【正文】 對于前者，為企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量提供了非常重要的信息，盡量避免類似服務(wù)漏洞的產(chǎn)生，盡可能減少顧客流失；對于后者，要分析是由于顧客基本特征（年齡、職業(yè)、家庭）還是一些人生的重大事件造成的，這樣可以確定企業(yè)是否應該繼續(xù)提供服務(wù)，或者可以根據(jù)顧客在不同人生階段動態(tài)的變。 （5）通過分析顧客提出的抱怨和建議，可以在服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計上更好地體現(xiàn)顧客需求，而且很好地解決顧客的抱怨對于保留顧客甚至具有更大的作用。（3）把各部門不同員工之間的信息進行整合，可以發(fā)現(xiàn)一個部門的顧客可能是另一個部門的潛在顧客。（2）通過與原有的顧客進行比較，具有相似特征和投資習慣的客戶有望成為實際的客戶。（1）通過分析顧客特征（年齡、職業(yè)、愛好、收入、學歷、家庭情況等）發(fā)現(xiàn)可能的顧客和他們的需求。1．需求分析需求分析是分析客戶的需求特點，并進而為選擇或設(shè)計不同的金融服務(wù)提供基礎(chǔ)?？傊?，在進行利潤分析的時候，既要關(guān)注短期利益，又要關(guān)注長期利益，既要充分利用分析軟件的功能，又要借助專家的智慧，從多種角度利用多種方法，對顧客的利潤貢獻進行深入挖掘，通過服務(wù)與這些能夠為企業(yè)帶來現(xiàn)實的或潛在的利潤的客戶建立關(guān)系。這些客戶是企業(yè)未來的利潤源泉，是投資銀行應該著力開發(fā)的。因此，在進行利潤分析的時候，必須同時進行短期和長期的獲利性分析，這就要分析和預測顧客的長期發(fā)展情況。另外，通過軟件或公式進行的獲利性分析，往往只關(guān)注短期的情況，選擇的顧客只是短期內(nèi)能為企業(yè)帶來利潤的顧客，一些具有開發(fā)潛力和培養(yǎng)價值的顧客就可能被忽略掉。對于小的投行，業(yè)務(wù)剛剛起步，知名度不高，為了吸引客戶對利潤的要求就偏低；而對于大的有市場影響的投行，它們的爭價力就強，對利潤的要求就高。企業(yè)應根據(jù)自身的條件將不同貢獻率的客戶分為三類：優(yōu)秀的顧客、滿意的顧客和可以放棄的顧客。貢獻率= M /F*R*I (公式中各字母的含義同上)公式來源：作者觀點。由收入、學歷、職業(yè)和年齡等決定的客戶的投資理念的不同會影響交易頻率，而客戶的經(jīng)濟狀況、投資對客戶收入的重要程度以及客戶和券商的知名度的不同又會影響雙方的討價還價能力。鑒于這種情況，本文假定傭金率是可以變動的。如此高的傭金造成了大量的非法返傭，而且不利于券商提高服務(wù)質(zhì)量和競爭水平，不利于證券市場的發(fā)展。我國的證券交易傭金率是經(jīng)物價管理部門批準的、由交易所制定的固定比率，%的固定傭金率。因規(guī)范自營行為和禁止操縱市場，券商通過灰色手段取得巨額利潤已不可能，日益嚴格的資產(chǎn)負債管理和風險管理使券商自營收入的比例呈下降趨勢，而資產(chǎn)管理和其它投行業(yè)務(wù)還有待進一步培育。國內(nèi)券商傭金收入更是券商收入的第一大來源。下面以經(jīng)紀業(yè)務(wù)為例說明投行的利潤分析過程。所有業(yè)務(wù)的利潤分析都要注意潛在利潤的分析，一筆業(yè)務(wù)獲得的客戶可能會為企業(yè)帶來其它的業(yè)務(wù)。因此在投資之前要進行全面慎重的評估，包括宏觀經(jīng)濟、行業(yè)狀況（商業(yè)計劃書、管理隊伍、產(chǎn)品或服務(wù)、資金的需求與財務(wù)狀況）和資本市場的評價?！?】黃江南主編，《風險投資與投資銀行實務(wù)》，2001年，廣東人民出版社，第2頁。