【正文】 顧問型銷售適于鞏固銷售領(lǐng)地獵手型銷售代表到處找定單，無法估計到什么時候會發(fā)生采購，更無法準(zhǔn)確提供銷售預(yù)計。經(jīng)過這個階段，銷售人員就可以基本了解客戶的采購規(guī)律，知道客戶什么時候會買，什么時候不買，合理安排自己的時間和精力。結(jié)果，客戶報的預(yù)算配置方案就是銷售人員給他做的方案，后面的采購流程就非常的容易了。請客戶參觀的時候，公司的老總可以親自接待，參觀廠房時，公司里的總工程師跟客戶一起交流，因為來了非常重要的客戶，所以公司也很高興，就會接待得非常好，客戶會滿意而歸，客戶一回來就會簽定單。因為銷售人員不可能是全能的專家，他要利用公司的資源進行工作。了解到客戶的定單實際上來自客戶的內(nèi)部，銷售行為就要從以定單為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到以客戶為導(dǎo)向。于是，河南市場做得非常成功。然后就去和客戶商談有關(guān)售后服務(wù)的事情。小李得知，通常都是由電信處提出需求，計劃處立項，而且年初會做立項。每天都和客戶在一起，結(jié)果發(fā)現(xiàn)情況完全不同：產(chǎn)生定單的關(guān)鍵并不是定單本身，而是客戶，定單是客戶內(nèi)部運作出來的一個結(jié)果?！九e例】打開河南市場做了半年的獵手型銷售代表后，小李發(fā)現(xiàn)有些地方確實需要改進。獵手型銷售代表適合拓展新市場他做的事情就是依賴性能價格比進行競爭，除非價格很便宜，否則不可能贏。這個階段的銷售人員叫做獵手型的銷售代表，是以定單為導(dǎo)向的，找完定單就是拼價格，拼完價格就退出。客戶的四個基本需求：了解、需要/值得、相信、滿意，他一個也不具備，所以產(chǎn)品賣不出去很正常。半年過去了，一臺也沒有賣出去?？墒且淮蚵?，電信局剛剛與其他廠家簽訂了定單?！九e例】黑河之行根據(jù)公司要求，軟件工程師小李銷售交換機產(chǎn)品，他的一位在黑龍江黑河市的朋友傳來信息，說當(dāng)?shù)氐碾娦啪钟行枨蟆＋C手型銷售能夠讓客戶改變采購流程的銷售行為當(dāng)然是最佳的，但是，很多公司及銷售人員都不是這樣做的。根據(jù)銷售人員成長的歷程，可以將銷售分為獵手型銷售、顧問型銷售、伙伴型銷售。那么當(dāng)你為客戶帶來價值，客戶的采購流程會專門為你來設(shè)計，會給你開綠燈，一路放行。在此階段，必須跟客戶朝一個方向去努力，那么客戶可以為了得到更大的商業(yè)目的而改變他的采購流程，甚至可以讓采購流程變得更簡單。客戶的采購流程有六個步驟：發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀系統(tǒng)設(shè)計評估比較購買承諾安裝實施ＩＢＭ的銷售是從什么時候開始的呢？是在哪個階段開始的呢？是在客戶還沒有發(fā)現(xiàn)自己的需求之前，IBM就開始做這項工作了。2001年一年的時間，中國電信的電子商務(wù)收入是150億人民幣。ＩＢＭ當(dāng)時每個試點投資大概是50萬美元，第一年就拿到了大約150萬美元的定單，全國各個省的郵電管理局嘗到甜頭后，就在全國范圍內(nèi)推廣；第二年就拿到1000多萬美元的銷售額。第一句話就是：根據(jù)我們在美國的切身體會，如果我們中國電信不開始研究電子商務(wù)，不開始投入到電子商務(wù)中去，3年之后中國電信就不存在了。這組人中包括電信總局負(fù)責(zé)研究多媒體業(yè)務(wù)的主管，以及北京市、上海市和廣東省3個郵電管理局的核心技術(shù)骨干，總共10個人。就這樣，ＩＢＭ安排了大概3個月的時間，有上百位ＩＢＭ的專家和科學(xué)家來給代表團講，帶他們?nèi)タ匆恍┫冗M的利用電子商務(wù)取得成功的公司，然后幫他們?nèi)プ龈鞣N各樣的講座，還帶他們?nèi)⒂^ＩＢＭ的實驗室。