【正文】 華為企業(yè)業(yè)務(wù)ASP工程師服務(wù)規(guī)范手冊(cè)（）華為技術(shù)有限公司前 言本說明書主要介紹華為技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱華為）售后服務(wù)相關(guān)流程與規(guī)范，用于指導(dǎo)與規(guī)范華為ASP（Authorized Service Partner 授權(quán)服務(wù)伙伴）服務(wù)人員服務(wù)交付工作，提升客戶對(duì)華為原廠交付的服務(wù)感知及客戶滿意度。本服務(wù)規(guī)范分為八部分，分別是華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、服務(wù)人員行為規(guī)范、ASP工程師技能認(rèn)證、工程服務(wù)流程及規(guī)范、客戶支持流程及規(guī)范、駐場(chǎng)服務(wù)流程及規(guī)范、高危操作管理規(guī)定、重大故障定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及處理流程。管理細(xì)則1．本規(guī)范是華為服務(wù)業(yè)務(wù)安全生產(chǎn)與客戶滿意的保證措施，適用于所有華為承擔(dān)的客戶服務(wù)項(xiàng)目。2．對(duì)違反本規(guī)范導(dǎo)致后果的處理按照華為交付與服務(wù)部相關(guān)管理辦法與考核制度的具體規(guī)定執(zhí)行。3．對(duì)本規(guī)范未能具體列明的操作應(yīng)嚴(yán)格按照其操作指導(dǎo)書和參照本管理規(guī)定相近項(xiàng)目執(zhí)行，如相關(guān)管理部門另有正式管理文件，以最新要求為準(zhǔn)。4．本規(guī)范自2013年11月1日開始執(zhí)行，解釋權(quán)歸華為技術(shù)有限公司。 目錄前 言 2管理細(xì)則 2第一部分 華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 7第二部分 服務(wù)人員行為規(guī)范 81 信息安全行為規(guī)范 8 華為信息安全 8 客戶信息安全 8 客戶設(shè)備信息管理安全 9 客戶設(shè)備信息操作安全 9 需提醒客戶的信息安全 10 工程信息安全 10 技術(shù)支持信息安全 112 商務(wù)禮儀及日常行為規(guī)范 12 基本禮儀 12 語(yǔ)言 13 電話 13 儀表 13 舉止 14 乘坐交通工具 14 參加會(huì)議 15 郵件、傳真 15 常用語(yǔ)及禁忌語(yǔ) 15 商業(yè)行為規(guī)范 163 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范 16 行前準(zhǔn)備 16 服務(wù)過程 17 服務(wù)結(jié)束 184 差旅安全規(guī)范 185 運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱管理規(guī)定 18 背景與目的 18 運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱清單 18 運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱管理規(guī)定 19第三部分 ASP工程師技能認(rèn)證 226 目的 227 適用范圍 228 ASP工程師技能資格管理辦法 22 ASP工程師技能資格管理組織 22 ASP工程師技能資格管理操作方式 23 ASP工程師技能資格參考標(biāo)準(zhǔn) 24第四部分 工程服務(wù)流程及規(guī)范 259 工程服務(wù)流程 25 工程安裝服務(wù)流程 25 安裝服務(wù)子流程 26 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 27 安裝服務(wù)支持文件 2810 產(chǎn)品安裝質(zhì)量規(guī)范 28 工程質(zhì)量自檢要求 28 通用產(chǎn)品安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 29 常見安裝質(zhì)量正反案例圖片 31 版本使用規(guī)范 3311 工程服務(wù)文檔返回規(guī)范 3512 到貨即損（DOA）貨物處理流程 36 術(shù)語(yǔ) 36 規(guī)則描述 37 38第五部分 客戶支持服務(wù)流程及規(guī)范 3913 華為維保服務(wù)說明 39 定義 39 服務(wù)指南 39 HiCare維保服務(wù) 40 HiCare服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)描述 45 服務(wù)免責(zé) 5214 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書 54 目的 54 概述 54 術(shù)語(yǔ) 54 角色與職責(zé) 54 流程圖 55 流程說明 55 補(bǔ)充說明 56附件：《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》 5615 健康檢查業(yè)務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書 56 目的 56 概述 56 術(shù)語(yǔ) 57 角色與職責(zé) 57 流程圖 58 流程說明 5816 事件值守業(yè)務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書 62 概述 62 目的 62 術(shù)語(yǔ) 62 角色與職責(zé) 62 流程圖 63 流程說明 6317 批量整改業(yè)務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書 66 目的 66 定義 66 批量整改實(shí)施服務(wù)業(yè)務(wù)流 66 整改啟動(dòng) 66 制定實(shí)施計(jì)劃 67 客戶溝通啟動(dòng)實(shí)施 67 