【正文】 但從1955年的第一家麥當(dāng)勞餐廳開業(yè)那天起，麥當(dāng)勞便竭盡全力地搭建一個(gè)健康的特許經(jīng)營管理體系，并將誠信的特許制度、完善的培訓(xùn)體系和對服務(wù)水準(zhǔn)的不懈追求容入每一個(gè)管理細(xì)節(jié)中，成功便來到身邊！26 / 26。但從某種意義上講，麥當(dāng)勞成功沒有秘訣。毫無疑問這是一個(gè)持續(xù)的管理過程，因此一個(gè)完善的體系的存在便顯得尤其重要了。特許經(jīng)營的定義就已說明，特許者不僅僅是靠出售招牌使用權(quán)而獲得收益和發(fā)展，而是在此基礎(chǔ)上，通過將已驗(yàn)證的經(jīng)營體系一并授予加盟者，并與加盟者的進(jìn)取心與資源有機(jī)結(jié)合而獲得共同的發(fā)展。因此在建立體系時(shí)，要對各個(gè)管理部門進(jìn)行相應(yīng)的整理，使之符合整個(gè)體系發(fā)展的需要。當(dāng)然，同所有企業(yè)一樣，特許企業(yè)也要有相應(yīng)的人力資源管理、營銷管理、物流管理和財(cái)務(wù)管理等內(nèi)容，這些方面的管理系統(tǒng)也必須考慮特許連鎖的特點(diǎn)，這里不做過多介紹。 《VI手冊》通常包含以下內(nèi)容：a. 基礎(chǔ)VI組合b. 辦公系統(tǒng)形象組合c. 廣告媒體形象組合d. 分店設(shè)計(jì)指南e. 分店內(nèi)外環(huán)境形象組合f. 分店員工儀容形象組合g. 分店施工管理程序h. 相關(guān)附件以上是我們所強(qiáng)調(diào)的特許企業(yè)必備的管理功能。還有的是將實(shí)物照相后編輯入手冊，有更強(qiáng)的指導(dǎo)意義。 a. 標(biāo)志和基本色要便于在各分店使用；b. 突出各分店視覺形象：不僅包括外觀、招牌等，還要考慮內(nèi)部環(huán)境、家俱、設(shè)備等因素；c. 不僅將色彩、圖案確定下來，還要確定相應(yīng)的材質(zhì)、安裝方法；d. 盡可能地將店內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，最好能統(tǒng)一制作，這樣可以保證VI的正確實(shí)施；通常企業(yè)要完成一套《VI手冊》，有的企業(yè)會(huì)有相應(yīng)的《裝修施工手冊》，都是為了指導(dǎo)在裝修和店內(nèi)布置過程中，要確保企業(yè)的VI要素不被破壞。在設(shè)計(jì)企業(yè)的VI系統(tǒng)時(shí)，最好有專業(yè)的VI設(shè)計(jì)人員參與，以專業(yè)的角度進(jìn)行分析，將可能與客戶、合作伙伴接觸的界面和承受視覺傳播的載體進(jìn)行細(xì)分并設(shè)計(jì)。對于特許連鎖企業(yè)來講，各分店的視覺形象是奠定企業(yè)形象基礎(chǔ)的最重要環(huán)節(jié)。也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，特許連鎖體系中，建立良好的視覺形象系統(tǒng)更顯得尤其重要。由于在施工過程中需要控制的因素很多，公司要根據(jù)實(shí)際情況出發(fā)，進(jìn)行管理程序的設(shè)計(jì)。但無論是讓加盟者組織施工，還是由總公司統(tǒng)一安排的公司施工，特許者必須對施工的結(jié)果進(jìn)行控制，因?yàn)榉值甑难b修結(jié)果將是整個(gè)特許體系形象的體現(xiàn)。許多企業(yè)的施工不是由總公司組織實(shí)施的，而是要求加盟者按照總公司所提出的要求來進(jìn)行的；也有公司統(tǒng)一安排施工單位為每一個(gè)加盟者進(jìn)行施工。工程是指在與加盟者簽定特許經(jīng)營合同之后，并確定了分店的物業(yè)位置，對其進(jìn)行裝修及施工的管理過程。因此要求總公司有很好的選址的能力和操作方式。3． 選址與工程選址是總公司對將作為分店?duì)I業(yè)場所的房屋進(jìn)行評(píng)估。甄選的方式?jīng)]有固定的模式，如同企業(yè)面試新雇員時(shí)，也會(huì)采取不同的方式，重要的要掌握你期望獲得的信息。并進(jìn)行有效的控制。加盟甄選主要涉及加盟流程、加盟甄選方式及在甄選過程中所使用的方法和工具。對于好的特許經(jīng)營公司，都要有一整套甄選加盟者的辦法，以獲得最終能與“理想加盟者”簽約。對加盟者甄選方面，有一個(gè)體現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的因素，會(huì)影響挑選加盟者的工作方式，就是公司所確定的“理想加盟者”的指標(biāo)。