【正文】 第十一章 公司資格證明文件。（2） 工作紀(jì)律：上班遲到、早退、脫崗、閑聊、有其一扣10分。6．室內(nèi)植物（3分）（1） 擦試葉面：每個(gè)責(zé)任區(qū)域，抽查34處，植物葉面有明顯灰塵，扣3分。（4） 天花、燈具：每個(gè)責(zé)任區(qū)域，抽查23處，有明顯污漬、灰塵扣3分。（2） 墻面瓷磚、門、窗：每個(gè)責(zé)任區(qū)域，抽查23處，用紙巾擦試有明顯灰塵，扣3分。4．室內(nèi)標(biāo)識(shí)牌：休息椅、消防栓管（5分）：目視有34處表面有明顯塵土、灰塵，扣4分；有56處用紙巾擦拭有明顯污跡，扣1分。（2） 扶手：目視有明顯灰塵、手印，有23處用紙巾擦拭有明顯污跡，扣3分。（2） 玻璃門窗：每個(gè)責(zé)任區(qū)抽23處，用紙巾擦拭100cm內(nèi)有明顯灰塵，扣5分；有明顯水漬、手印扣5分。二、 室內(nèi)保潔評分標(biāo)準(zhǔn)（總100分）1．公共區(qū)域地面（25分）（1） 全面檢查，有一處有垃圾雜物，有明顯泥沙、污漬，扣8分；目視有紙屑、煙頭超過兩個(gè)，扣7分；地面有一處有積水，扣6分；地面有一處有腳印群，扣4分。4． 儀容儀表和工作紀(jì)律(15分)（1） 儀容儀表：上班沒有穿工作服，戴工作牌，有其一扣5分。3．樓道（25分）（1） 地面梯級目視有紙屑、雜物、垃圾，扣15分；有煙頭超過兩個(gè)，扣6分。（4）沙井、污水井及化糞池：進(jìn)排不暢、有污水外溢，井蓋有污跡，抽查2至3個(gè)，有其一則扣5分。（2）燈具：有蜘蛛網(wǎng)、積塵，用紙巾擦拭有明顯污染，抽查2至3個(gè)，有其一則扣分。（2）垃圾筒：地面有散沙垃圾、污水、有明顯污跡，扣6分。23. 沒有按時(shí)完成上級交辦的工作任務(wù)的。21. 倉庫管理混亂，各種物資物品堆放雜亂，沒有分類的扣1分；。19． 發(fā)放物品物資，沒有登記手續(xù)的。17． 各種會(huì)議通知不及時(shí)到位，會(huì)議記錄未及時(shí)整理的。15． 未及時(shí)收集整理各部門工作質(zhì)量記錄。13． 文件資料未及時(shí)整理歸檔，存放無序混亂的，扣1分。11． 各種文件發(fā)放不按公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放，發(fā)放管理混亂，無登記手續(xù)，扣1分。9． 不執(zhí)行《公司禮貌用語及專業(yè)用語規(guī)范》的。7． 未按規(guī)定、規(guī)程進(jìn)行銀行巡視的，扣1分，未作記錄的。5． 無故不參加本部門會(huì)議或保潔部例會(huì)的，；無故不參加公司組織召開的會(huì)議或培訓(xùn)的，扣1分。3． 未按時(shí)對客戶投訴結(jié)果例行回訪的，一次扣1分。B、 每周評分以《保潔員崗位工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)》及本周工作檢查記錄表為依據(jù)，將評分結(jié)果賦分值記錄于“保潔員工作考核評分表”內(nèi)，每月25日匯總一次， （九）主管崗位工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)(評分標(biāo)準(zhǔn)：十分制)一、 崗位考核評分標(biāo)準(zhǔn)（總10分）1. 上班遲到、早退、脫崗一次。3. 主管在抽查各崗位工作過程中，發(fā)現(xiàn)有不合格工作項(xiàng)，應(yīng)立即責(zé)令督促責(zé)任人采取糾正措施，糾正不合格工作項(xiàng)目。檢查依據(jù)是《主管工作標(biāo)準(zhǔn)》及《主管崗位工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)》。職責(zé)保潔員的工作由主管負(fù)責(zé)考核。（八）保潔部員工工作考核管理規(guī)定目的對保潔部各項(xiàng)工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正不合格服務(wù)項(xiàng)目。工作規(guī)定拾遺管理規(guī)定:A、 員工在銀行范圍內(nèi)拾到的任何物品，都應(yīng)立即上交保潔部辦公室統(tǒng)一登記在“撿拾物品登記表”內(nèi)，再將拾遺物交到光大銀行XX分行后勤保衛(wèi)部。(七)拾遺管理規(guī)定目的為在員工中發(fā)揚(yáng)拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)。B、 主管根據(jù)結(jié)存數(shù)量，并根據(jù)用料部門提供的計(jì)劃，作出下月采購計(jì)劃。（3）物料的出庫主管按“先進(jìn)先出”的原則發(fā)放物料，緊急情況下可先行發(fā)放，但事后必須補(bǔ)辦出庫手續(xù)，出庫時(shí)填寫“實(shí)物出庫單”及“實(shí)物保管帳”。B、 經(jīng)檢驗(yàn)合格入庫的物料放入“合格區(qū)”；已進(jìn)庫但還未檢驗(yàn)的物料放入“待檢區(qū)”；不合格物品放入“不合格區(qū)”。