【正文】 呼叫中心可分為接入服務和呼出服務兩種，下面將簡單闡述這兩種服務的主要作用：1. 接入服務的主要作用（1）為接入呼叫中心的用戶提供產品導購服務。. 呼叫中心系統呼叫中心是平臺提升服務的有力武器。若客戶沒有反饋信息，但對同一問題沒有再次投訴，也可視為維護成功；對于平臺的糾錯性維護，平臺維護部應做簽字確認。5. 維護記錄（1） 升級結束后，維護人員必須填寫《升級記錄》。（4） 軟件廠商進行糾錯性升級時，客戶服務部門等相關部門應及時與客戶進行有效的溝通，以減少對客戶的影響。（2） 技術支撐部門收到《軟件產品升級需求說明》后，根據問題類型決定采取遠程維護或現場維護，并做準備工作。（6） 《升級計劃》由軟件廠商向平臺運維部門提交，經相關部門聯合審核后，技術支撐負責人批準后方可執(zhí)行。（4） 《軟件產品升級需求說明》應注明類型、原因、時間、升級內容。（2） 對于廠商提供的已投產軟件產品在使用過程中需要對產品進行適應性或完善性更改，由軟件廠商向平臺客戶服務部門或者平臺維護部門提出《軟件產品升級需求說明》，經相關部門核準，技術支撐負責人批準后方可執(zhí)行。2. 升級類型（1） 糾錯性：解決軟件運行過程中出現的故障；（2） 適應性：由于運行環(huán)境的改變而調整軟件的接口；（3） 完善性：根據客戶的要求對現有軟件產品進行功能擴充或性能改進，包括操作系統補丁升級等。適用范圍：適用于中小企業(yè)信息化云服務平臺中銷售的所有軟件產品措施：1. 基本要求任何個人或部門均無權在任何時間、地點私自更改已提供給客戶正式使用或者在中小企業(yè)信息化云服務平臺中正式投產運行的各類軟件。（3） 從客戶的反饋中識別不符合問題。措施： （1） 對照適用的標準客觀的評價所執(zhí)行的過程、成果物和服務。（5） 特別關注來源于客戶以及產品廠商的變更請求，明確變更管理流程，保證變更的可追溯性，變更實施后要及時通知相關方。（3） 確定對分包方的配置管理的策略和要求。措施： （1） 明確配置管理范圍，可包括自身、客戶、產品廠商的相關內容。（5） 管理與客戶、產品廠商的溝通內容和溝通質量，并實施持續(xù)改善。（3） 確保溝通活動中，信息被及時、準確、適當地傳遞給相關方。措施： （1） 確定與中小企業(yè)、產品廠商進行溝通的人員的角色和職責。（8） 識別自身和中小企業(yè)的改善機會，幫助中小企業(yè)達成信息化建設目標。（6） 發(fā)展和管理與現有、潛在客戶之間的關系，應對市場和需求變化，明確平臺定位。（4） 在服務交付跟蹤中，包含對產品廠商服務交付的跟蹤。（2） 基于XX中小企業(yè)的需求，評價和選擇產品廠商。2） 關系管理目的： 管理平臺與中小企業(yè)和產品廠商之間的關系，以滿足中小企業(yè)需求，了解市場，協調中小企業(yè)與產品廠商的關系，并保持和發(fā)展應對市場變化和需求變化的能力。（4） 對反映服務水平的指標進行跟蹤和報告，報告中應表現出當前狀況和趨勢的信息。（2） 對 SLAs 的變更過程進行控制和管理。. 產品的服務質量保障 1） 服務級別管理目的： 定義、協商、記錄并管理服務等級。驗證通過市委系統升級成功；反之，為升級失敗，系統運維人員聯系技術支撐部負責人協助判別失敗原因，根據實際情況，必要時則將系統環(huán)境恢復至升級前的備份版本。（5） 啟動應用服務器，如啟動不正常， 檢查操作步驟是否正確、相關配置是否正確。（3） 首先進行系統的數據、程序、配置腳本等相關資料的備份。