【正文】 ? 試乘試駕應專車專用，勿作公務車使用? 如請專人擔任試駕員，則應先告知除試駕外，其他問題不可與客戶互動，應委婉告知由銷售顧問全權(quán)接待銷售顧問注意事項：? 試駕前? 事先熟悉試駕路線? 在開始試乘試駕前，作好相應的準備工作，充分了解客戶的背景資料，如：職業(yè)、現(xiàn)有車輛、駕照確認等? 要鼓勵有資格的客戶參與試乘試駕? 在邀請客戶試乘試駕前，確認車輛是否屬于完好的狀態(tài)? 試駕活動開始前，應復印客戶的駕駛證及簽署試乘試駕協(xié)議書（附件 15）? 憑客戶簽字的試乘試駕協(xié)議書及相關(guān)復印文件至 DCRC 前臺處填寫車輛管制表，領(lǐng)取試駕車鑰匙? 詢問客戶是否愿意親自駕駛? 必須有銷售團隊人員參與試駕，不可答應客戶單獨試駕的要求? 在試駕前應針對客戶需求作適當?shù)漠a(chǎn)品介紹及安全駕駛須知? 向客戶解釋車輛儀表板的各項功能? 妥善運用試乘試駕，除了提高成交率，另有留取客戶資料及過濾客戶的功能? 可以邀請客戶帶全家人一同參與試駕，讓客戶感受真正擁有該車的情境? 試駕中? 試乘試駕時間控制在 15～20 分鐘? 試乘試駕過程可以由銷售顧問先駕駛前一段路線，讓客戶熟悉車內(nèi)各項配備及路線重點? 將車輛與客戶換手時，應選擇適當?shù)陌踩攸c，將車輛熄火，停妥，并取下鑰匙，以雙手交予客戶，以示對他/她的尊重? 注意上下車的禮儀 48 長安鈴木銷售流程? 上車后協(xié)助客戶將座椅、后視鏡高速至最佳位置，并系好安全帶? 請客戶體驗啟動發(fā)動機時的感覺，與發(fā)動機在怠速時車艙內(nèi)的寧靜? 在市區(qū)路段，請客戶將車窗升起以感受良好的車艙隔音效果? 在紅燈時，請客戶來回換入空擋與 D 擋，測試入擋震動（自動擋）? 試駕時應播放適合的音樂，音量大小適度，除介紹其音響配置外亦可營造愉悅的氣氛? （客戶試駕過程中）以精簡交談為原則，不分散客戶的注意力，確保行車安全? 顧客在熟悉車輛時，應保持沉默，如有疑問則應詳細告知? 在交付鑰匙前作第一階段概述，回公司前 5 分鐘作第二階段概述。好的試乘試駕可以讓成交率提高 50％！試乘試駕的流程：流程 工作要點 人員 工具試乘試駕前準備? 車輛準備專車專用? 車輛清潔、路線規(guī)劃DCRC 前臺 ? 試乘試駕車每日點檢表（附件 12）? 試乘試駕車輛管制表（附件13）簽署文件 ? 介紹路線? 試乘試駕注意事項? 填寫協(xié)義書? 復印證件銷售顧問 ? 試乘試駕協(xié)議書（附件地5）? 復印證件施行 ? 銷售顧問先開? 安全地點換手? 顧客在熟悉車輛時，應保持沉默? 概述銷售顧問試駕員 ? 路線圖? 試乘試駕記錄表（附件 14）返回 ? 贊美并獲客戶認同? 聯(lián)系相關(guān)人員準備? 適時要求成交銷售顧問DCRC 前臺接待人員? 安排停車、飲料填寫問卷調(diào)查表? 填寫意見表 ? 再次確認客戶需求是否被滿足? 如否則再從需求分析開始銷售顧問 ? 試乘試駕意見調(diào)查表（附件16）? 禮品填寫客戶信息卡? 記錄客戶試乘試駕感言 銷售顧問 ? 客戶信息卡（附件 6）長安鈴木銷售流程 47 試乘試駕前的準備? 車輛準備：經(jīng)銷商必須專門配備試乘試駕車，并由專人管理，保證車況隨時處于最佳狀態(tài)、每日油箱需加滿燃油；車輛需定期美容，保持整潔，停放在專用停車區(qū)域；保證證照、保險齊全? 