【正文】 銷售服務(wù)中心入口案場銷售人員微笑示意，當(dāng)值銷售人員迎接客戶并自我介紹，按照服務(wù)動線引導(dǎo)客戶參觀。（但對投訴處理結(jié)果仍表示極大不滿的客戶另作考慮）。 對未能及時處理的事情，應(yīng)向客戶做好解釋工作，安撫客戶離去后向上匯報，配合解決落實，負(fù)責(zé)到底。對已明確為事實的有效投訴，應(yīng)表示適度的歉意，對客戶的生氣表示理解。來電投訴的客戶如沒有指明找銷售經(jīng)理，應(yīng)繼續(xù)接聽并做好記錄。客戶來電投訴時案場有客戶，應(yīng)轉(zhuǎn)至其它內(nèi)線接聽為宜。1接聽電話后，應(yīng)及時做好來電記錄與客戶信息記錄，建立客戶檔案，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便及時了解客戶需求方便進一步聯(lián)系。結(jié)束通話時，要確認(rèn)客戶掛斷電話方可掛機。打業(yè)務(wù)電話時要做到言簡意賅，不得用公司電話長時間進行與業(yè)務(wù)無關(guān)的閑聊，接聽撥錯的來電，也應(yīng)禮貌相待。接聽電話后需轉(zhuǎn)交他人接聽的，應(yīng)說“請您稍等”，用手捂住聽筒禮貌地轉(zhuǎn)交他人。與客戶交談中，應(yīng)由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹主動詢問，要設(shè)法取得客戶信息，盡量邀請客戶前來銷售案場或現(xiàn)場參觀。通話時手邊準(zhǔn)備好紙和筆，以便及時記錄。銷售人員接聽電話要求態(tài)度和藹，語音親切，語速適中。(3)、注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。注意事項(1)、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。(3)、將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷?？蛻糇粉櫥緞幼?(1)、繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。(2)、及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（4)、送客至大門外或電梯間。(2)、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。暫未成交上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便)，并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。(8)、對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。(6)、注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個戶型即可。(3)、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。注意事項(1)、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。(7)、在客戶對產(chǎn)品有70％的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。(5)、針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。(3)、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 1每天下班前將當(dāng)天積累客戶資料匯總至部門內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論。伴山參觀,接待中如有什么不清楚的可以直接和我聯(lián)系,您的朋友聯(lián)系電話…)1客戶走后，及時收拾好桌面茶杯等物品，以保持整潔。之后業(yè)務(wù)員編寫短信發(fā)給客戶讓客戶記得自己。1客戶離開之前，須向首訪客戶索要通訊地址和聯(lián)系方式（電話、手機、家庭電話），以備進一步跟蹤。如有抽煙的客戶，煙灰缸中的煙蒂一旦超過三個，就必須清理或更換煙灰缸。銷售人員外出帶客戶看房或上門聯(lián)系客戶必須向部門經(jīng)理說明，以便聯(lián)系。銷售人員陪同客戶現(xiàn)場看房時，應(yīng)按事先規(guī)定的看房路線進行，準(zhǔn)備好交通工具和安全帽，雨天及夏季應(yīng)準(zhǔn)備好傘。