【正文】 謝謝你啊。裝了以后三天兩頭壞，壞了還半天沒(méi)人來(lái)修，有個(gè)寬帶經(jīng)常不能上網(wǎng)，錢(qián)也白出了。但您想想看，我們的寬帶服務(wù)是7*24小時(shí)的，完全能保證你寬帶的不間斷使用?？蛻?hù)：你說(shuō)的很對(duì)啊，但是人家的費(fèi)用比你們的要便宜啊。而我們的這種連接方式是非常先進(jìn)的，不僅可以保證您的速度，還能保護(hù)您的電腦不被病毒侵?jǐn)_。您用了這么久應(yīng)該有體會(huì)的。有些用過(guò)通寬帶的客戶(hù)對(duì)我講，他們采用的是局域網(wǎng)的方式，在上網(wǎng)人少的時(shí)候的確是蠻快的，但是一旦人多了，速度就不同了，特別是要是有一兩個(gè)人在下載的話(huà)，那速度真是急得死人?？蛻?hù)：是這樣的，我聽(tīng)一個(gè)朋友說(shuō)，通也在我們這片裝寬帶，說(shuō)他們的速度比你們的要快?！卜怯脩?hù)遺忘繳費(fèi)情況〕客戶(hù)：哦，寬帶網(wǎng)啊，好的，我考慮考慮。（用戶(hù)表示感謝）寬帶欠費(fèi)電話(huà)催繳腳本社區(qū)經(jīng)理：您好，我是中國(guó)電信的社區(qū)經(jīng)理***，請(qǐng)問(wèn)您是***師傅嗎？客戶(hù)：是啊，你有什么事嗎？社區(qū)經(jīng)理：是這樣的，您家不是裝了寬帶網(wǎng)嗎？現(xiàn)在快要到期了，為了不影響您的正常使用，麻煩您有時(shí)間到營(yíng)業(yè)廳去交一下費(fèi)。社區(qū)經(jīng)理：不用客氣，這是我應(yīng)該做的。要不這樣，您晚上有空嗎，我去您家里拿話(huà)費(fèi)，明天我?guī)湍ソ?。有這十點(diǎn)，欠費(fèi)工作就一點(diǎn)也不難了。總之不留后遺癥，結(jié)清話(huà)費(fèi)。五、即使對(duì)要欠費(fèi)停機(jī)的用戶(hù)也堅(jiān)持做到法情并重，停機(jī)之前要天天用電話(huà)催。四、統(tǒng)籌工作、一心多用。因?yàn)槿绻@次讓他不繳清欠費(fèi)，他會(huì)利用其他人的名來(lái)再裝電話(huà)，再形成欠費(fèi)。三、軟硬皆施，講究策略。只要是本區(qū)域的欠費(fèi)戶(hù)，做到三“不”，即不管欠費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短，堅(jiān)持苦口婆心催繳；不管欠費(fèi)用戶(hù)住多遠(yuǎn)，一律登門(mén)拜訪(fǎng)，以情動(dòng)人，以理服人；不管欠費(fèi)用戶(hù)多難磨，保證做到笑面待容，打不還手，罵不還口。如果白天忙或是白天找不到他們，就到晚上再找，不厭其煩耐心解釋做細(xì)工作。用戶(hù)欠費(fèi)一方面使企業(yè)損失收入，另一方面也回增大客戶(hù)流失，當(dāng)客戶(hù)欠費(fèi)積累到一定程度，客戶(hù)就有逃避和僥幸心理，轉(zhuǎn)到他網(wǎng)上。對(duì)此在為客戶(hù)服務(wù)上，特別是在電信資費(fèi)欠繳上，要加大力度。話(huà)費(fèi)催繳工作，關(guān)健是一個(gè)“勤”字，只要多跑幾趟，多要幾次，只要努力就會(huì)有成功的收獲。同時(shí)建議房主要注意留下一筆話(huà)費(fèi)繳納預(yù)存金。為防治租房戶(hù)欠費(fèi)，應(yīng)從源頭抓起。二是要宣傳通過(guò)網(wǎng)上繳費(fèi)，三是宣傳通過(guò)銀行代繳費(fèi)，四是宣傳如果周?chē)朽]政局、工行營(yíng)業(yè)點(diǎn)，也可以就近繳納費(fèi)用，五是宣傳如果需要查話(huà)費(fèi)，密碼可以通過(guò)本機(jī)打100017設(shè)定。個(gè)別客戶(hù)提醒他不及時(shí)繳費(fèi)，就會(huì)影響到正常的通信。