派單與資源協(xié)調(diào) 67 制定實(shí)施方案 67 技術(shù)審批 67 客戶審批 67 方案實(shí)施 68 總結(jié)與任務(wù)關(guān)閉 68附件 6818 備件業(yè)務(wù)操作指導(dǎo) 68 概述 68 操作指導(dǎo)說明 68 備件申請(qǐng) 68 備件簽收 71 備件歸還 71 備件申請(qǐng)與歸還查詢 73 備件掛賬轉(zhuǎn)移 75 中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)備件中心聯(lián)系方式 7619 客戶支持服務(wù)文檔返回規(guī)范 76第六部分 駐場(chǎng)服務(wù)流程及規(guī)范 7820 背景與目的 7821 駐場(chǎng)工程師入場(chǎng)流程 78 駐場(chǎng)工程師入場(chǎng)流程 78 駐場(chǎng)工程師入場(chǎng)管理責(zé)任分工： 7822 駐場(chǎng)工程師績(jī)效管理流程 79 績(jī)效管理流程 79 績(jī)效管理責(zé)任分工： 7923 出場(chǎng)管理規(guī)定 8024 注意事項(xiàng) 8025 附表：駐場(chǎng)工程師管理模板（內(nèi)含五個(gè)模板）： 80第七部分 高危操作管理規(guī)定 8126 目的 8127 高危操作定義 8128 高危操作管理流程 8129 管理授權(quán) 8130 技術(shù)授權(quán) 82 技術(shù)授權(quán)團(tuán)隊(duì) 82 技術(shù)授權(quán)流程 8231 客戶授權(quán) 8232 操作知會(huì) 83 郵件通知： 83 短信通知： 8333 審計(jì)和考核 83第八部分 重大故障定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及處理流程 8434 定級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 84 術(shù)語(yǔ) 84 內(nèi)容 85 總體說明 85 生產(chǎn)環(huán)境重大故障定級(jí) 85 辦公環(huán)境重大故障定級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 88 重大故障級(jí)別調(diào)整規(guī)則 88 其他說明 8935 處理流程 90 術(shù)語(yǔ) 90 角色與職責(zé) 90 流程說明 91附：ASP工程師關(guān)鍵考核指標(biāo) 96第一部分 華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介華為是全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商，為適應(yīng)信息行業(yè)正發(fā)生的革命性變化，華為做出面向客戶的戰(zhàn)略調(diào)整，華為的持續(xù)創(chuàng)新正從電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)面向企業(yè)業(yè)務(wù)，消費(fèi)者領(lǐng)域延伸，協(xié)同發(fā)展云管端業(yè)務(wù)。 作為華為三大業(yè)務(wù)集團(tuán)之一，華為企業(yè)業(yè)務(wù)依托華為強(qiáng)大的研發(fā)和綜合技術(shù)能力，在企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域與合作伙伴開放合作，理解客戶所需，致力于為全球政企行業(yè)提供全面、高效的ICT解決方案和服務(wù)，包括企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一通信與協(xié)作、云計(jì)算數(shù)據(jù)中心、企業(yè)信息安全，以及垂直行業(yè)應(yīng)用等。展望未來，華為企業(yè)業(yè)務(wù)希望能和全球的企業(yè)客戶、合作伙伴一起，共同迎接ICT轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，合力打造良好的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，提升客戶滿意度。第二部分 服務(wù)人員行為規(guī)范1 信息安全行為規(guī)范 華為信息安全 華為服務(wù)人員有義務(wù)保守華為的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，遵守華為信息安全的各項(xiàng)規(guī)定，遵守保密規(guī)定，維護(hù)華為的知識(shí)產(chǎn)權(quán)； 未經(jīng)華為授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外有意或無(wú)意提供任何涉及華為商業(yè)秘密與技術(shù)秘密的書面文件和未公開的技術(shù)文檔或口頭泄露以上秘密； 嚴(yán)禁在客戶面前修改源程序； 在客戶現(xiàn)場(chǎng)做完工作離開時(shí)，除了隨產(chǎn)品發(fā)送的印刷品，不留下任何與華為有關(guān)的資料和文檔。 客戶信息安全 客戶保密信息范圍：1) 客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作體系、組織結(jié)構(gòu)，以及業(yè)務(wù)關(guān)系及工作職責(zé)；2) 客戶管理制度、業(yè)務(wù)流程；3) 客戶工作規(guī)劃（計(jì)劃）、作業(yè)計(jì)劃；4) 技術(shù)檔案與資料、工作記錄；5) 設(shè)備維護(hù)技術(shù)指標(biāo)；6) 質(zhì)量管理制度及數(shù)據(jù)；7) 屬于客戶之外的第三方所有，但客戶對(duì)該第三方負(fù)有保密義務(wù)的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息；8) 客戶所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質(zhì)的其他信息。 