【正文】 座席培訓(xùn)人員達(dá)到 48 個(gè)座席。? 高級(jí)培訓(xùn)：目的是使維護(hù)人員深入了解 CTI 的組成結(jié)構(gòu)，能熟練使用管理設(shè)備，能熟練排除系統(tǒng)故障。 系統(tǒng)培訓(xùn)本公司設(shè)立專職培訓(xùn)部，負(fù)責(zé)各個(gè)工程中系統(tǒng)建設(shè)方人員的全面培養(yǎng)，旨在使其深入了解系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)與運(yùn)作，掌握系統(tǒng)維護(hù)與管理核心，從而真正實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備高效、安全運(yùn)行的宗旨。? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：用戶對(duì)系統(tǒng)有任何疑問或系統(tǒng)出現(xiàn)用戶無法解決的問題時(shí)，可就近聯(lián)絡(luò)我公司工程師，我公司保證 6 小時(shí)響應(yīng)服務(wù)；若系統(tǒng)故障無法修復(fù)，我公司可在 24 小時(shí)內(nèi)由本部指派專人趕赴現(xiàn)場(chǎng)排除故障，提供維護(hù)服務(wù)。驗(yàn)收大綱包括以下內(nèi)容：? 驗(yàn)收范圍和主要內(nèi)容? 測(cè)試環(huán)境和工具? 測(cè)試方法? 測(cè)試完成準(zhǔn)則? 測(cè)試人員安排和時(shí)間計(jì)劃? 系統(tǒng)驗(yàn)收測(cè)試用例（作為附件）系統(tǒng)驗(yàn)收測(cè)試用例包括：? 系統(tǒng)功能及構(gòu)成簡(jiǎn)介? 各子系統(tǒng)的設(shè)備構(gòu)成，設(shè)備安裝及設(shè)備間連接的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)/檢驗(yàn)方法? 各子系統(tǒng)軟件功能、性能、安裝及卸載、災(zāi)難恢復(fù)測(cè)試用例? 各子系統(tǒng)文檔及提交產(chǎn)品列表、文檔及提交產(chǎn)品內(nèi)容構(gòu)成說明8． （第 2428 天） 短信網(wǎng)關(guān)程序開發(fā)調(diào)試9． （第 2529 天） 接口軟件開發(fā)調(diào)試10． （第 2333天）管理軟件開發(fā)調(diào)試11． （第 3138天）其它軟件開發(fā)調(diào)試12． （第 3645天）系統(tǒng)功能全面測(cè)試，準(zhǔn)備新系統(tǒng)上線 系統(tǒng)功能測(cè)試報(bào)告13．系統(tǒng)開通驗(yàn)收系統(tǒng)性能測(cè)試，系統(tǒng)維護(hù)性測(cè)試 系統(tǒng)性能測(cè)試報(bào)告、系統(tǒng)維護(hù)及災(zāi)難恢復(fù)手冊(cè)、系統(tǒng)開通證書14．運(yùn)行期 運(yùn)行組織、運(yùn)行規(guī)范測(cè)試 各種運(yùn)行組織、維護(hù)工作流程及規(guī)范15．系統(tǒng)完工驗(yàn)收確認(rèn)系統(tǒng)可以正式投入使用 系統(tǒng)驗(yàn)收證書36 / 3610 售后服務(wù)及培訓(xùn) 售后服務(wù)和技術(shù)支持? 技術(shù)支持：用戶可通過服務(wù)熱線、信函、郵件向本公司提出服務(wù)要求。項(xiàng)目步驟 任務(wù) 需提交文檔1． （第 17 天） 建設(shè)方：中繼線路準(zhǔn)備，信令點(diǎn)編碼分配，電源準(zhǔn)備，機(jī)架位置確定，各協(xié)議提供與協(xié)商承建方：設(shè)備進(jìn)貨，硬件檢測(cè)，系統(tǒng)軟件安裝，設(shè)備發(fā)貨移動(dòng)總機(jī)中繼線路配置，移動(dòng)總機(jī)信令點(diǎn)編碼匯總表，機(jī)架位置確定圖（由移動(dòng)提供） ，各協(xié)議規(guī)范文檔，需求說明匯總，硬件檢測(cè)情況匯總，系統(tǒng)軟件安裝配置表，硬件設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)簽收單到貨簽收單2． （第 810 天） 設(shè)備進(jìn)機(jī)房，上架，加電，網(wǎng)絡(luò)接通 設(shè)備布置圖，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，設(shè)備接線記錄文檔，網(wǎng)絡(luò)安裝維護(hù)手冊(cè)， 局方硬件簽字驗(yàn)收單3． （第 1017 天） 中繼、信令調(diào)通、局?jǐn)?shù)據(jù)加載電話可以撥入系統(tǒng)，電話接續(xù)調(diào)通移動(dòng)總機(jī)中繼、信令配置各種接口路由配置匯總表4． （第 