【正文】 (三) 溝通渠道公司建設(shè)了順暢的溝通渠道，你的直接上級(jí)和部門經(jīng)理、行政部將為你在工作滿意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。第十三章 溝通與交流公司鼓勵(lì)員工與員工、上級(jí)與下級(jí)之間保持平等的對(duì)話。嚴(yán)重違約或引發(fā)合同糾紛時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向法定代表人匯報(bào)，擬訂解決方案，報(bào)批后實(shí)施。2. 合同簽訂后，因特殊原因需要解除合同的，雙方必須達(dá)成書面協(xié)議，按合同簽訂程序辦理書面解除協(xié)議書, 并報(bào)合同歸口管理部門審核。4. 按流程傳遞、簽批、分送合同；5. 合同履行過程中的聯(lián)絡(luò)、督辦；6. 建立本公司合同臺(tái)帳，妥善保管合同簽訂過程中的往來文件、電報(bào)、傳真、電話記錄、圖表等原始資料，負(fù)責(zé)合同履行過程中的正常查詢。2) 分送總公司財(cái)務(wù)管理部門合同副本原件一份。2. 合同的份數(shù)及分送：各類合同我方所執(zhí)份數(shù)不少于正本一份，副本一份。4. 合同各方的法定名稱、地址、郵政編碼、電話、法定代表人姓名，雙方身份證復(fù)印件，委托代理人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式，開戶銀行及賬號(hào)，簽約地點(diǎn)及日期等應(yīng)填寫齊全。采用打印文本時(shí)應(yīng)字跡清楚，當(dāng)出現(xiàn)空白頁(yè)時(shí)應(yīng)注明“本頁(yè)無正文”。合同條款中間不能出現(xiàn)空白，對(duì)于合同文本中預(yù)留填空部分簽約時(shí)未發(fā)生或簽訂雙方不須作約定時(shí)，應(yīng)在空白部分劃斜線以示刪除。(二) 簽訂合同的基本要求1. 合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式簽訂。第十二章 合同管理制度為進(jìn)一步規(guī)范公司合同管理，改進(jìn)和完善簽訂合同的業(yè)務(wù)流程，避免經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)公司權(quán)益和資產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法》等，特制定本制度。外單位若工作需要借（查）閱，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可。2. 本制度由行政部和公司總經(jīng)理進(jìn)行責(zé)任監(jiān)督。(五) 處理?xiàng)l例有下列行為之一，據(jù)情節(jié)輕重，給予扣薪處理：1. 毀損、丟失或擅自銷毀公司檔案；2. 擅自向外界提供、抄摘公司檔案；3. 涂改、偽造檔案；4. 未及時(shí)歸檔或管理不善，造成檔案無法合法利用的。2. 應(yīng)盡量采用電腦管理和工作，便于業(yè)務(wù)資料的數(shù)字化處理和保存。(三) 檔案的管理整理辦法：按時(shí)間、類別進(jìn)行歸檔。2. 檔案工作由公司總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，銷售主管負(fù)責(zé)接收、收集、整理、保管、歸檔。3. 檔案工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)化管理。(一) 總則1. 本規(guī)定所稱的檔案是指過去和現(xiàn)在的公司及員工從事業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、企業(yè)管理、公關(guān)宣傳等活動(dòng)中所直接形成的對(duì)企業(yè)有保存價(jià)值的各種文字、圖表、憑證、技術(shù)資料、電腦盤片、聲像、膠卷、榮譽(yù)實(shí)物、證件等不同形式的歷史記錄。2. 行政處罰1） 記過2） 降級(jí)或降職3） 辭退備注：如因員工泄密給公司造成嚴(yán)重?fù)p失，公司保留繼續(xù)追究該員工責(zé)任的權(quán)利。1. 未經(jīng)許可不得攜帶公司重要資料離開辦公場(chǎng)所；2. 禁止在公共場(chǎng)所或親友中談?wù)摴緳C(jī)密；3. 不得隨意向客人提供公司各類文件。4) 合作伙伴的商業(yè)機(jī)密，如營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、促銷方案、產(chǎn)品銷量、價(jià)格、專利等。