【正文】 因此，營業(yè)員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心 。顧客對產品和營業(yè)員服務滿意。顧客決定購買并付諸行動。影響信任感的因素有三個：相信營業(yè)員（營業(yè)員的優(yōu)秀服務和專業(yè)素質）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。 F. 信任。顧客將該產品與曾經看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質量等方面進行比較 分析，以便做進一步選擇。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 D. 欲望。顧客進一步想象這個產品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題，對自己會有什么幫助。他會觸摸或翻看產品，同時可能會向營業(yè)代表問一些他關心的問題。 B. 興趣。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程中的第一階段，也是最后階段。顧客在買東西時都要經過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。放棄這類顧客決不是好做法。營業(yè)員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。如：“這里有你感興趣的東西嗎？”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。在今天，這類顧客越來越多。 C. 隨意瀏覽的顧客：營業(yè)員經常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。面對這類顧客，營業(yè)員應先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應的商品。 B. 未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很多的時間。接待這類顧客時，營業(yè)員一般不必對商品進行詳細的介紹，除非顧客提出要求。營業(yè)員面對的顧客可以分為三種類型：以決定要買某種商品的顧客，未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。營業(yè)員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。 現(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同時并存。顧客購買動機取決于顧客的需求，營業(yè)員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。 5. 了解顧客 顧客是銷售過程中最重要的人物，營業(yè)員必須對顧客的購買心理有詳細的了解。POP能有效刺激顧客的購買欲望，調查表明：貨架上有品牌標記可提升18%的銷量，貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。 陳列黃金標準是：（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陳列面積最大；（3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（4）陳列地點及位置更多；（5）品種齊全、數量充足；（6）品類集中，以帶動連帶購買；（7）按規(guī)定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（8）產品正面向外，以傳遞產品及促銷信息；（9）干凈衛(wèi)生， 完整無缺 ，這是基本的要求；（10）先進先出，保持產品新鮮。產品陳列是促成終端銷售的最后機會之一。因此，掌握產品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客，贏得顧客。競品營業(yè)員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產品介紹是否有說服力 5) 顧客。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？ 3) 促銷方式。營業(yè)員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況： 1) 品種。可以說：初級的營業(yè)員知道產品的基本知識，中級的營業(yè)員能進一步的了解產品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應對之策，高級的營業(yè)員則在了解產品的餓基礎上信賴產品。在了解產品知識的基礎上，營業(yè)員要更進一步地欣賞自己的產品的優(yōu)點，相信自己的產品是一個好的產品，是一個能為顧客帶來好處的產品，一個值得顧客購買的產品。實踐中存在的問題是，一些營業(yè)員對產品了解的越多，就對產品的缺點了解的越透，而對產品的優(yōu)點則熟視無睹，營業(yè)員的視線被缺點擋住了。 2) 出產品的優(yōu)點與缺點，并指定相應對策。賣點既顧客買你產品的理由：獨特賣點是顧客為什么要買你的產品而不買競爭產品的理由。 營業(yè)員掌握產品知識的途徑有：聽—聽專業(yè)人員介紹產品知識；看—親自觀察產品；用—親自使用產品；問—疑問要找到答案；感受—仔細體會產品的優(yōu)缺點；講—自己明白和讓別人明白是兩個概念。 2. 了解產品 產品知識就是推銷力，產品技術含量越高，產品在銷售中的重要性越大。營業(yè)員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。做到微笑自然、語氣和藹、情緒飽滿、精神集中，姿態(tài)與語境合適。 4. 談吐得體 就是要求營業(yè)員與促銷員在接待顧客的時候，能針對不同類型的顧客，使用適合的語言，很有分寸地交談。 營業(yè)員及促銷員主要包括站立、行走、拿遞、展放和接待顧客時迎客、介紹、答詢、道別等的行為。清潔衛(wèi)生，是指營業(yè)員的手、臉、衣服、頭發(fā)、胡須、指甲等等符合衛(wèi)生要求；工作服穿著合體，色調一致；工號牌，要佩戴整齊規(guī)范；耳環(huán)、戒指、項鏈要符合要求，不要戴手鐲，不能戴有色眼鏡，不準穿著拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀上班。反過來，如果營業(yè)員、促銷員穿著褶皺不堪，印有污跡、污垢的工作服，就會給顧客一個極不雅觀的印象，導致顧客不愿與他(她)交談，不愿請他(她)幫助選購商品，從而抑制顧客的購買欲望，損壞商店的聲譽。 2. 裝扮得體 所謂裝扮得體，就是要求營業(yè)員在上崗時，服飾穿著要整潔合體，美觀大方，與工作環(huán)境、工作特點、個人體型等協(xié)調一致，和諧統(tǒng)—。 此外，營業(yè)員還要養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，要做到：勤洗手、勤剪指甲，勤洗澡，勤理發(fā)，男性勤刮胡須，勤洗換工作服。 雖然，良好的體態(tài)容貌與先天的條件有關，但是我們強調的是要求營業(yè)員，通過后天的努力鍛煉與修飾，即一方面通過體質，促進健美體態(tài)的形成；另一方面講究容貌修飾，一定要符合生活習慣，才能給顧客以樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的美感。顧客受到這樣的營業(yè)員接待，能放心地購買其銷售的商品。 營業(yè)員、促銷員健美的體態(tài)容貌，對顧客有著一定的影響力。 1. 儀容端莊 所謂儀容端莊，就是要求營業(yè)員及促銷員要注意自己的儀容美，而這美是符合生活習慣、符合營業(yè)員及促銷員工作的職業(yè)特點的。 2) 要愛護保護商品，使商品不受自然和人為的損壞。對顧客應一視同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。包括(1)正常的服務，即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負責；(2)多功能服務，即提供與公司銷售有關的連帶的服務以滿足顧客的多種需要；(3)專項服務，就是為服務對象提供特殊的需要。營業(yè)員的根本宗旨就是為顧客服務，因此應本著為顧客服務的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務。 二、職業(yè)道德的內容 1. 思想方面的要求 1) 樹立熱愛本職，忠于職守的思想； 2) 在技術上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。 2. 營業(yè)員職業(yè)道德 就是營業(yè)員在接待顧客所應遵循的職業(yè)行為準則。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。以便業(yè)務經理更好的把握跟進營業(yè)員情況。 5. 每月15日前匯總完各店上月總報廢產品數量金額，跟進分析各店的銷售質量，提高各店的銷售服務水平與銷售質量。跟進并