【正文】 五、加油卡回收操作規(guī)程發(fā)現(xiàn)?？蛻敉丝顣r，賬戶余額部分的返利等優(yōu)惠不予以退款處理。對于單位用戶，原則上只允許進行轉(zhuǎn)賬退款，對于個人用戶，可根據(jù)最后一次充值方式確定退款方式為現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬，如果最后一筆為轉(zhuǎn)賬充值，且退款款項較小，各省市可設置小額現(xiàn)金退款上限，確定是否現(xiàn)金退款。5．加油卡（不清戶）退款40 / 146客戶申請退款處理時，需提交有效身份證件，單位客戶還應提交單位證明等相關資料，并填寫退款申請單據(jù)，客戶可要求從其賬戶中退回一部分，營業(yè)員在審核客戶身份后在系統(tǒng)中錄入退款申請并凍結(jié)退款資金；業(yè)務部門與財務部門相關主管人員負責審核退款申請，審核通過后由營業(yè)員執(zhí)行退款操作。若是儲值時已經(jīng)開普通發(fā)票的客戶，按退款額開具紅字發(fā)票給客戶。4．加油卡清戶退款自售卡網(wǎng)點受理清戶手續(xù)日起，一個月后方可辦理帳務清算手續(xù)，單位用戶清戶退款時只能將款項退還到單位帳戶上，不付現(xiàn)金。在系統(tǒng)中輸入手續(xù)費發(fā)票號，進行清戶操作。3．清戶操作營業(yè)員可插卡或通過輸入持卡人姓名或者持卡人證件號碼查得清戶客戶的客戶編碼、客戶名稱、開戶日期、帳戶余額以及該帳戶下的各卡片信息。輸入做圈提的扣款金額，注意金額要與卡金額一致。插入加油卡于讀卡器，如果卡片有密碼，需讓用戶在密碼鍵盤上輸入密碼并確定。二是用戶加油卡賬金額必須為零?？蛻籼顚憽吨袊佑涂蛻魳I(yè)務申請表》 ，營業(yè)員審核無誤后進行清戶操作。售卡網(wǎng)點應收回該帳戶下持有的所有加油卡，對于非正常狀態(tài)的加油卡應先做相關處理后39 / 146才能繼續(xù)辦理清戶手續(xù)。該功能必須在中國石化加油卡章程允許后方可啟用。解掛業(yè)務只能夠在網(wǎng)點進行操作，執(zhí)行時需要讀卡并錄入客戶證件號碼，并且需要主管授權(quán)。掛失完成后營業(yè)員打印《客戶業(yè)務受理單(掛失)》,客戶簽字后，將客戶聯(lián)蓋章后將《加油卡卡處理業(yè)務申請表》和發(fā)票交給客戶，并提示客戶在規(guī)定的時間后到各售卡網(wǎng)點辦理掛失卡轉(zhuǎn)帳手續(xù)。此時營業(yè)員應根據(jù)用戶指定選擇其中一張副卡后進行相應的操作處理。根據(jù)《卡業(yè)務處理申請表》 ，客戶如需要補辦新卡，營業(yè)員應在插入新的加油卡后進行相應的操作。營業(yè)員應認真審核掛失申請表，并請持卡人出示有效身份證明（單位客戶還需單位證明） ，方可辦理掛失業(yè)務。三、加油卡掛失操作規(guī)程1．加油卡掛失登記客戶的加油卡遺失、被盜，應向售卡網(wǎng)點辦理書面掛失手續(xù)，也可通過客服38 / 146電話辦理加油卡掛失手續(xù)。當財務人員確認款已到賬后，通知營業(yè)員執(zhí)行批量充值處理，當所有數(shù)據(jù)處理后，營業(yè)員打印批量充值報表，導出批量充值確認文件，交與客戶確認。4．批量充值業(yè)務辦理合作單位向營業(yè)員提交批量充值申請單，以支票或轉(zhuǎn)賬支付充值款，并按規(guī)定的格式送上批量充值文件要求批量充值，營業(yè)員審核申請單，同時對數(shù)據(jù)文件進行文件預檢，如果發(fā)現(xiàn)錯誤，則通知合作單位進行修改。（4）客戶充值開票規(guī)程客戶充值時，如果客戶發(fā)票類型為普通發(fā)票，營業(yè)員則直接根據(jù)充值款開具普通發(fā)票。營業(yè)員根據(jù)客戶要求輸入圈存金額進行圈存操作（注意金額不能超過該卡的備付金賬戶金額） 。營業(yè)員將加油卡插入讀卡器中，如果卡片有密碼，需讓用戶在密碼鍵盤上輸入密碼并確定。額度預分配成功后，應從系統(tǒng)中打印出《額度預分配申請表》一份，蓋章后交客戶保存。37 / 146營業(yè)員將主卡插入讀卡器（可由營業(yè)員手工輸入主卡卡號查詢，但原則上需要客戶攜帶主卡進行額度預分配） ，查詢顯示客戶名稱、編號、當前額度帳金額以及主副卡的備付金帳余額并提示客戶進行核對。