2) 客戶開發(fā)動(dòng)態(tài)、策劃方案、投標(biāo)方案、業(yè)務(wù)合同金額、回款欠款情況。任何人詢問，以公司公開宣傳資料為準(zhǔn)，或坦率告知對(duì)方“不便回答”或“不了解情況”。3. 機(jī)密文件和內(nèi)部資料無需保留時(shí)，必須銷毀。第十章 保密制度(一) 保密內(nèi)容1. 員工應(yīng)增強(qiáng)保密意識(shí)，保守公司商業(yè)秘密和工作秘密，維護(hù)公司利益。3. 辭職申請(qǐng)未經(jīng)公司核準(zhǔn)前應(yīng)繼續(xù)服務(wù)，不得先行辭職，否則將根據(jù)情節(jié)輕重扣除工資及個(gè)獎(jiǎng)。2. 辭職人員對(duì)工作、職務(wù)上之交接務(wù)必清楚，交接內(nèi)容包括辦公設(shè)備、電子及書面資料文檔、辦公用品等，列出書面《工作交接證明表》，并由交辦人、接辦人、監(jiān)交人簽字認(rèn)可后，視為完成交接手續(xù)。(三) 職員卸職1. 如果員工因某種原因須離開公司時(shí)，應(yīng)提前十天提出辭職申請(qǐng)；試用期員工應(yīng)至少提前三天提出辭職申請(qǐng)。第九章 人力資源管理制度(一) 調(diào)遷1. 公司可根據(jù)工作需要考量，在公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)員工工作崗位；2. 員工需服從公司調(diào)動(dòng)，如有特殊情況可提出申報(bào)；但一經(jīng)做出決定，員工必須服從。3. 上繳的處罰金，由行政部監(jiān)督管理記錄，不作為公司經(jīng)費(fèi)，為員工公共活動(dòng)基金。 1. 口頭指導(dǎo)：初犯者，以說服教育指導(dǎo)員工正常操作。出于對(duì)公司和員工利益的需要，公司制定了規(guī)則和規(guī)定。 (五) 懲罰我們相信每一位員工都能有條理地、高水平地從事自己的工作，規(guī)章制度不能完全概括或代替員工們的良好判斷和合作。1. 銷冠獎(jiǎng)：連續(xù)三個(gè)月完成銷售任務(wù)，除發(fā)放相應(yīng)的薪資外，額外給員工發(fā)放獎(jiǎng)金。3. 銷售提成：在銷售任務(wù)內(nèi)按1‰提，超過銷售任務(wù)的部分按銷售量的增多提點(diǎn)增高，具體獎(jiǎng)勵(lì)政策見當(dāng)月銷售獎(jiǎng)勵(lì)辦法。(三) 銷售提成：1. 提成的計(jì)算方法：銷售提成=銷售回款額*提成比率（銷售回款額：在單位時(shí)間業(yè)務(wù)當(dāng)事人或管理人發(fā)生的成交業(yè)務(wù)銷售回款總額。(二) 福利：1. 工作電話：每月公司按職工級(jí)別給員工補(bǔ)助話費(fèi)。但因員工個(gè)人超休（除公假以外），薪資的結(jié)算便以日結(jié)為準(zhǔn)（含公休部分，扣除超休的天數(shù)）；3. 銷售任務(wù)：銷售經(jīng)理或銷售主管視情況制定每個(gè)月的銷售任務(wù)；4. 末位淘汰制：連續(xù)三個(gè)月時(shí)間內(nèi)沒有完成銷售任務(wù)，無銷售業(yè)績(jī)者，公司為了整體團(tuán)隊(duì)的發(fā)展考慮，實(shí)行末位淘汰。第八章 公司員工的薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰為建立充滿生機(jī)與活力的企業(yè)激勵(lì)機(jī)制，搭建員工職業(yè)發(fā)展通道，激發(fā)員工勤奮工作和學(xué)習(xí)創(chuàng)新的熱情，充分實(shí)現(xiàn)員工職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展同步以及動(dòng)態(tài)激勵(lì)，特制定本辦法。經(jīng)部門經(jīng)理審批后，由專人購(gòu)買。第七章 銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理辦法為使銷售部辦公用品的采購(gòu)、領(lǐng)用合理化、規(guī)范化，并減少物品的損耗，杜絕浪費(fèi)。(十三) 制服管理1. 公司每年向售樓處各銷售人員（正式員工）提供冬裝、夏裝工作制服各一套，統(tǒng)一定做；2. 公司按標(biāo)準(zhǔn)從工資中扣除制服作為押金；3. 制服由各銷售人員自行保管，丟失、損壞必須按價(jià)賠償；4. 所有人員在工作時(shí)間內(nèi)，必須穿制服上班。(十二) 檔案文件管理1. 檔案文件實(shí)行專人管理，重要文件須經(jīng)理同意后方可領(lǐng)?。?. 樓書、海報(bào)由于成本較高，銷售人員應(yīng)本著愛惜節(jié)約的原則，不得隨意浪費(fèi)并能固定整齊堆放；3. 