【正文】 完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。 負責公司生活用水、管理經(jīng)營用水、衛(wèi)生用水及其設(shè)備用具的安裝、檢查、維護、維修、保障工作。 完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作任務。 負責公司電力設(shè)備、設(shè)施，電器維護、維修所需元器件的申購、保管、發(fā)放、登記工作。 負責公司電信內(nèi)線的安裝、維護、檢查、維修、保障工作。 電工崗位職責 負責公司內(nèi)電力用電線、電纜的設(shè)置、維護、檢查、改造、維修、保障工作。 負責施工和維修班政治學習，思想教育，業(yè)務學習，組織好每周施工和維修班的例會。 負責施工和維修班的各類安裝、維護、維修操作中的安全工作。 負責土建和維修班各項施工和維修工作的受領(lǐng)和施工、維修方案的制定，任務的劃分，人員的安排、組織、實施、檢查驗收工作。 負責完成上級領(lǐng)導安排的臨時性工作。 定期或不定期檢查衛(wèi)生、食品質(zhì)量、餐飲質(zhì)量及相關(guān)證件。 及時協(xié)調(diào)，匯報項目及項目承包單位的情況。 與項目單位協(xié)調(diào)，解決公司所需的各種臨時性物資。 客房、餐飲主管崗位職責 積極落實、完成上級下達的經(jīng)營工作任務和計劃。 負責督導各項目承包負責人，每日做好營運前的安全檢查工作。 抓好各項目單位的環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生工作，負責設(shè)備、設(shè)施的維修、保養(yǎng)、監(jiān)督、檢查工作。 與項目承包單位加強溝通，妥善處理項目單位之間的矛盾和問題，征詢承包單位的意見和建議，不斷提高服務質(zhì)量。 督導、管理和實施對項目單位操作人員和服務人員的監(jiān)管。 負責完成領(lǐng)導交辦的各項臨時工作。 負責土建工程的施工及維修工作。 負責公司內(nèi)的建筑物、設(shè)備設(shè)施的安全和消防工作。 對項目單位的商品質(zhì)量、物品的價格和服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理。 對項目承包單位糾紛進行調(diào)解，防止不正當?shù)母偁?，避免糾紛的發(fā)生。 負責游樂設(shè)備設(shè)施、客房、商品銷售及餐飲項目的管理，及時進行項目的檢查及維修，保證項目的完好使用。 部長崗位職責 負責執(zhí)行公司下達的各項經(jīng)營指標，并監(jiān)督落實。 搞好公司內(nèi)的綠化、美化、環(huán)衛(wèi)、清潔工作，創(chuàng)造良好的游覽環(huán)境。 做好公司內(nèi)的物業(yè)保障工作，維護各種物業(yè)保障及水電設(shè)備設(shè)施，并保證其正常運轉(zhuǎn)。 負責對項目單位的商品質(zhì)量、商品價格、服務質(zhì)量的監(jiān)督管理。 負責對各項目承包單位及新建項目的承包金、水電費、合同履行情況進行監(jiān)督管理。 4 工程部工作職責 部門工作職責 負責公司管理的及個人承包的各類游樂新項目的引進和洽談，負責旅游項目的全面管理工作。 負責按時作好食物補充計劃，做到不多進、不積壓，注意節(jié)約，避免浪費，降低成本。 負責庫房的管理，對入庫食物嚴格分類存放，不許混存亂放，以免受潮、污染而導致霉變。 食堂庫管員崗位職責 負責外購食物的驗收和庫存食物的保管工作。 自覺搞好個人衛(wèi)生，做到“五勤”，勤洗手，勤剪指甲，勤理發(fā)，勤洗澡，勤換工作服。 注意節(jié)約水、電、燃料、食品原材料。 負責為就餐員工按時供應質(zhì)量合格、品種多樣、味美可口的飯菜。，做好防火、防盜、防毒工作。 負責做好月終盤點工作，對庫存物品認真清點，做到帳物相符。 負責員工伙食花樣的調(diào)節(jié)，確保飯菜質(zhì)量和員工按時就餐。. 9 積極主動完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 嚴格做到采購后的交接工作，有記錄，有簽名、責任到人，手續(xù)完備。 嚴格審查供貨單位的資格及產(chǎn)品信譽情況，做到貨比三家，節(jié)約開支，保證質(zhì)量。 采購工作應做到帳目清楚、貨款相符、采購物品及時到位。 根據(jù)公司及各部門工作的需要及時采購各種物資、設(shè)備、設(shè)施等。 及時向班長及上級領(lǐng)導報告車輛運行情況以及各種費用交納情況。 車輛必須按規(guī)定地點停放整齊，車庫嚴禁存放易燃易爆物品。 