非見票即充客戶收取支票后，可以執(zhí)行虛擬預分配，即根據(jù)支票收取額生成預分配清單。（2）額度預分配為客戶辦理加油卡資金預分配應根據(jù)客戶填寫的《額度預分配申請表》 ，將客戶額度帳上的資金劃轉(zhuǎn)至客戶主卡和副卡的備付金帳上。營業(yè)員應將主卡插入讀卡器（如客戶未攜帶主卡，可由客戶提供主卡卡號，營業(yè)員手工輸入主卡卡號） ，查詢顯示客戶名稱、編號、當前額度帳余額以及客戶發(fā)票類型并進行核對。營業(yè)員應進行核對，確認無誤后營業(yè)員在加油卡管系統(tǒng)中選擇充值方式，油品類型，填寫充值金額、其他相關信息 8 位發(fā)票號后進行充值。其他充值方式如銀行卡、充值卡等，需在相應系統(tǒng)確認資金到賬后方可為客戶充值，充值操作流程同現(xiàn)金充值。對于支票充值用戶，營業(yè)員需先進行支票入庫登記，打印支票收取單并客戶簽字后，將客戶聯(lián)交給客戶。1．客戶提交充值申請加油卡客戶充值時需向營業(yè)員提交卡號、充值資金，多用戶卡客戶若計劃在36 / 146充值后對主卡和副卡進行額度分配，還需填寫《中國石化加油卡額度預分配申請表》 。對于現(xiàn)金充值用戶，營業(yè)員在認真核對充值現(xiàn)金后提示客戶對所持卡余額認可后立即辦理充值業(yè)務，充值完成后須請客戶對充值額認可。批量開戶發(fā)卡時，可以根據(jù)營銷規(guī)則執(zhí)行優(yōu)惠活動：依據(jù)工本費減免規(guī)則，減免工本費；依據(jù)押金設置金額，收取押金款項。6．批量開戶發(fā)卡操作規(guī)程客戶經(jīng)理在搜集、審核客戶資料后，按模板格式填寫并生成批量開戶發(fā)卡文件。營業(yè)員根據(jù)《業(yè)務申請表附表》填寫持卡人、證件號碼等信息，并依照提示進行發(fā)副卡操作。如果卡片有密碼，還需用戶在密碼鍵盤上輸入密碼并確定。發(fā)副卡可選擇插卡輸入或直接輸入客戶編碼兩種客戶號輸入方式。35 / 146售卡網(wǎng)點營業(yè)員登錄并進入卡管理系統(tǒng)多用戶卡開戶發(fā)售窗口，根據(jù)客戶類型選擇個人多用戶或單位多用戶，根據(jù)《業(yè)務申請表》輸入客戶信息、主卡持卡人信息，按照系統(tǒng)提示插入新卡進行發(fā)主卡操作。發(fā)卡完成后，營業(yè)員應根據(jù)客戶的首次充值額及營銷規(guī)則收取工本費或押金，并開具相關發(fā)票。如為單位多用戶，還需要為客戶發(fā)售副卡。最后打印《中國石化加油卡業(yè)務受理單》 ，客戶簽字后，將客戶聯(lián)、加油卡卡片、相關票據(jù)、 《中國石化加油卡業(yè)務申請表》 、 《加油卡用戶手冊》交客戶保存，發(fā)票存根由售卡網(wǎng)點留存。系統(tǒng)發(fā)卡操作成功將顯示發(fā)卡成功（如有限制信息點添加限制信息） ，自動為新開戶的客戶加上客戶編號。4．個人單用戶卡發(fā)售操作規(guī)程售卡網(wǎng)點營業(yè)員登錄加油卡管理系統(tǒng)并進入個人單用戶卡開戶發(fā)售窗口，根據(jù)客戶類型選擇個人單用戶或單位單個人多用戶，依據(jù)客戶開戶清單輸入持卡人姓名和 8 位發(fā)票號，選擇證件類型并輸入證件號碼、限制信息等信息后，按照系統(tǒng)提示插入新卡進行發(fā)卡操作?？蛻艚?jīng)理負責受理記賬客戶的申請，將申請表、客戶證明、開戶文件等在CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)中錄入、審批。使用單位多用戶卡客戶，應將單位主卡和副卡的使用人姓名、身份證號、手機號等逐一填寫至《中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表附表》 。單位用戶開戶需要開戶單位經(jīng)辦人身份證和單位相關證明，單位用戶開戶時，客戶需按實填寫《中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表》 。3．單位用戶開戶單位用戶卡分為單位多用戶卡和單位單用戶卡。