路線規(guī)劃：按車型特性規(guī)劃路線，避開交通擁擠路段，路線可包括市區(qū)道路、不平整路面、爬坡路段、橋梁，但以保證安全為首要原則。? 主動邀請顧客試乘試駕? 待顧客離去后及時整理和清潔展車，恢復原狀（參見展廳接待篇）切勿在顧客未離去時在顧客面前整理清潔車輛，不可在展廳內(nèi)發(fā)動車輛。? 最優(yōu)秀的? 最易操作的? 原裝的? 遠遠勝于? 最有樂趣的? 最有保證的? 最純正的? 高性能的? 最大功率的? 最高級別的? 最大馬力的? 高智能的? 最創(chuàng)新的? 最有趣的? 保養(yǎng)費用最低廉的? 壽命最長的? 最低成本的? 最新潮的? 最頂尖的? 改良了的? 最自然的? 經(jīng)過驗證的? 最流行的? 最有保障的? 高品質(zhì)的? 最可靠的? 全力推薦的? 可循環(huán)再造的? 勝人一籌的? 最時尚的? 最結(jié)實的? 最成功的? 最肯定的? 安全性能增強的? 大扭矩的? 不馬虎的? 最高檔的? 緊跟時代潮流的? 最生機勃勃的? 最多用途的? 最有價值的? 最安心保修的? 最貼心的? 最熱誠的長安鈴木銷售流程 45 商談桌的產(chǎn)品介紹? 充分利用商品型錄和銷售工具夾的商品資料輔助說明，針對顧客需求，口頭總結(jié)商品特點與顧客利益。? ：Feature 特性、功能——要非常熟悉所推銷的車輛內(nèi)容要領(lǐng)，熟悉車輛賣點，會具體操作Benefit 利益——要重點介紹車輛能給客戶帶來的利益，包括售后服務等附加利益Impact 沖擊——根據(jù)客戶的需求結(jié)合產(chǎn)品的特性所帶來的利益以故事式、圖像式、圖畫式的方式針對性地重點介紹產(chǎn)品帶給個人切身的利益。? 銷售辭令十分重要，請使用肯定的、能在感情和情緒上引起共鳴的詞匯來描述你所銷售的產(chǎn)品。10. 停止的時機— —六方位介紹旨在讓客戶了解、認同產(chǎn)品，若介紹當中發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)達成認同，即可停止六方位介紹，設法引導顧客進入試乘試駕或條件商談的階段。例如：“我們先來看看發(fā)動機，這也是您最關(guān)心的，對不對？”8. 購買信號— —介紹當中，要注意客戶眼神中散發(fā)出來的購買信號，記住眼睛是靈魂之窗，這個時候要趁勢尋求顧客的認同。6. 讓客戶親手操作— —多讓客戶的手去接觸車子。4. 注意走位— —用手勢引導客戶到相關(guān)的方位，別與客戶撞在一起。2. 面帶微笑— —從始至終，要笑著而不是嚴肅地介紹。6. 駕駛席? 介紹重點：儀表盤、人體工程學設計的控制裝置、性能等。4. 車尾后端：? 介紹重點：后部外觀、行李廂空間、內(nèi)部設計便利性等。2. 發(fā)動機室? 介紹重點：發(fā)動機、動力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。? 告訴客戶有不明之處請隨時提問；? 客戶人數(shù)較多，統(tǒng)一解說時，則請客戶在解說完后再提問? 按照 SPACER 的關(guān)鍵字，考慮適合自己的說明方法S – Safety / Security安全性、安全保護設計P – Performance行駛性能A – Appearance / Aesthetics外觀C – Comfort / Convenience舒適性以及方便性E – Economy經(jīng)濟性R – Reliability可靠性 42 長安鈴木銷售流程六方位介紹順序及重點：1. 