必須保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，按時擦洗和保養(yǎng)車輛。 服從安排，按時出車；出車時必須持有出車審批單，不得拖延；按時收車，不經(jīng)允許，不得在外逗留。 負責完成上級安排的臨時性工作。 嚴格按照操作規(guī)程安全使用灶具設(shè)施，嚴格執(zhí)行食堂管理制度，做好防火、防盜、防毒工作。 嚴格執(zhí)行衛(wèi)生等各項規(guī)章制度，定期對環(huán)境衛(wèi)生、灶房衛(wèi)生進行檢查。 食堂管理員崗位職責 負責員工食堂的全面管理工作，做到工作有計劃、有布置、有落實。 負責公司檔案及各種證件的管理及年檢注冊等有關(guān)工作。 協(xié)助有關(guān)人員定期檢查勞動紀律和有關(guān)制度的執(zhí)行。 負責公司檔案和各種證照的管理及年檢注冊等有關(guān)工作。 對外來打印的業(yè)務，在按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)后，要熱情接待，不得無故拒絕和推托，出現(xiàn)問題應及時向行政人事部部長匯報。 打字員負責文件、資料的打印、復印和保管、登記、歸檔等工作，應具有高度的敬業(yè)精神和積極的工作熱情。 打字員在打字、復印時，應嚴格遵守操作規(guī)程，熟練掌握機器性能及保養(yǎng)工作，愛惜設(shè)備和節(jié)約紙張。 按時完成領(lǐng)導交辦的其他任務。 經(jīng)常深入基層，掌握情況，合理安排員工，發(fā)現(xiàn)人才，及時調(diào)整，當好領(lǐng)導的參謀。 協(xié)助行政人事部部長完成日常人事、行政管理事務性工作，并定期向主管領(lǐng)導匯報。 負責公司考核制度的監(jiān)督及實施。 負責公司有關(guān)通知、信息、稿件的起草工作。 負責公司員工日常行為規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行，并負責對公司獎懲制度和違規(guī)的及時處理。 負責人事檔案和人事資料的管理、分類、統(tǒng)計、編號、登記、組卷和歸檔工作，建立健全員工檔案，并自覺做好保密工作。 負責對員工勞動紀律的檢查及考勤上報、匯總、打卡等工作的日常管理。 完成公司領(lǐng)導布置的其他臨時性工作。 負責公司內(nèi)部文件、總結(jié)、計劃等各類文件的起草工作。 負責公司日常工作會議的組織、實施、重要會議決定及相關(guān)文件的起草、下發(fā)，并進行督促檢查。 負責日常工作的綜合協(xié)調(diào)、文書、復印、信息、檔案管理及日常文件簽發(fā)，印鑒、介紹信的使用等文秘工作。 負責外聯(lián)協(xié)調(diào)及各級政府檢查的接待工作。 負責組織檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 負責制定全年工作計劃，制定考核辦法，并組織檢查落實。 辦公室主任崗位職責 負責公司辦公會及行政方面有關(guān)會議的通知、會議記錄及會議紀要整理、下發(fā)、催辦工作。 負責辦公用局域網(wǎng)及網(wǎng)站的建設(shè)和維護。 負責公司人員編制及人事勞資、員工培訓、員工考勤等人力資源管理工作。 負責公司工作會議的組織、實施，重要會議決定的督辦、檢查。 領(lǐng)導和組織進行對全體工作人員的考核、考評與獎懲。協(xié)調(diào)內(nèi)部（部門、家庭）和所處的鎮(zhèn)、村當?shù)厝罕婈P(guān)系。 審簽全員之考核、考評材料和人事檔案，業(yè)務檔案的結(jié)論等。 領(lǐng)導和組織全員開展紀念活動和衛(wèi)生，義務勞動方面的活動。 管理公司的人事工作；調(diào)換和任免職權(quán)范圍內(nèi)的人事。 認真貫徹國家頒布的安全保衛(wèi)工作的法規(guī)，組織制定安全保衛(wèi)工作措施和規(guī)定，并督促實施。 審批各部門的工作計劃，公司內(nèi)的各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。 組織和領(lǐng)導全公司職工進行政治、業(yè)務學習，進一步完善本公司的制約機制和激勵機制，增強職工的責任感、緊迫感和榮譽感，不斷取得新成果、好成績。公司實行經(jīng)理負責制，經(jīng)理對內(nèi)實行統(tǒng)一領(lǐng)導，對外代表本公司，既向上級負責，又向本公司全體工作人員負責。 承辦集團領(lǐng)導和上級有關(guān)部門交辦的其他事項。 