銷售人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識，用盡量簡潔的語言對本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳。對于首訪客戶，應(yīng)先自我介紹并雙手遞上名片，然后向客人請教尊姓大名。各銷售部應(yīng)根據(jù)案場特點、項目特性、工程進度等設(shè)定不同的“新客戶接待流程”。主動詢問是否首次來訪，以確定接待人員與介紹內(nèi)容?？蛻暨M門，銷售人員應(yīng)主動起身迎接客戶，并提醒其他銷售人員注意。銷售案場如需以上人員的服務(wù)，要合理安排時間，盡量避免在客戶接待高峰期出現(xiàn)。同時注意收集車上客戶反饋信息，與銷售人員溝通，促進服務(wù)品質(zhì)。電瓶車司機要佩戴對講機，隨時配合銷售人員接送客戶至樣板間?？捶堪嘬嚕娖寇嚕┧緳C要聽從、配合銷售人員接送客人，必須嚴(yán)格遵守運行時間，保證運行安全。1每晚案場人員下班后，全案場內(nèi)外巡檢一次，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報。認(rèn)真做好防火防盜、防流氓、防破壞的工作。遇到緊急情況及時與警方聯(lián)系。嚴(yán)禁在公共區(qū)域內(nèi)吸煙。熟悉各種保安用具和防火用具的使用方法，對社會治安大環(huán)境有一定了解。保安部門保持24小時不間斷上崗，對往來人員通報及時；嚴(yán)格執(zhí)行交接班工作，不空崗。（5）、不得把拖把、抹布、洗潔靈等用品放在衛(wèi)生間明處。（3）、熟悉各種不同物品的清潔原則和程序，避免因操作不規(guī)范帶來物品的損壞；對因個人原因造成的物品損壞，應(yīng)因具體情況給予賠償。（1）、衛(wèi)生間每日早、中、晚至少清潔三次，中間可數(shù)次巡查。保持員工休息間的衛(wèi)生。每兩周對接待中心、樣板間做一次細(xì)部清潔，包括玻璃、柜子、墻裙、踢腳線、設(shè)備后方電線接線板、衛(wèi)生間門窗等衛(wèi)生死角。接待中心應(yīng)保證每日至少兩次清潔；辦公區(qū)域早晚各清潔一次。第三條 保潔人員服務(wù)規(guī)范保潔人員統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一配備保潔用具。（6）、杯具用后及時清洗消毒，保持現(xiàn)場工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。（4）、客人普通小坐，僅奉上冰水（溫水）；若客人進入VIP洽談室長坐時，可輕聲詢問是否需要咖啡，在滿足客人要求的同時奉上冰毛巾（溫毛巾）。（2）、冬季準(zhǔn)備溫水、溫毛巾；夏季準(zhǔn)備冰水、冰毛巾。五星級的服務(wù)規(guī)范。對各種飲料食品的消耗作記錄。保證食物、飲料的品質(zhì)、質(zhì)量和美觀。第二條 酒吧（水吧）服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范（根據(jù)案場需要考慮）每天上班后檢查各種器具器皿安放及消毒狀況，為即將到訪的客人準(zhǔn)備飲料和休閑食品。來過兩次以上的客戶或其他人員，盡量記住其車型、車號，以便通知銷售人員做好重復(fù)接待工作。在客人離開時幫助指揮門口車輛，以便于客戶車輛駛出，并目送車輛遠行。做好沿途的引領(lǐng)接待工作，及時通知相關(guān)人員準(zhǔn)備接待。為客人拉開或關(guān)閉車門，并協(xié)助客人搬放行李。按時上崗，輪流就餐，不得空崗。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請注意；為客戶服務(wù)時，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應(yīng)事先向客戶致歉；上班期間不在案場吃零食；傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟。耐心 對客戶的要求認(rèn)真細(xì)致地聆聽，耐心仔細(xì)地介紹解釋。禮貌 任何時刻都應(yīng)使用禮貌用語。不得對顧客評頭論足，不管顧客買與不買，都應(yīng)禮貌相待。如果要送禮物給客戶表達某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈禮物時，應(yīng)盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。絕不能以“喂”或“噯”來招呼客人、同事。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客”的服務(wù)意識。有時由于一定的策略必須這么做時，可采取其他一些方式，對不能馬上回答的問題，可以對客戶說“對不起，這個問題我得請示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎”等。