2. 平臺系統升級操作步驟（1） 平臺系統運維人員以Email及電話等形式通知業(yè)務部門和技術支撐組負責人升級的時間進度安排。（3） 緊急更新是指，平臺系統因軟件故障影響該系統的繼續(xù)使用和運行或生產系統的系統功能已經無法滿足業(yè)務開展，且該影響將對業(yè)務造成較大的破壞或造成較大范圍的業(yè)務停頓，而此時必須進行軟件系統處理，同時已經具備了緊急處理所需用的各項條件而執(zhí)行的軟件系統變化的軟件系統維護操作。管理平臺升級的目的是通過規(guī)范升級流程、控制升級次數，達到定期升級的目標，保證平臺運行的順暢。（3） 識別、分析和平衡同時交付多個服務給平臺帶來的風險。9． 風險保障為了避免或降低風險給平臺和客戶帶來的損失，在風險發(fā)生時，滿足服務連續(xù)性的要求，建議建立下述制度予以保障及管理：（1） 制定風險管理方針，定義風險類型，確定風險分析方法及風險跟蹤和控制的策略。（3） 采取必要行動，使其遵從已識別的法律法規(guī)。8． 合規(guī)性保障為了規(guī)避相關方的法律風險，滿足客戶需求，建議采用下述措施予以保障及管理：（1） 識別適用于地域、行業(yè)及服務的法律法規(guī)。（4） 在服務協議中明確知識產權的歸屬及處理方式，在服務交付過程中按照協議執(zhí)行相關活動。（2） 識別、評審和管理來自第三方的知識產權，特別是軟件著作權和專利權，規(guī)避知識產權風險。（7） 建立事件處理流程，響應突發(fā)的安全事件，使災難對服務交付的影響最小化，以滿足業(yè)務連續(xù)性要求。（5） 提供滿足安全要求的工作環(huán)境，并對其進行持續(xù)維護。（3） 識別安全風險，并進行安全風險控制。6． 安全保障為了滿足相關方的安全需求，規(guī)避安全風險，增強客戶對平臺的信任，建議采取下述措施予以保障及管理：（1） 識別來自相關方及法律法規(guī)的安全要求，包括人員、技術、工作環(huán)境和資產等方面。（5） 對線下交易進行財務管理。（3） 管理服務相關資產，建立資產清單，跟蹤資產價值。5． 財務保障為了控制平臺服務交付成本，提高平臺收益，明確帳務關系，建議建立下述制度予以規(guī)范：（1） 確定服務的財務管理范圍和目標。（3）提供平臺產品安裝及部署規(guī)范，并在SDK中提供標準應用上載服務。4． 技術保障為了產品接入的穩(wěn)定性和規(guī)范性，我們將采用如下措施予以保障：（1）提供平臺統一的SDK和集成開發(fā)環(huán)境供ISV使用，以保證平臺應用開發(fā)標準的一致性，從而提高ISV開發(fā)的可控性及規(guī)范性，同時也為ISV使用平臺提供了更好的支持。 基于平臺需求起草和簽訂協議，可包括服務范圍、服務水平、付費方式、產品廠商和平臺的角色職責、知識產權歸屬及處理方式等。 依據報價準則確定服務價格，估計服務成本，并驗證定價是否合適。3． 協議保障為了更好的明確平臺產品接入廠商的服務范圍和水平，確定雙方的權利和責任，避免或減少協議實施過程中的爭議，建議按照如下措施對協議進行管理： 建立談判準則，確保達成的協議能滿足和客戶方的業(yè)務目標。 培訓平臺網絡的相關人員；216。 產品接入，包括接口改造等；216。 合作申請書和商業(yè)策劃書；216。 統一的call center服務。 配合ISV做產品接入；216。平臺提供：216。 配合平臺網絡做好售后服務。 