1521 天） 系統(tǒng)核心軟件開發(fā)調(diào)試5． （第 1724 天） 系統(tǒng)自動(dòng)軟件開發(fā)調(diào)試6． （第 1925 天） 人工臺(tái)軟件開發(fā)調(diào)試7． （第 2327 天） 計(jì)費(fèi)軟件開發(fā)調(diào)試 每個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)完成后都須提供：用戶使用手冊(cè)，系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)，通信及數(shù)據(jù)接口說明，對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)系統(tǒng)給出測(cè)試大綱及測(cè)試用例35 / 369 系統(tǒng)的驗(yàn)收系統(tǒng)驗(yàn)收包括三個(gè)方面：系統(tǒng)設(shè)備及其安裝質(zhì)量、系統(tǒng)功能及性能、系統(tǒng)文檔和提交的產(chǎn)品。系統(tǒng)建設(shè)階段按附件三進(jìn)行。? 大面積照明場(chǎng)所的燈區(qū)宜分區(qū)、分段設(shè)置開關(guān)。? 機(jī)房?jī)?nèi)不同的接地系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行等電位連接，主要設(shè)備的配電系統(tǒng)應(yīng)有避雷設(shè)施。? 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)宜采用銅芯電纜。? 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的各設(shè)備走線不得與空調(diào)設(shè)備、電源設(shè)備的無電磁屏蔽的走線34 / 36平行。? 供電電源設(shè)備的容量應(yīng)具有一定的余量。動(dòng)力電要能 724小時(shí)供應(yīng)。動(dòng)力照明、辦公設(shè)備不得與計(jì)算機(jī)和通訊設(shè)備電源相聯(lián)。? 主機(jī)房?jī)?nèi)的噪音，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)停機(jī)條件下，在主操作員位置測(cè)量應(yīng)小于68dB。? 直流工作地應(yīng)按計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通訊設(shè)備的具體要求確定，機(jī)房交流工作地和安全保護(hù)地接地電阻均≤4Ω，防雷保護(hù)接地電阻不應(yīng)大于 10Ω。? 輔助房間的平均照度可按 150Lx～200Lx 取值。? 主機(jī)房?jī)?nèi)無線電干擾場(chǎng)強(qiáng)，在頻率為 ～10000MHz 時(shí)，不應(yīng)大于126dB.? 主機(jī)房?jī)?nèi)磁場(chǎng)干擾環(huán)境場(chǎng)強(qiáng)不應(yīng)大于 800A/m。2℃ 18℃～28℃濕度 40%～70% 20%～80%溫度變化率 ≤5℃/h，不結(jié)露 ≤10℃/h，不結(jié)露下面的主機(jī)房系統(tǒng)服務(wù)器所處機(jī)房，建議在交換機(jī)房或計(jì)算機(jī)機(jī)房； ? 本次工程機(jī)房溫度、濕度達(dá)到 B 級(jí)即可。? 建筑梁下高度一般應(yīng)大于或等于 米。? 應(yīng)建在電力、水源充足，通訊、交通方便，自然環(huán)境清潔的地方。? 應(yīng)避開強(qiáng)電磁場(chǎng)干擾。若公網(wǎng)路由器不在系統(tǒng)安裝機(jī)房，在路由器所在機(jī)房還需提供 2U 的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜空間，并確?？梢蕴峁?200V UPS 基礎(chǔ)電源，允許變化范圍為 200VAC~240VAC（指到達(dá)機(jī)柜電源輸入端電壓） ， 電流 環(huán)境要求 機(jī)房場(chǎng)地要求? 應(yīng)避免設(shè)在建筑物的高層或地下室以及用水設(shè)備的下層。系統(tǒng)安裝機(jī)房的環(huán)境符合系統(tǒng)要求。確保系統(tǒng)用戶可以通過任意有效電話撥打接入號(hào)并指向系統(tǒng)信令點(diǎn)。確定 2M 線、電源線、地線、網(wǎng)線的走線路由。系統(tǒng)相關(guān)機(jī)房的平面圖、走線圖。符合系統(tǒng)電源需求的電源端子。7 系統(tǒng)安裝環(huán)境要求 工程實(shí)施前提在工程進(jìn)場(chǎng)實(shí)施前運(yùn)營(yíng)商需提供以下條件：提供語音中繼、信令點(diǎn)、業(yè)務(wù)接入號(hào)等網(wǎng)絡(luò)資源。