無論是正面的還是反面的例子都告訴我們，合適的加盟者對特許經(jīng)營業(yè)務(wù)有相當(dāng)重要的影響。因?yàn)椴煌募用隧?xiàng)目，有不同的“理想加盟者”，首先要確定下你的項(xiàng)目的理想加盟者是最終尋找到他們的基礎(chǔ)。何況我們從不主張?jiān)谔卦S經(jīng)營發(fā)展初期就大規(guī)模地發(fā)展加盟。 項(xiàng)目推廣主要目的是能接觸到潛在的加盟者。第二，即便是發(fā)展區(qū)域特許權(quán)模式，也要考慮總公司所能提供的支持的力度。并制定不同層次的條件和具體方案。我們知道，特許經(jīng)營權(quán)開發(fā)方面的工作包括以下幾項(xiàng)工作內(nèi)容：1． 加盟發(fā)展規(guī)劃和項(xiàng)目推廣加盟發(fā)展規(guī)劃是根據(jù)不同地區(qū)設(shè)定相應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃，規(guī)劃的設(shè)定一定要考慮項(xiàng)目的特點(diǎn)、市場情況、加盟者情況等因素。要求加盟者必須依照國家和當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理工作。對于財(cái)務(wù)方面的監(jiān)控，特許者要制定統(tǒng)一的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)方式和上報(bào)公司的方式，上報(bào)的報(bào)表盡可能簡單、明了。由于特許連鎖企業(yè)有眾多分布不同地域的分店的特點(diǎn)，做到及時(shí)的信息交換能在物流管理、財(cái)務(wù)管理和營銷管理上大大提升效率。2．管理信息系統(tǒng)與財(cái)務(wù)監(jiān)控：管理信息系統(tǒng)（MIS）是企業(yè)信息化管理的一套電腦管理系統(tǒng)，不同的企業(yè)運(yùn)做模式會(huì)有不同的系統(tǒng)。通常包括檢查分店的服務(wù)、清潔、店面形象、產(chǎn)品品質(zhì)和內(nèi)部管理等各項(xiàng)工作，并作為評(píng)估此加盟者的依據(jù)。分店全面檢查的結(jié)果直接影響到特許者是否繼續(xù)將特許經(jīng)營權(quán)授予該加盟者。另一個(gè)作用是每年都給加盟者一個(gè)營運(yùn)和管理水平方面壓力，迫使加盟者按照檢查表要求的內(nèi)容積極工作。正常情況下，每月可以有12次，可以是通知的，也可以是不通知的，但結(jié)果必須讓加盟店認(rèn)可和接受。 b. 營運(yùn)檢查：營運(yùn)檢查是特許者對加盟者例行的檢查，針對公司對加盟店的各項(xiàng)要求是否達(dá)標(biāo)。a. 開業(yè)前檢查：是指能否按照公司要求開業(yè)的全面檢查，也是對開業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的驗(yàn)收，因?yàn)殚_業(yè)前的許多工作由開發(fā)部門的人操作，在開業(yè)前，要轉(zhuǎn)移到營運(yùn)管理部門。下面介紹幾個(gè)關(guān)于對分店檢查的方法。因此督導(dǎo)人員自身的職業(yè)素質(zhì)就異常重要了。督導(dǎo)人員是特許者與加盟者之間的一個(gè)橋梁。在這個(gè)過程中特許者允許加盟者使用特許者的商號(hào)及商業(yè)形象，要求加盟者在提供服務(wù)的過程中，必須遵守總公司所提出的要求，但由于加盟者與特許者在產(chǎn)權(quán)和分店投資方面的分離，使得總公司對加盟店無法象直營店管理方式進(jìn)行管理。建立營運(yùn)管理系統(tǒng)要遵循以下的原則：a. 維持公司統(tǒng)一營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)b. 指導(dǎo)并協(xié)助加盟店的營運(yùn)管理c. 加強(qiáng)與加盟者的溝通，維護(hù)并保持雙方良好的關(guān)系在建立營運(yùn)管理系統(tǒng)過程中，要重點(diǎn)考慮以下內(nèi)容：督導(dǎo)管理 及管理信息系統(tǒng)與財(cái)務(wù)監(jiān)控1．督導(dǎo)管理：營運(yùn)督導(dǎo)系統(tǒng)是整個(gè)公司各分店在營運(yùn)過程中，確保分店服務(wù)水準(zhǔn)、產(chǎn)品品質(zhì)及公司形象達(dá)到公司基本要求的督導(dǎo)追蹤系統(tǒng)。