產品接入，包括接口改造等；216。 統一的call center服務；ISV提供：216。 產品的運營、管理及維護服務；216。 統一的平臺portal、用戶登錄入口并運營平臺；216。 IDC租用服務，包括軟硬件、網絡等hosting環(huán)境資源。目前中小企業(yè)信息化平臺的ISV合作模式擬定如下：2. 產品托管模式：ISV的應用托管部署在中小企業(yè)信息化平臺上。2． 接入流程ISV是Independent Software Vendors 的英文縮寫，意為“獨立軟件開發(fā)商”，特指專門從事軟件的開發(fā)、生產、銷售和服務的企業(yè)。（4） 獎懲信用的獎勵方式有：表彰、授牌、平臺宣傳、政策扶持等；懲戒方式有：警示、警告、曝光、責令停止經營相關商品、吊銷證照、重點監(jiān)管等。在平臺網站上，訪問者可以搜集信息，查詢對方信用度，遭受不公平待遇時向有關部門投訴等。在對申請認證的企業(yè)客戶完成信用評估后，將信用評估結果注冊到智能網絡平臺系統，放映到平臺網站上。誠信評估體系，所有進入平臺中的廠商產品都要通過獨立第三方認證系統的認證。評估體系和產品始終與客戶密切相關。. ISV及產品的引入保障1． 評估體系運營評估體系用于評估組織整體效力，包括產品供應商數據中心資源庫、員工信息、系統可用性、應對時間、信息處理量、客服中心解決問題量和提交的報告等，此評估體系有助于確定產品供應商組織的運行情況。 2　 網絡安全層面：基于電信級的安全策略，設置專用虛擬局域網(VLAN)、高頻度的漏洞掃描、加裝防病毒軟件、網間部署多級防火墻等，以多種安全機制確保了服務器和應用安全。如果出現需要在某個特定環(huán)境下，用本系統替換原來的運行軟件的情況，平臺提供方便的手段，可以快速穩(wěn)定替換原有系統，減少修改工作。同時，平臺提供簡潔方便的安裝手段，和詳細的安裝說明，允許在線安裝，便于使用單位操作。5 可移植性平臺在開發(fā)過程中遵循開放式系統的相關建議，采用符合業(yè)界標準的軟件技術和開發(fā)工具，具有良好的可移植性。模塊之間采用松散耦合的方式關聯，錯誤隔離在本模塊之內，便于在查出問題的原因后實施修改、排除故障。所有管理功能都可以通過菜單操作完成，管理界面簡潔、友好并具有豐富的聯機幫助，只需簡單學習即可掌握。存儲能力的擴展：存儲能力的擴展通過升級資源管理器的軟硬件配置實現，如果仍不能滿足內部作業(yè)需要，可以采用分布式數據庫管理系統。接入能力的擴展：接入能力的擴展通過增加通信管理器的實例或新的通信管理器來實現，擴展工作通過參數配置完成，不需要額外的開發(fā)工作。3 可伸縮性面對內部作業(yè)范圍擴展、內部作業(yè)復雜程度和內部作業(yè)流量增加對平臺的計算能力提出的更高的要求，平臺具有伸縮自如的擴展能力，既可以通過硬件方式垂直升級，又可以通過分布式方式實現水平升級。如果發(fā)生錯誤，提供自動處理手段，屏蔽錯誤，盡最大可能保證系統可以正常運行。正常情況下，系統可以做到永不停機。1 可用性可用性是指系統一旦投入使用，系統正常工作時間與系統總運行時間之比。（5） 網絡連通保障可提供骨干網級別的網絡帶寬，托管服務器可安全的接入互聯網。虛擬服務器管理，IDC安全監(jiān)控，保障服務器安全；J2EE技術架構保障數據安全；Acegi加密傳輸技術保障傳輸安全。系統可自動識別訪問設備，提供最優(yōu)的瀏覽方案，自動降低手機等設備訪問時的流量，提高訪問速度并降低訪客瀏覽產生的資費。