【正文】 謝謝合作！ 。盤贏盤虧處理涉及到系統(tǒng)庫存的變動(dòng)，為保證系統(tǒng)庫存的準(zhǔn)確性，此環(huán)節(jié)作業(yè)由專人負(fù)責(zé)。 在申請(qǐng)類型中選擇盤虧，輸入商品 6 位編碼，點(diǎn)擊回車，顯示出商品信息；輸入產(chǎn)品數(shù)量點(diǎn)擊回車，商品會(huì)自動(dòng)添加到列表。完成后將問題單返還出庫組長。 圖 132 1 盤點(diǎn) 問題單匯總將表打印出來，進(jìn)行盤點(diǎn)。重復(fù)上述操作，直至所有問題商品錄入完畢。 圖 131 問題單匯總表 現(xiàn)貨不為 0，此時(shí)進(jìn)入京東管理系統(tǒng) —— 庫存管理 —— 報(bào)表管理 —— 商品上架?，F(xiàn)貨表示庫房實(shí)際庫存量，若現(xiàn)貨為 0，則應(yīng)將該訂單轉(zhuǎn)為暫停訂單。 操作人員 物流投訴處理人員 14 問題單處理流程 問 題 單 處 理 流 程問 題 單 匯 總 表盤 點(diǎn)是 否 有 現(xiàn) 貨 是返 還 問 題 單盤 虧 處 理否處 理貨 物 在 原 位 則 直 接 返 還問 題 單 ； 不 在 原 位 的 視情 況 把 貨 物 擺 回 原 位 或修 改 貨 位 號(hào) 。若客戶要求補(bǔ)發(fā)商品，則將客戶訂單交理貨組盤庫，如果庫存多出，則補(bǔ)發(fā)客戶商品，記錄責(zé)任人，由責(zé)任人賠償運(yùn)費(fèi)；如果庫存沒有多出， 則補(bǔ)發(fā)客戶商品，下補(bǔ)發(fā)訂單給責(zé)任人。若為貨運(yùn)公司丟貨，則通知客服 部或發(fā)貨主管與貨運(yùn)公司核實(shí)后，給客戶補(bǔ)發(fā)商品，同時(shí)下補(bǔ)發(fā)訂單給貨運(yùn)公司；若為客戶少貨或串貨，則須調(diào)監(jiān)控核實(shí)是否屬實(shí)，不屬實(shí)的，將信息反饋給客服部，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的，確定責(zé)任人，分析客戶要求（補(bǔ)發(fā)商品或退貨），按照客戶要求處理投訴。 操作人員 客服部相關(guān)人員 信息傳達(dá) 操作說明 客服部收集投訴信息后，將投訴信息以郵件形式發(fā)給物流投訴處理專員。 客 戶 處 理 要 求 等分 析 客 戶 要 求調(diào) 監(jiān) 控 核 實(shí) 是 否 屬 實(shí) ，確 認(rèn) 責(zé) 任 人是否將 相 關(guān) 信 息 反 饋 給客 服 部補(bǔ) 發(fā) 商 品是分 析 投 訴 內(nèi) 容貨 運(yùn) 公 司 丟 貨 客 戶 少 貨 或 串 貨客 服 部 / 發(fā) 貨 主 管與 貨 運(yùn) 公 司 核 實(shí)補(bǔ) 發(fā) 客 戶 商 品 ； 下補(bǔ) 發(fā) 訂 單 給 貨 運(yùn) 公司退 貨交 由 退 貨 組 處 理 ，記 錄 責(zé) 任 人將 客 戶 訂 單 交 理 貨組 盤 庫庫 存 是 否 多 出補(bǔ) 發(fā) 客 戶 商 品 ， 記錄 責(zé) 任 人 ， 賠 償 運(yùn)費(fèi)補(bǔ) 發(fā) 客 戶商 品 ， 下補(bǔ) 發(fā) 訂 單給 責(zé) 任 人否投 訴 處 理 完 成將 補(bǔ) 發(fā) 單 號(hào) 回 復(fù) 給客 服 部 主要職責(zé) 處理與倉儲(chǔ)部相關(guān)的客戶投訴，核實(shí)責(zé)任人，按照客戶要求為客戶補(bǔ)發(fā)商品或做其他處理。 操作人員 庫房退貨組人員 注意事項(xiàng) 一次入庫申請(qǐng)最多只能申請(qǐng) 20 種商品。 