當(dāng)這位科學(xué)家離開中國電信的時候，提出了一名客戶根本無法拒絕的要求，他說：ＩＢＭ出資，請中國電信組織一個電子商務(wù)的訪問小組去美國學(xué)習(xí)。然后還是大談人類的幾次革命和一些技術(shù)問題。3個小時過去了，當(dāng)客戶走出中國大飯店的時候，感覺就是：我的人生觀徹底發(fā)生了變化。接著，這位科學(xué)家就開始談電子商務(wù)，并把電子商務(wù)放到非常高的地位上，他說人類有史以來曾經(jīng)有過3次革命，電子商務(wù)就是第三次革命。這位科學(xué)家說的第一句話就是：在座的各位，如果不從現(xiàn)在開始研究和學(xué)習(xí)電子商務(wù)，我保證5年之后你們的公司就不存在了。在做了這樣的培訓(xùn)之后，IBM公司又在全球一百多個城市舉辦了電子商務(wù)的巡回展，其中中國有兩站：一站在北京，另一站在上海?！景咐縄BM的“電子風(fēng)暴”1996年，IBM北京辦事處舉辦了一個電視培訓(xùn)講座，由IBM當(dāng)時的總裁郭士納主講，要求公司每個員工都要學(xué)習(xí)電子商務(wù)，掌握電子商務(wù)。有志者，事競成。第7講 對銷售類型的分析為保證后期的工作效果，在需求分析階段工作一定要做得全面而扎實?！舅伎肌咳绾卫斫獍芽蛻舢?dāng)成“愛人”的說法？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________所以，老客戶愿意多花一些錢買到更好的服務(wù)、更好的特性，這就是采購的最后一個階段：跟進。作為回報，銷售人員可以不斷拿到客戶的定單。把產(chǎn)品賣進去之后，除了要兌現(xiàn)承諾之外，銷售人員還要無微不至地關(guān)心客戶，讓客戶感覺到溫暖，讓客戶覺得這個生產(chǎn)廠家找得很值得。小青：你一直對我這么好，我該怎么報答你？小王：只要你滿意，我就幸福，我們就幸福，我們就會一起度過一生。每天，小王一定要給小青打一個到兩個電話，下班的時候再開車把她接回家，幫她做完飯，并與她共進晚餐后，再把她送到床上，然后才去休息。超越客戶期望，贏取新機會如果為了急于簽定單，前期的需求分析沒有做好，就會給供需雙方帶來麻煩，或者要另外付一筆錢來補這個漏洞。事情出現(xiàn)了意外，這時候有兩條路選擇，或利用先進技術(shù)完成要個孩子的意愿，或者選擇愛人放棄那筆錢。不過國際上有很多先進的方法可以引進，就是需要大量資金。）小王：大夫，我們兩個有問題嗎？大夫：你夫人先天性不能生育，這你不知道？小王：當(dāng)時著急結(jié)婚，也沒認(rèn)真檢查?！厩榫?】（經(jīng)過努力，小青的父母同意了兩人的婚事，終于在這個月的月底，兩人結(jié)婚了。特別要讓那個已經(jīng)做通工作的人來影響其他人的決定，在整個過程中順著客戶的采購流程進行，這就是贏取定單的過程。在這個階段，要利用已經(jīng)做好工作的決策者來產(chǎn)生影響。小王：那我們馬上就去看他們。小王：那我們結(jié)婚吧?，F(xiàn)在，小王和小青正手拉手在街上散步。贏取定單如果前期工作做的非常扎實，這個階段就是收獲的階段，就會非常痛快地把定單拿下來。在銷售過程中，當(dāng)通過需求分析，分清對方的確是潛在客戶，而且覺得有成功的希望的時候，就會進入下一個階段——銷售定位，銷售定位階段其實就是一個拉手的過程，在這個過程中尤其注重要達到的結(jié)果。（激動地拉起了小青的手）戀愛的結(jié)果就是要結(jié)婚，銷售也是重結(jié)果的行為。小王：小青，你知道我的情況，我想問你是不是愿意？小青：我得先問問我媽的意見。小王：不知道我是不是能滿足你的條件？小青：你問得太直接了。小王發(fā)現(xiàn)小青是個非常家庭型的女孩子，也非常希望能夠成家，正是他理想的對象，他想借這次約會向她求婚。針對客戶的需求重點進行介紹產(chǎn)品換句話說，銷售人員要成為客戶的顧問，就必須了解客戶需要什么，然后才可以給客戶正確的建議。