同時要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調(diào)生硬、不得耍笑客戶。與客人交談宜保持60120公分的距離，交談時不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。工作時間應(yīng)以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。第三條 銷售人員談吐規(guī)范與客戶交往時，保持微笑，目光柔和地注視對方。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。坐著時，雙腿姿勢不能頻繁交換，不能蹺二郎腿，不能抖動雙腿。女士著裙入座時宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。提倡勤洗澡，勤換衣物。員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。（6）、鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜。應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。（3）、褲子：要求整燙平整，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。（1）、襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。同時進一步增強每一位銷售人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)，全面提升銷售的案場管理水平。（2）廣告測評應(yīng)在廣告播出后15天至35天內(nèi)完成，測評內(nèi)容包括：廣告發(fā)布后1015天做廣告認(rèn)知度（廣告認(rèn)知度=認(rèn)知人數(shù)/被調(diào)查總?cè)藬?shù)）廣告發(fā)布后3035天做廣告實際效果測評（來訪人變化、成交情況變化等）（3）營銷中心總監(jiān)根據(jù)測評結(jié)果編制《廣告效果測評報告》上報公司。（2）變更計劃由營銷中心總監(jiān)以書面提出，由上級領(lǐng)導(dǎo)會簽后執(zhí)行。第五部分 廣告投放及物料制作管理制度一、管理原則事先計劃啟動初期依營銷節(jié)點制定：前期、中期、后期廣告投放計劃；年初制定本年度各月廣告投放計劃；每月制定本月廣告投放計劃并提供細(xì)案；事中執(zhí)行營銷中心部部根據(jù)項目計劃、月度廣告投放細(xì)案與項目營銷情況提出廣告投放建議，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批；事后評價營銷中心部需詳細(xì)按客戶來訪情況與客戶成交情況等因素綜合進行分析、評價廣告投放效果；總價控制，合理計劃住宅項目廣告投放比例：預(yù)計總銷售額%商業(yè)項目廣告投放比例：預(yù)計總銷售額%綜合項目廣告投放比例：預(yù)計總銷售額2%項目銷售完成后廣告實際投放費用總額不得超過以上比例；二、管理流程提出廣告計劃策劃負(fù)責(zé)人初審內(nèi)容：目的、數(shù)量、金額、合同、效果預(yù)期、銷售目標(biāo)針對方案內(nèi)容真實性和效果進行審查；營銷策劃總監(jiān)復(fù)審討論執(zhí)行的可性行、效果評估、價格（費用）復(fù)議；行政副總批復(fù)招標(biāo)采購部會審總經(jīng)理批復(fù)營銷策劃總監(jiān)按批復(fù)意見執(zhí)行三、具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)廣告計劃（1）廣告計劃包括《項目總體廣告宣傳計劃》和銷售各階段《銷售廣告宣傳計劃》在項目正式確定開發(fā)后一個月內(nèi)，或項目正式啟動前一個月內(nèi)，營銷中心部提出項目前期廣告宣傳計劃（開始認(rèn)購之前）。項目營銷中心人員應(yīng)在項目開工前，物色專業(yè)的攝影師及攝（錄）像單位，對項目推進過程中的重大節(jié)點進行攝影、攝像，并保存相關(guān)作品。當(dāng)?shù)馗髅襟w正式報價單及享受折扣情況，均需報公司招標(biāo)采購部存檔，作為費用審核的依據(jù)。其中廣告策劃服務(wù)合同、營銷代理合同、與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w簽訂長期合作合約等重要合同復(fù)印件均須報公司綜合辦公室備案，其他合同在按程序報批簽署后由營銷中心部存檔。營銷中心部需按月（或階段性）上報項目營銷中心工作總結(jié)（含費用開支情況）及下月（或階段性）營銷推廣工作計劃（含費用預(yù)算）。