銷售文件實(shí)行檔案與電腦存儲(chǔ)雙重管理；4. 認(rèn)購(gòu)書及合同的管理。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況而本公司標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行界定，置業(yè)顧問必須服從，否則該交叉樓房的業(yè)績(jī)、提成歸項(xiàng)目組（共有客戶）。7) 銷售人員的職責(zé)客戶的后續(xù)跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)；若是共有客戶，則業(yè)績(jī)共有的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)；若團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)由項(xiàng)目主管指定置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。6) 項(xiàng)目組成員調(diào)動(dòng)調(diào)離項(xiàng)目組的業(yè)績(jī)界定a) 置業(yè)顧問A應(yīng)公司要求崗位調(diào)動(dòng)調(diào)離項(xiàng)目組，并于調(diào)離之前，移交清楚已接待的意向客戶（須附上相關(guān)的客戶資料），由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排移交的客戶，給指定的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤，建檔期內(nèi)，若有移交的意向老客戶再訪，并指定置業(yè)顧問A，由項(xiàng)目經(jīng)理安排的置業(yè)顧問B接待，若有成交，業(yè)績(jī)屬“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。若有關(guān)系客戶或特殊情況需要保留，應(yīng)反饋給上級(jí)主管，并經(jīng)上級(jí)主管確認(rèn)后方可保留；關(guān)系客戶取消保留時(shí)，置業(yè)顧問A應(yīng)將情況反饋給上級(jí)主管并告知銷控人員，并由上級(jí)主管或銷控人員通知項(xiàng)目組成員后方可對(duì)外銷售。提成A為40%，其他置業(yè)顧問平分60%，后續(xù)跟進(jìn)工作由A跟進(jìn)。b) 若實(shí)習(xí)人員獨(dú)立成交，則業(yè)績(jī)?cè)谵D(zhuǎn)正后屬該實(shí)習(xí)人員，若實(shí)習(xí)人員未通過考核被辭退或自動(dòng)離職的，成交業(yè)績(jī)歸團(tuán)隊(duì)。若舊客戶/置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)，但新客戶表明身份或指明原置業(yè)顧問A，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問A的客戶，若原置業(yè)顧問A不在現(xiàn)場(chǎng)，由當(dāng)值置業(yè)顧問B協(xié)助接待，若事后成交，業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問A。若舊客戶/置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且新客戶沒有表明身份也沒有指明由原置業(yè)顧問A接待，則該客戶認(rèn)定為當(dāng)值置業(yè)顧問B的客戶，原置業(yè)顧問A事后應(yīng)積極配合當(dāng)值置業(yè)顧問作好輔助接待及相關(guān)促成工作，成交業(yè)績(jī)歸當(dāng)值置業(yè)顧問B。b) 舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)，若舊客戶/銷售人員的朋友陪同新客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)，則由原置業(yè)顧問A接待；若原置業(yè)顧問A不在現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值置業(yè)顧問B協(xié)助接待，成交業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問A。178。