【正文】 附件一客戶投訴單接待地點： 接待日期： 年 月 日客戶姓名消費次數(shù)手機號碼消費總額 / 聯(lián)系電話所用服務(wù)客戶地址社會關(guān)系個性態(tài)度客戶類型接待時間 時 分 至 時 分緊急程度回復(fù)時限投訴類型客戶要求投訴內(nèi)容： 溝通過程： 事件核查：技術(shù)鑒定：達成共識：需要進一步跟進的問題：客戶簽名接待人員附件二重大投訴申報表 客戶基本情況手機號碼：客戶姓名： （先生/小姐）客戶時間： 使用人姓名： VIP情況：年齡：集群網(wǎng)：聯(lián)系電話： 消費情況：通信地址：社會關(guān)系：特殊說明：投訴處理記錄 “首問”處理經(jīng)過相關(guān)部門支撐情況發(fā)生時間：處理部門：投訴受理人： 聯(lián)系電話：處理過程描述：______________部處理經(jīng)過相關(guān)部門支撐情況處理時間：投訴受理人：聯(lián)系電話：經(jīng)理：聯(lián)系電話：處理過程描述：____________部處理結(jié)果：(請列明需跟進的客戶訴求)經(jīng)理簽名：___________附件資料：客戶服務(wù)部處理情況處理時間：投訴受理人：聯(lián)系電話：處理過程描述：處理結(jié)果：經(jīng)理簽名：___________店面異常情況每日備案表時間地點異常情況描述發(fā)生原因接待人解決意見跟進部門和責(zé)任人此表要求每日上午10：00用電子版的形式發(fā)送到客戶服務(wù)部退（賠）款申報表店名：填報人：申報日期：退（賠）款原因：（詳細資料）顧問姓名：員工姓名：客方姓名：客方檔案編號：退款或賠款項目：項目總金額：卡號：已付金額：支付日期：要求退款金額：要求退款日期：要求賠款金額：要求賠款日期：（扣罰資料）員工姓名：職位：員工姓名：職位：扣除業(yè)績： 扣除提成： 員工賠償：店經(jīng)理意見：營運部簽署：客服部審核：由財務(wù)部審批審批人：審批日期：退款或賠款金額：退款或賠款日期：以上業(yè)績將于 年 月扣除 以上提成將于 年 月扣除被扣業(yè)績或賠款員工姓名：員工姓名：被扣提成員工姓名：員工姓名：財務(wù)部簽署：審批完成后必須以副本直接交店經(jīng)理或以傳真方式通知店經(jīng)理注意，一式四聯(lián)33 / 33。向上一級投訴處理部門進行重大投訴申報時，務(wù)必填寫清楚《重大投訴申報表》。第一：內(nèi)部一線渠道包括熱線、 各店；第二：內(nèi)部其他部門包括總經(jīng)辦等公司后臺部門；第三：外部社會渠道包括客戶直接上公司總部投訴等。其它費用：根據(jù)實際情況酌情解決。精神撫慰金：參照最高人民法院《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》協(xié)商進行。按照下列項目和標(biāo)準(zhǔn)計算：治療費：按照事件對消費者造成的損害進行治療所發(fā)生的費用計算憑發(fā)票支付。處罰根據(jù)人力資源部《過失處罰單》執(zhí)行。(11)由于員工服務(wù)或者技術(shù)的原因,導(dǎo)致客戶拒絕付款或者要求退款的,責(zé)任員工將承擔(dān)此項服務(wù)收費總額的50 %賠償金額；(12)因為服務(wù)或者技術(shù)原因, 導(dǎo)致客戶拒絕付款或者要求退款的,美容部員工除了從業(yè)績中扣除客戶要求退款的總額,還將按照退款總額的5%罰款。2?？哿P金額的確定與事件賠償費用掛鉤；賠償費用依據(jù)本制度規(guī)定計算賠償數(shù)額。對于發(fā)生的事件，應(yīng)迅速明確應(yīng)對策略。在查實后應(yīng)盡快給予客人滿意答復(fù)，采取必要補救措施；6. 處理事件時，無論顧客投訴案大小，程度輕重，均需嚴(yán)格記錄《客戶投訴單》。換位思考，表示同理心；4. 及時向上一級管理人員反映和報告，即使投訴事項涉及本人，均不得敷衍搪塞或隱瞞虛報；5. 在未查清事實前不要急于表態(tài)，要與相關(guān)協(xié)助部門充分溝通，統(tǒng)一向客戶解釋的口徑。第二條 處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)管理人員面對顧客投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)：1. 客戶投訴事件，管理人員應(yīng)第一時間受理和接待客戶，承諾客戶處理的時限，并嚴(yán)格按照承諾的時限回復(fù)客戶；2. 保持平靜，細心聽取客人的訴說，記清投訴內(nèi)容。第一條 技術(shù)鑒定公司處理時應(yīng)當(dāng)在事實清楚、證據(jù)確鑿的基礎(chǔ)上，綜合店內(nèi)技術(shù)顧問以及第三方鑒定機構(gòu)（如醫(yī)院等）對發(fā)生事件鑒定結(jié)論，制作出的調(diào)查鑒定文件，明確造成投訴的責(zé)任和原因。 