在特許企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)中，我們稱之為營運(yùn)管理系統(tǒng)。事實(shí)上，總公司更容易向加盟者提供出分店各項(xiàng)管理及服務(wù)規(guī)范的指標(biāo)，但管理決不是這么簡單。四、 營運(yùn)管理體系 如何確保加盟店的營運(yùn)服務(wù)水平能達(dá)到公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)，是每個(gè)特許經(jīng)營公司都要考慮的問題。作為培訓(xùn)部門，須設(shè)計(jì)出開業(yè)前培訓(xùn)的方式和時(shí)間，不同職位的人員所應(yīng)接受的不同的培訓(xùn)內(nèi)容以及是否有實(shí)習(xí)的過程及實(shí)習(xí)的地點(diǎn)和方式。分店沒有培訓(xùn)是無法開業(yè)的。企業(yè)培訓(xùn)是有很強(qiáng)專業(yè)性的課題，作為特許經(jīng)營企業(yè)，重視培訓(xùn)是非常必要的，之后就要進(jìn)行專業(yè)的設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備，必要的話要請專業(yè)的咨詢公司協(xié)助。店內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)一定要抓住分店?duì)I運(yùn)的基本特點(diǎn)，抓住員工給顧客提供服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。并將培訓(xùn)的形式做到生動(dòng)和豐富。標(biāo)準(zhǔn)的店內(nèi)培訓(xùn)可以設(shè)計(jì)成相對固定的模式，可以給不同的加盟店講解。內(nèi)容大體包括：a. 店內(nèi)各職位人員崗位職責(zé)培訓(xùn)；b. 店內(nèi)管理人員基本管理知識(shí)培訓(xùn)；c. 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；d. 店經(jīng)理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；e. 服務(wù)人員基本培訓(xùn)；f. 其它必要的培訓(xùn)；這些培訓(xùn)內(nèi)容需要進(jìn)行分類整理，制作成相應(yīng)的培訓(xùn)課程或?qū)嵙?xí)培訓(xùn)。其培訓(xùn)對象就是分店的管理者。培訓(xùn)部門要根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)模，業(yè)務(wù)特點(diǎn)及分店對培訓(xùn)依賴程度等因素確定。 培訓(xùn)體系的基本內(nèi)容包括以下幾方面內(nèi)容：1． 培訓(xùn)部門組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)特許經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)有獨(dú)立的培訓(xùn)部門，負(fù)責(zé)對各分店管理人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)工作。建立培訓(xùn)體系的目標(biāo)是統(tǒng)一整個(gè)系統(tǒng)管理和操作標(biāo)準(zhǔn)；并提升各分店的績效和管理水平。前面我們提到“復(fù)制”的概念，向?qū)W習(xí)者復(fù)制操作方式和管理技能的過程就是一個(gè)培訓(xùn)的過程。店經(jīng)理和高級(jí)管理人員更有機(jī)會(huì)獲保送至美國芝加哥的漢堡大學(xué)接受高級(jí)營運(yùn)課程的培訓(xùn)。眾所周知麥當(dāng)勞公司的培訓(xùn)是一流的，培訓(xùn)為麥當(dāng)勞成為最優(yōu)秀的特許經(jīng)營企業(yè)的奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。最好有專業(yè)的律師作為企業(yè)的法律顧問，預(yù)防并處理相關(guān)的問題，以確保體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。特許者與加盟者之間的關(guān)系，可能是世界上最復(fù)雜的一種商業(yè)關(guān)系。合同對特許者和加盟者均有明確的要求與約