【正文】 。加大11183呼叫電話宣傳，在所有攬投人員名片上統(tǒng)一宣傳11183號，通過電話彩鈴和上門宣傳的方式，引導客戶主動使用11183電話派攬，并加強對11183派攬指令的全程監(jiān)管，做好標準件營銷工作。標準件、經濟件要有差異，全價標準件要有適度獎勵，調動攬投員發(fā)展高端業(yè)務的主動性和積極性。2. 實施重點傾斜的薪酬分配制度（1） 實施攬投人員與內勤人員的分類差異化薪酬，鼓勵向攬投人員傾斜。（1）建立客服平臺，支撐攬投人員對業(yè)務咨詢、跟單、詢價的服務，提供投訴、理賠等的快速通道，解決攬投人員后顧之憂；（2）配備攬投用品用具，投入專項資金購置電動車、腰包、背包、電子秤等日常攬投用品用具，并結合實際需要，改進現(xiàn)有用品用具的功能，提高攬投作業(yè)效率。新進攬投員必須內部培訓合格，在教練段跟班培訓并通過考核取得合格證方能正式上崗；（4）建立實訓基地。班次作業(yè)時間作業(yè)時長(小時)A8:0011:003B10:3013:303A12:0015:003B14:3016:302A15:3017:302B17:0020:003A班累計時長7:3018:00(10:30)8B班累計時長10:0020:30(10:30)84. 優(yōu)化內部作業(yè)流程，減少攬投員內部消耗時間（1） 進口郵件由攬投部內部處理人員提前進行分揀，每天第一頻進口郵件由攬投部內部處理人員提前到7:30上班進行卸車、分揀好郵件，將攬投員出班時間由原來的8:30提早到8:00準時出班；（2） 簡化攬投員與錄入員的交接手續(xù)，取消紙質登記交接，攬投員使用PDA與錄入員后臺系統(tǒng)直接交接；（3） 中間頻次出口郵件的稱重、計費、包裝、加蓋戳記等郵件處理工作全部由內部處理人員承擔，攬投員與錄入員交接完即可重新出班上段。但攬投員一班到底的作業(yè)模式，造成攬投員大量時間浪費在往返途中。一條線單個落點的，實行點對點直線式轉趟模式，一條線多個落點的，實行中途接駁公交式串聯(lián)轉趟模式，嚴格卡點考核，提高郵件到站準時率。（2） 實行小件直分到站，大件散交分揀到部，壓縮內部交接與盤剝時間。（二）優(yōu)化管理與流程，釋放攬投員有效的攬收時間，減少攬投員的在途時間按照郵件快進快出原則，以攬投部為中心、以偏遠攬投站為中轉，重新調整攬投部站的服務范圍，攬投部站服務半徑在城市中心區(qū)原則上不超過3公里，城市偏遠區(qū)原則上不超過6公里，使攬投員的平均上段時間從30分鐘控制在15分鐘以內。（1）改變攬投部—攬投站—攬投員的層級管理模式，撤銷分部能輻射到的攬投站、保留偏遠攬投站。以保證15分鐘響應為前提，對日均攬投量超過60件、服務質量考核評分低于80分的段道進行調整，每個攬投站至少擴充25%以上的段道，提高A班攬投員的攬投響應速度，并保證A班攬投員每天至少有2小時以上時間營銷客戶，提升段道業(yè)務增量。即，細化和擴充段道，確保每個攬投員都擁有自己的段道，做到“耕者有其田”。，讓客戶感受到EMS規(guī)范、專業(yè)、快速的標準化服務，提高多次寄遞比率。，讓攬投員能夠對客戶實施有效的營銷，并能得到后臺有力支撐。 項目切入點，讓攬投人員愿意營銷多而散的中小零散客戶，確立攬投員的營銷主體地位。散戶標準件是全價的高利潤業(yè)務，零散客戶是口碑的重要傳播者，零散客戶標準件市場的流失將對EMS的長遠發(fā)展造成巨大沖擊。隨著經濟的快速發(fā)展以及消費水平的不斷提高，中小企業(yè)、商戶、廣大普通消費者對快遞的需求越來越大。下一步在中國銀行項目上使用后逐步擴大應用范圍。（4） 項目組核實后，將信息反饋至客戶方信息系統(tǒng)，形成閉環(huán)操作。主要組成是：（RDC所在地成立源頭項目組）（投遞端，涉及退貨）（三）退貨操作流程，向客戶方（即通信、銀行等企業(yè)）發(fā)送退貨要求。