與客戶業(yè)務(wù)接觸時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行以下保密要求：1) 服務(wù)人員在日常工作中，對(duì)從客戶獲知的商業(yè)秘密有保密責(zé)任；2) 客戶的相關(guān)帳號(hào)密碼要及時(shí)歸還客戶并讓其修改；3) 不得以盜竊、利誘、脅迫或者其他不正當(dāng)手段獲取客戶信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密； 4) 不得披露、使用或者允許他人使用以上條規(guī)定的手段獲取的客戶信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密；5) 不得違反客戶有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的客戶信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密；6) 除為客戶設(shè)備進(jìn)行技術(shù)支持和其他售后服務(wù)外，對(duì)客戶有關(guān)IT設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、電路及業(yè)務(wù)等機(jī)密圖紙、資料不得抄錄、復(fù)制和帶離；7) 不得隨意監(jiān)聽客戶電話，因業(yè)務(wù)需要監(jiān)聽電話時(shí)，必須遵守客戶相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行（一般不得超過三秒鐘）；8) 客戶提供的商業(yè)秘密歸客戶所有，服務(wù)人員只能在約定（通過合同或協(xié)議形式）的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用，在約定的業(yè)務(wù)范圍之外，不得以任何方式使用客戶的商業(yè)秘密；9) 不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、轉(zhuǎn)讓、許可使用或共享客戶的技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息，或提供可接觸客戶技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息的手段；10) 如果因交付合作項(xiàng)目，需要向合作單位提供客戶的保密信息，應(yīng)先獲得客戶的書面同意，并確保該合作單位不向任何與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的人泄露信息（必要時(shí)可與合作單位簽定保密協(xié)議）；11) 合作項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶的具體要求返還全部或部分含有“技術(shù)信息”、“商業(yè)秘密”的書面、電子資料；12) 對(duì)客戶的保密義務(wù)不因項(xiàng)目合作結(jié)束而終止。只要客戶的相關(guān)信息還屬于法律上規(guī)定的商業(yè)秘密，則對(duì)該等信息的保密義務(wù)就一直存在；13) 以上范圍及要求，所有服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)客戶信息保密，對(duì)違反客戶信息保密規(guī)定并給客戶造成損失的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償客戶損失并負(fù)相關(guān)的法律責(zé)任，包括民事責(zé)任、刑事責(zé)任。 客戶設(shè)備信息管理安全 未經(jīng)客戶許可，不得持有和傳播客戶設(shè)備中用戶帳戶任何信息； 未經(jīng)客戶許可，不得持有和傳播客戶設(shè)備口令信息； 不得持有和傳播客戶設(shè)備中的加解密程序，算法以及加解密的數(shù)據(jù)文件，確為工作所必需的文件和程序應(yīng)及時(shí)從便攜機(jī)中刪除； 所有對(duì)外資料內(nèi)容應(yīng)注意不侵犯他人的商業(yè)秘密，不貶低、攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其它企業(yè)，不侵犯他人的著作權(quán)。公司內(nèi)部使用的培訓(xùn)資料應(yīng)注意保密，對(duì)內(nèi)（即員工培訓(xùn)資料）與對(duì)外（即客戶培訓(xùn)資料）要嚴(yán)格區(qū)分，對(duì)外培訓(xùn)資料應(yīng)不含有具體客戶信息；案例，專題等技術(shù)資料中不得包含任何具體客戶信息； 經(jīng)過客戶授權(quán)獲得的設(shè)備秘密以上級(jí)別文檔，未經(jīng)許可不得傳遞給其他人員，該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)、通知、確認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要以及EMAIL等方式之一； 客戶設(shè)備的重要信息（如客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，IP地址等）嚴(yán)禁傳播，私自打聽。 