當(dāng)月遲繳費(fèi)用的用戶(hù)，一般沒(méi)有交費(fèi)意識(shí)或交費(fèi)意識(shí)較差，平時(shí)要多提醒，重點(diǎn)放在月底，原來(lái)從每月224號(hào)開(kāi)始重點(diǎn)提醒催要，但效果不明顯，想繳的還是繳納，不想繳費(fèi)的不到停機(jī)的時(shí)候不繳(有的提醒多次)，加之這段時(shí)間未繳的客戶(hù)太多，提醒一遍要花太多的時(shí)間，且有的客戶(hù)習(xí)慣2個(gè)月一繳，所以催要時(shí)間重點(diǎn)到每月的下旬催要，相對(duì)量要輕一點(diǎn)，被催客戶(hù)要少一點(diǎn)。每月初將客戶(hù)欠費(fèi)查詢(xún)打印出資料，進(jìn)行分析排隊(duì)催要，并隨身攜帶上門(mén)貼條提示，一般上門(mén)提醒或貼條不得少于三次。（二）找到原因后制定有效的措施開(kāi)展催交。，拆機(jī)拆不掉的。(外出打工的)。(經(jīng)濟(jì)承受人)不在本地的、外出的。，電話(huà)不需要的。(一般長(zhǎng)途、信息費(fèi))。感謝您對(duì)我們工作的支持，謝謝，再見(jiàn)。（用戶(hù)表示感謝）②好吧，明天我到ＸＸ營(yíng)業(yè)廳把費(fèi)用繳了。我主要是很擔(dān)心……(猶豫著說(shuō)不說(shuō))客戶(hù)：擔(dān)心什么？客戶(hù)經(jīng)理/社區(qū)經(jīng)理：是這樣，您這樣的欠費(fèi)如果超過(guò)繳費(fèi)周期，我們公司是要按天收取違約金的，而且如果欠費(fèi)超過(guò)兩個(gè)繳費(fèi)周期，就會(huì)被停機(jī)，我擔(dān)心給您造成不便，所以我想請(qǐng)您盡快來(lái)繳費(fèi)。客戶(hù)：不必了吧。③要不這樣，您實(shí)在太忙，可以到我們營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi)話(huà)費(fèi)充值卡，直接充值到電話(huà)上?？蛻?hù)：哦，是嗎？客戶(hù)經(jīng)理/社區(qū)經(jīng)理：如果您在每月２０日以后到電信營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，可能用戶(hù)比較集中，人比較多，可能會(huì)擁擠排隊(duì)，耽誤您寶貴時(shí)間，你可以在這兩天抽時(shí)間到就近的營(yíng)業(yè)廳或銀行盡快繳費(fèi)嗎？客戶(hù)：最近事特別多，過(guò)兩天再說(shuō)吧！客戶(hù)經(jīng)理（社區(qū)經(jīng)理）：①要不這樣，您實(shí)在太忙，那么您中午（晚上）有空嗎，我去您家里拿話(huà)費(fèi)，明天我?guī)湍ソ??？蛻?hù)：什么事？客戶(hù)經(jīng)理/社區(qū)經(jīng)理：首先，感謝您對(duì)我們工作的支持。腳本一： 催繳前準(zhǔn)備：將欠費(fèi)用戶(hù)資料、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)周期等資料準(zhǔn)備好。謝謝您的合作！三、上門(mén)催繳對(duì)于不能通過(guò)電話(huà)催繳的用戶(hù)，包括聯(lián)系不到的用戶(hù)、電話(huà)催繳無(wú)效的用戶(hù)，應(yīng)采取上門(mén)催繳的方式。您的電話(huà)由于欠費(fèi)已被停機(jī)，欠費(fèi)金額共計(jì)**元。謝謝您的合作！解析：得防患于未然，在每月20日后，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)抽空或加班進(jìn)行電話(huà)催繳提醒用戶(hù)，對(duì)于仍未交費(fèi)的當(dāng)月欠費(fèi)用戶(hù)以適當(dāng)?shù)奶嵝?