（4）數據反饋，攬投人員通過PDA信息攬收客戶需退回郵件，并再次通過PDA反饋攬收郵件詳情。，郵政速遞的核心系統(tǒng)包括：退貨訂單受理系統(tǒng)（即RMA系統(tǒng)，已開發(fā)并在蘋果項目上正在使用）和11183派攬系統(tǒng)。，通信運營商、銀行等移分換禮的退貨需求（如中國銀行）、品牌客戶銷售產品的退貨需求（如ZARA）、電子商務平臺客戶退貨需求（如淘寶商城天貓）等。，作為一個項目來運營。二、項目切入點，實現(xiàn)退貨訂單的自動生成。其中“產品退貨”服務作為新的市場需求，對現(xiàn)有快遞模式有較大突破，操作較為復雜，哪家快遞商率先調整好自己，誰就能占先機。重點項目退貨業(yè)務服務方案一、市場背景介紹在買方市場起主導作用的供需環(huán)節(jié)中，商家對產供銷全流程的關注點，已經由全力降低成本，轉變?yōu)槿绾文芨行У靥嵘蛻魸M意度。 ＿＿＿信息流3. 退貨服務流程按照發(fā)貨指令到網購消費者處領取不良品或退回商品，包裝妥當后寄回中心倉。（3） 服務流程、蘇寧易購倉庫和收件人；，在處理中心完成打印郵件詳情單、包裝郵件、生成訂單號與郵件號的對應關系等各項工作；，項目組實行每票全程跟蹤，及時反饋相關信息。（二）服務模式，“門到門”配送至網購終端客戶。速遞物流服務于蘇寧易購的服務經驗，不僅適用于蘇寧易購其他分倉，也適應于其他電子商務B2C企業(yè)。根據其需求，定制方案。除南京倉外，蘇寧其他倉庫的B2C業(yè)務主要為蘇寧電器實體門店配送隊伍進行同城配送，區(qū)域內配送均由社會快遞公司配送。一類是全國92個CDC(區(qū)域分發(fā)中心)、RDC(中央分發(fā)中心)倉庫之間商品調運（D2D業(yè)務），小批量多頻次發(fā)運，主要承運商為永和迅、嘉里大通。計劃在9個城市建立自動化倉庫，計劃到2015年建立60個配送中心，支撐蘇寧易購物流配送服務體系。三年內目標是占據中國家電網購市場超過20%份額，計劃打造成為中國最大3C家電B2C網站。下面，就蘇寧易購為例，做方案的介紹。會議由三方四個管理層級中的主要負責人參加，以解決問題為主要目的，同時總結前期運營情況，部署下一階段工作。積分項目涉及“禮品商”、“運營商（EMS）”、“業(yè)主（通信銀企客戶）”三方。項目運作初期，在系統(tǒng)尚未對接前，為了解決此類問題，特制定了如下流程（以中國銀行積分現(xiàn)行退貨流程為例）：下一步擬推廣的方案（即，信息系統(tǒng)完全對接，且11183呼叫中心支撐項目運行，具體見《重點項目退貨服務方案》）：，通過11183呼叫系統(tǒng)，通知當地攬收人員上門攬收；，PDA直接獲取攬收任務或人工分配任務；，取貨時檢查封裝是否完好，對于封裝不符合要求的進行二次封裝，達到運輸要求；，客戶接到郵件核實訂單，通過信息系統(tǒng)反饋客戶狀態(tài)。其業(yè)務量占比較低，但是最容易造成客戶投訴，降低客戶滿意度的一個環(huán)節(jié)。完成信息系統(tǒng)對接后（即：積分換禮客戶與郵政速遞雙方信息系統(tǒng)實現(xiàn)實時對接），依托積分換禮客戶與郵政速遞信息處理系統(tǒng)，通過標準數據接口方式，實現(xiàn)雙方數據雙向互聯(lián)、實時對接，提高信息處理效率，同時增強雙方系統(tǒng)安全性。運作初期方案。（二）具體服務內容信息系統(tǒng)對接、訂單號詳情單號捆綁、郵件實時查詢、返貨等服務是積分類項目的基礎服務內容。項目整體的運作質量和終端客戶滿意度對項目成功與否關系重大。部分客戶還需要提供倉儲服務及退換貨等個性化服務。二、項目切入點1. 此類企業(yè)實施的積分換禮營銷策略，受眾的地域分布非常廣，而郵政速遞的服務覆蓋范圍是現(xiàn)有快遞企業(yè)中最大、最完善的，可以完全滿足客戶需求，是核心優(yōu)勢之一。