【正文】 （五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)服務(wù)站售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以服務(wù)站工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 （15）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表（8）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表相關(guān)文章：汽車維修售后服務(wù)管理制度續(xù)篇(汽車修理廠管理制度相關(guān))（三）售后服務(wù)工作規(guī)定在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。 （13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單 （10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單 （11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估 計(jì)、漏項(xiàng)。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告結(jié)算人員完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、站長(zhǎng)以便經(jīng)營(yíng)管 理層的分析決策。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng) 計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù) 約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車 輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新 內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。答詢中要善于正確 引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。送客要至誠(chéng)?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后 由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。1對(duì)取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在 兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客 戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。1通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物 品，并放入車上。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追 加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修 單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如 即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、 完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指 定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引 導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走 好，歡迎再來(lái)”。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技 術(shù)診斷。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門(mén)并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客 戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車間交換工作意見(jiàn)。受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。對(duì)于我們的汽修企業(yè)，對(duì)于 所有從事汽車維修行業(yè)的技術(shù)人員、管理人員、服務(wù)人員，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)，對(duì)此我們既要有自豪感，更要有緊迫感，愿我們眾多的維修企業(yè)能擁有美好的未 來(lái)，能擁抱燦爛的明天。時(shí)代在前進(jìn)，科技在進(jìn)步，傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)必將被現(xiàn)代化汽車維修企業(yè)所代替。這一模式對(duì)企業(yè)建立后備技術(shù)隊(duì)伍有了科學(xué)地、制度地保證，又一定程度保留主修（組長(zhǎng)）在工資收入分配上的權(quán)利，有助于作業(yè)組當(dāng)前日常工作的開(kāi)展。正式認(rèn)證待到“維修技術(shù)崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”每半年一次的集中認(rèn)證時(shí)再進(jìn)行。七、其他臨時(shí)認(rèn)證和破格認(rèn)證。學(xué)員、學(xué)徒表現(xiàn)不好，可根據(jù)有關(guān)制度進(jìn)行處 罰。作業(yè)組分配總額是隨業(yè)務(wù)量高低而波動(dòng)的，學(xué)員學(xué)徒從系數(shù)上看收入肯定是較低，若遇業(yè)務(wù)量低谷時(shí)學(xué)員學(xué)徒收入難有保證，所以要分別制定學(xué)員學(xué)徒工資收入的底 線標(biāo)準(zhǔn)。采取“雙向”選擇的形式，從兩個(gè)方向上促進(jìn)專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍整體水平不斷提高，一是不 斷淘汰落后人員，二是不斷提升先進(jìn)人員。此項(xiàng)活動(dòng)每年年頭組織開(kāi)展一 次。沒(méi)有員工愿意加入的組長(zhǎng)取消組長(zhǎng)資格，車間領(lǐng)導(dǎo)另行安排新的組長(zhǎng)組建新的操作組。分別要有副修、輔修、學(xué)員和學(xué)徒。車間領(lǐng)導(dǎo)可先進(jìn)行各作業(yè)組的組長(zhǎng)名單提名，公布上墻讓員工自己報(bào)名選擇組長(zhǎng)，員工可同時(shí)選擇幾個(gè)組長(zhǎng)，提名的組長(zhǎng)在報(bào)名的人員中確定成員名單。不 對(duì)其他方面進(jìn)行認(rèn)證?？己苏J(rèn)證結(jié)論以書(shū)面形式發(fā)放。員工在自認(rèn)為符合條件時(shí)，可書(shū)面向“維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”申請(qǐng)要求資格晉升認(rèn)定考核。盡量避免頻繁調(diào)整員工分配系數(shù)。對(duì)于作業(yè)組人員的分配系數(shù)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，但必須說(shuō)明原因，且應(yīng)該先批準(zhǔn)備案，后實(shí)施工資收入分配。作業(yè)組內(nèi)其他人員的分配系數(shù)，由主修（組長(zhǎng)）根據(jù)各人的技術(shù)能力及勞動(dòng)態(tài)度，在其崗位技術(shù)系數(shù)范圍內(nèi)確定具體技術(shù)系數(shù)，并報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)及車間領(lǐng)導(dǎo)備案后執(zhí)行。每位人員的崗位資格認(rèn)定后，其崗位分配系數(shù)范圍也就確定了。每半年組織一次崗位資格認(rèn)證活動(dòng)。崗位任職資格的認(rèn)定由企業(yè)“維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”來(lái)認(rèn)定。技術(shù)系數(shù)應(yīng)用在分配上也可稱為分配系數(shù)。