【正文】 ? 抱歉，讓您久等了。? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！? 好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)。、 敬語(yǔ)使用、 接待顧客時(shí)? 歡迎光臨。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。41 / 5 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速：? 說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。、 注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出? 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ)，如說(shuō)“用飯”代替“要飯” ，用“幾位”代替“幾個(gè)人” ，用“貴姓”代替“您叫什么” ，等等。、 要注意選擇詞語(yǔ)? 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，導(dǎo)購(gòu)員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法 、 注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)? 與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。? 送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安” 、 “再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。? 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么” 、 “沒(méi)關(guān)系” 、 “算不了什么”等。? 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉” 、 “實(shí)在很抱歉”等。? 對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了” 、 “對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。? 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了” 、 “清楚了，請(qǐng)您放心”等。、 服務(wù)用語(yǔ)、 基本用語(yǔ) ? 迎客時(shí)說(shuō)“歡迎” 、 “歡迎您的光臨” 、 “您好”等。 使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問(wèn)題。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買成品。 不要輕易開口向同行或者服務(wù)對(duì)象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬(wàn)不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。導(dǎo)購(gòu)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。它們各有利弊，難以確保計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確無(wú)誤。、 計(jì)算器 在買賣活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù) 使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù) 在一般情況下，導(dǎo)購(gòu)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是導(dǎo)購(gòu)員失職的表現(xiàn)。、 書寫筆 在工作中，導(dǎo)購(gòu)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛(ài)護(hù)，保證其完好無(wú)損。另外，導(dǎo)購(gòu)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。除此三種做法，若無(wú)特別的規(guī)定，導(dǎo)購(gòu)員不宜將其亂戴于他處。 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。佩戴身份牌的常規(guī)方法有： 將其別在左側(cè)胸前。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大38 / 54小必須適度。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。有時(shí)，也可由部門、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。? 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。身份牌的色彩宜淡、宜少。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)：? 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一終端導(dǎo)購(gòu)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由和盛國(guó)際統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由導(dǎo)購(gòu)員自己動(dòng)手制作。它所指的是終端導(dǎo)購(gòu)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說(shuō)明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。? 簡(jiǎn)言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來(lái)。? 要使二者在色彩上保持一致。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。導(dǎo)購(gòu)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。所謂珠寶飾品，通常是對(duì)以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。、 工作時(shí)的要求? 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個(gè)性。、 穿正裝的要求? 著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。從根本上來(lái)講，制服不需要被刻意裝飾。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。36 / 54當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。、 要排除煩惱 ? 一位優(yōu)秀的女導(dǎo)購(gòu)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。? 布置優(yōu)雅的專賣店，嚴(yán)格按照企業(yè)專賣店的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行餐品陳列，將餐品烘托得更出色，吸引顧客，增加營(yíng)業(yè)額。、 導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客前應(yīng)注意? 頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無(wú)污損?? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺(jué)愉快，也會(huì)使自己充滿自信。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。、 保持服務(wù)形象35 / 5 保持良好形象? 終端導(dǎo)購(gòu)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。、 采用此種站姿的特點(diǎn)? 它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。? 頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。? 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。? 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。? 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。、 此種站姿的主要特點(diǎn)? 頭正、肩平、身直。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一34 / 54后站成“丁字步” ，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。? 在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。、 采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)? 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。? 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以采用此種站姿。、 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。、 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。、 上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。、 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。非工作需要不得在工作?chǎng)所奔跑。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。、 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、33 / 54座椅扶手上，不得盤腿。指第三者時(shí)不能講“ 他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士） ”。