操作人員 庫房退貨組 返 修處理 界面 菜單位置 ERP—— 售后管理 —— 返修處理 —— 入庫申請(qǐng) 操作說明 ① 點(diǎn)擊新增入庫申請(qǐng)，出現(xiàn)頁面如下： ③ 備件庫管單類型欄選擇大庫入，申請(qǐng)理由欄填寫申請(qǐng)理由 ④ 將光標(biāo)放在備件條碼欄，掃描破損商品條碼或直接在商品編碼欄輸入破損商品編碼，然后在數(shù)量欄輸入此破損商品的數(shù)量 ⑤ 損壞類型欄選擇破損的類型（如果是配送造成的破損，則選擇物流損；如果商品包裝完好，打開包裝后少貨或商品破損，則選擇采銷損；如果是商品未出庫破損，則選擇包裝損） ⑥ 點(diǎn)擊加入到列表，將此 破損商品加入到申請(qǐng)單列表中。 操作人員 庫房退貨組人員 退貨商品交接 操作說明 首先檢查商品是否破損，若有破損，則做返修處理。若為部分退貨，在訂單號(hào)欄輸入訂單號(hào)，光標(biāo)放到商品編碼欄，掃描要退貨的商品，輸入此商品退貨的數(shù)量。 操作人員 庫房退貨組人員 系統(tǒng)入庫 界面 菜單位置 ERP—— 倉儲(chǔ)管理 —— 理貨組管理 —— 庫房退貨入庫 操作說明 首先要判斷退貨訂單是整單退貨還是部分退貨。交接完畢后，將所退商品拆包，等待系統(tǒng)入庫。客戶退貨分為配送退貨和快遞退貨 2 種。 12 退貨流程 2 0 0 9 7 2 1退 貨 流 程客 戶 退 貨配 送 退 貨快 遞 退 貨核 對(duì)退 貨 交 接 明 細(xì) 表拒 收 有 誤無 誤退 貨 人 員 核 實(shí)簽 字 、 收 貨實(shí) 際 驗(yàn) 貨 并 拆 包實(shí) 際 驗(yàn) 貨E R P 系 統(tǒng) 退 貨 入 庫無 誤整 單 退 貨有 誤是 否 整 單 退 貨整 單 退 貨部 分 退 貨 否是輸 入 訂 單 號(hào)退 貨 產(chǎn) 品 掃 描輸 入 退 貨 數(shù) 量輸 入 訂 單 號(hào)系 統(tǒng) 退 貨 入 庫 完 成貨 物 是 否 破 損貨 物 交 理 貨 組 上 架是 返 修 處 理否退 貨 完 成將 破 損 貨 物 下 訂 單給 快 遞貨 物 交 售 后 返 修同 快 遞 核 實(shí) 責(zé) 任核 實(shí) 貨 物 數(shù) 量檢 驗(yàn) 貨 物 是 否 破 損 退貨員主要職責(zé) 接收配送系統(tǒng)或快遞返回的客戶退貨，要核清數(shù)量，檢驗(yàn)商品破損狀況，將客戶退貨退貨入庫，對(duì)于破損的退貨做返修處理。每位員工應(yīng)實(shí)事求是認(rèn)真負(fù)責(zé)。 打包錄入 打包完成后，打包員需要將打包的的信息錄入管理系統(tǒng)。箱式打包的發(fā)票可直接裝入箱內(nèi)。采用最結(jié)實(shí)的外包裝、內(nèi)置填充物、邊緣貼置緩沖泡沫包裝，保證貨物包裝滿足運(yùn)輸要求，使貨物包裝具有較強(qiáng)的抗擠壓和沖擊力的能力。 （ 2） 貨到付款：距離較近、在途時(shí)間短、運(yùn)輸單位信息溝通快、周轉(zhuǎn)效率高，這類商品訂單的外包裝只需簡要袋裝就可以了，保證商品不外漏、能防雨、防塵、能抗輕微的沖擊力符合運(yùn)輸要求既可； （ 3） 快遞運(yùn)輸：運(yùn)輸資費(fèi)較高、送貨速度快、對(duì)外包裝的要求也不是很高，需要采用硬紙箱包裝，符合運(yùn)輸 要求既可； （ 4） 公路運(yùn)輸：公路運(yùn)輸?shù)囊筝^高、主要是耐擠壓、抗風(fēng)險(xiǎn)、抗沖擊力，符合運(yùn)輸要求；并要求包裝用專用膠帶密封，保證商品及清單在外包裝上并無明顯標(biāo)識(shí)，防止運(yùn)輸單位監(jiān)守自盜。 