【正文】 　　思考題： 　　1．幾乎所有銷售人員都知道客戶的重要性，為什么只有少數(shù)企業(yè)能在實(shí)踐真正做到“顧客是上帝”，你認(rèn)為是什么原因？ 　　2．你公司在客戶管理中存在什么問題？ 　　3．有了良好客戶管理體制，還需要什么才能保證客戶管理和服務(wù)質(zhì)量？38 / 38。這樣，客戶不僅可以在網(wǎng)絡(luò)上獲得信息和預(yù)定車輛，也可以通過旅行代理人獲得他們所預(yù)定的車輛。 　　Hertz公司網(wǎng)站同時(shí)為旅行代理人提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)。網(wǎng)站提供客戶服務(wù)和事務(wù)處理功能。　 　　Hertz公司計(jì)劃在1999年末建成四十個(gè)回收中心。當(dāng)客戶還車時(shí)，Hertz公司的代理人在車旁向還車的客戶問候，輸入行車?yán)锍毯陀土啃畔ⅲ幚硎栈厥掷m(xù)，并用便攜式打印機(jī)給客戶打印一個(gè)收據(jù)。合理化汽車回收程序　　　 　　Hertz公司也在汽車回收程序上做了一些創(chuàng)新。Hertz公司通過地圖的更新、輔助的信息和實(shí)時(shí)的交通路線來優(yōu)化和改善GPS系統(tǒng)。特征是：在汽車上設(shè)有一個(gè)便于閱讀的顯示屏地圖；用箭頭大且清晰的指示客戶在何時(shí)和何處轉(zhuǎn)彎；當(dāng)司機(jī)錯(cuò)過了出口或轉(zhuǎn)錯(cuò)彎時(shí)能迅速給出新路線。GPS系統(tǒng)輸入了全美和世界一些地區(qū)的詳細(xì)地圖?！　?　　節(jié)約客戶的時(shí)間，最大限度方便客戶　 　　Hertz公司監(jiān)控飛機(jī)的到達(dá)和延誤，以確保在客戶到達(dá)前就為他準(zhǔn)備好汽車。數(shù)據(jù)庫中保留每一個(gè)客戶的姓名、汽車等級(jí)偏好、信用卡號(hào)碼、地址、公司信息和歷史租賃紀(jì)錄，Hertz公司在全世界范圍內(nèi)提供汽車租賃服務(wù)，以前客戶的信息散落在不同的地區(qū)的數(shù)據(jù)庫之中，公司難以得到一個(gè)客戶的完整信息，現(xiàn)在通過使用一個(gè)專一的全球化客戶數(shù)據(jù)庫，在全球范圍內(nèi)收集客戶的信息，確保為客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的、穩(wěn)固的服務(wù)體系。為了解決客戶的這個(gè)問題，Hertz公司提出了建立一個(gè)Hertz 1Club Gold客戶背景數(shù)據(jù)庫程序，通過這個(gè)數(shù)據(jù)庫，Hertz公司給它的1Club Gold客戶提供一個(gè)一年一次的租賃協(xié)議？通過這個(gè)系統(tǒng)，客戶不用在每次租借車時(shí)都簽名?！?　　2．成功因素 　　　 　　1．商業(yè)目標(biāo) 　　Hertz公司的商業(yè)目標(biāo)是最大程度的便利客戶，從客戶的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)客戶滿意的服務(wù)過程，從而獲得較大的市場份額?！?　　自從Hertz 1 Club Gold程序投入使用以來，Hertz 1 Club Gold成員已達(dá)到兩百多萬,占到Hertz公司在美國的總的汽車租賃商務(wù)的40%以上，而且到目前為止他們都是公司最忠實(shí)的客戶。公司 在1989年開發(fā)了Hertz 1 Club Gold程序，建立了一個(gè)強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，存儲(chǔ)客戶的各種資料和消費(fèi)紀(jì)錄。 　　案例 ertz公司的客戶服務(wù)　　在從注重?cái)?shù)量向注重質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費(fèi)時(shí)代，客戶越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，要求得到購買與消費(fèi)的高度滿足，于是，如何深切的體驗(yàn)客戶的要求，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)方式，針對(duì)客戶的消費(fèi)的每一環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)，就成了企業(yè)贏得客戶的必備條件。