【正文】 （9） 游戲的熟悉程度為了保持我們在網(wǎng)吧業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢，熟悉游戲是必不可少的，只有通過平時多觀察留意，加上自己的努力，店鋪管理人員的引導(dǎo)，才能提升自己游戲的熟悉程度，我們要求見習(xí)員工在見習(xí)期至少掌握2種熱門游。（7） 服務(wù)技能服務(wù)技能包括對顧客的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、顧客的滿意度、技術(shù)故障的排除能力熟練程度的綜合評定，要使顧客高興而來，滿意而歸，一般常見故障能獨立排除，遇電信故障要與顧客耐心解釋。（6） 反應(yīng)靈敏度所有見習(xí)員工須做到反應(yīng)靈敏，我們的管理者平時應(yīng)有意加強這方面的訓(xùn)練，外地見習(xí)員工須盡快通過語言關(guān)，直至達(dá)到我們的要求。（4） 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最基本的條件，必須使顧客滿意，要讓顧客有賓至如歸的感覺，禮貌待客、熱情、周到、笑容要親切自然，服務(wù)要徹底。（3） 工作積極性工作要積極主動，始終保持一種高昂的熱情，不能推就。電腦技術(shù)發(fā)展飛快，只有不斷學(xué)習(xí)、實踐、交流，才能緊跟發(fā)展潮流，保持前衛(wèi)、固步自封，不進(jìn)則退。早、中、晚各時段班均需輪做。（9） 遵守考勤各職級員工需全面了解我們的公司考勤制度并嚴(yán)格遵守，正常的考勤是保證我們正常營業(yè)的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上我們才能要求更多。（7） 工作積極性工作要積極主動，始終保持一種高昂的熱情，不能推就，當(dāng)前事當(dāng)前畢，主動關(guān)心周邊狀況，積極協(xié)助他人，要有團(tuán)隊合作精神。禮貌待客、熱情、周到。（5） 專業(yè)技能的掌握根據(jù)自己特定的工作崗位，須不斷加強自身的業(yè)務(wù)能力，你對專業(yè)技能的掌握，取決于你的服務(wù)層次、范圍，將影響到店鋪在客戶面前的形象。（3） 服從上級的分配、指派上級主管、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的口頭或書面工作安排、指派須無條件執(zhí)行，當(dāng)你的想法和上級指令相矛盾時，以上級指導(dǎo)為準(zhǔn)，你可表達(dá)自己的觀點，但在沒統(tǒng)一之前，必須執(zhí)行。處理各項工作要講究效率且踏實認(rèn)真。（9） 合理調(diào)配班內(nèi)員工的崗位領(lǐng)班每天班前會需明確班內(nèi)各員工的工作崗位，注意事項，忙時閑時合理調(diào)配，班后會要總結(jié)各崗位盡職與否，不斷修正自己的判斷，使員工各盡所能，最大限度地發(fā)揮各人的主觀能動性。對顧客及上級執(zhí)法部門的公關(guān)能力至關(guān)重要，要熟悉顧客，與顧客建立良好的溝通和誠信度，接待上級執(zhí)法部門人員要隨機應(yīng)變，處事靈活。（6） 訓(xùn)練員工完成例行工作對見習(xí)員工進(jìn)行系統(tǒng)的入店培訓(xùn)并落實帶教人員，對老員工進(jìn)行經(jīng)常性的反復(fù)培訓(xùn)，使他們充分明確工作范圍、內(nèi)容、具體操作細(xì)節(jié)，完成店長、副店長下達(dá)的各項工作。（4） 管理能力管理是門藝術(shù)，管理能力體現(xiàn)在：組織協(xié)調(diào)能力；員工中威信的樹立；應(yīng)變能力；處理、判斷問題能力；思想工作能力等。（3） 完成店長交辦的行政工作針對我們網(wǎng)吧業(yè)，國家、地區(qū)、公司政策會有經(jīng)常調(diào)整。3. 領(lǐng)班考核項目（1） 完成班內(nèi)營業(yè)指標(biāo)店長會根據(jù)營運部下達(dá)給店鋪的營運指標(biāo)分周落實到各班，各班領(lǐng)班須將周營業(yè)指標(biāo)分配到每日，并在日營運過程中不斷調(diào)整，以確保班營運指標(biāo)的落實。店鋪對外形象包括：清潔衛(wèi)生、儀容儀表、精神面貌、服務(wù)品質(zhì)、行為規(guī)范、設(shè)備狀況等。