銷售人員要分析潛在的客戶到底有什么樣的需求，需求背后的要求是什么，有沒有采購計劃，會買什么樣的產(chǎn)品，項目的主要的需求是什么，對廠家有什么樣的考慮，等等。發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，讓客戶了解公司小王：那你聽說過我的親戚的事嗎？小青：全城人都知道，我當(dāng)然也聽說了一點。）小王：我是北京人，清華畢業(yè)，讀的是計算機專業(yè)，愛好廣泛，在ABC公司做程序開發(fā)。即便以后做得再努力，也不一定比得上第一印象重要。接觸客戶很簡單，但是要“一見鐘情”、能夠打動客戶就很難。接觸客戶是銷售流程的第二步。）銷售活動與此相同，經(jīng)過與客戶及客戶群的多次接觸，終于找到了目標(biāo)客戶。（小王就買了北京到上海的往返的機票，買了10班飛機，這樣可以盡量多的接觸到空中小姐，在飛到第七次的時候，空中小姐小青出現(xiàn)了。小王：好啊，那該上哪兒去找呢？朋友：當(dāng)然是飛機上。樹立良好形象，博取好感所以分析產(chǎn)品并分析誰來購買產(chǎn)品，這就是銷售流程的第一步：計劃和準(zhǔn)備。因為大客戶基本上是一些商用機構(gòu)，這時候就要分析，到底什么樣的客戶會是有效的客戶？朋友：那職業(yè)呢？小王：教師、公務(wù)員、空中小姐，都不錯。也不能為了錢隨便找一個?！艚⒄麄€客戶關(guān)系的基礎(chǔ)◆針對“發(fā)現(xiàn)需求”要素在這樣的情況下，小王應(yīng)該按照什么樣的流程，按照什么樣的步驟去做這件事情呢？而且，他的錢會1個月1個月地發(fā)下來。有一天，他突然得到了一個消息，有一個遠(yuǎn)房的親戚在國外去世了，留下了一筆遺產(chǎn)，總價值300萬美元?！獜埲鹈翡N售活動必須是順?biāo)兄?，順著客戶的采購流程來進行，客戶的銷售流程分為六步，所以銷售活動的步驟也應(yīng)該分為六步?！颈局v重點】計劃和準(zhǔn)備掌握接觸客戶的原則需求分析銷售定位，有效推薦贏取定單跟進【本講總結(jié)】客戶的采購流程分為：發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀、系統(tǒng)設(shè)計、評估比較、購買承諾、安裝實施六個部分，銷售人員一定要積極參與內(nèi)部醞釀階段，并積極與決策層建立互信，千萬不要逆水行舟。公司越成功，老客戶就越多，并且可以以此判斷公司是否有前途，如果一家公司的老客戶的比例達到60%以上，這家公司一定是一家非常成功的公司，因為他能夠留住滿意的老客戶，說明他給客戶帶來了價值，客戶認(rèn)可這家公司。在大客戶銷售方面一定要注意，產(chǎn)生定單的根源是客戶，銷售行為不是以定單為導(dǎo)向，而是以客戶為導(dǎo)向，要去引導(dǎo)客戶的需求，幫助客戶成功，獲取客戶的滿意度。有了這樣的經(jīng)歷，客戶就會非常信任這個銷售人員，客戶會認(rèn)為，這個廠家不是為了賺我的錢，是幫助我成功的。所以這個時候銷售人員一定要去接觸客戶的決策層，問他有什么困難，什么地方可以幫忙。安裝實施接下來就是簽訂合同，交付產(chǎn)品實施安裝?！咀詸z】整個購買流程，六類客戶中誰參與的環(huán)節(jié)最少？都參加哪個環(huán)節(jié)？但是他在這兩個階段里都是起決定作用的，如購買承諾一定要得到?jīng)Q策層的同意。在這個階段，六類客戶中最關(guān)鍵的就是決策層，只有決策者能決定買誰的產(chǎn)品。購買承諾客戶其實是非常聰明的，為了得到好的商業(yè)條件，他會同時與兩家以上的銷售廠家來談，一起來評估和比較。如果前期工作做不好，很容易掉入陷阱。如果不做好前期的工作，這個階段可能會變成銷售人員的陷阱。這個階段，客戶有些作法會顯得不可理喻，為什么呢？