【正文】 安全HiCare維保服務一覽表服務方案服務類別服務內(nèi)容服務內(nèi)容描述HiCare基礎維保服務方案基本維保Help Desk724覆蓋，實時響應遠程問題處理724覆蓋在線技術支持技術信息共享和補。該方案在保修服務基礎上，提高了遠程問題處理、備件先行服務的響應時間和響應速度。 服務獲得方式您可以通過如下方式獲得華為CoCare 、HiCare維保服務：1. 在產(chǎn)品保修期內(nèi)，您可以根據(jù)需要選擇購買HiCare 、CoCare 維保服務，獲得高級別的服務支持；2. 產(chǎn)品過保后，您可以向華為購買HiCare 、CoCare 維保服務來繼續(xù)獲得服務資格；3. 您可以通過華為服務熱線、網(wǎng)站反饋服務需求，我們會及時與您聯(lián)系；您還可以通過華為各辦事處、授權(quán)經(jīng)銷商進行服務咨詢和購買。附：貨物問題反饋表第五部分 客戶支持服務流程及規(guī)范13 華為維保服務說明 定義 510：周一至周五（節(jié)假日除外），8:00～18:00； 724：周一至周日（節(jié)假日不休），00:00～24:00； NBD：Next Business Day，下一工作日； ND：Next Day，下一日歷日； 30CD：30 Calendar Days，30日歷天； 4H：4 Hours，4小時； 2H：2 Hours，2小時。l 照片要求：提供差錯物料整體及對應包裝六面清晰照片，要求包裝標簽上的所有字符清晰可見，差錯物料條碼、合格證上所有信息清晰可見。l 差錯貨反饋需要提供的信息有：華為公司銷售合同amp。2) 差錯貨受理條件l 華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請，申請時必須提供貨物問題申請表和貨物問題設備照片（注：貨運風險轉(zhuǎn)移遵從國際貿(mào)易術語通則）。3) 貨損申請流程華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請，直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP可直接撥打其所在區(qū)域TAC電話進行申請。l 發(fā)現(xiàn)貨物運輸損壞或丟失后，應及時對受損貨物采取必要的施救措施，避免損失擴大。l 貨損問題需要提供的信息有：裝箱單號、貨損/丟貨箱號、物料編碼、數(shù)量、設備序列號Barcode、受損部位清晰照片、內(nèi)外包裝六個面清晰照片、POD（必須備注貨損、丟失）、傾斜/振動標簽等。2) 貨損受理條件l 華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請并且貨物由華為負責承運，申請時必須提供貨物問題申請表和貨物問題設備照片（注：貨運風險轉(zhuǎn)移遵從國際貿(mào)易術語通則）。l VAP模式：非華為直銷最終用戶向VAP提交申請VAP向華為提交申請。l 華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請，直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP可直接撥打其所在區(qū)域TAC電話進行申請。l 必須為原廠裝配的硬件，預裝的軟件（操作系統(tǒng)）和驅(qū)動程序。l 主機上所有封條未啟封。l 隨機附件完整無缺（以裝箱清單為準）。l 原外包裝箱完好無損（無撕裂，無破口，無受潮，無坍塌，無凹陷）。l 非測試產(chǎn)品、非樣機。2） DOA受理條件l 華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請，申請時必須提供貨物問題申請表和貨物問題設備照片。