當(dāng)客戶所租寫字樓到期時(shí)，一旦對(duì)辦公地點(diǎn)不滿意，立即會(huì)選擇這家公司的寫字樓，同時(shí)會(huì)推薦給朋友； 　　結(jié)果，在寫字樓嚴(yán)重供大于求的市場競爭中，該公司沒有投入任何廣告費(fèi)用，竟在6個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)寫字樓100%的出租率。派銷售人員直接到其他寫字樓收集客戶情報(bào)，參照“麥凱66條”； 　　經(jīng)過分析，公司認(rèn)為自己寫字樓的客戶來源只能來自在其它寫字樓辦公的公司，于是公司采取以下策略：　 　　 　 其實(shí)銷售就是這樣簡單：第一要了解客戶；第二要設(shè)法使自己的產(chǎn)品進(jìn)入客戶心中的第二位并隨時(shí)頂替第一位；第三是設(shè)法營造供不應(yīng)求的情境。他們通常會(huì)回電話的。我確信一定有空房，我現(xiàn)在就把旅館費(fèi)匯過去。反正無論如何，500人中一定有人到不了。他是如何做的？　 　　打電話到墨西哥，但是別請(qǐng)旅行社或秘書替你打，你要親自訂?！?　　墨西哥度假勝地阿卡波可在圣誕節(jié)前1個(gè)月的時(shí)候，當(dāng)?shù)氐穆灭^就早已被顧客和旅行社全部預(yù)訂完畢。重要的是你要有耐心和毅力，能在不同的人面前心甘情愿暫居第二?！?　　政客都知道，在選舉時(shí)跑在最前面的第一名，通常要擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)最大，地位也最不穩(wěn)定，一旦第一名垮了，第二名就會(huì)將早已準(zhǔn)備好的票源都接收過來。因此，了解對(duì)方的個(gè)性是當(dāng)務(wù)之急，盡量讓他們當(dāng)主角，出風(fēng)頭，而我們本身則應(yīng)甘當(dāng)配角。其實(shí)并不一定如此，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)時(shí)候你我并不出色?！?　　銷售人員在工作過程中不可摻入自己的主觀性格，一旦這樣，別人就會(huì)開始針對(duì)你的個(gè)性而非你的工作下結(jié)論。我們不是從小就會(huì)察言觀色、從不在大人心情不好的時(shí)候要東西嗎？但是一旦察覺他們心情頗佳，就會(huì)乘機(jī)獅子大開口。如果能具備一些關(guān)于你客戶家鄉(xiāng)的常識(shí)，包管能使他可以和你滔滔不絕地聊上半天還覺得不過癮。　 　　為了更好地了解客戶，就必須使信息系統(tǒng)化，這就是“麥凱66條”，將有關(guān)客戶公司、個(gè)人、家庭、過去、現(xiàn)在、將來的66個(gè)問題整理成表格，銷售人員的任務(wù)就是在與客戶的接觸過程中盡量獲取這些信息。決定推銷能否成功的關(guān)鍵不在投機(jī)取巧，而是人。而了解客戶只有從點(diǎn)點(diǎn)滴滴收集信息做起。一般而言，凡涉及搶購必然成潮，因此銷售大師就是那種善于制造供不應(yīng)求的人?！?　　這就是銷售的真諦。別人舉手越快、需求越強(qiáng)烈，我們跟得也越快?！?　　這很正常，因?yàn)槲覀兊某ＷR(shí)告訴我們，只有傻瓜才會(huì)像那個(gè)人一樣做生意?！?　　銷售果真有秘訣嗎？如何將這些秘訣應(yīng)用到自己的事業(yè)中？ 　　麥葛荷公司在一個(gè)推銷廣告中，塑造了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的難纏客戶。 客戶服務(wù)　　1．作客戶的候選對(duì)象 　　我們每個(gè)人都依靠推銷某種東西賴以生存。戴爾公司能夠根據(jù)客戶特定的需求為他們量身定做，真正做到了“以客戶為中心”。為什么？因?yàn)槿绻矣惺惶斓膸齑娑业膶?duì)手有八十天的，這時(shí)英特爾公司推出了新的四百五十兆赫茲處理器，那么我就能夠領(lǐng)先六十九天打入市場。如果只在得到訂單的情況下才生產(chǎn)計(jì)算機(jī)，就可以避免在庫存中保留過時(shí)計(jì)算機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。庫存下降降低了公司的成本，同時(shí)能從一個(gè)高度價(jià)格競爭的行業(yè)中搶占大量的市場份額。通過精確迅速的獲得客戶需求信息，并且不斷縮短生產(chǎn)線和客戶家門口的時(shí)空距離的方式，Dell公司在全球的平均庫存天數(shù)不斷下降。所有這些基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)—用戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品信息和幫助知識(shí)數(shù)據(jù)庫都在戴爾公司的網(wǎng)站上得到很好的運(yùn)行。戴爾公司將大部分注意力集中在針對(duì)最終用戶的直接市場活動(dòng)、直接銷售和直接技術(shù)支持上。　　 　　