風險資本是指有風險資本家投入新興的、迅速發(fā)展的、有巨大的競爭潛力的企業(yè)的一種權(quán)益性資本。應該對每一個影響因素都進行靈敏度分析，確定每一個因素的變化對企業(yè)收益的影響大小，從而作出投資決策。對于承銷業(yè)務(wù)中的包銷業(yè)務(wù)和自營業(yè)務(wù)，需要投行投入大量資金。一般定量分析較多且涉及到大量的數(shù)值計算，因此往往借助于計算機軟件進行。1．利潤分析利潤分析即分析顧客服務(wù)為企業(yè)帶來利潤的分析，是企業(yè)獲利性分析。這一步為以后的金融產(chǎn)品的創(chuàng)新提供了依據(jù)。這一步可以借助CRM的軟件，但更多需要利用投行專家的經(jīng)驗和智慧去挖掘，需要的數(shù)據(jù)有客戶的個人資料如收入、年齡、學歷、客戶的品牌偏好和風險偏好等。該步驟的主要目的是為特定業(yè)務(wù)選擇可以帶來利潤的顧客，包括銷售額、凈利潤等的分析，需要收入和費用類的數(shù)據(jù)。首先，通過同顧客的初步接觸可以知道顧客需求的種類，如需要證券承銷服務(wù)、項目融資服務(wù)還是資產(chǎn)證券化服務(wù)等。顧客關(guān)系管理中的顧客分析包括：①客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等； ②客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； ③客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額； ④客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等； ⑤客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應鏈等；⑥客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。而且隨著競爭日益激烈，顧客的細分化逐漸加劇，企業(yè)已經(jīng)不可能為所有的顧客服務(wù)，顧客分析可以幫助投行選擇能給企業(yè)帶來最大價值的顧客，使系統(tǒng)的資源能夠發(fā)揮最大的效率。它的思路是通過對顧客信息的分析可以辨析每一位顧客需求的細微差別，然后針對每一種需求提供個性化服務(wù)，這樣才能使顧客滿意。本節(jié)的內(nèi)容就是對這兩項活動進行較為詳細的論述?？傊?，顧客關(guān)系管理導入中國投資銀行之后，要進行兩項最關(guān)鍵的活動：顧客分析和金融創(chuàng)新；兩項活動的順利展開需要許多資源的保證：高素質(zhì)的人力資源、豐富的信息資源、高科技的基礎(chǔ)設(shè)施資源等；為使CRM系統(tǒng)更好地發(fā)揮作用，需要在企業(yè)文化、管理方式和組織結(jié)構(gòu)上進行變革。在實際操作過程中，這三個層面是融合的，無法截然分開。如果信息資源和人力資源能夠被投行內(nèi)的各部門共享，將會產(chǎn)生協(xié)同效應，因此有效地集成也是CRM成功運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在資源層面，投行的業(yè)務(wù)融合了CRM系統(tǒng)之后，需要各種資源作保證。業(yè)務(wù)支持部門是為主體部門提供支持服務(wù)的部門，如人力資源部門要負責為CRM系統(tǒng)在投行的有效利用進行人員的挑選和培訓，系統(tǒng)所需的強大的信息平臺需要技術(shù)部門的人員不斷的維護和升級服務(wù)，企業(yè)的運作還需要財務(wù)和后勤等部門的通力配合。