發(fā)現(xiàn)好苗子，重點培養(yǎng)、鍛煉，給公司輸送人才，為公司發(fā)展添磚加瓦。（5） 配合推廣公司各項政策、指令公司各項政策會涉及到各職能人和專業(yè)人員，店長須根據(jù)不同內(nèi)容，落實到人并指導(dǎo)下屬完成，使公司各項政策、指令能盡快準(zhǔn)確的落實、完成。保持店內(nèi)各環(huán)節(jié)處于良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)。（3） 主動辦理店內(nèi)促銷活動公司下屬各店其所處的地理位置、設(shè)備配置、消費層次、商圈氛圍各不相同，店長除配合公司整體促銷活動外，還需要做好符合各店特點的促銷活動，增加營收。規(guī)范操作避免罰款。（2） 成本控制良好效益體現(xiàn)在開源、截流二方面，所以成本控制相當(dāng)重要。三、績效考核1. 店長、副店長考核項目（1） 完成營業(yè)指標(biāo)店長須努力做到完成公司下達(dá)的營業(yè)額指標(biāo)，每周預(yù)先設(shè)定周營業(yè)指標(biāo)，并下達(dá)到各班，確保公司下達(dá)指標(biāo)的落實。（2）行政處罰為： 過失單、違紀(jì)單、警告信、辭退、開除，并按以下規(guī)定處罰：內(nèi)容類別過失單違紀(jì)單警告信辭退開除扣款（元）無20元50元按“解聘”規(guī)定辦理處罰形式店鋪書面通告公司書面通告A. 合同期內(nèi)三次違紀(jì)視作一次警告。G. 發(fā)現(xiàn)吸毒立即解聘。E. 濫用職權(quán)、違反政策法規(guī)，違反財經(jīng)紀(jì)律、違反企業(yè)規(guī)章制度，揮霍浪費國家或企業(yè)資財，損公肥私，使國家和企業(yè)利益受損的。C. 玩忽職守，違反操作規(guī)程，使人民生命、企業(yè)財產(chǎn)遭受損失的。2. 懲罰：（1）對有下列行為之一的員工，公司分別情況給予行政處分和經(jīng)濟處罰：A. 違反勞動紀(jì)律，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，不能完成工作任務(wù)的。二次表現(xiàn)獎除獲得相應(yīng)的表彰外，年度考核總計分加分外，升級為一次嘉獎，并在年考核時加3分（不重復(fù)計分）。、抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出的。、防止或者挽救事故有功，使國家、企業(yè)和員工利益免受重大損失的。*********************第六節(jié) 獎懲制度：（1）凡有下列情況之一的，公司給予獎勵：、提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約企業(yè)資財或能源等方面做出顯著成績的。（詳見附表十一） 見習(xí)員工考核項目、考核表；員工考核項目、考核表；領(lǐng)班考核項目、考核表；店長、副店長考核項目、考核表。 附：職級考核對應(yīng)表。每月進(jìn)行一次考核，年度總結(jié)評分，決定該員工職級薪資的調(diào)整。 工資、津貼、職位等級（詳見附表八）二、 福利、待遇（詳見附表九）。十四、禁止在外兼職，不得為自己或第三者經(jīng)營與本公司相同或類似的商品，亦不得擔(dān)任同類企業(yè)的責(zé)任股東、董事或經(jīng)理。十三、要加強發(fā)揮團(tuán)隊精神，部門之間、員工之間應(yīng)經(jīng)常溝通，工作中應(yīng)主動配合、互相幫助，為實現(xiàn)公司的目標(biāo)而努力。十二、所有和個人有關(guān)系的個人情況的變化（個人情況包括：家庭住址的更改；家庭內(nèi)部狀況的變化如結(jié)婚、生育、離婚、死亡等情況；進(jìn)修通過的考試及各類學(xué)歷或培訓(xùn)證明；女職工的妊娠、預(yù)產(chǎn)期；勞動能力的變化。十、禁止利用職務(wù)之便，傾吞公司財物，一經(jīng)查實，將受嚴(yán)懲。八、在對外聯(lián)系的交往中，必須維護(hù)公司的利益，力求建立平等伙伴關(guān)系，不準(zhǔn)接受饋贈、回扣及其他不法利益，在原則的范圍內(nèi)尋求解決問題的途徑，絕對禁止利用職務(wù)便利，運用暗示、敲詐等手法接受賄賂，中飽私囊，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 將受嚴(yán)懲。