【正文】 合格物資供方的條件：a)應(yīng)是工商部門注冊的合法經(jīng)營者；b)具備提供合格商品的能力；c)具備良好的供應(yīng)物資業(yè)績；d)具有質(zhì)量保證能力的證明；e)價(jià)格合理；f)服務(wù)良好。 管理者代表負(fù)責(zé)對合格供方名錄進(jìn)行審核。 商場負(fù)責(zé)對銷售商品的采購進(jìn)行控制，對商品供方進(jìn)行評價(jià)。3 職責(zé) 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)賓館服務(wù)所需物資的采購及對供方的評價(jià)。5相關(guān)文件 《文件控制程序》6 質(zhì)量記錄《大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目建議書》《大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目任務(wù)書》《設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃》《設(shè)計(jì)開發(fā)輸入清單》《設(shè)計(jì)開發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單》《設(shè)計(jì)開發(fā)評審報(bào)告》《設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證報(bào)告》《設(shè)計(jì)開發(fā)輸出清單》《大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目鑒定書》《宣傳品審定鑒定書》《宣傳網(wǎng)頁設(shè)計(jì)鑒定書》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊采購控制程序章節(jié)頁碼1/4版本A /0修改時(shí)間1 目的 對賓館服務(wù)物資采購、勞務(wù)服務(wù)提供及供方進(jìn)行控制，確保采購的物資和提供的勞務(wù)服務(wù)符合規(guī)定要求，以保證服務(wù)質(zhì)量。 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 設(shè)計(jì)開發(fā)的更改可能發(fā)生在設(shè)計(jì)過程或設(shè)計(jì)確認(rèn)后，設(shè)計(jì)開發(fā)人員應(yīng)正確識(shí)別和評估設(shè)計(jì)更改對結(jié)果帶來的影響，并執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。本賓館設(shè)計(jì)開發(fā)的確認(rèn)方式為：a)辦公室組織召開設(shè)計(jì)成果鑒定會(huì)，必要時(shí)邀請有關(guān)專家、賓客參加，提交《大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目鑒定書》予以確認(rèn)；***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時(shí)間b)對印刷校對后的最終稿，由總經(jīng)理或授權(quán)人進(jìn)行審定、通過即為確認(rèn)，并填寫《宣傳品審定鑒定書》；c)對網(wǎng)頁，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行測試，必要時(shí)可邀請賓客對網(wǎng)頁進(jìn)行訪問，并搜集他們的評審意見，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人整理各種評價(jià)結(jié)果，填寫《宣傳網(wǎng)頁設(shè)計(jì)鑒定書》，報(bào)辦公室經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，即為確認(rèn)。通常應(yīng)在正式施工、正式印刷或正式向社會(huì)發(fā)布之前完成。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人綜合所有驗(yàn)證結(jié)果，編制《設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證報(bào)告》，記錄驗(yàn)證結(jié)果及跟蹤的措施，報(bào)辦公室經(jīng)理批準(zhǔn)，確保設(shè)計(jì)開發(fā)輸入中每一項(xiàng)要求都有相應(yīng)的驗(yàn)證記錄。 設(shè)計(jì)開發(fā)的驗(yàn)證 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對評審?fù)ㄟ^的效果圖、模型、宣傳材料的小樣等進(jìn)行驗(yàn)證，必要時(shí)邀請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加。并按照計(jì)劃進(jìn)行評審；b)評審目的是評價(jià)滿足階段設(shè)計(jì)開發(fā)要求及對應(yīng)于內(nèi)外部資源的適宜性、滿足總體設(shè)計(jì)輸入要求的充分性及達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的程度；識(shí)別和預(yù)測問題的部位和不足，提出糾正措施確保最終設(shè)計(jì)滿足要求；c)根據(jù)需要也可安排計(jì)劃外的適當(dāng)階段評審，但應(yīng)提前明確時(shí)間、評審方法、參加人員及職責(zé)等。設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件應(yīng)經(jīng)辦公室經(jīng)理批準(zhǔn)，方能實(shí)施。 設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件因項(xiàng)目不同而不同，可包括：a)廣告宣傳的大型設(shè)計(jì)效果圖（包括平面或立體效果圖）；b)工程施工所需主要原材料明細(xì)表，外購、外協(xié)件清單； c)設(shè)計(jì)施工作業(yè)指導(dǎo)書（特別關(guān)于安全要求的予以說明）；d)供散發(fā)、宣傳的資料，其承載媒體可以是紙張、錄像、光盤或互聯(lián)網(wǎng)頁等；e)設(shè)計(jì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出 設(shè)計(jì)開發(fā)人員根據(jù)任務(wù)書、方案及計(jì)劃等開展設(shè)計(jì)開發(fā)工作，并編制相應(yīng)的設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件。 設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入應(yīng)形成文件，并填寫《設(shè)計(jì)開發(fā)輸入清單》，附有各類相關(guān)***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時(shí)間資料。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)本次宣傳、公關(guān)活動(dòng)的重點(diǎn)要求，這些要求主要來自對市場的分析，包括賓客的需求與期望。對重要的信息，應(yīng)填寫《設(shè)計(jì)開發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單》，由設(shè)計(jì)組負(fù)責(zé)人審批后發(fā)給相關(guān)組別。 設(shè)計(jì)開發(fā)不同組別之間的接口管理 對于設(shè)計(jì)工作量大的項(xiàng)目，應(yīng)組建幾個(gè)小組分工完成（包括聘請賓館內(nèi)外相關(guān)人員參加）。