【正文】 。為了向用戶提供滿意的技術(shù)支持與服務(wù)，某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司按照ISO9001的國際質(zhì)量認證標(biāo)準(zhǔn)制定了一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理規(guī)范，建立了完善的客戶服務(wù)體系，擁有一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)精良的售后技術(shù)服務(wù)隊伍。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如下：l 技術(shù)服務(wù)人員收到“技術(shù)工程師外出服務(wù)登記表”后，應(yīng)當(dāng)及時與用戶取得聯(lián)系，安排時間進行維修調(diào)試；l 技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)之前，應(yīng)準(zhǔn)備好維修調(diào)試所需的工具；l 技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按時到達用戶現(xiàn)場（不可抗力除外）；l 技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)核實電話里記錄的問題，根據(jù)實際情況進行調(diào)試；l 技術(shù)服務(wù)人員無法解決的問題，應(yīng)當(dāng)記錄詳細的故障現(xiàn)象，研究問題的解決方法，妥善處理后再次前去進行調(diào)試和維修；l 技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助用戶填寫現(xiàn)場服務(wù)記錄；l 技術(shù)服務(wù)人員解決問題完畢后，應(yīng)當(dāng)立即返回公司或繼續(xù)工作，不得無故在用戶處逗留；l 技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認真耐心的為用戶進行維修調(diào)試，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)；l 我們在多地設(shè)立運營服務(wù)車，專門為客戶業(yè)務(wù)的售后服務(wù)提供專業(yè)、高效的服務(wù)保障。我們對電話咨詢服務(wù)人員的要求是：l 7*24小時400熱線值班電話，滿足用戶的要求；l 問清用戶問題，詳細解答；l 口齒伶俐，吐字清晰，語言謙讓、禮貌；l 具有良好的溝通能力和表達能力；l 熟練掌握公司產(chǎn)品的操作功能；l 熟練應(yīng)用計算機及辦公軟件的操作；l 禁止對用戶提出的問題置之不理，更不能推諉用戶；l 對于不屬于本產(chǎn)品的技術(shù)問題，應(yīng)禮貌致歉說明；l 遇到當(dāng)時無法解決的技術(shù)問題，記錄聯(lián)系人、電話，于24小時內(nèi)回復(fù)用戶；l 電話接聽人員填寫的各項記錄必須真實、完整；l 禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)，耐心講解各種問題；l 固定工作崗位，不得擅自離崗；l 細心聽取用戶提出的問題，不得中途打斷；l 如果遇到無法通過電話解決的技術(shù)問題，應(yīng)當(dāng)填寫“技術(shù)工程師外出服務(wù)登記表”，并及時安排現(xiàn)場服務(wù)。咨詢電話： 售后運營服務(wù)中心短信平臺會對全國近1000位學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、老師們定期對在線課堂系統(tǒng)設(shè)備的維護進行短信溫馨提醒。 電話及短信平臺支持服務(wù)用戶可以撥打我們的咨詢電話，詢問我公司產(chǎn)品的操作方法。（二）、售后服務(wù)時間某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司承諾提供7*24小時技術(shù)服務(wù)響應(yīng)時間，即在客戶服務(wù)中心的熱線電話接到請求服務(wù)的通知后，迅速進行安排，并在2小時內(nèi)以電話或傳真方式將此次服務(wù)計劃及行動安排通知用戶，同時查找原因，提出解決方案，利用電話支持、現(xiàn)場服務(wù)等多種方式進行服務(wù)，直至故障修妥，系統(tǒng)完全恢復(fù)正常為止。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到我公司在客戶心中的良好形像，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。為了規(guī)范售后服務(wù)流程，以及不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識，特制定本體系。七、售后服務(wù)體系 “用戶第一，服務(wù)至上”是某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司始終堅持的經(jīng)營宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，優(yōu)良服務(wù)是公司一貫奉行的經(jīng)營方針；“及時、周到、熱情、高效”是某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司永遠遵循的服務(wù)理念。