【正文】 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 37 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 38 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 39 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 40 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 41 。 備品備件供應情況保證 針對此次項目，質量保證期內，系統(tǒng)出現問題我們均會和廠家一起為用戶提供保修服務，所以對于系統(tǒng)的正常運行已經提供了可靠保障，客戶不需再單獨保存?zhèn)淦穫浼Ｈ绻本┟鞯捞┖托畔⒓夹g有限公司在工作中存在令用戶不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，用戶可以反饋到北京明道泰和信息技術有限公司的服務經理，并可直接反饋到北京明道泰和信息技術有限公司總部。關鍵設備的更換將不超過 3 個工作日，其他部件維修不超過 1 周。 設備保修流程如下圖所示： 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 35 服務中心接到設備維修需求進入技術故障處理流程是否為硬件故障？進入技術故障處理流程是否需要更換設備？當地備件庫有設備庫存？進行設備更換生成維修報告維修過程結束否否否是是是故障設備維修從北京中心設備庫獲取設備進行更換圖表 2 設備保修流程 系統(tǒng)應急方案 為了保證系統(tǒng)的可靠運行，從產品系統(tǒng)安裝開始，就需要充分考慮到各類突發(fā)事件影響，同時制定相應的應急策略。 在接收到系統(tǒng)中的設備故障報告之 后，北京明道泰和信息技術有限公司將在4 小時內做出實質性反應，在第一時間與用戶的溝通，了解設備故障的詳細信息，判斷故障的性質，對于確屬硬件故障的問題，并且無法現場解決的設備故障，北京明道泰和信息技術有限公司將負責協(xié)調對故障設備進行維修，使之恢復正常功能，然后再送還用戶。同時，在日常工作中，北京明道泰和信息技術有限公司技術人員還可以參考以前的相關問題案例，盡快地為用戶提供解決方案。 在系統(tǒng)運行過程中，出現的故障主要存在以下幾類：操作錯誤、軟件錯誤、配置錯誤、通訊線路錯誤、硬件故障，北京明道泰和信息技術有限公司在得到了用戶的故障服務請求之后，將搜集充分的故障信息，分析故障的種類，根據不同故障采取相應的解決方案，視具體情況對用戶進行電話支持或者現場服務。 同時我們將利用公司長期以來的技術優(yōu)勢，為用戶提供其他（合同外）的系統(tǒng)設備的安裝支持和相關技術文檔的提供和相應培訓。 北京明道泰和信息技術有限公司也可以通過電子郵件為用戶提供解決方案，或者根據用戶 需要發(fā)送相關的技術資料。 其他內容 電子郵件支持北京明道泰和信息技術有限公司安全產品設置了專門的服務網頁和電子郵件信箱，為用戶提供更加多樣的技術支持途徑。 保修期后的技術支持 在系統(tǒng)保修期滿后，北京明道泰和信息技術有限公司將根據具體情況繼續(xù)提供技術支持與服務，形式上將主要采取電話支持方式提供技術支持服務，當出現較為嚴重的問題，無法通過電話解決時，北京明道泰和信息技術有限公司將派工程師到用戶現場解決問題。 北 京明道泰和信息技術有限公司所供系統(tǒng)和產品，今后在原廠商利用新技術在硬件或軟件方面有任何性能上或功能上改進以及升級，北京明道泰和信息技術有限公司必須免費書面通知用戶其改進的詳細情況。在系統(tǒng)的后續(xù)運行中，北京明道泰和信息技術有限公司的技術人員仍然會定期聯(lián)系用戶，及 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 31 時地了解系統(tǒng)的運行狀況和用戶的需求，并且提供相應的解決方案。對于系統(tǒng)配置故障，我公司將保證故障不解決，工程師不撤離。過質量保證期后，在用戶需要的情況之下，北京明道泰和信息技術有限公司會酌情提供為期更長的現場服務支持。 另外，北京明道泰和信息技術有限公司會將相關電話的內容記入技術支持數據庫，在此基礎之上進行統(tǒng)計分析，匯總為設備維護 知識庫，以便今后為產品用戶提供更加優(yōu)質的技術支持與服務。在接到技術支持請求或故障報告后，北京明道泰和信息技術有限公司將會在 20 分鐘內以電話方式同客戶取得聯(lián)系，了解其所需的服務內容，提供 相應解答。服務時間為 7 * 24 小時，在周一至周五的上班時間（ 9： 00 – 17： 30）可以撥打熱線電話。