設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃應(yīng)包括下述內(nèi)容：a)設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入、輸出、評審、驗(yàn)證、確認(rèn)等階段的劃分和主要工作內(nèi)容；b)各階段人員職責(zé)和權(quán)限、進(jìn)度要求和配合單位；c)資源配置需求，如人員、信息、設(shè)備、資金等其他相關(guān)內(nèi)容?！洞笮凸P(guān)、宣傳項(xiàng)目建議書》，下達(dá)《大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目任務(wù)書》，由辦公室經(jīng)理確定負(fù)責(zé)人具體實(shí)施。，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)計(jì)劃書、設(shè)計(jì)評審和驗(yàn)證等報(bào)告。2 范圍 適用于對賓館大型宣傳、廣告的設(shè)計(jì)和開發(fā)的全過程進(jìn)行控制。 服務(wù)提供完成后，要收集賓客的反饋信息，妥善處理賓客投訴，以取得賓客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《賓客滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。 在服務(wù)提供前及提供過程中，各部門應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、酬賓活動(dòng)等）向賓客介紹賓館能力，回答賓客的咨詢，對賓客的服務(wù)需求、信息等予以記錄。 記錄的保存和使用 與服務(wù)需求評審有關(guān)的記錄及合同原件，由各相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門按各自的業(yè)務(wù)范圍，按賓館規(guī)定分類歸檔。 服務(wù)要求的變更當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、接待通知單等）應(yīng)得到修改，把變更的要求與賓客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。 合同簽定后，合同經(jīng)辦人負(fù)責(zé)將相關(guān)信息以《接待通知單》形式發(fā)送給相關(guān)部門執(zhí)行合同。需其他部門配合還應(yīng)填寫《合同評審表》，交相關(guān)部門填寫書面意見，調(diào)整資源配置，在此基礎(chǔ)上與客人簽定《宴會(huì)安排協(xié)議書》，餐飲部經(jīng)理簽名即完成合同評審和簽定。 會(huì)議接待：銷售部經(jīng)理與客人洽商會(huì)議安排，介紹賓館設(shè)施和信譽(yù)等，充分了解客人的需求，當(dāng)需要與賓館其他部門協(xié)調(diào)時(shí)，還應(yīng)填寫《合同評審表》交賓館相關(guān)部門填寫書面意見，在確保滿足客人需求的基礎(chǔ)上與客人簽定《會(huì)議接待協(xié)議書》，銷售部經(jīng)理簽名即完成合同評審和簽定。 貴賓接待：對于貴賓（VIP）接待的《賓客住宿預(yù)定單》,一般情況下由銷售部經(jīng)理進(jìn)行評審、批準(zhǔn)；特別重要的貴賓(VVIP)接待由賓館總經(jīng)理進(jìn)行評審和批準(zhǔn)。 康體部根據(jù)進(jìn)行康體活動(dòng)的客人需要，出具有關(guān)票據(jù)，服務(wù)員簽名即完成合同評審和簽定。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊與賓客有關(guān)的過程控制程序章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時(shí)間 一般餐飲、酒吧服務(wù) 客人根據(jù)食譜點(diǎn)食品、酒水，服務(wù)員填寫《餐飲定單》，應(yīng)確保食譜所列項(xiàng)目的有效性，賓客根據(jù)食譜所提的要求均能滿足；客人點(diǎn)完后，服務(wù)員唱單與客人核對無誤，服務(wù)員簽名即完成合同評審和簽定。在客人抵店前一天，接待員應(yīng)將客人的預(yù)定單和原始預(yù)定資料與電腦進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤。 對服務(wù)需求的評審及合同的簽定（如簽定合同或?qū)贤M(jìn)行更改之前進(jìn)行），確保賓客的要求合理、明確、書面化、雙方協(xié)商一致、賓館有能力滿足賓客需求。 本賓館與銷售合同有關(guān)的活動(dòng)主要為住宿、餐飲、售貨、康體等。4 要求和實(shí)施過程 賓客要求的識(shí)別 前廳部、餐飲部、商場、康體部及其他相關(guān)部門根據(jù)賓客的服務(wù)要求，如合同草案、口頭訂單等，按照賓客不同的需求類別填寫相應(yīng)的記錄（如賓客住宿預(yù)定單、賓客住宿登記單、會(huì)議接待協(xié)議書、餐飲定單、宴會(huì)安排協(xié)議書、售貨小票、康體活動(dòng)票據(jù)及有償?shù)呐R時(shí)性服務(wù)單據(jù)等），記錄上要對賓客需求明確規(guī)定，所有未定問題都已解決；對于賓客沒有要求，但是服務(wù)規(guī)范有明確規(guī)定的，也應(yīng)說明。3 職責(zé) 各部門負(fù)責(zé)組織對相關(guān)服務(wù)活動(dòng)中賓客需求的確定、對有關(guān)銷售合同進(jìn)行評審，以及與賓客的聯(lián)絡(luò)。5 相關(guān)文件《文件控制程序》 6 記錄《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》 《質(zhì)量計(jì)劃》 《文件更改申請》 《質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊與賓客有關(guān)的過程控制程序章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時(shí)間1 目的對確保賓客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持，確保賓館有能力滿足賓客的需求和期望。 質(zhì)量計(jì)劃的修改當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門填寫《文件更改申請》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到企劃部。 質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由企劃部以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。 質(zhì)量計(jì)劃 對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。 確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持過程，應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過程和活動(dòng)，規(guī)定過程或涉及的活動(dòng)規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審和形成文件。對于大型的廣告宣傳、美工設(shè)計(jì)等活動(dòng)的策劃，執(zhí)行《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。策劃的結(jié)果應(yīng)適于組織運(yùn)作的方式并形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。 管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。 