（四）項目營銷中心類文件、資料上報備案和存檔的管理規(guī)程項目營銷中心過程中的各類重要文件：《市場調(diào)查報告》、《可行性研究報告》、《產(chǎn)品策劃書》、《營銷中心書》、《項目定價建議報告》、《階段性工作總結(jié)及下階段營銷推廣工作計劃》、《促銷策劃計劃》、《房交會參展情況總結(jié)》、《房交會市場調(diào)查報告》、《項目專項策劃活動總結(jié)報告》等經(jīng)營銷中心總監(jiān)及相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)審定后，均須報公司綜合辦公室存檔備案?！俄椖繉ｍ棽邉澔顒诱埵緢蟾妗方?jīng)營銷中心總監(jiān)確認(rèn)后，報分管領(lǐng)導(dǎo)審核，公司總經(jīng)理或其授權(quán)人）審定后執(zhí)行。（三）各類評獎或贊助活動管理規(guī)程營銷中心部根據(jù)市場狀況、銷售狀況或項目實際情況等，需要組織參加各類評獎或贊助性質(zhì)活動時，項目營銷中心人員應(yīng)擬寫《項目專項策劃活動請示報告》（含費用預(yù)算）。促銷活動的合同簽署及費用開支，遵照鼎恒置業(yè)公司費用審批管理中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。項目營銷中心人員根據(jù)審批確認(rèn)的活動策劃方案，組織招標(biāo)采購部管理人員進行費用核價。評價依據(jù)主要有：；；；；?！堆麡?biāo)書》至少包括以下兩方面的內(nèi)容：；；：公司資質(zhì)、業(yè)績、人員組成、關(guān)于項目的策劃報告、相關(guān)活動說明、費用要求、合同條件等；；：企業(yè)簡介、項目概況、活動要求及目標(biāo)等。：項目營銷中心人員先對合作方進行初步考察，確定三家左右意向合作單位，考察要素如下：；、合作客戶及優(yōu)勢；；?！痘顒硬邉澐桨浮方?jīng)營銷中心總監(jiān)確認(rèn)后執(zhí)行。凡若以公司名義舉辦的大型專項策劃活動，須報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核，公司總經(jīng)理（或其授權(quán)人）審定后執(zhí)行。1項目營銷中心人員在房交會結(jié)束后，應(yīng)督促銷售部（或營銷代理公司）在一周內(nèi)完成《房交會參展情況總結(jié)》和《房交會市場調(diào)查報告》，經(jīng)營銷中心總監(jiān)確認(rèn)后，呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。市場調(diào)查人員在展會期間應(yīng)對各參展樓盤進行詳細(xì)了解，對各類型樓盤供應(yīng)量、銷售情況、營銷手段等進行分析。1房交會期間的銷售工作按《服務(wù)過程控制程序》有關(guān)要求控制。“參展期間工作分工及協(xié)調(diào)會”內(nèi)容包括： 展位情況介紹：包括展位區(qū)域位置、展板內(nèi)容、儲存空間、參展時間等；； 確認(rèn)銷售人員客戶統(tǒng)一說辭以及回應(yīng)記者采訪姿態(tài)；，包括參展、市場調(diào)查工作和客戶投訴工作等，并整理參展人員通訊錄；；，處理相應(yīng)突發(fā)事件。項目營銷中心人員負(fù)責(zé)組織項目銷售部（或營銷代理公司）、廣告策劃服務(wù)公司以及所有參展人員進行“參展期間工作分工及協(xié)調(diào)會”。展板設(shè)計評審：項目營銷中心人員組織項目銷售部（或營銷代理公司）、廣告策劃服務(wù)公司等相關(guān)單位和部門對展板設(shè)計方案進行評審，評審要素如下：；，文案語句是否優(yōu)美、精煉、流暢；、勻稱；、數(shù)據(jù)等是否準(zhǔn)確；、集團及項目LOGO、銷售電話、銷售地址等是否準(zhǔn)確；。展位設(shè)計、制作費用的合同簽署和費用開支，遵照鼎恒置業(yè)公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。：營銷中心部根據(jù)集團公司審批意見，與合作方就細(xì)節(jié)進一步溝通，直至達成最終協(xié)議。評價依據(jù)主要有：；；；；；。：確定意向合作單位后，項目營銷中心人員負(fù)責(zé)編寫《房交會展示方案邀標(biāo)書》，組織意向單位參與招投標(biāo)。項目營銷中心人員負(fù)責(zé)進行展位（抽簽）確認(rèn)工作，原則上應(yīng)取得展會中較佳位置。九、專項促銷策劃活動工作控制規(guī)程專項促銷策劃活動是指項目公司根據(jù)市場狀況和銷售實際需要，組織參加房交會，舉辦客戶聯(lián)誼會、產(chǎn)品說明會、交房晚會等各類