2）建設(shè)方應(yīng)提供計(jì)費(fèi)中心（移動(dòng) BOSS 系統(tǒng)）系統(tǒng)接口和協(xié)議。3）系統(tǒng)調(diào)試前的準(zhǔn)備和系統(tǒng)調(diào)試過程中涉及到與建設(shè)方原設(shè)備的相關(guān)廠家的協(xié)調(diào)工作由建設(shè)方負(fù)責(zé)。 系統(tǒng)調(diào)試界面和責(zé)任分工1）本系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)試由施工方（我方）負(fù)責(zé)。4）建設(shè)方提供本系統(tǒng)與公網(wǎng)連接的以太網(wǎng)設(shè)備端口。3）建設(shè)方提供本系統(tǒng)開通所需的信令中繼和語音中繼。31 / 362）建設(shè)方提供符合系統(tǒng)接地要求的系統(tǒng)保護(hù)地接線排。 11112 管理終端IBM E50 26C p4 晶顯示器 1132 工程設(shè)備19 英寸標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜一臺(tái)以及工程所需的配件 2二 第三方軟件配置1 數(shù)據(jù)庫(kù) Oracle9i 12 語音識(shí)別軟件 ASR Nuance(可選） 13 語音合成軟件 TTS（可選） 14 操作系統(tǒng) WINDOWS SEVER 2022（可選） 15 數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng) RED LUNIX（可選） 1三 　系統(tǒng)應(yīng)用軟件4 外圍接口部分 短信接口 1自動(dòng)臺(tái)程序 1信令/話路網(wǎng)關(guān)資源控制、管理 15 自動(dòng)系統(tǒng)部分語音資源控制、管理 16 人工系統(tǒng)部分 人工座席程序 1操作系統(tǒng)(人工部分)管理 1數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)管理 1外圍接口管理 1業(yè)務(wù)管理 17 系統(tǒng)管理部分日志管理 130 / 366 系統(tǒng)工程分工界面 分工界面圖工程分工界面機(jī)柜計(jì)費(fèi)接口短信接口中繼及信令接口機(jī)房走線架U P S 電源機(jī)房地排線交流配電柜海港公司負(fù)責(zé)交換機(jī) D D F 架計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 ( 移動(dòng) B O S S 系統(tǒng) ）短信網(wǎng)關(guān)或短信中心建設(shè)方負(fù)責(zé)建設(shè)方負(fù)責(zé)W E B 接口I N T E R N E T排隊(duì)機(jī)人工座席 圖示說明 硬件工程安裝界面和責(zé)任分工1）建設(shè)方提供符合系統(tǒng)電源需求的電源端子。每張?jiān)拞蔚臄?shù)據(jù)量為 ，514 線每小時(shí)話單的數(shù)據(jù)量為： 51415＝514 線一天的話單數(shù)據(jù)量為：24≈系統(tǒng)話單保存以 1 年來計(jì)算，系統(tǒng)話單數(shù)據(jù)庫(kù)的容量為：*365≈10G6） 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)量為：用戶數(shù)據(jù)＋話單數(shù)據(jù)＝18＋10≈28G7） 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)索引：數(shù)據(jù)量＝14G8） 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)容量為：系統(tǒng)軟件＋數(shù)據(jù)庫(kù)軟件＋其他軟件＋用戶數(shù)據(jù)＋話單數(shù)據(jù)+數(shù)據(jù)索引＝2＋4＋4＋18＋10＋14≈52G考慮到系統(tǒng)運(yùn)行的日志和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份、以及現(xiàn)階段的主流配置信息，建議系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)磁盤容量 140G 在左右。5） 用戶的話單記錄數(shù)據(jù)：系統(tǒng)中繼的話務(wù)量不得大于 ，系統(tǒng)容量以 514 路接入，系統(tǒng)平均話務(wù)量以 來計(jì)算，假設(shè)每個(gè)用戶使用系統(tǒng)的平均通話時(shí)長(zhǎng)為 2 分鐘。