企劃部負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2 適用范圍 適用于對特定的服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，如美食月、購物周、旅游節(jié)的酬賓活動(dòng)，各種小型美工宣傳，宴會(huì)、廳堂布置等的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。5相關(guān)文件《采購控制程序》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程序章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時(shí)間6記錄《服務(wù)設(shè)施配置申請單》《設(shè)施驗(yàn)收單》《設(shè)施管理卡》《服務(wù)設(shè)施一覽表》《領(lǐng)物單》《設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表》《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》《設(shè)施檢修單》《設(shè)施報(bào)廢單》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊產(chǎn)品與環(huán)保實(shí)現(xiàn)章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時(shí)間賓館的產(chǎn)品分為無形產(chǎn)品（服務(wù)）和有性產(chǎn)品（餐飲部的出品），對于產(chǎn)品與環(huán)保實(shí)現(xiàn)的主要過程和支持過程應(yīng)充分識(shí)別，并根據(jù)需要充分予以展開，進(jìn)行控制以確保過程有效，更好地為賓客服務(wù)，為賓館增加收入并實(shí)現(xiàn)環(huán)保目標(biāo)。 。，由工程部填寫《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢，工程部在《設(shè)施管理卡》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部負(fù)責(zé)培訓(xùn)、考核合格后，持證上崗；對國家有規(guī)定的特殊工種，應(yīng)有相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書方可上崗；b．一、二級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行紀(jì)錄；c．工程部制定《設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目、頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部根據(jù)設(shè)施對服務(wù)的重要性分類，按類別編號(hào)：：對客人生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、高壓配電柜、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)管理軟件、健身設(shè)施等；編號(hào)為：Ⅰ—***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程序章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時(shí)間：對客人生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如衛(wèi)星接收系統(tǒng)、低壓配電柜、單機(jī)空調(diào)、一般康體娛樂設(shè)施等；編號(hào)為：Ⅱ—：對客人生活、工作、起支持作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機(jī)、除濕機(jī)、電、氣焊設(shè)施、臺(tái)鉆、潛水泵等；編號(hào)為：Ⅲ—工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)識(shí)卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在《設(shè)施管理臺(tái)帳》上登記。a．采購的設(shè)施，由工程部組織使用部門監(jiān)督安裝調(diào)試過程，確認(rèn)滿足要求后，由工程部在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。：、檔案資料齊全，管理良好；，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；；、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；，可隨時(shí)啟動(dòng)；、煤氣、燃?xì)膺\(yùn)行正常。3職責(zé)工程部負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)與環(huán)境符合性所需要的設(shè)施和服務(wù)環(huán)境進(jìn)行控制。5相關(guān)文件《人員入職要求》6記錄《培訓(xùn)記錄表》《培訓(xùn)申請表》《年度培訓(xùn)計(jì)劃》《員工培訓(xùn)檔案》《特殊工委人員名單》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程序章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時(shí)間1目的確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)與環(huán)境的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)與環(huán)境符合性所需要的服務(wù)環(huán)境中的各種因素。，應(yīng)填寫《培訓(xùn)申請表》，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并賓館實(shí)施。a．通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定等方法，評價(jià)培訓(xùn)的有效性，評價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需要的能力；b．每年底辦公室組織各部門負(fù)責(zé)人評價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃；c．辦公室加強(qiáng)對員工日常工作業(yè)績的評價(jià)，可隨時(shí)對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。（），使員工意識(shí)到： a. 滿足相關(guān)法律法規(guī)要求、管理體系要求、賓客要求的重要性； ，以及自己從事的活動(dòng)于賓館發(fā)展、環(huán)境效益的相關(guān)性； ，質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求，包括應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)要求方面的作用于職責(zé)； 。a．電工、鍋爐工、起重工、駕駛員等需要取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書；b．質(zhì)量與環(huán)境管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考試合格。崗位技能培訓(xùn)包括學(xué)習(xí)相關(guān)作業(yè)規(guī)范，設(shè)施的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，以書面和操作考核，合格者方可上崗。，分別對新員工、在崗