、尊重、和諧相處；（56）避免沖突；（7）注重和諧統(tǒng)一；競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系變成合作關(guān)系（8）團(tuán)隊(duì)的內(nèi)聚力強(qiáng)，成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的依戀性強(qiáng)★考核知識(shí)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行階段的特征參見講稿章節(jié)：84附84：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）團(tuán)隊(duì)的低結(jié)構(gòu)性和指導(dǎo)性，團(tuán)隊(duì)成員參與性高（2）互相協(xié)作完成任務(wù)（3）對(duì)角色、從事的工作及預(yù)期的目標(biāo)達(dá)成一致意見（4）團(tuán)隊(duì)已經(jīng)明確各種關(guān)系及對(duì)工作績(jī)效的期望值（5）全體團(tuán)隊(duì)成員共同參與實(shí)現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（6）合作性和生產(chǎn)性的氛圍（7）開放式的、直接的和中肯的溝通交流（8）具有防止或解決團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)端的能力★考核知識(shí)點(diǎn)：會(huì)議日程參見講稿章節(jié)：86附86：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）所有的會(huì)議目的及完成每一個(gè)目的的時(shí)間限制。（4） 獎(jiǎng)勵(lì)完成目標(biāo)的人。（2）鼓勵(lì)員工參與目標(biāo)制定過(guò)程中的每個(gè)步驟。要有立場(chǎng)。避免使用性別歧視性語(yǔ)言。避免使用難懂的術(shù)語(yǔ)。使用主題句。使用普通英語(yǔ)和簡(jiǎn)單的句子?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：商務(wù)寫作規(guī)則參見講稿章節(jié)：66附66：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）使用具體的語(yǔ)言?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：反饋技巧參見講稿章節(jié)：62附62：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）迅速并正合時(shí)宜；（2）具體，具體的反饋可以使員工明白究竟需要什么樣的行為；（3）考慮接收者的需要；（4）針對(duì)行為而不針對(duì)人格；（5）控制好情緒，并進(jìn)行雙向溝通?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：實(shí)行有效委派的步驟參見講稿章節(jié)：54附54：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）全面考慮工作項(xiàng)目；（2）設(shè)定暫時(shí)的最后期限；（3）挑選員工；（4）與員工見面；（5）監(jiān)督過(guò)程，提供幫助，褒獎(jiǎng)員工。（2） 每一位經(jīng)理的職責(zé)有限，但界限分明，管理跨度相對(duì)窄?。唬?）決策過(guò)程既緩慢又煩瑣；（4）管理者和員工只關(guān)注自己具體的工作職責(zé)和任務(wù)，而忽視了公司的基本的價(jià)值、使命和目標(biāo)。（5）比較完畢之后，填寫優(yōu)先權(quán)決定圖中的第三欄，根據(jù)第三欄的數(shù)字，隨即得出第四欄（最終的優(yōu)先順序）★考核知識(shí)點(diǎn)：制作流程圖的步驟參見講稿章節(jié)：42附42：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）頭腦風(fēng)暴法討論過(guò)程的主要步驟，并對(duì)其進(jìn)行排序；（2）用頭腦風(fēng)暴法討論過(guò)程的每個(gè)主要步驟中的分步驟；（3）給每個(gè)主要步驟中的分步驟排序；（4）確認(rèn)每個(gè)分步驟都使用恰當(dāng)?shù)牧鞒虉D符號(hào)；（5）畫出流程圖并且驗(yàn)證其準(zhǔn)確性。（4）主持人詢問(wèn)其他人是否同意這個(gè)人的意見。（3）要求小組成員必須在每?jī)蓚€(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間選擇一個(gè)?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：優(yōu)先權(quán)選擇圖參見講稿章節(jié)：42附42：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）頭腦風(fēng)暴法提出了選擇標(biāo)準(zhǔn)。（4）小組成員為項(xiàng)目進(jìn)行第二輪投票，取半數(shù)及以上票數(shù)的項(xiàng)目。★考核知識(shí)點(diǎn)：多輪投票的基本步驟參見講稿章節(jié)：42附42：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）任命主持人主持多輪投票；（2）小組成員為項(xiàng)目進(jìn)行第一輪投票。（9）主持人從頭再看一遍大家提出的想法，并讓小組成員對(duì)那些有人不明白的觀點(diǎn)做進(jìn)一步的闡述。（7）如果一個(gè)成員沒有什么想法要提出，“過(guò)(Pass)”，下一個(gè)人發(fā)言。（5）.頭腦風(fēng)暴活動(dòng)開始之前，主持人應(yīng)該告訴小組成員，第一個(gè)目標(biāo)僅僅是羅列大家想出的主意?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：改進(jìn)目標(biāo)領(lǐng)域分析參見講稿章節(jié)：41附41：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）建立基線評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；（2）分析過(guò)程；（3）識(shí)別潛在原因 ；（4）確認(rèn)根源★考核知識(shí)點(diǎn)：制定和實(shí)施改進(jìn)措施參見講稿章節(jié)：41附41：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）確定潛在的解決辦法；（2）選擇最佳解決方案；（3）進(jìn)行試驗(yàn)；（4）制定行動(dòng)計(jì)劃 ★考核知識(shí)點(diǎn)：頭腦風(fēng)暴的基本步驟參見講稿章節(jié)：42附42：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）任命一個(gè)主持人，負(fù)責(zé)書面記錄小組成員想出的主意，并使頭腦風(fēng)暴活動(dòng)順利進(jìn)行；（2）主持人寫出頭腦風(fēng)暴的目的；（3）主持人鼓勵(lì)小組成員創(chuàng)造性、不拘于傳統(tǒng)的思考，要數(shù)量，而不是質(zhì)量。