C、 驗(yàn)證結(jié)果由倉管員進(jìn)行記錄和保存，對檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格物品按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。工作規(guī)定（1）入庫A、 對公司采購部購買的物料，倉管員根據(jù)各使用部門“采購申請”的要求對采購部采購回來的物品會(huì)同保潔部使用部門的相關(guān)技術(shù)人員按常用物料檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄在“檢驗(yàn)記錄表”內(nèi)，合格后辦理入庫手續(xù)，并填寫“實(shí)物入庫單”及“實(shí)物保管帳”。適用范圍適用于保潔部保潔工具，保潔用料，辦公用品的倉庫管理。（6） 保潔員每天工作完成后，主管對保潔員的工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，具體執(zhí)行本保潔部工作質(zhì)量檢查管理規(guī)定。（4） 要求主管在巡視過程中，對客戶的口頭投訴、咨詢、建議及意見進(jìn)行處理，處理不了的做好記錄，按“受理客戶信息管理規(guī)定”執(zhí)行。（2） 主管在銀行上班時(shí)間，對銀行內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行兩次/天的衛(wèi)生巡視檢查工作，衛(wèi)生巡視內(nèi)容包括公共環(huán)境、公共標(biāo)識(shí)、通道、洗手間、電梯、扶梯等，并填寫“巡視記錄表”。職責(zé)由主管負(fù)責(zé)銀行日常巡視管理工作。（五）巡視工作管理規(guī)定目的為了規(guī)范巡視工作，對銀行保潔工作進(jìn)行有效監(jiān)管，確保銀行內(nèi)保潔服務(wù)工作處于良好運(yùn)行狀態(tài)。C、 與光大銀行XX分行股份有限公司聯(lián)系工作的函件業(yè)務(wù)或通知由保潔部主管或相關(guān)小組起草并由主管審批，并由主管呈遞，同時(shí)跟進(jìn)處理情況。C、 保潔部所有文件資料借閱不允許超過1個(gè)月，如需續(xù)借，則重新辦理手續(xù)。（3）文件資料的借閱A、 保潔部所有文件資料由主管保管，任何人查閱或使用任何文件資料，均需辦理審批借閱登記手續(xù)，填寫“文件資料借閱登記表”。H、 每年年底進(jìn)行一次對庫存檔案的清理、核對和保管質(zhì)量檢查工作，做到賬物相符，對破損或變質(zhì)檔案要及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制。F、 存入檔案必須使用專用柜架，在排列上架時(shí)，應(yīng)按照類別和保管部門的次序，自左而右，自上而下地排列，以便于管理和查找。D、 歸檔文件必須進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編號(hào)，每一類檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。B、 歸檔時(shí)必須進(jìn)行認(rèn)真核查驗(yàn)證，必須確保文件資料的完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)性。D、 質(zhì)量管理：質(zhì)量體系文件、質(zhì)量記錄資料。B、 員工管理：保潔部員工人事資料、培訓(xùn)資料、員工獎(jiǎng)懲資料。（3）ISO質(zhì)量管理體系文件資料由主管負(fù)責(zé)發(fā)放管理。職責(zé)（1）主管負(fù)責(zé)保潔部行政、工程文書的登記、分發(fā)、傳遞、跟進(jìn)催辦及保潔部所有文件資料的統(tǒng)一匯集、整理、歸檔、保管、借閱等日常管理事務(wù)。（四）保潔部文件資料管理規(guī)定目的確保保潔部對有價(jià)值的文件、資料進(jìn)行規(guī)范、科學(xué)的管理。所有保潔用品、用具、用料的直接領(lǐng)用者或借用者均填寫“物資物品領(lǐng)用（借用）登記表。C、 易消耗物品，（如洗潔精、洗廁精、洗衣粉等）按月定量領(lǐng)用，并將用完的袋（瓶）退回倉庫。（3）保潔工具及保潔用料的發(fā)放領(lǐng)用A、 保潔用品中的領(lǐng)取時(shí)間定為每月15號(hào)下午三點(diǎn)半（如遇雙休日則提前至該周的星期五）。 B、嚴(yán)格執(zhí)行公司辦公用品的相關(guān)使用管理規(guī)定，不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)申領(lǐng)和發(fā)放。（2）物資物品發(fā)放領(lǐng)用A、辦公用品發(fā)放領(lǐng)用。