DOADead On Arrival (到貨即損): 指設備無外觀損壞且第一次上電不能正常工作或上電運行48小時之內(nèi)出現(xiàn)故障。貨損華為負責承運且到貨簽收發(fā)現(xiàn)貨物本體和（或）外包裝出現(xiàn)變形和（或）破損、貨物數(shù)量與POD不符以及開箱驗貨時發(fā)現(xiàn)的貨物本體損壞的情況。簽署后5個工作日內(nèi)上載到SCS發(fā)起驗收申請定期將上月簽署的報告原件歸檔到代表處SCS系統(tǒng)下載設備檔案電子件郵件發(fā)送給代表處維護管理接口人、TAC公共郵箱：（郵件發(fā)送主題、文檔名稱命名規(guī)則：“設備檔案”+工程號+項目名稱）。項目完工后10個工作日內(nèi)上載到EPMS定期將上月簽署的報告原件歸檔到代表處見附件2驗收證書a) 客戶簽字蓋章（蓋章名稱與EPMS系統(tǒng)中客戶名稱保持一致），應優(yōu)先與EPMS系統(tǒng)中客戶簽署；b) 如與非EPMS系統(tǒng)中客戶簽署，需將客戶全稱替換或手工添加到報告上，并蓋章；c) 如涉及內(nèi)部驗收場景，《驗收證書》客戶處由華為代表處簽字蓋章，并應遵循以下規(guī)定：l 合同中對里程碑驗收和付款有明確約定的，按合同約定執(zhí)行；否則，ASP需與代表處簽署內(nèi)部《驗收證書》；l 內(nèi)部驗收以銷售合同號為單位進行，每個銷售合同號的每大類產(chǎn)品只可以申請1次內(nèi)部驗收，內(nèi)部驗收付款金額為申請驗收PO總金額的60％（其它特殊情況，如ASP已根據(jù)PO要求完成所有交付內(nèi)容，并附審批通過的華為內(nèi)部工作聯(lián)絡單截圖，可申請驗收100％付款，工作聯(lián)絡單需代表處服務主管、中國區(qū)交付業(yè)務部部長審批通過后方可）；l 華為代表處簽字蓋章的內(nèi)部《驗收證書》僅作為供應商向華為申請部分PO提前驗收付款的依據(jù)，不意味著驗收部分的交付工作結(jié)束，不免除ASP的相關責任，交付工作結(jié)束以客戶簽署《驗收證書》為準；l ASP發(fā)起內(nèi)部驗收必須同時滿足下述3個條件：已完成90％以上工程總量；完工設備已割接入網(wǎng)運行；完工設備帶業(yè)務運行1個月以上。檢查得分采用百分制，按照質(zhì)量檢查標準中檢查條款對應的分值進行扣分（A類問題扣8分、B類問題扣4分、C類問題扣1分）。6下載版本版本使用申請人版本使用申請人所提交的《版本使用申請單》經(jīng)審批通過后，通過SUPPORT網(wǎng)站軟件中心進行指定軟件的下載保存。5三級審批通過研發(fā)版本審批人1. 研發(fā)版本審批人根據(jù)版本受控信息、版本配套資料、版本發(fā)布公告及本產(chǎn)品版本使用指導書的要求，主要審核部分應用復雜的版本及非商用版本，審核版本使用的正確性、合理性、配套性（產(chǎn)品版本的整體策略、局點、組網(wǎng)、功能特性等），并給出評審意見。若需要則遞交研發(fā)進行審批。2. 總部版本審批人無權(quán)批準非商用版本的申請，需提交研發(fā)進行三級審批。3. 區(qū)域版本審批人無權(quán)批準受控版本的申請，需提交到總部進行審批。2一級審批通過區(qū)域版本審批人1. 區(qū)域版本審批人人對版本使用申請人的身份進行確認，根據(jù)版本受控信息、版本配套資料、版本發(fā)布公告及本產(chǎn)品版本使用指導書的要求，結(jié)合區(qū)域版本應用策略、局點、組網(wǎng)、功能特性等，審核版本使用的正確性、合理性、配套性，并給出評審意見。2) 流程：編號活動名稱執(zhí)行角色活動內(nèi)容1提出版本使用申請版本使用申請人版本使用申請人有使用版本的需求后，必須在SUPPORT網(wǎng)站軟件中心提交《軟件版本使用申請單》，申請單中需包括申請人信息，應用局點信息及申請軟件信息等。