客戶設(shè)備信息操作安全 未得客戶許可，不得將自己的便攜設(shè)備接入到客戶設(shè)備所在網(wǎng)絡(luò)；工程和維護(hù)過程中，需要客戶許可并指定明確端口和IP地址后才能進(jìn)行維護(hù)；該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)、通知、確認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要以及EMAIL等方式之一； 處理問題過程中，未經(jīng)客戶許可，不得對(duì)客戶設(shè)備程序、配置文件、數(shù)據(jù)以及日志進(jìn)行修改；該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)、通知、確認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要以及EMAIL等方式之一； 對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行有風(fēng)險(xiǎn)性的操作時(shí)，應(yīng)事先書面向客戶說明，得到同意后，才能執(zhí)行；維護(hù)過程中，對(duì)設(shè)備有重大影響操作應(yīng)該在行業(yè)規(guī)定范圍（通常為0:00－5:00，具體視客戶規(guī)定）進(jìn)行； 在敏感的通信保障期間（默認(rèn)為重大節(jié)日、重要會(huì)議期間以及客戶特殊要求時(shí)段）對(duì)設(shè)備的操作應(yīng)該謹(jǐn)慎，避免進(jìn)行或指導(dǎo)客戶進(jìn)行配置修改、日志跟蹤以及其他可能對(duì)設(shè)備性能和業(yè)務(wù)影響的一切操作； 不得利用客戶網(wǎng)絡(luò)玩網(wǎng)絡(luò)游戲或者使用對(duì)網(wǎng)絡(luò)有明顯影響的軟件等；經(jīng)過客戶同意遠(yuǎn)程維護(hù)處理問題時(shí)，遠(yuǎn)程維護(hù)軟件的使用應(yīng)得到客戶的授權(quán)；該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)、通知、確認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要、協(xié)議以及EMAIL等方式之一； 日常工作需要客戶提供設(shè)備數(shù)據(jù)的，得到客戶許可后方可獲得客戶設(shè)備數(shù)據(jù)的文件，并控制該設(shè)備數(shù)據(jù)文件的傳播范圍以及確認(rèn)該設(shè)備數(shù)據(jù)文件在使用后已被銷毀或清除；客戶許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)、通知、確認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要、協(xié)議以及EMAIL等方式之一； 客戶的許可必須保留并及時(shí)歸檔到局點(diǎn)信息IT系統(tǒng)中。 需提醒客戶的信息安全 提醒客戶按照日常維護(hù)指導(dǎo)定期及時(shí)對(duì)設(shè)備所有密碼進(jìn)行更新，并保證密碼的復(fù)雜度； 提醒客戶對(duì)設(shè)備帳號(hào)進(jìn)行清理，清除不用的帳號(hào)； 提醒客戶不得私自更改設(shè)備日志設(shè)置，不得私自關(guān)閉產(chǎn)品記錄和日志的程序，不得對(duì)于客戶設(shè)備日志進(jìn)行增加，刪除和修改； 提醒客戶定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，并對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善保存； 提醒客戶自行編寫的在設(shè)備上運(yùn)行的腳本必須通過辦事處向華為公司研發(fā)部門的評(píng)審后方能實(shí)施。 工程信息安全 籌備階段1) 華為項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和客戶項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)中涉及的成員和通訊信息，納入文檔安全保密范圍；2) 工勘設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和局點(diǎn)信息調(diào)查的輸出件涉及到的客戶通信信息，納入文檔安全保密范圍；3) 項(xiàng)目計(jì)劃、預(yù)算文件都涉及到客戶的商業(yè)機(jī)密，納入文檔安全保密范圍。 版本開發(fā)和安裝調(diào)試階段1) 版本申請(qǐng)License文件中涉及客戶商業(yè)信息，如：用戶數(shù)信息、業(yè)務(wù)功能信息等，需要嚴(yán)格保密；2) 各個(gè)模塊的調(diào)試階段，從客戶處獲得的對(duì)接信息和調(diào)測(cè)信息，必須在調(diào)試結(jié)束后，建議客戶修改和刪除，如系統(tǒng)登陸帳戶信息、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接入信息等；3) 安裝階段不得在非客戶設(shè)備上安裝使用和非法占用客戶購(gòu)買的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等軟件，同時(shí)不得將客戶購(gòu)買設(shè)備的序列號(hào)、相關(guān)軟件License信息用于非本項(xiàng)目用途；4) 安裝階段產(chǎn)生的文檔涉及外購(gòu)件硬件信息的，如設(shè)備序列號(hào)、設(shè)備條碼，必須納入文檔的安全保密范圍；5) 安裝調(diào)試階段進(jìn)出客戶機(jī)房必須遵守客戶的機(jī)房管理規(guī)定；6) 調(diào)試階段從客戶獲得的測(cè)試工具（測(cè)試手機(jī)）和測(cè)試卡，需要專人登記造冊(cè)進(jìn)行保管和使用，且只能用于系統(tǒng)測(cè)試，不能用于其他用途（如打私話等）。調(diào)試結(jié)束后必須歸還用戶，要求客戶簽字驗(yàn)收無(wú)誤；7) 調(diào)試階段建立的一切遠(yuǎn)程登錄環(huán)境涉及的登錄信息在調(diào)試結(jié)束后必須修改或者刪除并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)；8) 調(diào)試階段建立的測(cè)試帳戶信息、余額修改信息等，僅在客戶要求保留并簽字確認(rèn)后方可保留；9) 調(diào)試階段未經(jīng)客戶允許不得隨意增設(shè)測(cè)試帳戶信息和增加帳戶業(yè)務(wù)功能，如開通彩鈴業(yè)務(wù)測(cè)試、開通國(guó)際呼叫測(cè)試、開通國(guó)際短信測(cè)試等；10) 調(diào)試階段任何接入終端必須安裝防病毒軟件，即將割接和商用設(shè)備必須按照合同配置及時(shí)安裝