在組織結(jié)構(gòu)層面，運用CRM系統(tǒng)后投資銀行有兩大類部門是必需的，一類是業(yè)務(wù)主體部門，一類是業(yè)務(wù)支持部門。這四個活動實際上是相互聯(lián)系的。在活動層面，顧客關(guān)系管理系統(tǒng)要求投行的主要活動有顧客分析和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新兩個活動。顧客關(guān)系管理系統(tǒng)與投資銀行業(yè)務(wù)的成功結(jié)合，應該是一種有機的整合和相互的滲透，兩個系統(tǒng)完全融合在一起，而沒有割裂的痕跡。不僅包括外部的信息的共享，在中間過程中產(chǎn)生的信息如目標顧客的信息和需求信息也需要在部門之間共享。它不僅是連接企業(yè)內(nèi)部與外部的橋梁，也是連接企業(yè)內(nèi)部各部門之間的橋梁。整個過程循環(huán)往復，在不斷的溝通中與顧客建立了緊密的關(guān)系。經(jīng)過需求分析之后就會得到需求信息，各部門的專家根據(jù)顧客的需求信息設(shè)計金融產(chǎn)品，也就是進行金融創(chuàng)新，表現(xiàn)為投行開展的各項業(yè)務(wù)。外部信息通過第一步顧客分析，選擇出要服務(wù)的目標顧客，這一步的顧客分析是利潤分析，能為企業(yè)帶來利潤是企業(yè)為之服務(wù)的基本條件。顧客分析金融創(chuàng)新服務(wù)顧客分析營銷外部信息目標顧客信息需求信息金融產(chǎn)品政治經(jīng)濟社會行業(yè)資源平臺（信息系統(tǒng)、人力資源、組織資源等）顧客各業(yè)務(wù)部門資料來源：作者圖：這張圖是CRM系統(tǒng)與投資銀行的業(yè)務(wù)整合圖，它說明了顧客關(guān)系管理系統(tǒng)如何融合在投資銀行的組織機構(gòu)當中，并同投行的業(yè)務(wù)有機地結(jié)合在一起。`使廣發(fā)公司成為一個具有突出的客戶關(guān)系管理能力的證券公司。3．由于快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高了客戶的滿意度，使公司同客戶建立了良好的長期的關(guān)系。2．CRM系統(tǒng)使公司可以為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 借助顧客關(guān)系管理系統(tǒng)廣發(fā)公司獲得了三個主要的好處。顧客信息借助CRM的各種分析軟件和各部門專家的知識和經(jīng)驗進行分析，得出每一個顧客的明確的需求信息。而且還可以隨時提供各種增值服務(wù)如炒股秘書、郵件服務(wù)等。顧客通過網(wǎng)絡(luò)將他們的信息和要求傳遞到公司內(nèi)部，這些信息將借助各種CRM的軟件進行匯總整理形成公司的顧客數(shù)據(jù)庫。廣發(fā)公司開發(fā)的廣發(fā)網(wǎng)是一個電子商務(wù)的平臺，通過與各分支營業(yè)部E服務(wù)中心的聯(lián)網(wǎng)形成一個網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，這個具備各種現(xiàn)代通訊手段的系統(tǒng)構(gòu)成了CRM運行的信息平臺。 傳真服務(wù)　　e服務(wù)中心提供24小時自動傳真服務(wù)，為客戶發(fā)送如下資料：　　1．對帳單 2．行情表和排行榜 3．日線和分時圖 4．個股資料 5．股評及要聞178。178。178。如：178。