第三章 工作標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)所有的服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)的活動中，必須嚴(yán)格遵守員工守則的規(guī)定并按照服務(wù)流程的要素工作。凡濫用職權(quán)者，一經(jīng)查處予以嚴(yán)懲。即：店內(nèi)各部門經(jīng)理有金額800元人民幣以下的減免或賠償權(quán)限（含現(xiàn)金和消費卡）；店長有金額1500元人民幣以下的減免或賠償權(quán)限（含現(xiàn)金和消費卡）；營運部美發(fā)經(jīng)理或美容經(jīng)理有金額2500元人民幣以下的減免或賠償權(quán)限（含現(xiàn)金和消費卡）；客戶部有金額5000元人民幣以下的減免或賠償權(quán)限。做到事實清楚，定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。（三）及時申報和備案原則：一旦出現(xiàn)各類重大投訴情況，要求按流程通報投訴處理的各級部門；如果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)任何突發(fā)異常狀況（包括投訴），必須當(dāng)天填寫《店面異常情況備案表》電子文檔，上報公司客戶部對事件備案，以便在最快的時間內(nèi)獲知店內(nèi)的具體情況。（二）逐級處理、逐級上報原則：對出現(xiàn)的重大投訴須采取逐級處理、逐級上報原則，各服務(wù)界面必須對接到的客戶投訴按照公司相應(yīng)的規(guī)范流程進行處理，如無法解決，應(yīng)逐級上報并填寫《重大投訴處理申報表》。受理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責(zé)，并對重大、熱點、難點問題做好分析,避免客戶不滿而導(dǎo)致投訴升級。（三）越級投訴：是指 的客戶通過網(wǎng)站、上訪、來電、信函等方式，向各類媒體、律師事務(wù)所、消委會和信訪辦等渠道進行投訴。出現(xiàn)在市級以上的媒體投訴，或可能被市級以上媒體曝光。經(jīng)過多次處理仍無法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級的傾向。第二條 名詞釋義（一）投訴：客戶在使用 的產(chǎn)品或接受 提供的服務(wù)時，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的不滿，均稱為投訴。（二）通過對各類重大客戶投訴及越級投訴的管理，對公司各工作環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)公司運作中存在的問題，不斷完善和優(yōu)化工作流程，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。(四) 負責(zé)匯總投訴內(nèi)容，投訴單的歸檔、保存，并及時將相關(guān)投訴處理情況匯報客戶服務(wù)部，填寫《店面異常情況每日備案表》備案。(二) 負責(zé)優(yōu)化店內(nèi)投訴處理流程，確保投訴單的處理、跟蹤、落實，實現(xiàn)資源、信息共享。（三）負責(zé)重大問題，熱點、難點問題的分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，并及時提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案。第四條 營運部（一）負責(zé)各店申報投訴的處理工作。第三條 各相關(guān)專業(yè)部門（一）作為客戶服務(wù)部的支撐部門，全力配合客戶服務(wù)部作好客戶服務(wù)工作。（三）負責(zé)對重大問題的協(xié)調(diào)和反饋工作。第二條 總裁辦（一）負責(zé)日常越級投訴的處理工作。（三）負責(zé)重大問題，熱點、難點問題的分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，并及時提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案，為總裁提供決策參考依據(jù)。第三章 職責(zé)分工第一條 客戶服務(wù)部（一）負責(zé)重大投訴的處理工作。 員工簽名： 證 明 人： 附件三:客戶投訴及越級投訴處理規(guī)范第一章 目的為規(guī)范 有限公司關(guān)于客戶一般投訴、重大投訴及越級投訴的管理工作,加強對各渠道重大客戶投訴及越級投訴處理工作的管理，進一步提高重大投訴及越級投訴處理工作的效率，保障公司客戶投訴能夠得到及時有效處理，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)范。 本通知書簽發(fā)人：總裁：日期營運部經(jīng)理：日期：人事部主管：日期店面經(jīng)理/部門經(jīng)理：日期 我同意接受這次處分。l 玩忽職守，給公司帶來嚴(yán)重損失l 偷竊、侵占或破壞公司及個人財物l 泄露公司