六、未經(jīng)核準(zhǔn)，禁止攜帶公物外出。四、在公司辦公或營業(yè)場所內(nèi)拾遺，應(yīng)立即上交本部門經(jīng)理，如有顧客認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)在確認(rèn)后歸還，私自藏匿屬違紀(jì)行為。三、愛護(hù)公司（店鋪）財物，保養(yǎng)、管理好本崗位的操作設(shè)備、工具，不得私自轉(zhuǎn)借給他人使用。一、準(zhǔn)時上、下班，并打考勤卡，不得遲到、早退，在上班的時間內(nèi)精力必須全部投入，講究效率。因服務(wù)態(tài)度差受到顧 客投訴者，一經(jīng)核實，將受重罰。“親切而有禮貌”是基本待客之道，店員應(yīng)善用服務(wù)語言，聲音柔和，讓顧客 覺得親切而愉快。工作場所禁止嘻戲打鬧、玩耍娛樂、打嗑睡、吃零食、伸懶腰、剔牙、帶醉 意和干私活。二、行為準(zhǔn)則：工作場所禁止吸煙，隨地吐痰，亂丟紙屑和雜物。女性上班略作淡妝修飾，飾品應(yīng)適度。一、個人衛(wèi)生與修飾：公司員工必須衣著整潔、得體、大方，工作時必須按規(guī)定穿戴清潔整齊的工 作服（包括上衣、褲子、名牌、跑鞋）。**********************第二節(jié) 員工培訓(xùn)一、新人職前培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目課程內(nèi)容1公司簡介 網(wǎng)吧發(fā)展前景 公司核心人物 公司競爭優(yōu)勢 經(jīng)營理念 各店簡介 公司要求2人員自介 工作經(jīng)歷 個人發(fā)展目標(biāo)3服務(wù)技能 儀容儀態(tài) 服務(wù)心態(tài)、意識 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài)4員工手冊 考勤制度 獎懲制度 行為規(guī)范 福利待遇 考評5帳臺應(yīng)對 接待顧客的語言 不同訪客的應(yīng)對6技術(shù)初級 電腦的構(gòu)成 電腦硬件的認(rèn)知 各店機器配置的介紹7消防 消防意識 店鋪消防措施 注意事項8培訓(xùn)考核 書面考核 實際操作9店鋪參觀（各店介紹） 封正 封雨等各下屬企業(yè)二、新人入店培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目課程內(nèi)容1基本設(shè)施介紹 營業(yè)面積 電腦臺數(shù) 店鋪特色 機器配置 人員介紹 店鋪設(shè)施2帳臺 接待 儀容儀表 重要性 工作流程 實踐操作3外場 服務(wù)理念 儀容儀表 服務(wù)要求 服務(wù)心態(tài)、意識 工作流程 實踐操作4發(fā)卡 語言表達(dá) 儀容儀表 站姿 應(yīng)對 工作流程 實踐操作5技術(shù) 開、關(guān)機器 檢測死機狀況 pubwin系統(tǒng)了解 Ip地址、網(wǎng)關(guān)了解6游戲簡介 店鋪游戲排行 近期流行游戲 機器中安裝的游戲 流行游戲設(shè)置7消防 器材擺放、數(shù)量 如何更換 店鋪消防常識8清潔工作 要求 范圍 重點 順序三、員工在職培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目課程內(nèi)容1帳臺 重要性 工作范圍 意識、心態(tài) 突發(fā)狀況及處理2發(fā)卡 接待注意事項 突發(fā)狀況及處理3外場 服務(wù)理念 同業(yè)調(diào)查 突發(fā)狀況及處理4技術(shù) 機器維護(hù)保養(yǎng) 清潔實作及重點 備品管理實作 突發(fā)狀況及處理5游戲 流行游戲介紹 電影下載四、帳臺培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目課程內(nèi)容1工作流程及執(zhí)掌 流程 職責(zé)2工作心態(tài)、意識 驅(qū)除優(yōu)越感 意識教育3服務(wù)禮儀 應(yīng)對 用語 肢體、臉部表情4促銷意識 公式 理念 方法5突發(fā)狀況 常見狀況 