c) 如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰(shuí)（B）接待，（B）當(dāng)場(chǎng)認(rèn)出客戶則由（B）接待，若置業(yè)顧問B認(rèn)不出客戶則列入當(dāng)值置業(yè)顧問A接待，成交后，A通過潛在客戶檔找B是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則業(yè)績(jī)屬B。 特殊情況的業(yè)績(jī)界定a) 同一組客戶因?yàn)樵囂絻r(jià)格或其他目的，可能會(huì)在不同時(shí)間、由不同人員分批來售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且不向置業(yè)顧問說明情況，造成由不同的置業(yè)顧問接待，事后置業(yè)顧問應(yīng)齊心協(xié)力配合促成，業(yè)績(jī)由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆?jì)算。f) 同時(shí)有兩個(gè)以上客戶認(rèn)購(gòu)?fù)惶咨唐贩?，以先付定金者為主。d) 客戶說出B曾接待過，但不愿意找B，對(duì)B提出投拆，則A將此情況告知銷售經(jīng)理及B，待銷售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與B無關(guān)。b) 若客戶不愿找B，要求A接待，后續(xù)跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)（親戚朋友除外），若成交則業(yè)績(jī)屬A。2) 業(yè)績(jī)界定標(biāo)準(zhǔn)178。2. 客戶及業(yè)績(jī)劃分1) 客戶區(qū)分原則a) 對(duì)每個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的新客戶實(shí)行“首接制”，即新客戶第一次來現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按輪班制由所排班的銷售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶；b) 為避免業(yè)績(jī)糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在日常客戶登記表里體現(xiàn)，置業(yè)顧問應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè)人的日?？蛻舻怯洷?，若客戶無任何建檔資料（不包括個(gè)人的日?？蛻粲涗洠蛻粼俅蔚浆F(xiàn)場(chǎng)時(shí)，未認(rèn)出銷售人員時(shí)，已接待過此顧客的銷售人員未認(rèn)出顧客，則按新客戶處理；c) 置業(yè)顧問接待來訪客戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶“是否第一次來訪？”并向客戶了解原接待人員，若置業(yè)顧問未咨詢客戶是否第一次來訪，且客戶也未主動(dòng)說起原接待人員，則該客戶仍歸屬原接待人員（建檔有效期者）；d) 來電咨詢的客戶不愿意留聯(lián)系方式的，到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶原則處理；e) 來電實(shí)行輪班制，按輪班制由所排輪值順序的銷售人員接待，并跟進(jìn)后續(xù)的追訪。7) 銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。5) 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。3) 如有置業(yè)顧問當(dāng)天未被輪到接待，第二天繼續(xù)依次往下排。當(dāng)天第一個(gè)來訪客戶由第一置業(yè)顧問接待，第二位來訪客戶由第二置業(yè)顧問接待，以下依此類推。(十) 客戶界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法為規(guī)范置業(yè)顧問的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定相應(yīng)的客戶界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法1. 接待順序1) 置業(yè)顧問接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭(zhēng)奪。如出現(xiàn)重復(fù)訂房現(xiàn)象，銷售人員承擔(dān)因業(yè)務(wù)疏忽造成的后果。(九) 客戶成交管理1. 銷售人員在完成認(rèn)購(gòu)工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購(gòu)協(xié)議的要求，督促客戶按期履約，交付首付款，簽署《房屋買賣合同》。