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。、 提倡文明用語(yǔ)， “請(qǐng)” 字、 “謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ) ”。、 接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。、 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。男員工不宜化妝。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。、 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。鞋應(yīng)保持干凈。、 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出。、 儀表標(biāo)準(zhǔn)、 著裝、 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重；終端導(dǎo)購(gòu)人員著裝統(tǒng)一具有和盛國(guó)32 / 54際標(biāo)準(zhǔn) VI 統(tǒng)一促銷服及行為規(guī)范。有時(shí)導(dǎo)購(gòu)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去” “您說(shuō)的很對(duì)” ，這些語(yǔ)句。、 要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。、 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。、 與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。細(xì)心的導(dǎo)購(gòu)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)機(jī)器的操作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)取餐方式及流程等以幫助顧客選擇。、 顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。 終端導(dǎo)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇、 總則終端導(dǎo)購(gòu)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： 、 說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言(如閩南語(yǔ)、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。、 終端回款的監(jiān)督、指導(dǎo)。、 協(xié)同終端一線人員建設(shè)網(wǎng)絡(luò)。建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于成績(jī)一般的人員，主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方法，另一方面要督促他們更加努力的工作；對(duì)那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅(jiān)決辭退；對(duì)于成績(jī)突出的人員，要充分肯定成績(jī)并鼓勵(lì)他們向更高的目標(biāo)沖擊。并對(duì)所屬終端實(shí)施日常檢查。、 終端檢查：對(duì)區(qū)域加盟商進(jìn)行定期或不定期的抽查，對(duì)下屬市場(chǎng)一線人員的工作檢查，資料與報(bào)表的檢查與分析。、 負(fù)責(zé)人檢查：公司主要按照工作進(jìn)度表檢查。各區(qū)域銷售30 / 54代表實(shí)施推行。、 主要報(bào)表日常報(bào)表：《工作日?qǐng)?bào)表》《競(jìng)爭(zhēng)餐品調(diào)查表》《一周工作計(jì)劃表》市場(chǎng)信息分析報(bào)表：《終端銷售周報(bào)表》《終端銷售月總結(jié)表》《終端崗位職責(zé)量化考評(píng)表》《DM 及 SP 禮品派送記錄表》、 終端監(jiān)督管理者要定期、不定期地走訪市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)情況做客觀的記錄、評(píng)估，定期公布考評(píng)結(jié)果。、 主管人員對(duì)終端人員各方面工作情況的了解，制定培訓(xùn)計(jì)劃和增加團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。、 管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實(shí)踐的指導(dǎo)。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；、 以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；、 維護(hù)品牌形象，不做有損品牌形象的事宜。、 導(dǎo)購(gòu)人員的管理、 新員工入職后公司須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；介紹導(dǎo)購(gòu)的日常運(yùn)作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)注意事項(xiàng)； 、 公司相關(guān)人員應(yīng)會(huì)同導(dǎo)購(gòu)人員檢討每天工作、導(dǎo)購(gòu)人員的工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工達(dá)到要求；、 公司相關(guān)人員應(yīng)合理安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班；在正常情況下，由于用餐時(shí)間顧客人數(shù)相對(duì)較多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上班。對(duì)終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：、 導(dǎo)購(gòu)人員的要求、 要有積極進(jìn)取、百折不撓的工作熱情和精神；、 由于現(xiàn)場(chǎng)銷售工作比較繁雜，需要不斷跟進(jìn)，加之促銷活動(dòng)日益增多，很容易使導(dǎo)購(gòu)人員在壓力下厭倦和懈怠，因此，始終保持積極進(jìn)取的工作態(tài)度是非常重要的；、 要有創(chuàng)新精神，不管是銷售觀念還是銷售技巧，都不會(huì)是一成不變的。、 你們的餐品是怎樣生產(chǎn)出來(lái)的？ 、 找零出現(xiàn)誤差，多或少怎么辦？、 終端機(jī)出現(xiàn)吞卡的情況怎么辦？、 數(shù)卡結(jié)賬重復(fù)扣款交易怎么辦？、 儲(chǔ)值卡充值投幣后充值不成功怎么辦？27 / 5 充值卡消磁無(wú)法交易怎么辦？可否手輸卡號(hào)進(jìn)行交易？ 終端工作人員的管理終端工作人員大部分的工作是在辦公室以外進(jìn)行的，管理者很難進(jìn)行直接的監(jiān)督。25 / 5 機(jī)器怎樣操作？26 / 5 你們是一家什么公司？香港和盛國(guó)際餐飲集團(tuán)(中國(guó))有限公司是一家專注于中/西式健康餐飲研發(fā)及連鎖經(jīng)營(yíng)的跨國(guó)餐飲企業(yè)。讓消費(fèi)者吃的科學(xué)、吃的健康、吃的放心。 、 全球首創(chuàng)？全自動(dòng)餐飲售賣機(jī)為我公司總設(shè)計(jì)師金徐凱發(fā)明創(chuàng)造，全自動(dòng)餐飲售賣機(jī)為全球首創(chuàng)。消費(fèi)者只需刷卡或投幣，僅５至 10 秒即可拿到 45 度恒溫快餐。營(yíng)業(yè)結(jié)束 ① 清點(diǎn)及整理餐品；② 清潔賣場(chǎng)。? 信息的準(zhǔn)備：參看前日的相關(guān)報(bào)表，依據(jù)報(bào)表對(duì)貨品進(jìn)行清點(diǎn)等工作? 餐品的準(zhǔn)備：餐品到貨的準(zhǔn)備、餐品上貨的準(zhǔn)備、餐品訂貨的準(zhǔn)備? 儀表準(zhǔn)備：按照公司規(guī)定著裝，淡妝上崗保持外表的整潔、干凈? 營(yíng)業(yè)：按照公司的規(guī)定進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)工作? 營(yíng)業(yè)結(jié)束：? 完整詳實(shí)的填寫相關(guān)報(bào)表? 上公司匯報(bào)當(dāng)日的銷售狀況，并下次日的進(jìn)貨單23 / 54? 離崗：做好清潔衛(wèi)生、垃圾處理、物料整理等工作離崗 終端人員的崗位職責(zé)工作項(xiàng)目 工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)前① 檢查儀容儀表（工號(hào)、工作服、化妝） ；② 盤點(diǎn)；③ 補(bǔ)貨。? 充值過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間（設(shè)定時(shí)間 30 秒或 60 秒）無(wú)操作，或充值完成后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)操作，未拔卡時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警提醒，并自動(dòng)彈出儲(chǔ)值卡卡片。? 顧客插入大面額鈔幣時(shí)，可以彈出充值數(shù)額接選擇界面，以供選擇。? 系統(tǒng)提示是否打印憑證票據(jù)；? 選擇【是】在打印的同時(shí)彈出卡片，選【否】直接彈出卡片。? 交易過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間（設(shè)定時(shí)間 30 秒或 60 秒）無(wú)操作，或交易完成后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)操作，未拔卡時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警提醒，并自動(dòng)彈出儲(chǔ)值卡卡片。? 在刷卡選定界面，顧客可以選定刷卡金額（如取整數(shù)），刷卡付款以后重新選擇結(jié)賬方式現(xiàn)金或銀行卡，然后補(bǔ)齊消費(fèi)金額。、 注意事項(xiàng)? 每一層菜單在選擇發(fā)生錯(cuò)誤或客人改變主意時(shí)，均可取消選定，回到上一級(jí)界面或菜品選擇的主界面，進(jìn)行重新選擇。注：銀行卡刷卡憑條顧客簽字回執(zhí)聯(lián)如何存放，系統(tǒng)無(wú)人值守時(shí)如何收集簽名回執(zhí)聯(lián)19 / 5 儲(chǔ)值卡購(gòu)餐操作流程、 操作流程說(shuō)明? 根據(jù)顯示屏提示，通過(guò)觸摸顯示屏確定菜品