廣發(fā)網(wǎng)高質(zhì)量的服務(wù)來源于三個方面：首先，廣發(fā)網(wǎng)的服務(wù)從自然人載體的服務(wù)轉(zhuǎn)換為基于電子平臺上的服務(wù)，形成獨具廣發(fā)特色的“E對壹方案”；其次，利用廣發(fā)證券的“博士軍團”的人力資源優(yōu)勢，以專業(yè)化分工協(xié)作的原理，實現(xiàn)了咨詢工作的團隊化和專業(yè)化；最后，E服務(wù)中心的雙向交流功能，把傳統(tǒng)的被動式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動式服務(wù)。憑借其內(nèi)容與形式的創(chuàng)新和一流的技術(shù)，為客戶提供個性化、專業(yè)化服務(wù)，實現(xiàn)了“虛實結(jié)合，天地互動”的電子商務(wù)理念?！?】 廣發(fā)網(wǎng)是廣發(fā)證券公司開發(fā)的電子商務(wù)平臺，開創(chuàng)了以3P為核心的證券類網(wǎng)站的新模式。第三節(jié) 投資銀行業(yè)務(wù)中的CRM系統(tǒng)一、 案例分析 本節(jié)以一個案例開始?！?10．發(fā)展研究部，專門搜集、提供、分析信息的部門，同時為投資銀行及各部門業(yè)務(wù)的發(fā)展提供思路?！? 8．風險資本部，專門從事風險資本業(yè)務(wù)的部門,該部門不僅接受新興公司的融資委托，還主動尋找新興公司，估計其未來發(fā)展?jié)摿惋L險，進行是否投資、投資規(guī)模、投資方式以及投資階段等方面的決策。根據(jù)證券的種類，該部門還可以分為債券組、股票組、期貨期權(quán)組、外匯買賣組等幾個分部門。5．兼并與收購部，專門從事兼并與收購業(yè)務(wù)的部門,既為獵手公司服務(wù)，也為獵物公司服務(wù)?！? 3．項目融資部，是為某些專門項目設(shè)計和安排融資的部門例如對某大型建設(shè)項目（如中國的三峽工程）安排融資。有些大投資銀行在承銷業(yè)務(wù)量很大的情況下，按企業(yè)種類在企業(yè)融資部下又設(shè)立不同組，例如基礎(chǔ)工業(yè)組、高科技工業(yè)組、服務(wù)性行業(yè)組、輕工業(yè)組等。下面介紹一些基本的業(yè)務(wù)部門設(shè)置。同時，還有必要的管理部門協(xié)調(diào)整體企業(yè)的運作管理，如財務(wù)部門對企業(yè)財務(wù)狀況進行監(jiān)督以及進行各項財務(wù)工作。 投資銀行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置隨著業(yè)務(wù)構(gòu)成的變化，根據(jù)開展業(yè)務(wù)的需要而設(shè)立。法人財產(chǎn)權(quán)的存在顯示了法人團體的權(quán)利不再表現(xiàn)為個人的權(quán)利。現(xiàn)代公司制賦予公司以獨立的人格，其確立是以企業(yè)法人財產(chǎn)權(quán)為核心和重要標志的。合伙人制是由兩個或兩個以上合伙人擁有公司并分享公司利潤，合伙人即為公司主人或股東的組織形式。在中國，證券公司是投資銀行的雛形。二、投資銀行的組織結(jié)構(gòu)和部門設(shè)置從企業(yè)制度上看，投資銀行一般有兩種組織形態(tài)，一種是公司制，另一種是合伙制。由于高風險，普通投資者往往都不愿涉足，但這類公司又最需要資金的支持，因而為投資銀行提供了廣闊的市場空間。風險投資又稱創(chuàng)業(yè)投資，是指對新興公司在創(chuàng)業(yè)期和拓展期進行的資金融通，表現(xiàn)為風險大、收益高。金融創(chuàng)新也打破了原有機構(gòu)中銀行和非銀行、商業(yè)銀行和投資銀行之間的界限和傳統(tǒng)的市場劃分，加劇了金融市場的競爭。通過金融創(chuàng)新工具的設(shè)立與交易，投資銀行進一步拓展了業(yè)務(wù)空間和資本收益。