l 總部版本審批人負責審批提交到總部的版本使用申請的責任人，一般由產(chǎn)品技術部技術支持工程師擔任。 版本使用流程說明 1) 定義：l 版本使用申請人提出版本使用申請的人員，一般為代表處工程師、合作單位員工或其他有用版本的需求的人員。受控版本的使用必須獲得華為總部版本審批人評審通過；4) 非商用版本：明確不在客戶網(wǎng)上進行商用、經(jīng)過發(fā)布評審后用于指定用途的受控版本，如展覽/演示用途的版本等。1UHAF08CODF宜接保護地，光纜內(nèi)用于增加強度的金屬線宜接保護地。1UHAF06CPDF（分線盒）、一次電源輸出限流保險應滿足設備運行要求。1UHAF04C聯(lián)合接地阻值：綜合樓、國際電信局、匯接局、萬門以上程控交換局、2000線以上長話局≤1歐姆； 2000門以上1萬門以下的程控交換局 2000線以下長話局≤3歐姆； 2000門以下程控交換局、光纜端站、載波增音站、衛(wèi)星地球站、微波樞紐站 ≤5歐姆，微波中繼站、光纜中繼站≤10歐姆，微波無源中繼站≤20歐姆，土壤電阻率太高時，可以放寬到30歐姆。 1UHAF02C配線設備應可靠接地，用戶外線電纜屏蔽層須正確接地。 8編碼條款描述分數(shù)說明UHAF00C機房環(huán)境滿足設備安全運行要求。4UHAD11C電源線、地線按規(guī)范填寫標簽并粘貼整齊可靠。8UHAD09B電源線、地線線鼻和接線端子處無露銅現(xiàn)象，接線端子安裝規(guī)范。4UHAD07C機柜間有等電位連接要求時，等電位線應連接正確可靠。公司發(fā)貨防雷箱與設備連接的電源線不宜剪除，允許盤繞。4UHAD04B電源線、地線一定要采用整段銅芯材料，中間不能有接頭。 4UHAD02A設備的電源線、地線連接正確可靠。接地編碼條款描述分數(shù)說明UHAD00B公司配發(fā)PDF柜、分線盒、蓄電池、防雷箱等電源設備安裝的位置應符合工程設計文件。8UHAC03B天線按工程設計文件規(guī)范可靠安裝。③、連接方式可以采用多個設備串接或直接用插線板接地，但保證插線板有可靠的接地線。①、接主設備直流保護地或接附近直流保護地排時，應斷開交流PE線。因此和主設備不要求共地。8編碼條款描述扣分說明UHAC00B公司配發(fā)的終端、告警箱、網(wǎng)管等設備安裝位置應符合工程設計文件。8UHAB09B信號電纜按規(guī)范填寫標簽并粘貼整齊可靠。套管應綁扎固定，進行必要的防割處理。布放后不應有其它電纜或物品壓在尾纖上面。8UHAB07B尾纖布放：布放尾纖時拐彎處不應過緊或相互纏繞，成對尾纖要理順綁扎，且綁扎力度適宜。1UHAB05A信號電纜不能布放于散熱網(wǎng)孔上，影響機柜散熱及電纜壽命。 8UHAB03C信號電纜布放應橫平豎直，理順、不交叉（出機柜1m內(nèi)允許交叉），轉(zhuǎn)彎處留適當余量。8UHAB02A信號電纜插頭安裝或加工正確、插接牢固可靠。1編碼條款描述分數(shù)說明UHAB00B信號電纜走線路由應與工程設計文件相符，便于維護擴容。1UHAA11A室外安裝的設備應進行防水、防腐處理。4UHAA09B機柜所有進出線孔應封閉。1UHAA07C整行機架表面應在同一平面上，排列緊密整齊。4UHAA05C機架垂直偏差度應小于3mm。4UHAA03B機柜的結(jié)構(gòu)附件應按規(guī)范正確安裝，螺栓全部正確緊固。有絕緣設計的規(guī)范安裝絕緣配件，保證絕緣。4UHAA01A機架（機箱）固定可靠，符合工程設計文件的抗震要求。C產(chǎn)品安裝質(zhì)量檢查標準包》、《網(wǎng)絡能源產(chǎn)品安裝質(zhì)量檢查標準包》3） 對于以上不包含的產(chǎn)品，請參考《通用產(chǎn)品安裝質(zhì)量標準》。 