車頭前端 45176。目的在于讓我們了解在汽車的不同方位所能介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢項目并加以熟記，結(jié)合產(chǎn)品的專業(yè)知識和銷售話術(shù)，有順序地引導客戶在有效的時間內(nèi)，有系統(tǒng)的滿足客戶對產(chǎn)品的了解，最終讓客戶樹立對銷售顧問的信心，避免陷入傳統(tǒng)的客戶挑戰(zhàn)。長安鈴木銷售流程 39 總結(jié)及確認顧客需求? 需求分析的目的是找出客戶真正的感性需求? 在滿足顧客的感性需求同時引導到自身產(chǎn)品的特點，并適時推薦合適的商品或服務，使客戶滿意，從而達成雙贏的結(jié)果。如：就如您所說，安全是您買車最在意的一個環(huán)節(jié)，是嗎？總結(jié)：回顧顧客的談話內(nèi)容，并詳細記錄顧客需求的要點。? 身體前傾，與水平夾角 35176。? 交談時要積極傾聽，并適時插入贊詞，點頭回應? 與兩位以上客戶交談時，要兼顧所有在場的人? 要不卑不亢，充滿信心? 當客戶的反映冷淡時，要熱情適度? 不要在別人講話時插話? 不要對客戶喋喋不休，讓客戶有壓迫感更好地找出顧客的需求? 收集顧客的個人信息，如：姓名、電話、通信方式、家庭情況、業(yè)余愛好等→來店（電）客戶登記表、來店顧客調(diào)查問卷（附件 11）? 收集顧客的購車信息，如：目標車型、購車日期、購車用途等? 收集顧客的重要信息：5W2HWho —— 購買者、決策者、影響者等 36 長安鈴木銷售流程When —— 購買的時間Where —— 購買的地點，了解信息的渠道What —— 意向購買的車型或服務等，感興趣的配備或特性Why —— 主要需求，如用途、使用方式等How —— 購買的方式How much —— 顧客的預算和支付能力提問案例：? 您心目中有沒有一個預算呢？① 不用（預算）那么多，您已經(jīng)可以擁有……② 若您愿意在預算外多付一點，您更可以……? 您有參與任何體育活動嗎？? 您是自己使用還是作為商務車使用？? 您喜歡動力強勁的車型還是省油一點的？? 您現(xiàn)在開什么車？? 您有開過鈴木的車嗎？? 除了您之外，還會有別人開這臺車嗎？? 您喜歡自己開還是喜歡讓司機開？? 您的新車有沒有經(jīng)常攜帶行李的要求？? 您喜歡開車旅游嗎？? 您喜歡越野型的車還是轎車？? 您一般駕駛的路況是怎樣的？? 您現(xiàn)在駕駛的車開了多長時間？（接下來可以問：您最喜歡它的地方是什么？）? 環(huán)保性能對您重要嗎？? 您喜歡聽音樂嗎？? 除了我們的品牌之外，您還考慮過什么車？? 您的朋友中開車的人多嗎？（如果客戶說“是” 的話，再問：他們（您的朋友們）都開什么車？）? 您對我們展廳里哪款車比較感興趣呢？? 您是從事什么行業(yè)的呢？? 您家人有幾位？? 耗油量對您是否是一個重要的考慮因素？? 我們有一款新車上巿，您有興趣了解一下嗎？? （針對特殊地區(qū)的客戶）您最長一次行駛了多少公里呢？? 有什么配備您的新車是必須具備的呢？? 您選購新車最看重的是車輛的什么特性？? 您對于購車過程中的服務，有什么期望嗎？? 您喜歡什么顏色的車啊？長安鈴木銷售流程 37 ? 對于您的購買決定來說，有什么其他的重要因素嗎？ 38 長安鈴木銷售流程在適當?shù)臅r機簡單回應，不斷鼓勵客戶發(fā)表意見，不要打斷顧客的發(fā)言，待顧客說完后再講述自己的意見。