經(jīng)驗證有效的糾正與預防措施，相關(guān)部門應根據(jù)需要及時納入相應的質(zhì)量管理文件中并歸檔。 市場部每年組織兩次問卷調(diào)查，每季度進行一次團隊問卷調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由市場部指定專人匯總、統(tǒng)計和分析，然后報公司辦公室備案并呈管理者代表處理。 涉及其他部門的游客抱怨，或經(jīng)證實為嚴重不合格或重大事項的潛在不合格，部門負責人應及時報公司辦公室備案，由公司辦公室呈管理者代表處理。 時效性較強的抱怨，接受者應隨時逐級上報至有關(guān)負責人。 現(xiàn)場員工負責收集游客抱怨，并予以記錄。 抱怨處理 游客抱怨表現(xiàn)為：游客的埋怨、數(shù)說、游客問卷調(diào)查或訪問時游客的建議或不滿等。 涉及禮節(jié)、禮貌服務等方面的投訴，應隨時隨地予以解決；正式投訴，自受理后45天內(nèi)必須處理完畢并向游客反饋，到期沒有結(jié)果的投訴，應及時向投訴者通報情況，并繼續(xù)進行處理，直至問題解決。 書面答復的主要內(nèi)容至少應包括：被投訴的理由、調(diào)查核實的過程、基本事實與證據(jù)、責任與處理意見。 上述投訴記錄應由投訴者簽名或蓋章確認。 投訴處理的原則是：查明情況，實事求是，耐心謹慎，避免影響擴大。 投訴的受理范圍：a. 認為員工不履行合同或協(xié)議的；b. 未向游客提供相應標準服務的； c. 因員工故意或過失造成財物損失和人身傷害的； d. 員工索要回扣或小費的。 游客的現(xiàn)場投訴，不論事由，不論對哪個部門，對什么人，都必須無條件作出反應，并予以接待處理；本人無法處理的，應立即通知有關(guān)人員或公司辦公室處理。 游客投訴處理 公司辦公室在公司適當?shù)牡胤焦纪对V電話。 公司各部門：受理游客的現(xiàn)場投訴，收集游客抱怨，協(xié)助調(diào)查投訴事實，制定糾正與預防措施并負責實施。 各部門的職責 公司辦公室：公布公司投訴電話，受理游客的正式投訴，組織調(diào)查并及時反饋處理情況，匯總、分析游客抱怨。18 游客投訴與抱怨的處理 總則 明確規(guī)定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，使游客滿意。 糾正與預防措施的記錄與保管 部門組織實施的糾正與預防措施記錄由各部門自行保管，并按質(zhì)量記錄的要求定期歸檔。 公司主要負責人每年應對糾正與預防措施情況進行管理評審。 糾正與預防措施的審批領(lǐng)導應指定專人對實施情況進行驗證，以確定糾正與預防措施是否有效。 糾正與預防措施應與不合格程度相適應。 糾正與預防措施的提出與處理 糾正與預防要求由審核或有關(guān)檢查人員提出，并按《不合格及糾正措施報告》、《預防措施報告》的要求逐級履行審批、驗證手續(xù)。 糾正與預防措施的處理權(quán)限 管理者代表負責跨部門不合格的糾正與預防措施的審批及跟蹤驗證。 一般不合格由相關(guān)部門負責人直接處理，嚴重不合格由公司主管領(lǐng)導或管理者代表處理。 不合格服務的控制 不合格服務主要指定期巡視、日常檢查、專項檢查和管理評審、內(nèi)外部審核及內(nèi)外信息反饋、游客投訴和抱怨中發(fā)現(xiàn)的不合格。 采購部門、使用部門應對不合格品進行評審，并作出評審記錄，提出處理意見（降級或拒收）。 不合格的控制 庫管員按公司的規(guī)定對采購的設(shè)備、原材料進行檢查、驗證并進行登記。 不合格分類 硬件產(chǎn)品不合格。 管理者代表：協(xié)調(diào)處理跨部門的嚴重不合格。 相關(guān)部門的職責 各部門負責人：對職責范圍內(nèi)的一般不合格或潛在不合格進行處理，并對各類不合格采取必要的糾正或預防措施。17 不合格及糾正與預防措施的管理 總則 使不合格服務處于受控狀態(tài)，消除現(xiàn)有不合格和潛在不合格的重復出現(xiàn)，確保公司的服務質(zhì)量。 審核組組長或?qū)徍私M成員負責監(jiān)督糾正或預防措施的實施，驗證糾正或預防措施的有效性，并跟蹤至滿足規(guī)定要求為止。 糾正、預防與驗證 審核中發(fā)現(xiàn)的不合格由審核員填寫《不合格及糾正措施報告》或《預防措施報告》交審核組組長統(tǒng)一發(fā)至相關(guān)部門。 審核報告必須經(jīng)公司主要負責人或管理者代表審核批準，并在審核結(jié)束后，兩周內(nèi)發(fā)送以下人員： a. 公司主要負責人； b. 管理者代表； c. 公司其他負責人； d. 審核組成員； e. 受審部門負責人。 