工作規(guī)定（1）物資物品申購A、 保潔部員工工作用的辦公用品、各小組使用的工具裝備及物資用料按月向主管統(tǒng)一申報(bào)，主管根據(jù)庫存數(shù)額及各小組申報(bào)情況編制保潔部本月物資物品采購計(jì)劃，視不同情況填寫“采購申請單”或撰寫申購函，分別向公司采購部申購。適用范圍適用于保潔部保潔工具，保潔用料，辦公用品的管理工作。C、 保潔部主管每季登門回訪1~2次，每周審閱“客戶回訪記錄表”，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排組織解決。（2）回訪時(shí)間及形式 A、 保潔部每半年對光大銀行XX分行各部門發(fā)放一次“光大銀行XX分行保潔服務(wù)滿意問卷調(diào)查表”，聽取意見和建議，并及時(shí)整理上報(bào)公司物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部。回訪處理率達(dá)98%，投訴率力爭控制在1%以下。D、 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向公司總部物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部請示解決。B、 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。職責(zé)主管負(fù)責(zé)對保潔部服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤或定期回訪，并定期將收集的客戶意見和建議反饋給相關(guān)部門改進(jìn)工作，必要時(shí)上報(bào)主管知會(huì)。 （二）客戶回訪管理規(guī)定目的 為加強(qiáng)保潔部與銀行各部門的聯(lián)系，使保潔部各項(xiàng)工作置身于客戶監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。合理化建議處理（1）主管每日下午下班前負(fù)責(zé)從“保潔部接待記錄表”內(nèi)將當(dāng)日記錄的所有合理化建議登記到“客戶合理化建議匯總表”內(nèi)。（3） 主管處理完投訴后，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)告保潔部主管，并在“保潔部接待記錄表”內(nèi)簽字注銷，保潔部主管及時(shí)親自或指定專人對客戶進(jìn)行答復(fù)或回訪。投訴處理（1） 保潔部主管每天早上須審閱“保潔部接待記錄表”將屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，分別匯總記錄在本部門的“客戶投訴匯總跟進(jìn)表” 內(nèi)，并立即進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。（2）在工作和非工作時(shí)間，客戶以電話或上門形式反映給保潔部主管的各類信息，反映給誰，由誰來全程接待，并作為第一責(zé)任人將反映的問題記錄、轉(zhuǎn)辦、反饋及回訪。B、本規(guī)定所提各類投訴是指保潔方面的服務(wù)質(zhì)量不到位，客戶對員工服務(wù)態(tài)度不滿意等意見。（2）保潔部負(fù)責(zé)具體保潔投訴意見的處理。適用范圍適用于保潔部對各類保潔投訴意見的處理。（二）保潔員崗位職責(zé) 執(zhí)行室內(nèi)保潔崗位要求； 負(fù)責(zé)地面、墻面、門窗、樓道及扶手、天花板等處的清掃、清潔； 負(fù)責(zé)各種標(biāo)牌、柱子、金屬裝飾物、開關(guān)盒、及消防器材的擦拭； 負(fù)責(zé)垃圾筒（桶）的清潔； 負(fù)責(zé)公共場所的廢棄用品收集及妥當(dāng)處置； 負(fù)責(zé)公共洗手間的清潔衛(wèi)生； 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的花盆及植物的清潔工作；8 、 負(fù)責(zé)腳墊的清潔工作； 對服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的衛(wèi)生違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻； 愛護(hù)勞動(dòng)工具，防止銀行內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施遭到破壞；1 對日常檢查考核中提出的問題及時(shí)整改；1 按照保潔部的要求執(zhí)行其他清潔服務(wù)或特殊服務(wù)；1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（5）垃圾清運(yùn)費(fèi)用、石材打蠟、地毯清洗、外墻清洗、化糞池清理由貴行自行負(fù)責(zé)。第七章 工具配備與設(shè)備投入以下保潔設(shè)備及工具由我公司一次性自行投入:序號(hào)設(shè)備名稱數(shù)量單位單價(jià)（元）合計(jì)（元）1吸水吸塵器2臺(tái)2,4,2專業(yè)疏通機(jī)1臺(tái)2,2,3A字告示牌14塊