（3）價(jià)值是由滿意的、忠誠(chéng)的和具有生產(chǎn)能力的員工創(chuàng)造出來(lái)的（4）員工的滿意度主要來(lái)自高質(zhì)量的支持服務(wù)和政策（5）這些政策使員工可以把高質(zhì)量的服務(wù)提供給顧客。 ★考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)利潤(rùn)鏈理論參見講稿章節(jié)：32附33：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）顧客的忠誠(chéng)是促進(jìn)增加利潤(rùn)和公司發(fā)展的主要因素:忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果。（4）要盡力確定與每一個(gè)內(nèi)部顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。（4）總經(jīng)理在績(jī)效檢查會(huì)議上指導(dǎo)一個(gè)部門經(jīng)理的工作：（5）其他。（2）主管在工作崗位上培訓(xùn)一名新員工。（2）員工不滿意的第二個(gè)代價(jià)是員工離職的直接成本，例如，解雇費(fèi)、空缺職位所需的加班費(fèi)、招聘費(fèi)和篩選費(fèi)用；（3）與離職相關(guān)的附加成本或間接成本。(5)如何評(píng)估和提高其整體過(guò)程。（3）不斷地改進(jìn)和學(xué)習(xí) （4）員工參與與培養(yǎng)。 ★考核知識(shí)點(diǎn): 鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的核心價(jià)值和觀念參見講稿章節(jié)：25附25：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）以顧客為中心的質(zhì)量（2）領(lǐng)導(dǎo)，公司的高層管理者需要為公司確立明確的價(jià)值和很有希望的前景。 （3）報(bào)酬、安全和工作環(huán)境：報(bào)酬與績(jī)效和技能掛鉤； 職業(yè)安全；（4）團(tuán)隊(duì)精神 。參與管理等。★考核知識(shí)點(diǎn): 高效組織的特點(diǎn)參見講稿章節(jié)：23附23：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）技能和信息，包括培訓(xùn)和持續(xù)學(xué)習(xí)； 共享信息。(13)實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃。(11)消除工作指標(biāo)。(9)消除部門之間的障礙。 包括：辨認(rèn)組織內(nèi)各個(gè)不同部門和職能區(qū)域之間的相互依存關(guān)系；了解組織應(yīng)該如何適應(yīng)行業(yè)、社區(qū)及更廣泛的外部世界的結(jié)構(gòu)。 ★考核知識(shí)點(diǎn)：以行為為基礎(chǔ)的面試參見講稿章節(jié)：115附115：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）很多飯店業(yè)的雇主都采用一種特殊的面試技術(shù)，以確定你過(guò)去在某些環(huán)境中的行為表現(xiàn)，這種面試技術(shù)被稱為以行為為基礎(chǔ)的面試（二）、簡(jiǎn)答★考核知識(shí)點(diǎn)：傳統(tǒng)管理原則參見講稿章節(jié)：11附11：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）勞動(dòng)分工 （2）權(quán)力和責(zé)任 （3）紀(jì)律 （4）統(tǒng)一指揮 （5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) （6）個(gè)人利益服從整體利益 （7）人員的報(bào)酬 （8）集中 （9）等級(jí)制度 （10）秩序 （11）公平 （12）人員的穩(wěn)定 （13）首創(chuàng)精神 （14）人員的團(tuán)結(jié) ★考核知識(shí)點(diǎn)：管理者的三種角色參見講稿章節(jié)：13附13：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）管理者的三種角色包括：人際關(guān)系角色，信息角色和決策角色；（2）人際關(guān)系角色包括：掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者角色和聯(lián)絡(luò)者角色；（3）信息角色包括：監(jiān)督者角色、傳播者角色、發(fā)言人角色；（4）決策角色包括企業(yè)家角色、混亂駕馭者角色、資源分配者角色和談判者角色。職業(yè)文件夾的目的是整理你的最佳工作實(shí)例和文獻(xiàn)，以及你一生中學(xué)到的東西?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：管理多樣性的概念參見講稿章節(jié)：91附91：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）管理多樣性是指運(yùn)用管理政策和技術(shù)使由不同成分組成的勞動(dòng)力隊(duì)伍能夠在公平的工作環(huán)境中發(fā)揮出他們的潛能，在這種工作環(huán)境中，任何群體都完全平等，既沒有優(yōu)勢(shì)，也沒有劣勢(shì)。宗旨陳述是概括性的，并在持續(xù)的一段時(shí)期內(nèi)有效?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：指導(dǎo)的概念參見講稿章節(jié)：72附72：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）指導(dǎo)是管理者實(shí)施的一個(gè)指導(dǎo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工適應(yīng)工作場(chǎng)所的實(shí)際情況，幫助員工消除障礙以取得最佳工作績(jī)效。★考核知識(shí)點(diǎn)：權(quán)力策略的概念參見講稿章節(jié)：52附52：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）權(quán)力策略指管理者利用5種權(quán)力資源影響其員工、同事和上級(jí)的行為時(shí)所采用的一些方法?