，特別是“我的e家”用戶(hù)，語(yǔ)氣一定要客氣、和善，要能夠讓用戶(hù)感受到我們是真心誠(chéng)意地為對(duì)方著想。同時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)《欠費(fèi)用戶(hù)信息表》欠費(fèi)用戶(hù)信息表客戶(hù)姓名欠費(fèi)號(hào)碼是否捆綁交費(fèi)用戶(hù)地址欠費(fèi)起始月欠費(fèi)金額(元)原因分析代碼　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　附：欠費(fèi)用戶(hù)原因分析代碼原因分析 1對(duì)電信話(huà)費(fèi)存在異議原因分析 2長(zhǎng)時(shí)間外出或家中無(wú)人原因分析 3因故忘記交費(fèi)原因分析 4大面積拆遷原因分析 5搬家無(wú)人、房屋轉(zhuǎn)讓原因分析 6出租房，使用者退租產(chǎn)生欠費(fèi)，房主不愿承擔(dān)原因分析 7其他運(yùn)營(yíng)商替代原因分析 8辦理停機(jī)保號(hào)手續(xù)，預(yù)存資金不足，系統(tǒng)自動(dòng)復(fù)機(jī)產(chǎn)生欠費(fèi)原因分析 9銀行信用卡扣款不及時(shí)、或客戶(hù)帳戶(hù)資金不足等原因原因分析 10對(duì)電信服務(wù)不滿(mǎn)原因分析 11非法入網(wǎng)、用戶(hù)資料不準(zhǔn)確原因分析 12捆綁用戶(hù)間話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議，互相推逶原因分析 13固話(huà)停機(jī)或拆機(jī)，寬帶費(fèi)用照收原因分析 14小靈通信號(hào)差、終端被盜、損壞或遺失，不想再繼續(xù)使用原因分析 15無(wú)任何原因，就是賴(lài)帳不想交費(fèi)原因分析 16其它原因常用電話(huà)呼出腳本：一、催繳提醒電話(huà)您好！我是中國(guó)電信建湖分公司營(yíng)業(yè)員**。六、對(duì)于符合欠費(fèi)拆機(jī)的用戶(hù)做好欠費(fèi)拆機(jī)用戶(hù)資料整理工作，提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)實(shí)施操作。四、對(duì)當(dāng)月大額欠費(fèi)及時(shí)通知客戶(hù)繳費(fèi)，對(duì)有可能逃費(fèi)傾向的用戶(hù)，及時(shí)監(jiān)控、跟蹤，直到收回欠費(fèi)。三、對(duì)于新裝用戶(hù)進(jìn)行審核把關(guān)，防患于未然。社區(qū)經(jīng)理欠費(fèi)催繳的工作步驟及技巧:一、做好客戶(hù)資料的整理工作，確保所轄片區(qū)客戶(hù)檔案資料的準(zhǔn)確、完整，遇有變動(dòng)及時(shí)更改。解析：一般有以下催繳步驟：語(yǔ)音系統(tǒng)提醒交費(fèi)——系統(tǒng)自動(dòng)催繳——當(dāng)月欠費(fèi)營(yíng)業(yè)員電話(huà)反復(fù)催繳——社區(qū)經(jīng)理上門(mén)貼便條——發(fā)催繳函——發(fā)律師函——通過(guò)訴訟程序直至催繳成功。自動(dòng)催繳由計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心按照催繳原則進(jìn)行定期催繳。友情提醒：建湖電信多渠道方便您繳費(fèi)，最近在全縣大街小巷以及住宅區(qū)設(shè)立多處電子售卡繳費(fèi)點(diǎn)，請(qǐng)認(rèn)準(zhǔn)憑證的電信標(biāo)識(shí)。 可提前購(gòu)卡充值交