根據(jù)商品訂單中的貨運(yùn)方式分類打 包 打包操作步驟 分類打包 操作說明 公司打包根據(jù)付款方式和送達(dá)目的地不同主要?jiǎng)澐譃橄涫酱虬退芰洗虬?2 種形式（自提、貨到付款的訂單用塑料袋打包，）。貨物包裝是要求打包員將商品及數(shù)量按商品訂單校驗(yàn)核準(zhǔn)后再將商品按要求正確打包 打包崗位要求 商品貨物的打包應(yīng)遵循安全第一的原則進(jìn)行包裝，減少貨物的損耗，以確保貨物在流通過程中的使用價(jià)值。同時(shí)在相應(yīng)訂單上蓋章。除自提、增值稅或客戶要求不開發(fā)票的之外，所有訂單都須開票。 開票 頁面 圖 104 菜單位置 京東管理系統(tǒng) —— 庫存管理 —— 發(fā)票管理 —— 未開發(fā)票信息 操作說明 在訂單好一欄輸入需要開票的訂單編號(hào)， 點(diǎn)擊回車 點(diǎn)擊打印按鈕，打印出的發(fā)票為一式 2 份，一份留存，一份蓋章隨單貨一起打包。掃描員須將該出庫單號(hào)標(biāo)記在該訂單的右上角 ,并將單貨交由發(fā)票員開票，進(jìn)行下一環(huán)節(jié)的操作。 圖 103 3)確認(rèn) 待所有產(chǎn)品都輸入完畢后，點(diǎn)擊下方確認(rèn)鍵，之后就會(huì)生成一個(gè)出庫單號(hào)。每掃描一個(gè)產(chǎn)品條碼，在產(chǎn)品名稱一欄會(huì)自動(dòng)顯示該產(chǎn)品的名稱。 掃描開票操作步驟 掃描 頁面 圖 101 菜單位置 京東管理 系統(tǒng) —— 庫房管理 —— 出庫專用 操作說明 1)輸入訂單號(hào) 用掃描槍或手動(dòng)方式在頁面訂單號(hào)一欄輸入訂單編號(hào)。訂單在等待出庫的狀態(tài)下由出庫員將單貨統(tǒng)一交由掃描員出庫掃描。 10 掃描開票流程 2 0 0 9 7 9掃 描 開 票 流 程掃 描 訂 單 號(hào)掃 描 商 品 條 碼商 品 是 否 準(zhǔn)確重 新 分 揀等 待 開 票是輸 入 訂 單 號(hào)打 印 發(fā) 票蓋 章內(nèi) 部 留 存等 待 打 包是 否 要 開 發(fā) 票暫 存 區(qū)否 否是否不 能 及 時(shí) 找 到 出 庫 員 ， 放 入 暫存 區(qū) 統(tǒng) 一 處 理 掃描員與開票員主要職責(zé) 掃描員主要工作是將等待出庫的商品通過計(jì)算機(jī)條形碼識(shí)別，將貨物商品信息準(zhǔn)確的錄入輸出。所有未完成的問題單，交給出庫組長處理。 按面單分貨 將揀好的商品根據(jù)面單分貨。 高值區(qū)的產(chǎn)品，由專人揀取，出庫員只需提供相應(yīng)集合單批次號(hào)。 注意事項(xiàng) 系統(tǒng)錄入涉及到每個(gè)出庫員的工作量統(tǒng)計(jì)以及績效考核，所有出庫員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。 出庫員登記 菜單位置 京東管理系統(tǒng) —— 出庫管理 —— 出庫員 操作說明 在出庫員一欄輸入姓名，批次號(hào)一欄輸入集 合但批次號(hào)。 圖 93 3）面單打印 點(diǎn)擊批量打印按鈕，選擇對(duì)應(yīng)打印機(jī)打印。 出庫操作步驟 訂單打印 菜單位置 京東 ERP 管理系統(tǒng) —— 倉儲(chǔ)管理 —— 打印管理 —— 訂單打印 圖 91 操作說明 1）訂單篩選 進(jìn)入訂單篩選界面，根 據(jù)庫房、支付方式、貨運(yùn)方式等不同條件篩選訂單， 點(diǎn)擊打印按鈕，跳入集合單頁面如圖 92 所示 圖 92 2）集合單打印 點(diǎn)擊打印集合單按鈕，選擇對(duì)應(yīng)打印機(jī)打印，系統(tǒng)轉(zhuǎn)入面單打印界面。錯(cuò)拿的商品應(yīng)及時(shí)放回原位，不能隨地亂扔。 