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：獎(jiǎng)賞權(quán)的概念參見講稿章節(jié)：52附52：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）獎(jiǎng)賞權(quán)是指管理者獎(jiǎng)勵(lì)員工的權(quán)力。職權(quán)不僅包含權(quán)力，還包含義務(wù)和責(zé)任。★考核知識(shí)點(diǎn)：授權(quán)的概念參見講稿章節(jié)：51附51：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）授權(quán)的總體目標(biāo)是通過(guò)把決策的職責(zé)、職權(quán)和責(zé)任下放到組織的下層，以提高服務(wù)質(zhì)量，增加組織的利潤(rùn)。利用小組成員的相互影響在限定的時(shí)間內(nèi)構(gòu)思出盡可能多的新主意?；€評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)代表一個(gè)過(guò)程在進(jìn)行改進(jìn)之前的運(yùn)行情況?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：突破性改進(jìn)的概念參見講稿章節(jié)：41附41：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）突破性改進(jìn)是在公司、部門或工作區(qū)內(nèi)部重新設(shè)計(jì)工作過(guò)程，其結(jié)果是，在質(zhì)量、速度和節(jié)省開支方面得到前所未有的提高?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：漸進(jìn)性質(zhì)量改進(jìn)的概念參見講稿章節(jié)：41附41：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）漸進(jìn)性改進(jìn)指在公司、部門或工作區(qū)的內(nèi)部，為了改進(jìn)或優(yōu)化現(xiàn)行的工作過(guò)程而設(shè)計(jì)的活動(dòng)?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻的概念參見講稿章節(jié)：32附32：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻指一些特定的事件、情景或相互交流，在這些時(shí)刻公司雇傭的任何人員與公司的某一方面進(jìn)行接觸，這一方面對(duì)這些人工作經(jīng)歷的質(zhì)量產(chǎn)生影響。 ★考核知識(shí)點(diǎn)：組織資源的概念參見講稿章節(jié)：32附32：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）組織資源指為了滿足和超過(guò)顧客的期望值，公司為員工提供的一切資源?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：?jiǎn)T工的個(gè)人資源的概念參見講稿章節(jié)：32附32：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）員工的個(gè)人資源指員工在從事不斷滿足和超過(guò)顧客期望值的工作時(shí)所具有的一切個(gè)人特性?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：離職率的概念參見講稿章節(jié)：32附32：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）離職率指員工離開一個(gè)公司或一個(gè)工作單位的比率?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：關(guān)鍵時(shí)刻的概念參見講稿章節(jié)：31附31：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）關(guān)鍵時(shí)刻是服務(wù)的基本元素，是顧客得到的最小價(jià)值單位。★考核知識(shí)點(diǎn)：獨(dú)斷專行的管理者的概念參見講稿章節(jié)：15附15：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）獨(dú)斷專行的管理者的特征是強(qiáng)調(diào)直接和短期的結(jié)果，而不關(guān)心部門或組織中的人。綜合分析技能包括:辨認(rèn)組織內(nèi)各個(gè)不同部門和職能區(qū)域之間的相互依存關(guān)系。★考核知識(shí)點(diǎn)：人際關(guān)系技能的概念參見講稿章節(jié)：14附14：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋） 人際關(guān)系技能指在組織內(nèi)部的各個(gè)層次中有效地與他人共同工作的能力?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：控制工作的概念參見講稿章節(jié)：12附12：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）控制工作指?jìng)鹘y(tǒng)的管理職能，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定組織或員工是否偏離了目標(biāo)，是否采取了必要的糾正措施?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：人事工作的概念參見講稿章節(jié)：12附12：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）人事工作指?jìng)鹘y(tǒng)的管理職能，即完成人力資源活動(dòng)的周期:確定人力資源的需要，招募、選擇、雇傭、訓(xùn)練和培養(yǎng)員工?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：協(xié)調(diào)工作的概念參見講稿章節(jié)：12附12：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）考核知識(shí)點(diǎn)： 協(xié)調(diào)工作指?jìng)鹘y(tǒng)的管理職能，通過(guò)有效地利用資源，以達(dá)到組織的目標(biāo)和目的?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：組織工作的概念參見講稿章節(jié)：12附12：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）組織工作指?jìng)鹘y(tǒng)的管理職能，調(diào)集有限的資源，以達(dá)到組織目標(biāo)。 ★考核知識(shí)點(diǎn): 查看企業(yè)報(bào)表參見講稿章節(jié)：112