審核組組長編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》，其內(nèi)容包括： a . 審核目的、范圍和時間； b. 審核所依據(jù)的文件；c. 審核組成員和受審部門名稱； d. 審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項目；e. 審核綜述。 審核組對公司的主要文件、服務運作和游客分別進行檢查和詢問，收集資料，查明與公司文件要求不一致之處，發(fā)現(xiàn)的不合格項目由被審核部門負責人簽字確認。 審核組應準備以下文件： a. 審核的依據(jù)性文件、包括相關(guān)的各類質(zhì)量體系文件： b. 相關(guān)部門、過程的不合格及糾正措施報告； c. 檢查表、不合格及糾正措施報告表。 公司主要負責人批準《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》?！秲?nèi)部質(zhì)量審核計劃》應包括以下內(nèi)容：a. 審核目的； b. 審核范圍； c. 審核依據(jù)； d. 審核組成員；e. 審核日程、受審部門及審核順序。 審核組組長指定審核員并規(guī)定其職責，所有審核員都必須通過審核培訓并對審核對象不負直接責任。 如遇特殊情況或嚴重接待質(zhì)量問題時，經(jīng)公司主要負責人批準，可以增加審核次數(shù)。 審核組成員：根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》及分工要求編寫內(nèi)審檢查表，記錄不合格情況，填寫《不合格及糾正措施報告》、《預防措施報告》，并對糾正、預防情況進行驗證。 內(nèi)部質(zhì)量審核的分工 公司主要負責人或管理者代表：指定審核組長（或由自己擔任）；批準《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》和《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。16 公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 總則 通過對內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi)審質(zhì)量和效果，準確判定公司質(zhì)量管理和服務各環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動及其結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標的要求。 游客市場調(diào)查由市場部進行。游客滿意度的分析應綜合考慮游客市場調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。 游客滿意度分析 每次評審前，公司辦公室負責組織游客滿意度分析。 監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由公司負責人或管理者代表確認后，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。 監(jiān)督審核前，公司主要領(lǐng)導或管理者代表應對第三方制定的審核計劃予以確認，然后按計劃協(xié)助組織實施。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。 日常檢查 各部門負責人根據(jù)工作職責，按要求對本部門、班組的服務工作進行日檢、周檢或月檢。 檢查前，公司辦公室應提前書面或電話通知有關(guān)領(lǐng)導或部門，通知內(nèi)容包括：檢查時間、地點、檢查對象、檢查重點等。 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責任部門現(xiàn)場整改糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由公司辦公室進行跟蹤驗證。 巡視內(nèi)容包括但不限于公司的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。 內(nèi)部審核 由公司主要負責人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見《公司內(nèi)部質(zhì)量評審管理規(guī)定》。 外部服務質(zhì)量評審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度