緊急狀況6實踐操作 按流程操作 提出注意事項五、技術(shù)培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)重點1電腦主要硬件構(gòu)成 什么是主板 什么是CPU 什么是內(nèi)存 什么是顯卡 什么是硬盤 什么是顯示器 什么是鍵盤、鼠標(biāo)2電腦常用名詞解釋 常見硬件名稱 常用軟件名稱 簡單網(wǎng)絡(luò)術(shù)語 常用操作術(shù)語3Windows操作系統(tǒng)的基本操作 開機、關(guān)機 Windows操作系統(tǒng)簡介 創(chuàng)建、刪除文件或目錄 搜索文件 拷貝、移動文件或目錄 網(wǎng)上鄰居共享 用IE瀏覽器瀏覽網(wǎng)頁4熱門游戲和聊天工具 反恐精英（CS） 網(wǎng)絡(luò)游戲——傳奇 網(wǎng)絡(luò)游戲——天堂II 什么是外掛 聊天工具—— 聊天工具——MSN 收發(fā)電子郵件序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)重點1主板COMS的設(shè)置 BIOS和CMOS的區(qū)別 CMOS的作用 常用CMOS參數(shù)解釋 如何刷新CMOS版本 破解CMOS密碼的簡單方法2GHOST軟件的使用 什么是GHOST和它的功能 DOS下使用GHOST windows下使用GHOST GHOST參數(shù)詳解 其他類似軟件簡要介紹3Windows操作系統(tǒng)快捷鍵 什么是快捷方式 什么是快捷鍵 主要的快捷鍵設(shè)置 常用快捷鍵 怎樣自定義快捷鍵4局域網(wǎng)基礎(chǔ)知識 什么是LAN LAN的基本組成 拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 主要的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)簡介 LAN的結(jié)構(gòu)類型 Win98和Win2000的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置 簡單的共享設(shè)置 網(wǎng)上鄰居的內(nèi)幕5用BT軟件下載 什么是BT BT如何設(shè)置 如何用BT下載 主要BT檢索資源序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)重點1制作樣板機 Windows98的安裝和優(yōu)化 Windows2000的安裝和優(yōu)化 WindowsXP的安裝和優(yōu)化 常用軟件和游戲安裝 常用工具軟件的使用2網(wǎng)吧常用服務(wù)器 安裝IIS提供WEB服務(wù) CS游戲服務(wù)器 多媒體點播VOD服務(wù)器 攝像監(jiān)控服務(wù)器 PubWin帳臺服務(wù)器設(shè)置 Win2000中的文件共享權(quán)限 LINUX操作系統(tǒng)簡介3電腦維修 電腦維修的基本原則和方法 加電類故障 啟動與關(guān)閉類故障 磁盤類故障 顯示類故障 安裝類故障 操作與應(yīng)用類故障 局域網(wǎng)類故障 Internet類故障 端口與外設(shè)故障1 音視頻類故障1 兼容類故障1 硬盤邏輯鎖巧解1 l WINDOWS藍(lán)色當(dāng)機畫面解讀1 實用的端口大全1 麗訊背投電視簡單維修六、領(lǐng)班培訓(xùn)領(lǐng)班職前培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目課程內(nèi)容1經(jīng)營理念 內(nèi)容 分解敘述 實例2溝通技巧 目的 方式3管理技巧 概念 經(jīng)驗探討4報表制作 制作概念 統(tǒng)一格式 基礎(chǔ)知識5如何主持會議 目的、類型、氣氛、人員 店鋪會議類型分析 主持要領(lǐng)6海報設(shè)計、制作 概念 主題 制作細(xì)節(jié)7工作流程、管理實務(wù) 每日、周、月例行工作 特殊事件，管理方式領(lǐng)班在職培訓(xùn)序號培訓(xùn)科目課程內(nèi)容1目標(biāo)管理 重要性 課題討論2時間管理 重要性 課題討論3行銷能力 意識 目的 方式 計劃4店鋪行銷活動介紹 開張 節(jié)假日 特殊日期 代表性5公關(guān) 接