開戶申請表填寫時，個人用戶在加油卡類型項中選擇個人單用戶（多用戶）卡。第三節(jié) 售卡網(wǎng)點業(yè)務操作規(guī)程一、客戶開戶發(fā)卡操作規(guī)程1．加油卡用戶開戶準備加油卡用戶開戶前，營業(yè)員需向申請開戶的客戶提供《中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表》 ，并向客戶提供關于《中國石化加油卡章程》和加油卡開戶的咨詢服務。（2）電腦網(wǎng)絡線及電腦終端，不準擅自拉動、插拔、改動。3．設備維修管理（1）設備發(fā)生故障時應及時與零管部門和信息部門聯(lián)系，由信息部門協(xié)調(diào)相關技術人員到場解決。（3）建立運行設備的報廢處理制度。2．設備維護管理（1）做好運行設備的日常監(jiān)測、檢查和記錄，及時掌握設備的運行狀況。嚴禁擅自安裝與系統(tǒng)無關的軟件與硬件，更改各項參數(shù)、配置，嚴禁使用售卡網(wǎng)點計算機做與發(fā)卡業(yè)務無關的工作。四、設備管理1．設備管理內(nèi)容售卡網(wǎng)點設備管理要求對售卡網(wǎng)點中運行的計算機、網(wǎng)絡通信設備（包括交換機、集線器、ADSL、調(diào)制解調(diào)器等）以及相關設備（包括 POS 設備、打印機、讀卡機具、USB Key 等）進行管理。（3）售卡網(wǎng)點須建立專門的增值稅發(fā)票臺賬，記錄已開增值稅發(fā)票情況，以避免重復開票。填寫時必須項目齊全、內(nèi)容真實，并加蓋加油卡發(fā)票專用章。若填錯發(fā)票，應書寫或加蓋“作廢”字樣，完整保存各聯(lián)備查。售32 / 146卡網(wǎng)點不得虛開、套開發(fā)票。發(fā)現(xiàn)發(fā)票丟失，必須立即報告公司財務部門，并及時將詳細情況寫成書面報告。（2）每日營業(yè)終了，營業(yè)員需將空白發(fā)票、已經(jīng)開具的發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票登記簿交由發(fā)票管理員存入保險柜保管。發(fā)票管理員領回發(fā)票、收據(jù)，必須在相應的登記簿上做入庫登記，營業(yè)員向發(fā)票管理員領用發(fā)票、收據(jù)，也必須在相應的登記簿上做領用登記。售卡網(wǎng)點要建立發(fā)票領、繳、存臺賬。三、發(fā)票管理發(fā)票管理嚴格執(zhí)行國家稅務局《發(fā)票管理辦法》 。4．卡片上交售卡網(wǎng)點應定期將回收卡上交所屬上級公司零管部門。售卡網(wǎng)點、分公司零管部門上交回收加油卡時應填寫相關回收表，注明回收卡類型、數(shù)量、回收原因。發(fā)現(xiàn)問題應及時向所屬上級公司報告，確保公司財產(chǎn)不受損失。（3）售卡網(wǎng)點每日營業(yè)結(jié)束后，必須將未售的加油卡入庫保管。2．卡片保管（1）各售卡網(wǎng)點的發(fā)卡員、庫存保管員及賬務管理員的名單應報所屬上級公司零管部門備案，發(fā)生變動時應及時上報所屬上級公司零管部門。售卡網(wǎng)點一般應以一個月或更長的時間作為一個領用周期，向所屬的上級公司零管部門提出加油卡領用申請，說明申請領用卡片類型、數(shù)量。5. 專機認證網(wǎng)點電腦首次使用時，須進行專機登記，并由省公司相關人員審核后方可使用。30 / 1464．USB Key 管理USB Key 申請、變更和撤銷遵照《中國石化數(shù)字證書管理細則》執(zhí)行。3．系統(tǒng)管理操作員離開電腦前必須確認已退出售卡系統(tǒng)，鎖定電腦或關機，并拔下 USB Key 放入網(wǎng)點保險柜中。售卡網(wǎng)點電腦開機口令、售卡系統(tǒng)操作員登錄名及口令必須嚴格保密，且口令不得遺失；如有遺失，必須立即上報省公司零管部門 。第二節(jié) 售卡網(wǎng)點管理規(guī)范一、安全管理1．人員管理售卡網(wǎng)點操作員必須持證上崗，登錄加油卡系統(tǒng)必須使用 USB Key，操作員若有變更應及時報省公司零管部門，由省公司零管部門審核后在加油卡系統(tǒng)中進行資料變更。五、售卡網(wǎng)點發(fā)票管理員崗位職責1．