由此產生了一條新的供應鏈模式，即：禮品供應商積分貨品倉庫物流配送商消費者。注：此模式在江蘇等省推進較成功。省速遞物流公司匯總全省各地市分公司的賬單后，統(tǒng)一開具發(fā)票，于2日內將賬單和發(fā)票遞交省郵儲銀行。各分公司下轄各營運機構于按照對賬周期（如10天一次或按月），周期后3日內與省郵儲銀行以及所轄分公司（網點）對賬和賬單確認，并由對方在賬單上進行蓋章和簽字確認。（六）郵件資費和賬務結算針對不同類型的郵件設計不同資費。郵政速遞物流部門提供11183人工查詢、EMS網上查詢等幾種方式，根據郵件號碼可以隨時查詢郵件處理狀態(tài)。、專車對郵儲銀行“單證包”郵件進行專門攬收、投遞服務，確保郵件的安全和穩(wěn)定性。同時，由投遞人員填寫郵件交接清單，雙方簽字確認。簽收時憑客戶會計稽核單據憑證“收發(fā)專用章”簽收,并由收件人出示身份證后,在“特快詳情單”投遞聯(lián)上簽署名字和收件時間。:各地郵政速遞物流公司將當日收寄的專用憑證箱單封成總包,并在袋牌上進行單獨標識，按照郵政特快封發(fā)頻次趕發(fā)當日有效車次發(fā)至寄達地的郵政速遞物流公司。：（1）上行郵件:各郵政速遞物流公司對郵件按照特快專遞記欠方式收寄。交接郵件時,由郵儲經辦人員填寫特快詳情單（一張詳情單對應一個郵件）和郵件交接清單,詳情單的內件欄內按序列進行編號標注，交郵政速遞物流攬收人員簽名確認,并在郵件交接清單上簽注攬收時間。（四）服務流程:各支行（網點）負責將當日寄遞的會計稽核單據憑證裝入專用包裝箱,然后加上特制鎖片。單個郵儲銀行“單證包”及內件的毛重必須以10KG為限，超過部分另外加箱。下行：省郵儲銀行將會計稽核單據憑證空箱用特快專遞方式寄回至所轄的各支行（網點）(以下簡稱下行郵件)。三、服務方案（一）服務內容郵政速遞“單證包”服務是根據郵儲銀行對所轄區(qū)內各支行（網點）會計稽核單據憑證集中寄遞的省內特快專遞服務。但由于資源有限，單據憑證量越來越多，外包需求很大。在日常營運中，郵儲各省分行與所轄區(qū)域內各支行（網點）之間的單據遞送往來十分頻繁，每天有大量單據需要遞送，快遞需求量很大。郵儲銀行“單證包”項目服務方案一、背景情況。、月為監(jiān)控周期，統(tǒng)計業(yè)務發(fā)展情況，加強對各經營單位活動開展情況的掌控。（冊）、招貼畫、網點LED燈牌及促銷小禮品，進行宣傳。、重點市場推介會。通過以上措施，提升客戶對EMS相關KPI指標的感受，強化示范效應。（2）售后服務專臺：將重點客戶的聯(lián)系電話和聯(lián)系人錄入呼叫系統(tǒng)，在接入中設定電話優(yōu)先接入，優(yōu)先反饋，優(yōu)先處理。（1）對日交寄量大的重點客戶、重點市場，要配備專門的營銷服務團隊，提供高效快捷的服務。對使用商業(yè)航班早航班發(fā)運的郵件，對端城市不能當日妥投的，力爭增加夜航航班，營銷前端要引導客戶及早交件，實現(xiàn)“當日收寄，當日出口”。（2） 制定各條線路的發(fā)件要求。（2） 加快出口頻次，緩解集中出口導致峰值時段運能和人力不足的壓力。，要積極以第三方物流合作伙伴的身份參與、配合客戶做好各類投標活動，支撐其成功競標，協(xié)助該客戶做好對其客戶的物流服務，增強客戶粘度，并擇機將郵政EMS寄遞服務不斷向其下游客戶延伸。，主攻已確定的目標市場，走訪新老客戶，重點推薦國內標準EMS全程時限保證。此類專業(yè)市場（類似的還有商圈及聚集了同一類企業(yè)的商寫樓）在各重點城市普遍存在，要抓好與郵政速遞重點線路較為契合的客戶開發(fā)。（1）發(fā)件的主要流量流向與郵政速遞優(yōu)勢線路、精品線路重疊度較高的客戶，北京、上海、廣州等一線城市快遞市場規(guī)模大、此類客戶數量多，相對易于尋找。（二）明確營銷抓手