崗位要求 出庫員在操作過程中需嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。 （ 3）編碼商品一次性掃描多個(gè)，需要先修改數(shù)量，后掃描商品編碼。 操作人員 庫房配貨組人員 注意要點(diǎn) （ 1）內(nèi)部周轉(zhuǎn)箱或內(nèi)部配貨單理貨分箱點(diǎn)擊提交按鈕后，商品自動(dòng)從本地庫存消減，轉(zhuǎn)移為接受地在途庫存。 （ 5）若周轉(zhuǎn)箱或配送單中商品無法全部放入同一配貨箱，但配貨箱并未放滿，可點(diǎn)擊更換配貨單按鈕，在周轉(zhuǎn)箱號(hào)或配送箱號(hào)欄中，掃描或輸入另一內(nèi)部周轉(zhuǎn)箱號(hào)或配送箱號(hào)點(diǎn)擊回車鍵，重復(fù)步驟（ 3）操作。在商品條形碼欄中，掃描或輸入該周轉(zhuǎn)箱或配送單中需要放入該配貨箱的商品點(diǎn)擊回車鍵，商品顯示在下方的已掃描商品列表。 （ 4）建議制定箱子條碼定義規(guī)則，嚴(yán)格遵守。 （ 3）箱子定義可事先定義好也可使用時(shí)定義。 操作人員 庫房配貨組人員 注意要點(diǎn) （ 1）此頁面以北京為例。 操作人員 內(nèi)部配貨組交接員 配貨單配貨 界面 菜單位置 ERP—— 倉儲(chǔ)管理 —— 內(nèi)部配貨管理 —— 內(nèi)部配貨訂單 操作說明 ① 選擇配貨的方向，每個(gè)庫房有 2 個(gè)配貨方向，例如北京庫房有北京 → 上海和北京 → 廣州兩個(gè)方向 ② 查看新訂單，點(diǎn)擊提交訂單，則訂單進(jìn)入正在配貨狀態(tài) ③ 打開正在配貨訂單，點(diǎn)擊詳情，即可看到配貨單明細(xì)；點(diǎn)擊打印訂單，即打印此配貨單 ④按照配貨單到庫房內(nèi)揀選所 需商品，等待理貨分箱 操作人員 庫房配貨組人員 定義箱子 界面 菜單位置 ERP—— 倉儲(chǔ)管理 —— 內(nèi)部配貨管理 —— 配貨箱子定義 操作說明 箱子添加：首先選擇發(fā)往地（發(fā)往上海箱子或發(fā)往廣州箱子），在箱子類型欄選擇箱子類型（配貨實(shí)體箱或配貨虛擬箱），在編碼欄掃描或輸入箱子條碼點(diǎn)擊回車鍵或提交按鈕，即完成箱子定義。 8 內(nèi)部配貨 2 0 0 9 7 2 1內(nèi) 部 配 貨 流 程內(nèi) 部 交 接掃 描 箱 子 條 碼核 對(duì) 商 品 數(shù) 量交 接 完 成將 貨 物 放 到 待 分 箱 區(qū)理 貨 分 箱將 分 好 的 箱 子 放 到待 發(fā) 貨 區(qū)2 0 0 9 7 2 1理 貨 分 箱 流 程定 義 箱 子 條 碼掃 描 實(shí) 體 箱 子 條 碼是掃 描 貨 物 并 有 任 務(wù) 箱放 入 實(shí) 體 箱是核 對(duì) 箱 子 的 地 址是 否 一 致將 貨 物 在 實(shí) 體 箱 內(nèi) 碼放 整 齊封 箱分 箱 完 成否配 貨 完 成判 斷 貨 物 是 否 能 裝到 實(shí) 體 箱 中否掃 描 任 務(wù) 箱 條 碼輸 入 虛 擬 箱 條 碼配 貨 單 配 貨采 購 配 貨內(nèi) 部 配 貨配 貨 出 庫打 印 配 貨 單 內(nèi)部配貨操作步驟 內(nèi)部配貨分為采購配貨和配貨單配貨 2 種， 采購配貨 界面 菜單位置 ERP——倉儲(chǔ)管理 ——內(nèi)部配貨管理 ——內(nèi)部交接 操作說明 在箱子條碼欄掃描或輸入采購分箱的內(nèi)部周轉(zhuǎn)箱條碼，點(diǎn)擊回車鍵或查詢按鈕，進(jìn)入商品清單列表； 確認(rèn)數(shù)量無誤后點(diǎn)擊“確認(rèn)數(shù)量無誤”按鈕，即完成內(nèi)部周轉(zhuǎn)箱交接。 （ 3）此處