2．客戶自定義服務(wù)　 　　戴爾在線通過自助服務(wù)保持與客戶的聯(lián)系，網(wǎng)站創(chuàng)立之初就希望能夠繞過在計(jì)算機(jī)工業(yè)中常見的大量中間銷售環(huán)節(jié)，直接面對(duì)客戶銷售?！?　　1．創(chuàng)新的經(jīng)營理念　 　　戴爾公司在創(chuàng)始之初就堅(jiān)持其“黃金三原則”：第一，摒棄庫存；第二，堅(jiān)持直銷；第三，讓產(chǎn)品與服務(wù)貼近顧客?！?　　戴爾在線的目的是最大限度的滿足客戶的需要，使公司更快捷、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生更大的效益，以下是公司網(wǎng)站的主要目標(biāo)：　 　　更準(zhǔn)確快捷的了解客戶需求，有計(jì)劃的組織生產(chǎn)；　 　　提供直銷服務(wù)，網(wǎng)上查詢和預(yù)定；　 　　降低公司庫存，根據(jù)客戶訂貨組織生產(chǎn)；　 　　客戶個(gè)性化服務(wù)；　 　　網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持；　 　　降低公司運(yùn)營成本。今天，戴爾公司四分之一的收入來自于戴爾在線。于是，1995年，戴爾公司建立了戴爾在線網(wǎng)站，網(wǎng)站致力于規(guī)劃和實(shí)施公司的互聯(lián)網(wǎng)行動(dòng)，包括電子商務(wù)和在線技術(shù)支持?！　?　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了電子商務(wù)時(shí)代的來臨，戴爾公司的管理層很早就認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上的電子商務(wù)將提供一個(gè)新的機(jī)會(huì)。不僅如此，將自己的市場、銷售、訂貨系統(tǒng)以及服務(wù)和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)。管理人員必須持久地做好這項(xiàng)極為重要的工作。向顧客學(xué)習(xí)，是企業(yè)的重要學(xué)習(xí)方式。要促使他們學(xué)習(xí)，企業(yè)應(yīng)制定管理人員聽取顧客意見制度?！?　　管理人員直接向顧客學(xué)習(xí)，可提高經(jīng)營管理決策工作正確性。管理人員應(yīng)分析顧客在本企業(yè)消費(fèi)份額變化情況，計(jì)算消費(fèi)份額增加或減少的顧客百分率，并分別計(jì)算各類顧客(最好的核心顧客、其他核心顧客、一般顧客、可以失去的顧客)跳槽率。管理人員必須持久地做好這項(xiàng)工作?！?　　美國國營農(nóng)場保險(xiǎn)公司(State Farm lnsurance)通過仔細(xì)的分析和計(jì)算，發(fā)現(xiàn)?？吐试黾?％，銷售員的年收入就可增加20％?！?　　有些企業(yè)已經(jīng)制定有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工提高?？吐?。在不少企業(yè)里，員工不了解學(xué)習(xí)的目的，就不會(huì)花費(fèi)時(shí)間和精力了解顧客跳槽的原因。管理人員不僅應(yīng)為員工提供正確的信息，而且應(yīng)采取一系列措施，鼓勵(lì)員工正確使用這些信息，改進(jìn)工作。鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)　 　　了解顧客跳槽原因，分析企業(yè)的失誤，確定改進(jìn)措施，是一個(gè)學(xué)習(xí)過程。要防止這類問題，調(diào)查小組成員既應(yīng)分析部分跳槽者目前消費(fèi)數(shù)額，又應(yīng)分析他們歷期消費(fèi)數(shù)額，以便正確判斷本企業(yè)可從他們那里獲得的利潤數(shù)額。這些部分跳槽者在本企業(yè)的消費(fèi)份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于他們?cè)诟偁帉?duì)手企業(yè)的消費(fèi)份額?；鶎庸芾砣藛T和銷售人員參加調(diào)查小組，不僅可幫助高層管理人員正確理解顧客的行為方式，而且會(huì)更努力執(zhí)行調(diào)查小組提出的改進(jìn)措施。有些措施可立即實(shí)行?！?　　然后，調(diào)查小組每位成員應(yīng)調(diào)查10至25名跳槽者，調(diào)查1/4至1/3跳槽者之后，調(diào)查小組應(yīng)再次開會(huì)，每位成員都應(yīng)匯報(bào)自己