（2） 跨平臺瀏覽使用XHTML+CSS技術，適應不同設備讀取網站數據。. 各部門人員配備第一年部門人員配備第二年部門人員配備第三年部門人員配備管理人員6人管理人員6人管理人員12人市場營銷部1人市場營銷部2人市場營銷部4人產品規(guī)劃部1人產品規(guī)劃部3人產品規(guī)劃部4人銷售部7人銷售部28人銷售部40人技術支撐部2人技術支撐部5人技術支撐部8人客戶服務部3人客戶服務部6人客戶服務部12人合計20人合計50人合計80人. 預計三年內的投入. 三年總投入投資方投資項目金額某某投資平臺建設480萬Xx投資運營團隊162萬某某、Xx共同投資推廣797萬平臺投資平臺維護45萬合 計1484萬. 每年投入計劃中小企業(yè)信息化云服務平臺首年投入平臺建設（某某投資）480萬推廣（某某、Xx共同投資）線上推廣百度搜索排名40萬80萬SEO網絡優(yōu)化20萬其他搜索引擎、網站推廣等20萬線下推廣樓宇戶外廣告40萬135萬平臺推介會20萬產品發(fā)布會15萬客戶交流會10萬電子幕墻10萬車身廣告10萬媒體廣告30萬運營團隊（Xx投資）15人*2500元*12個月27萬平臺維護（平臺投資）10萬預計第一年總投入約732萬中小企業(yè)信息化云服務平臺第二年投入推廣（某某、Xx共同投資）線上推廣百度搜索排名35萬100萬SEO網絡優(yōu)化25萬其他搜索引擎、網站推廣等20萬全省大型門戶網站推廣20萬線下推廣樓宇戶外廣告50萬167萬平臺推介會22萬產品發(fā)布會15萬客戶交流會15萬電子幕墻15萬車身廣告10萬媒體廣告40萬運營團隊（Xx投資）25人*2500元*12個月45萬平臺維護（平臺投資）15萬預計第二年總投入約327萬中小企業(yè)信息化云服務平臺第三年投入推廣（某某、Xx共同投資）線上推廣百度搜索排名40萬115萬SEO網絡優(yōu)化30萬其他搜索引擎、網站推廣等25萬全省大型門戶網站推廣20萬線下推廣樓宇戶外廣告60萬200萬平臺推介會25萬產品發(fā)布會5萬客戶交流會15萬電子幕墻15萬車身廣告15萬媒體廣告50萬運營團隊（Xx投資）50人*2700元*12個月90萬平臺維護（平臺投資）20萬預計第三年總投入約425萬第7章 運營保障. 平臺保障. 平臺的技術保障1． 網絡保障我們將通過先進的IDC數據中心，1000多組高性能集群服務器，超過50G總帶寬容量，專業(yè)的電信級防火墻、防病毒網關等設施，保障XX中小企業(yè)信息化云服務平臺“網絡不斷、系統不宕、應用不停、數據不丟 ”；同時借用先進的智能DNS和CDN技術實現跨運營商網絡加速，在中國電信、中國聯通、中國教育網、中國鐵通、中國某某等多個電信運營商骨干網絡上部署CDN邊緣分發(fā)節(jié)點，保證用戶訪問的速度及質量。由Xx公司建立呼叫中心并由Xx公司監(jiān)管，負責電話營銷及對客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業(yè)務咨詢、業(yè)務處理等進行預處理，對于顧客的意見 做好跟蹤及存檔工作。由某某公司和Xx公司共同建設團隊，由Xx公司監(jiān)管，協助戰(zhàn)略委員會制定平臺發(fā)展戰(zhàn)略；負責策劃平臺產品年度市場工作目標和營銷方案；負責開拓市場業(yè)務，進行相關的宣傳推廣，包括管理以及進度的推進，建立平臺的市場運作體制；分析和預測銷售市場、把握市場趨勢，為