(呼出話路數(shù)=忙時(shí)呼叫座席話務(wù)量 / 忙時(shí)每坐席話務(wù)量（Erl）)28 / 36考慮到座席資源配置，及人員投入等問題，建議本期座席配置 48 個(gè)。(呼出話路數(shù)=忙時(shí)呼出話務(wù)量 / 忙時(shí)呼出每線話務(wù)量（Erl）) 忙時(shí) IVR 測(cè)算由于系統(tǒng)采用交換機(jī)，本身具備 IVR 功能，因此無需內(nèi)部接入 IVR 中繼，該部分中繼可以省去。話務(wù)模型如下：指標(biāo)名稱 指標(biāo)值 指標(biāo)說明系統(tǒng)分機(jī)用戶總數(shù)（萬） 36 總機(jī)用戶 12022 戶活動(dòng)用戶比率 20% 每天呼入的用戶占總數(shù)比率活動(dòng)用戶平均每日呼入次數(shù) 含企業(yè)外用戶呼叫移動(dòng)總機(jī)次數(shù)呼叫座席比率 20% 呼叫座席次數(shù)占總呼入比率呼入平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒） 90 包括 IVR、座席忙時(shí)話務(wù)集中系數(shù) 10% 忙時(shí)話務(wù)量與日話務(wù)量的比率分機(jī)撥號(hào)比率 70% 呼叫轉(zhuǎn)分機(jī)的比率分機(jī)撥號(hào)平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒） 70忙時(shí)呼入每線話務(wù)量（Erl） 超過指標(biāo)值時(shí)需擴(kuò)容忙時(shí)呼出每線話務(wù)量（Erl） 超過指標(biāo)值時(shí)需擴(kuò)容忙時(shí)每座席話務(wù)量（Erl） 超過指標(biāo)值時(shí)需擴(kuò)容活動(dòng)用戶平均每日呼轉(zhuǎn)座席次數(shù) 1 呼轉(zhuǎn)座席平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒） 20 中繼容量測(cè)算 呼入中繼容量的測(cè)算呼入電路數(shù)＝（系統(tǒng)用戶總數(shù)活動(dòng)用戶比率活動(dòng)用戶平均每日呼入次數(shù)呼入27 / 36平均通話時(shí)長(zhǎng)忙時(shí)話務(wù)集中系數(shù)）/(3600忙時(shí)呼入每線話務(wù)量) ＝（361000020％29010％）/(3600) ≈514 條呼入中繼＝呼入電路數(shù)/30＝514/30≈17呼入中繼容量為（以能夠滿足忙時(shí)用戶接入為準(zhǔn)）：514 線 ，需 17 個(gè) E1。系統(tǒng)采用雙數(shù)據(jù)庫(kù)，雙機(jī)熱備的方式運(yùn)行，在某臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)問題的情況下，另外一臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)可為系統(tǒng)提供支撐，可保證系統(tǒng)電信級(jí)的應(yīng)用。4 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如下圖所示：I N T E R N E T防火墻B s s移動(dòng) M S C 前端交換設(shè)備數(shù)據(jù)庫(kù)W E B 服務(wù)器短信接口日志及文件服務(wù)器信息源接口數(shù)據(jù)庫(kù)B O S S 接口人 工 座 席排隊(duì)機(jī)P C M 中繼P C M 中繼系 統(tǒng) 外 部 接 口 群語音識(shí)別與文語轉(zhuǎn)換服務(wù)器移動(dòng) B O S S 系統(tǒng)信息源短信網(wǎng)關(guān) 結(jié)構(gòu)解釋系統(tǒng)通過 PCM 語音及七號(hào)信令的方式與移動(dòng)交換機(jī)相連，系統(tǒng)通過接口群與26 / 36各類相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，通過計(jì)費(fèi)接口與移動(dòng) BOSS 系統(tǒng)連接，通過 WEB 服務(wù)器，提供公網(wǎng)服務(wù)，通過短信接口與短信網(wǎng)關(guān)或短信中心連接，提供短信發(fā)送功能。系統(tǒng)設(shè)計(jì)壽命大于８年。系統(tǒng)的硬件與軟件相互配合，提供對(duì)系統(tǒng)自身故障的管理能力。系統(tǒng)軟件采用模塊化、面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計(jì)方法，系統(tǒng)各功能模塊通過接口函數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的傳輸，各個(gè)模塊即能單獨(dú)運(yùn)行，也能聯(lián)合運(yùn)行，可根據(jù)局方的具體需求定義不同的功能和模塊。