，老師可快速正常上課，無需復(fù)雜操作。，精心設(shè)計出了符合基礎(chǔ)教育階段教育教學(xué)的UI界面，風(fēng)格簡潔，圖文并茂，清晰易懂。對于空白教室，可一次性按照標(biāo)準(zhǔn)完成系統(tǒng)的全部建設(shè)任務(wù)；對于已經(jīng)安裝部分設(shè)備的教室，分批完成設(shè)備改造，逐步達到建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備對供電、通信和氣候等外部條件應(yīng)具有良好的適應(yīng)性。系統(tǒng)組成模塊清晰，易安裝、易維護，在線課堂系統(tǒng)可以與班班通系統(tǒng)及數(shù)字資源全覆蓋系統(tǒng)進行集成。（十三）設(shè)備高度集成主講教室四個一：一臺在線課堂終端、一臺音頻處理器、一套自動跟蹤攝像機、一個主講麥克風(fēng)。（十一）人性化的遙控器操作為了方便老師教學(xué)，某科技在線課堂系統(tǒng)配備遙控器操作，教師上課時可使用遙控器一鍵操作，不用擔(dān)心使用電腦鼠標(biāo)而打斷教學(xué)思路，同過遙控器還可完成上課模式切換、與接收教室互動以及課件模式的快速切換。觀摩課程并不影響主講教室與接收教室正常上課。（八）功能項可配置某科技在線課堂系統(tǒng)，主講教室能夠自定義下轄主講教室，配置完成后系統(tǒng)自動記錄，方便快捷，同時支持在上課過程中臨時添加接收教室的功能。（七）智能守護功能某科技在線課堂系統(tǒng)擁有獨特的智能守護功能。（五）緊貼教育業(yè)務(wù)需求的設(shè)計某科技在線課堂系統(tǒng)在設(shè)計研發(fā)之初，調(diào)研了全國近百所學(xué)校，同時與數(shù)十名教育專家進行了面對面溝通，將匯總的需求進行了統(tǒng)一的分析，使得產(chǎn)品能夠緊貼教育教學(xué)的業(yè)務(wù)需求，將在線課堂應(yīng)用模式分為：視頻模式、演示模式和互動模式。老師和學(xué)生交流“唇音同步”，聲音清晰，音量大小適中，接收教室如零距離般自然順暢。在高清1080P視頻效果的情況下，；從系統(tǒng)穩(wěn)定性上看，整體網(wǎng)絡(luò)的丟包率不高于15%。1音頻設(shè)備音頻處理器輸入為班班通的音頻輸出、麥克風(fēng)、控制電腦的音頻輸出（接收到遠程接收教室的發(fā)言聲音），將麥克風(fēng)和班班通的音頻輸出混音后輸出至控制電腦的聲卡，將控制電腦的音頻輸出送入音箱播放1主講教室麥克風(fēng)采集主講教室聲音1顯示設(shè)備抬頭電視顯示在線課堂控制終端電腦VGA信號（遠程接收教室的畫面）1遙控器模式切換遙控器遙控切換在線課堂的教學(xué)模式1六、某在線課堂優(yōu)勢（一） B/S架構(gòu)，云端技術(shù)某科技在線課堂系統(tǒng)采取B/S純網(wǎng)頁版架構(gòu)設(shè)計，云端技術(shù)無需下載任何客戶端軟件，綠色、安全、可靠。同時還配備專業(yè)的視頻模式切換遙控器，方便在線課堂的教學(xué)模式的快速切換。音頻處理器輸入為班班通的音頻輸出、麥克風(fēng)、控制電腦的音頻輸出（接收到遠程接收教室的發(fā)言聲音），將麥克風(fēng)和班班通的音頻輸出混音后輸出至控制電腦的聲卡LineIn，將控制電腦的音頻輸出送入音箱播放。教師跟蹤攝像機跟蹤教師，接收在線課堂終端控制信號，采集主講老師的視頻信號，輸出高清視頻信號。（一）某在線課堂設(shè)備示意圖組網(wǎng)說明如上圖所示本次在每個主講教室部署主講教室在線課堂終端一臺，教室跟蹤攝像機一臺，主講麥克風(fēng)一套，音頻處理器一臺等?！霸诰€課堂”利用信息化教學(xué)手段，輕松將學(xué)校間的優(yōu)秀資源大范圍輻射，給更多學(xué)校提供網(wǎng)絡(luò)化教育幫扶及資源共享，更能解決農(nóng)村接收教室缺師少教、課程開設(shè)不齊的難題。五、某在線課堂硬件設(shè)備某科技在線課堂系統(tǒng)由某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司歷時六年潛心研發(fā)，啟用了教育信息化行業(yè)數(shù)項新技術(shù)，包括音視頻傳輸技術(shù)、智能導(dǎo)播技術(shù)、教學(xué)模式切換技術(shù)，及獨有的結(jié)合物理白板互動功能的直錄播一體化平臺技術(shù)，可以全面重現(xiàn)教學(xué)現(xiàn)場，即使相隔千里的教室，也能在同一時間、不同地點共同觀摩同一位優(yōu)秀老師的課程和課件。通過后臺的課堂列表，查看正在上課的班級，點擊【進入觀摩】進行課堂觀摩。管理人員可遠程隨時調(diào)取任意教室的授課視頻及教室電腦的VGA圖像，可以觀看全部正在上課的教師畫面，點擊可以觀看教學(xué)狀態(tài)，進行教學(xué)評估打分、錄像，與教室之間直接雙向交流，調(diào)看教學(xué)課表等。各級用戶在本級組織機構(gòu)內(nèi)發(fā)起課堂，可向下管理用戶及查詢課堂信息。視頻模式：畫中畫顯示老師畫面和VGA課件畫面，大畫面顯示老師畫面；演示模式：畫中畫顯示老師畫面和VGA課件畫面，大畫面顯示VGA課件畫面。老師畫面自動跟蹤，上課畫面智能切換：上課時以畫中畫形式老師畫面和VGA課件畫面，老師畫面自動跟蹤，同時可以通過遙控器對畫面進行智能切換。統(tǒng)計管理：可以對區(qū)域和單個學(xué)校在線課堂的使用情況進行統(tǒng)計、查看和導(dǎo)出。觀摩課程并不影響主講教