根據(jù)網(wǎng)點發(fā)票庫存及使用情況及時向所屬公司財務部門申請領用所需發(fā)票、收據(jù)。3．負責將回收的加油卡上交所屬公司零管部門，并登記卡片登記簿。四、售卡網(wǎng)點卡片管理員崗位職責29 / 1461．根據(jù)網(wǎng)點卡片庫存及使用情況及時向地市零管部門申請領用加油卡片，卡片領回時負責登記卡片登記簿。4．負責將財務記賬所需的單據(jù)、報表按時送交公司財務部門。2．負責將網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)金收入繳存指定的銀行賬戶。7．根據(jù)客戶需求為其提供加油卡臺賬對賬單。5．營業(yè)終了，按時進行操作員班結(jié)，并核對本日所經(jīng)手的現(xiàn)金、單據(jù)，按規(guī)定移交賬務員。3．嚴格按照開票規(guī)程填開發(fā)票。二、售卡網(wǎng)點營業(yè)員崗位職責1．負責受理開戶、發(fā)卡、充值、掛失、換卡、密碼解鎖、重裝、清戶等業(yè)務。4．負責售卡網(wǎng)點設備登記，及售卡網(wǎng)點設備安全管理、日常維護、故障報修等。2．接受客戶的投訴，協(xié)調(diào)解決客戶的異議。第四章 售卡網(wǎng)點管理規(guī)范第一節(jié) 售卡網(wǎng)點崗位職責本崗位職責描述僅根據(jù)正常業(yè)務需求設定，各售卡網(wǎng)點可根據(jù)實際業(yè)務量具體安排人員承擔其中一個或幾個崗位。2．異地 IC 卡加油款核算每月最后一天，省公司財務部門根據(jù)零管部門校驗、結(jié)算后生成的異地省 IC卡加油款報表（異地加油月末的匯總表、異地加油月末的匯總表（分油品） 、日交易明細表、日結(jié)賬明細表）核算與其它省的 IC 卡加油款。二、IC 卡加油款核算1．本省 IC 卡加油款核算每月最后一天，省公司財務部門根據(jù)零管部門校驗、結(jié)算后生成的本省獨立核算單位所屬加油站的 IC 卡加油款報表（本地月末匯總表、本地月末匯總表（分油品） 、本地日交易明細表、本地日結(jié)賬明細表）與本省各獨立核算單位進行 IC 卡賬務結(jié)算。2．異地 IC 卡預收款核算每月最后一天，省公司財務部門根據(jù)零管部門校驗、結(jié)算后生成的異地省 IC卡預收款報表（異地充值月末的匯總表、日交易明細表、日結(jié)賬明細表）核算與其它省的 IC 卡預收款。第三節(jié) 財務核算管理財務部門對于 IC 卡的具體核算參照《中國石化加油卡業(yè)務財務管理及會計核算辦法》執(zhí)行。四、核銷油品損溢地市公司零管部門人員應定期對所屬油站上報的商品盤點信息中成品油損溢情況進行核銷。由此生成異地 IC 卡結(jié)算報表。由此生成異地 IC 卡充值結(jié)算報表。具體操作步驟：1）賬戶平衡校驗：登錄“零管子系統(tǒng)” ，菜單： 清分清算 ?賬務平衡檢查，對上一日的本省卡本地交易匹配情況、卡賬卡錢包匹配 情況、加油站交易明細匯總匹配情況進行檢查2）獨立核算單位日賬結(jié)算：登錄“零管子系統(tǒng)” ，菜單： 清分清算 ?獨立核算單位日賬結(jié)算 ，指定日期從本月 1 日至月末最后一天，點擊 校驗 、結(jié)算 按鈕。如果出現(xiàn)不一致情形應及時查明原因，上報省公司零管部門。再點擊 增加油價明細 按鈕，針對某些不同油價的加油站定義具體價格（在油價范圍之內(nèi)） 。由雙人確認無誤后點擊 保存(S) 按鈕。2）為新油價版本添加范圍當創(chuàng)建一個新的油價版本后，需要添加變價油品、油站、油品價格等明細信25 / 146息。2．具體操作步驟1）創(chuàng)建油價版本登錄“零管子系統(tǒng)” ，菜單： 信息管理 ? 油品油價油密度管理 ? 油品價格管理 ? 油價版本下發(fā)/管理 ，單擊 創(chuàng)建新版本 ，彈出油價版本時間設置窗口，指定版本名稱、發(fā)布時間、生效時間。3）在指定的生效時間，調(diào)價涉及到的油機應自動變價。2）原則上，新油價版本的發(fā)布時間應在油站日常通訊時間之前，使油站在日常通訊后能自動取得油價數(shù)據(jù)。進行油價下發(fā)操