產(chǎn)品安裝質(zhì)量標準獲取1） 企業(yè)業(yè)務技術支持網(wǎng)站（SupportE）:渠道服務專區(qū) 自檢報告、備忘錄工程軟/硬件質(zhì)量自檢結(jié)果記入《產(chǎn)品安裝服務報告》，將檢查得分、發(fā)現(xiàn)問題、整改情況進行如實記錄，隨同《產(chǎn)品安裝服務報告》一起進行歸檔。3) 違反B、C類條款：本次工程產(chǎn)生的問題：本次工程產(chǎn)生的無法整改的質(zhì)量問題可以不整改（必須在自檢報告中注明原因以備查），其余必須全部整改。2) 違反A類條款：所有問題必須整改，否則必須與客戶簽署備忘錄。C類條款：輕微問題。B類條款：次要問題。檢查以局點/站點為單位，如涉及多個局點/站點要累加計算,最多累計3個局點/站點 質(zhì)量問題整改要求1) 產(chǎn)品安裝質(zhì)量標準中，標準條款編碼末尾字母用來表示該條款的重要程度：A類條款：重要問題。 計分、扣分原則采用百分制計分，根據(jù)違反質(zhì)量條款對應分值進行扣分，A類問題8分、B類問題4分、C類問題1分?！敦浳锖炇諉巍?0 產(chǎn)品安裝質(zhì)量規(guī)范 工程質(zhì)量自檢要求 自檢時間要求1） 硬件自檢：設備加電前進行硬件安裝質(zhì)量檢查。3) 培訓目標：要求學員能夠進行數(shù)據(jù)配置、更換硬件、日常維護和簡單故障的處理工作。1) 培訓對象：設備的維護責任人、機房值班工程師。008返回安裝業(yè)務處理流程ASP工程師ASP工程師返回安裝服務流程007。007確認安裝完成并簽署相關報告客戶1) 客戶確認設備安裝完成并簽署相關報告。5) 按照《XX產(chǎn)品安裝指南》進行操作并進行自檢。3) 如果安裝方式為工程督導，安裝中不涉及硬件安裝和軟件調(diào)試。006現(xiàn)場安裝工作ASP工程師1) 在安裝操作中牽涉到用戶重要設備，需獲得客戶授權(quán)后方能操作。004討論并確認實施方案ASP工程師ASP工程師同客戶討論并確認安裝實施方案、測試方案、割接方案、安裝計劃等。002設備到貨是否正常ASP工程師若開箱后發(fā)現(xiàn)缺貨、錯貨（或到貨即損或license）等問題，由最終用戶或總經(jīng)銷商/VAP填寫貨物問題申請表，并拍照片一并反饋到華為TAC。 安裝服務子流程 安裝服務子流程圖 安裝業(yè)務處理子流程說明活動編號活動名稱執(zhí)行角色活動內(nèi)容001客戶現(xiàn)場開箱驗貨ASP工程師1) 服務工程師按約定時間到達客戶現(xiàn)場后，與客戶進行現(xiàn)場開箱驗貨，檢查設備到貨是否正常。009回訪TAC響應中心熱線人員（CCR）對安裝服務客戶滿意度進行回訪調(diào)查，并最后確認回訪結(jié)果。007發(fā)起文檔審核ASP工程師ASP工程師完成服務返回后，定期將報告歸檔到代表處，在EPMS中上傳相應報告掃描件，發(fā)起文檔審核，并發(fā)送《設備檔案》到TAC公共郵箱。如果現(xiàn)場服務環(huán)境滿足與客戶確認現(xiàn)場服務時間。ASP工程師聯(lián)系客戶確認現(xiàn)場安裝環(huán)境是否滿足。003EPMS創(chuàng)建工程交付業(yè)務部文員根據(jù)齊套發(fā)貨時間，在EPMS中創(chuàng)建工程，并根據(jù)代表處反饋的信息發(fā)起采購PR。002安裝服務資源調(diào)度管理代表處合作管理接口人1） 根據(jù)代表處合作策略，判斷安裝服務交付主體（ASP或華為自身工程師），如需單項目采購，發(fā)起PRA采購申請。 ASP工程師技能資格管理組根據(jù)實際制定符合當前情況的技能資格要求，定期刷新ASP工程師技能資格參考標準，由地區(qū)部客戶支持部備案。當工程