他們會固執(zhí)己見，不管你說你的產(chǎn)品多好，他們都會堅持他們的采購指標(biāo)，因為他的方案是“牽一發(fā)而動全身” 的，除非發(fā)現(xiàn)了致命的缺陷，極少有客戶會推翻標(biāo)書重新來。系統(tǒng)設(shè)計與評估比較的界限就是招標(biāo)的標(biāo)書。評估比較當(dāng)采購指標(biāo)形成之后，就會以標(biāo)書的形式發(fā)布出來。銷售人員充當(dāng)?shù)木褪且粋€輔助客戶、幫助其成功的角色?！九e例】某客戶要蓋50層的大樓，但是他不一定知道應(yīng)該用什么樣的水泥，什么樣的磚頭，因為他不知道每塊磚頭能夠承受多大的重量，能夠蓋多少層，所以就需要各方面專業(yè)的廠家?guī)椭麃矸治鲈O(shè)計，最后形成一套方案。在這個階段，需要銷售人員的幫助，因為銷售人員是比較專業(yè)的。如果成功，以后的采購過程就會一帆風(fēng)順，否則，將會面臨非常激烈的競爭。在采購流程過程中，決策層的客戶是最重要的，也是最難把握的。很多部門都會起到作用，但是最關(guān)鍵的步驟，就是要不要采購，出多少錢的決定性角色是決策層。內(nèi)部醞釀然后就進入了第二個階段：內(nèi)部醞釀。大機構(gòu)內(nèi)部也是同樣的道理，發(fā)現(xiàn)需求的是使用部門。發(fā)現(xiàn)需求客戶的采購流程，第一步就是發(fā)現(xiàn)需求。與一般消費品客戶相比，大客戶的采購流程劃分得更明確，參與的相關(guān)人士也更多。所以，內(nèi)部醞釀階段在客戶內(nèi)部是一個非常復(fù)雜的階段，完全在客戶內(nèi)部來運作。在這個階段，客戶會分析采購的投資劃不劃算，投資回報率值不值得。一般的消費品，買重了或買得不合適都可以隨時調(diào)換。售貨員：那好吧，下次再光顧我們商場。售貨員：這么巧，事先您沒商量？王太太：是說讓他買了，原定是下周六去買。王先生：那就快退了吧。王先生：太太，今天有空，我把空調(diào)買回來了。付款之后，正常的程序就是把商品運到客戶的家里，廠家派人來安裝、實施，這個采購的過程就結(jié)束了。在真正購買之前，都會有一個討價還價的過程，在大客戶的銷售過程中，討價還價不止是在價格方面，還包括很多很多的要素，什么時候能夠到貨，什么時候能夠安裝，售后服務(wù)怎么樣，付款條件怎么樣，這些都是客戶非常關(guān)心的問題。王太太：多少錢？售貨員：3325元。王太太：打折嗎？售貨員：大商場哪有打折的？王太太：我剛?cè)γ娴纳虉鼋o我九五折優(yōu)惠我都沒買，稍微打一點折嘛?！厩榫?】王太太：現(xiàn)在哪種牌子比較暢銷？售貨員：A產(chǎn)品經(jīng)濟實惠，B產(chǎn)品外觀漂亮豪華，C產(chǎn)品返修率最低，D產(chǎn)品的服務(wù)最好，是五星鉆石級的。先做一個系統(tǒng)的設(shè)計，再做評估比較。售貨員：那2匹的空調(diào)，柜機的效果要比壁掛的好一些。王太太：那得買多大的呢？售貨員：1匹的小點，2匹的最合適。售貨員：您想看什么樣的？是分體的還是壁掛的？是要1匹的還是更大的？王太太：您說哪一種好？售貨員：您放空調(diào)的屋子有多少平方米？王太太：來時剛量過的，28平方米?！厩榫?】王太太是個家庭主婦，她想給家里添置一臺空調(diào)，這天，她來到了一家商場?？蛻舨少徚鞒谭治龉N售人員的職責(zé)是幫助客戶成功，因此銷售人員需要根據(jù)客戶采購的流程推進自己的銷售計劃，并使得這兩個流程匹配并和諧地運行。戰(zhàn)略是革命，而其他所有的東西是策略。第5講 客戶采購的六大步驟并堅持謹(jǐn)慎承諾、傾聽反饋、超越期望、索取推薦名單的原則鞏固老客戶，讓老客戶幫助，以提高業(yè)績?！颈局v總結(jié)】建立互信關(guān)系是銷售人員爭取客戶的第一步。到現(xiàn)在，通過老客戶帶來的定單和通過廣告帶來的定單，各占50%的比例，而且他們還在不斷地擴大自己的客戶滿意度，建立新的客戶群?？梢赃@樣說：您既然這么滿意，能不能給我推薦一兩個