如：利潤、省錢、保修、油耗……? 感性需求：只有建立起顧客的信任后，顧客才愿意說出來的，不可用數(shù)字量化的。? 方法：掌握有效提問和主動傾聽來獲取顧客信任的知識和技巧，能夠就顧客所關(guān)注的問題了解顧客的需求。? 當客戶提出自行隨意看看時，銷售顧問勿與其距離過近，可告知隨時提供服務，然后與其保持 5 米左右的距離，讓客戶無壓力的看車。例：客戶關(guān)注某一特點超過 30 秒，銷售顧問即應主動趨前詢問是否需要服務? 于客戶的距離遠近會產(chǎn)生不同的效果，見下表：一對一的距離 ~ m 一對一交流時與客戶保持 1～ 米的距離會談時的距離 ~ m 多人會議或聚會時的適當距離公共場合的距離 ~ m 無拘束、無壓迫感的距離，可以進行交談客戶離開時和離開后? 客戶離開時：? 提醒客戶清點隨身物品? 整理客戶需帶走的商談資料及相關(guān)車型資料? 銷售顧問送客戶至展廳門外，熱情歡迎再次來店? 握手道別，微笑目送客戶離去，直至離開視線為止? 值班保安人員向客戶致意道別? 保安人員提醒客戶道路狀況，并指引方向? 若出口位于交通路口，則保安人員應至路口指揮交通? 客戶離去后：? 整理客戶信息，填寫客戶信息卡（附件 6） ，并交由 DCRC 匯總管理? 在當天寄出來店賞車感謝函? 送感動、送出門、超越期望值，客戶再回頭則成交率將大大提升。現(xiàn)在他表示他愿意按照這個流程去了解情況，這是顧客的決定，顧客要求這樣做，所以你有責任去按照這個流程去介紹。到時我就能更好地告訴你那種產(chǎn)品的價格。 30 長安鈴木銷售流程概述? 概述的目的：? 消除顧問疑慮，讓顧客進入舒適區(qū)? 引導顧客進入顧問式銷售流程? 概述的組成：? 滿足需求? 告訴將要發(fā)生的事情? 沒有強迫? 征求同意? 概述的時機：? 接待中冷場時? 與顧客初步建立起融洽關(guān)系時? 在接待與需求評估初期顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時? 顧客產(chǎn)生抗拒時? 概述的好處：? 在銷售過程中，概述是避免過早亮價的最好方法，實際上，過早提價格的問題是過渡到需求評估的最好方式。長安鈴木銷售流程 29 ? 顧客行為類型? 三種類型顧客的行為特征：主導型 分析型 社交型人員組成領(lǐng)導、教練、老板等常使用決定權(quán)者銀行、金融工作、專業(yè)人士、教育工作者、學術(shù)研究者等公關(guān)人員、媒體工作者、銷售人員等衣著衣著高檔名牌、品味欠佳 品味獨特，不張揚，衣著整齊不俗，著裝拘謹休閑、時尚，不拘小節(jié)喜好的音樂類型古典音樂、民俗樂曲、表達情感訴求的感性音樂輕音樂、有質(zhì)感的演奏曲等流行音樂、熱門舞曲理想的對策不要過分附和，適當?shù)亟o予正確的建議，不與之爭辯避免言多必失，不要試圖強迫說服，適當?shù)亟o予公正的第三方佐證資料讓其暢所欲言，注意引導話題，適時拉回主題，建議其做決定行為特征獨斷、攻擊性自信、喜歡炫耀充滿戰(zhàn)斗精神、蔑視他人保留自己的意見性格內(nèi)向客觀性格開朗、友好、優(yōu)柔寡斷對其他的事情很感興趣，喜歡交談交流方式聲音大、語言生動、身體語言較多、眼神交流多“你必須” 、 “這就是為什么是這樣”、 “你行不行？不行叫你領(lǐng)導”眼神交流少說話有根據(jù)“你懂不懂……“微笑、有身體語言、有眼神交流、害羞”哇“， ”太好了 “， ”我不知道“， “真的嗎？”辦公室的布置