對(duì)局方交換機(jī)的升級(jí)和網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容，系統(tǒng)能夠平滑的轉(zhuǎn)移到現(xiàn)有的系統(tǒng)上來。對(duì)于用戶業(yè)務(wù)行為的查詢，對(duì)每個(gè)授權(quán)用戶建立操作日志，詳細(xì)記錄授權(quán)用戶操作過程，提供日志查詢功能。系統(tǒng)具備良好的訪問權(quán)限控制功能，包括系統(tǒng)的用戶界面、機(jī)器與機(jī)器間的接口、重要命令和數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問權(quán)限控制。 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)安全，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程通信設(shè)備，保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和傳輸，反竊聽，系統(tǒng)能夠控制從不可信網(wǎng)絡(luò)上的訪問，監(jiān)測(cè)非法侵入。? 存儲(chǔ)系統(tǒng)：采用磁盤陣列進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，提高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的可靠性及數(shù)據(jù)訪問的速度。平均故障時(shí)間間隔大于十萬小時(shí)。系統(tǒng)安全，即：持續(xù)運(yùn)行并且有冗余的方法，用來保護(hù)信息和系統(tǒng)資源的保密性和完整性，使得未授權(quán)用戶必須花費(fèi)不可接受數(shù)量的時(shí)間或金錢或冒太大的危險(xiǎn)來攻擊它，最終的目標(biāo)是使具有保密信息的系統(tǒng)值得信任。系統(tǒng)具有較為完整的數(shù)據(jù)備份、差錯(cuò)控制和數(shù)據(jù)恢復(fù)能力。23 / 36 系統(tǒng)安全性系統(tǒng)的系統(tǒng)安全和相關(guān)數(shù)據(jù)信息的保密是業(yè)務(wù)正常開展的重要保證。系統(tǒng)正是建立在數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)大容量，高可靠性的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理的支持之上。5） 支持多個(gè)終端進(jìn)行操作，支持多用戶進(jìn)程。3） 能滿足實(shí)時(shí)要求，具有同時(shí)進(jìn)行聯(lián)機(jī)事務(wù)處理的能力。操作系統(tǒng)滿足一下特性：1）開放式系統(tǒng)，具有較高的可靠性、容錯(cuò)能力，系統(tǒng)軟件不易崩潰和破壞，具有良好的故障恢復(fù)能力。 系統(tǒng)軟件平臺(tái)? 操作系統(tǒng)：系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器運(yùn)行在 UNIX 或 LINUX 及 WINDOWS2022 操作系統(tǒng)，可提供較高可靠性、可伸縮的高性能業(yè)務(wù)，由于其開放性、可移植和多用戶多任務(wù)的特性在關(guān)鍵系統(tǒng)中得到廣泛應(yīng)用，屬于較為成熟可靠的操作系統(tǒng)類型，系統(tǒng)的可靠性能夠得到保障。具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理功能和數(shù)據(jù)通信能力。 系統(tǒng)硬件平臺(tái)? 數(shù)據(jù)庫(kù)：采用高可靠性和高穩(wěn)定性的服務(wù)器，具有較高的處理性能，能有效承擔(dān)數(shù)據(jù)入庫(kù)、oracle 入庫(kù)進(jìn)程、處理各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、前臺(tái)應(yīng)用請(qǐng)求和其他事務(wù)的硬件要求。各業(yè)務(wù)單元都采取模塊化設(shè)計(jì)，邏輯上彼此獨(dú)立，一項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)一個(gè)模塊，便于管理和維護(hù)。用戶日志管理能夠反應(yīng)從一個(gè)用戶新增到最新的所有業(yè)務(wù)信息，能夠按照時(shí)間、業(yè)務(wù)類別等進(jìn)行排序。 日志管理包括多個(gè)方面，如系統(tǒng)日志管理、座席操作日