在技術支持與售后服務工作中，北京明道泰和信息技術有限公司有限公司一貫遵循以下準則： 確保系統(tǒng)的正常運行 充分保護用戶的投資和效益 充分滿足用戶的需要 充分降低用戶的負擔 售后服務計劃內容 北京明道泰和信息技術有限公司提供的售后服務計劃內容包括電話支持、現場服務、設備維護、網絡 安全系統(tǒng)故障報告和預防、系統(tǒng)軟件版本升級與增強、 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 30 后期技術培訓、電子郵件支持、因特網支持、定期拜訪、提供系統(tǒng)應急策略以及對原有設備續(xù)保的服務內容。以下內容將對具體的技術支持和售后服務細節(jié)加以說明。 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 29 質量保證及售后服務計劃 質量保證原則 我們將采用以下幾個方法保證項目中使用產品的質量保證： 優(yōu)秀的管理、設計和施工人員保證整個系統(tǒng)的安裝調試的質量實施過程中的嚴格的質量監(jiān)督和監(jiān)理保證了按照標準進行安全實施會同原廠商保證出廠前的設備滿足技術、質量和其他國際、國家和用戶的標準會同用戶進行主要設備的廠驗以保證產品來源的可靠性貨物的包裝為貨物出廠時的原包裝 貨物在裝卸、運輸和倉儲過程中進行足夠的包裝保護，避免貨物受潮、生銹、腐蝕、受到沖撞以及其他不可預見的損壞設備到貨后進行設備的檢測，包括對原包裝的完整性和設備各類出廠文檔的對照設備安裝后整體進行功能測試、可靠性測試及壓力等多種測試并給出測試報告整體系統(tǒng)安裝調試后，將進行至少 5 天的試運行良好的服務體系和隊伍一旦出現設備問題，即行解決以保證項目如期按質完成 售后服務計劃原則 為了保障中國傳媒大學寬帶網絡及集成分發(fā)設備系統(tǒng)建設項目得以順利地實施和穩(wěn)定可靠地運行，我們根據多年進行大型系統(tǒng)集成的經驗制定了詳細的售后服務 計劃。 北京明道泰和信息技術有限公司保修服務熱線持續(xù) 24 7 小時不間斷服務； 保修響應時間 2 小時，我公司完善得售后體系會響應時間后的 8 小時內趕到 用戶所在地并及時完成修復工作； 北京明道泰和信息技術有限公司為本項目提供長期技術支持； 公司提供雙重質保服務： 第一種是原廠家的質保服務，詳見各設備的保修卡； 第二種是北京明道泰和信息技術有限公司提供的類同原廠家的標準質保服務。當極少數的問題在常規(guī)技術響應中心也未能很好解決時，將提交公司相關技術專家會診，并利用原廠商技術支持體系，給出圓滿解決。現場工程師所不能解決的問題將迅速通過 各種通訊手段與公司常規(guī)技術響應中心取得聯(lián)系，現場工程師作為曾在現場人員也必須參與協(xié)助解決。 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 28 針對性服務 針對本次項目的用戶特點位我公司提出以下針對性服 務： 北京明道泰和信息技術有限公司客戶服務中心采用三級技術支持響應方式 ： 第一級支持是直接在用戶現場工作的工程師。及時的客戶滿意度回訪調查保證了對服務過程及結果的把握。 ③ 管理優(yōu)勢 SHARENET 服務體系，采用了強矩陣式管理模式，縱向進行全國統(tǒng)一資源調度與協(xié)調、服務監(jiān)控，橫向進行本地化區(qū)域服務支持響應。 SHARENET 遍布全國的服務網絡，能夠為客戶提供及時的本地化服務支持響應。 SHARENET 服務體系也成功地實施 了許多全國性的大型 IT 系統(tǒng)工程，包括中國電信、中國網通、中國移動、中國聯(lián)通、華北電力、中國教育科研網等用戶，服務內容包括系統(tǒng)設計和建設、系統(tǒng)集成、支持和維護服務等，取得了良好的效果，同時也為 SHARENET 鍛煉了一批經驗豐富、技術過硬的服務隊伍。 SHARENET 服務的優(yōu)勢： “為客戶提供最專業(yè)、最優(yōu)質的服務”作為 SHARENET 在發(fā)展過程中一貫遵循的原則，公司投入大量的資源來提高技術支持力量，以滿足用戶使用 IT 信息系統(tǒng)的需要，保證為客戶提供良好的技術服務和支持。 ShareMan Club 承擔過 SHARENET 的許多大型項目的售前、售后技術支持和服務，這些項目包括： ※ 中國移動 TDBOSS 項目 ※ 東方證券骨干網擴容項目 ※ 西門子 GMS 系統(tǒng)改造項目 ※ 深圳地鐵無線網建設項目 ※ 美國學校校園網改造項目 ※ 三星天津 IMC 項目 ※ 信產部網絡系統(tǒng)升級項目 中國石油大學圖書館無線網絡建設 北京明道泰和信息技術有限有限公司 27 ※ 愛立信空管調度系統(tǒng)改造項目 ※ 韓亞銀行網絡系統(tǒng)維護項目 SHARENET 服務體系采用了技術資源全國性分布配置、統(tǒng)一調度的管理模式，一方面使明道的技術資源的發(fā)揮充分高效，另一方面使全國各地客戶得到充分的服務保 障。 SHARENET面向客戶的服務通過三級 方式實現，首先由 SHARENET的服務臺（專業(yè)工程師座席）提供一線技術支持和服務，以便盡可能提高響應效率；當服務臺無法通過遠程方式迅速解決問題時，則由全國各地的技術服務工程師提供本地化的技術支持和服務；同時在必要或緊急的情況， SHARENET 的總