8. 項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要——記錄晨會(huì)、各類例會(huì)及與開發(fā)商的協(xié)調(diào)會(huì)。內(nèi)容為：a) 報(bào)當(dāng)日各銷售，檢查衛(wèi)生狀況；b) 檢查昨日?qǐng)?bào)表、客戶卡片（成交、業(yè)務(wù)員個(gè)人、準(zhǔn)客戶等）；c) 昨日客戶接待分析，發(fā)生的情況、接待中所遇到的不能解決的問題進(jìn)行討論、分析以及接待技巧方式等輔導(dǎo)；d) 公司信息、項(xiàng)目及市場(chǎng)信息的傳達(dá)及部門內(nèi)部人員、工作溝通；e) 布置安排當(dāng)日及下一階段任務(wù)、工作；跟蹤督促當(dāng)周業(yè)績(jī)目標(biāo)；f) 專項(xiàng)目標(biāo)的跟蹤反饋；2. 夕會(huì)：（為通報(bào)性、總結(jié)型會(huì)議）臨下班前30分鐘開始時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。印制名片程序：需要印制名片的員工，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部審核后，方可印制。2. 公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)頻繁的員工。(四) 銷售人員必備資料夾1. 個(gè)人來訪客戶登記資料表；2. 個(gè)人所有客戶變更情況匯總（原件及統(tǒng)計(jì)）；3. 個(gè)人所有已成交客戶資料卡片及款項(xiàng)交納情況；4. 個(gè)人客戶所有退房資料；5. 所有培訓(xùn)資料匯集；(五) 印制名片的管理規(guī)定為樹立公司形象，進(jìn)一步方便公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名片。c) 必要時(shí)要作好記錄，通知要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。9. 電話接聽要求：a) 電話鈴響二聲至三聲內(nèi)須有人接聽，且不得使用免提；b) 問候語(yǔ)“您好，（項(xiàng)目名稱）！” 接電話先問好、報(bào)單位，“您好，XXXX（項(xiàng)目名稱）”。財(cái)務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留。5. 置業(yè)顧問接待來訪客戶時(shí)，其他人員配合送水；6. 工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項(xiàng)目人員）。2. 工作時(shí)間不得在前臺(tái)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無關(guān)的事，如睡覺、除與客戶交談需要外不準(zhǔn)在售樓處大堂及吧臺(tái)內(nèi)吸煙、休息等；3. 搶單或因搶單欺騙客戶、同事，經(jīng)查實(shí)取消接待權(quán)一天并口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者書面警告一次。2) 外出未打卡或忘記打卡者必須由本部門行政文員填寫未打卡證明單并交部門主管簽字確認(rèn)，再交行政部核對(duì)簽字，如在三日內(nèi)不作銷案者，將以曠工論處。3. 請(qǐng)假（請(qǐng)假須填寫請(qǐng)假單）：1) 員工倒休、事假要提前一天請(qǐng)假，不得當(dāng)天請(qǐng)假；2) 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況，當(dāng)事人無法當(dāng)面告知經(jīng)理，并未填寫《請(qǐng)假單》，假期結(jié)束后，須補(bǔ)交《請(qǐng)假單》；3) 其他按照公司制度執(zhí)行；4) 周六日請(qǐng)假按多休半天計(jì)算。中午、晚上值班：按值班表輪值，每天每班不得少于兩人。每次輪休最多可休息2天。2. 每月工作要點(diǎn)：1) 每月月底前提交述職報(bào)告（月總結(jié)）2) 匯報(bào)個(gè)人月業(yè)績(jī)（包括銷售額、回款額、客戶接待量等）；3. 不定期工作要點(diǎn)：1) 業(yè)務(wù)員須建立個(gè)人的客戶成交檔案，進(jìn)行追蹤與反饋，未收足的定金及其他款項(xiàng)須由個(gè)人進(jìn)行追蹤，公司將不定期進(jìn)行檢查；2) 前期未成交客戶的追蹤（報(bào)紙電話、接待等）