根據(jù)特性不同，金融創(chuàng)新工具即衍生工具一般分為三類：期貨類、期權(quán)類、和調(diào)期類。如果擔保資產(chǎn)違約拒付，資產(chǎn)證券的清償也僅限于被證券化資產(chǎn)的數(shù)額，而金融資產(chǎn)的發(fā)起人或購買人無超過該資產(chǎn)限額的清償義務(wù)。資產(chǎn)證券的購買者與持有人在證券到期時可獲本金、利息的償付。這一系列過程就稱為資產(chǎn)證券化。進行資產(chǎn)轉(zhuǎn)化的公司稱為資產(chǎn)證券發(fā)起人。9．資產(chǎn)證券化。投資銀行的投資咨詢業(yè)務(wù)是連結(jié)一級和二級市場、溝通證券市場投資者、經(jīng)營者和證券發(fā)行者的紐帶和橋梁。投資銀行的財務(wù)顧問業(yè)務(wù)是投資銀行所承擔的對公司尤其是上市公司的一系列證券市場業(yè)務(wù)的策劃和咨詢業(yè)務(wù)的總稱。首先，投資銀行可以作為基金的發(fā)起人，發(fā)起和建立基金；其次，投資銀行可作為基金管理者管理基金；第三，投資銀行可以作為基金的承銷人，幫助基金發(fā)行人向投資者發(fā)售受益憑證?；鹗且环N重要的投資工具，它由基金發(fā)起人組織，吸收大量投資者的零散資金，聘請有專門知識和投資經(jīng)驗的專家進行投資并取得收益。它分為兩類：第一類是根據(jù)公司、個人或政府的要求，對某個行業(yè)、某種市場、某種產(chǎn)品或證券進行深入的研究與分析，提供較為全面的、長期的決策分析資料；第二類是在企業(yè)經(jīng)營遇到困難時，幫助企業(yè)出謀劃策，提出應變措施，諸如制定發(fā)展戰(zhàn)略、重建財務(wù)制度、出售轉(zhuǎn)讓子公司等。6．公司理財。投資銀行在項目融資中起著非常關(guān)鍵的作用，它將與項目有關(guān)的政府機關(guān)、金融機構(gòu)、投資者與項目發(fā)起人等緊密聯(lián)系在一起，協(xié)調(diào)律師、會計師、工程師等一起進行項目可行性研究，進而通過發(fā)行債券、基金、股票或拆借、拍賣、抵押貸款等形式組織項目投資所需的資金融通。5．項目融資。投資銀行可以以多種方式參與企業(yè)的并購活動，如：尋找兼并與收購的對象、向獵手公司和獵物公司提供有關(guān)買賣價格或非價格條款的咨詢、幫助獵手公司制定并購計劃或幫助獵物公司針對惡意的收購制定反收購計劃、幫助安排資金融通和過橋貸款等。4．兼并與收購。私募發(fā)行不受公開發(fā)行的規(guī)章限制，除能節(jié)約發(fā)行時間和發(fā)行成本外，又能夠比在公開市場上交易相同結(jié)構(gòu)的證券給投資銀行和投資者帶來更高的收益率，所以，近年來私募發(fā)行的規(guī)模仍在擴大。證券的發(fā)行方式分作公募發(fā)行和私募發(fā)行兩種，前面的證券承銷實際上是公募發(fā)行。此外，投資銀行還在二級市場上進行無風險套利和風險套利等活動。作為經(jīng)紀商，投資銀行代表買方或賣方，按照客戶提出的價格代理進行交易。投資銀行在二級市場中扮演著做市商、經(jīng)紀商和交易商三重角色。當發(fā)行公司增資擴股時，其主要對象是現(xiàn)有股東，但又不能確?，F(xiàn)有股東均認購其證券，為防止難以及時籌集到所需資金，甚至引起本公司股票價格下跌，發(fā)行公司一般都要委托投資銀行辦理對現(xiàn)有股東發(fā)行新股的工作，從而將風險轉(zhuǎn)嫁給投資銀行。這時投資銀行只接受發(fā)行者的委托，代理其銷售證券，如在規(guī)定的期限計劃內(nèi)發(fā)行的證券沒有全部銷售出去，則將剩余部分返回證券發(fā)行者，發(fā)行風險由發(fā)行者自己負擔。第三種：代銷。它通常是在投資銀