【正文】 8 歡送賓客：確認(rèn)后，交給賓客，引領(lǐng)賓客離店，中文/英語：歡迎下次光臨！八十一：交接。6提醒迎賓員：客人結(jié)賬時，由收銀員提醒接待員為賓客取雨具。填寫寄存卡：開取寄存單（一式二聯(lián)）標(biāo)明物品名稱、特征、數(shù)量，顧客姓名、電話、第一聯(lián)：賓客留存、第二聯(lián)：附在物品、 做好上登記。提供塑料袋服務(wù)：雨具裝進(jìn)帶維斯特標(biāo)識塑料袋內(nèi)，提醒賓客可以掛在更衣柜的掛勾上。嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁個人攜帶外出。 部門內(nèi)部編號由部門自行制定執(zhí)行操作行為：嚴(yán)禁私自亂拆，亂調(diào)，敲打等行為 嚴(yán)格按照規(guī)定頻率正確使用對講機(jī) 嚴(yán)格按照對講機(jī)的使用用語使用對講機(jī)緊急情況：緊急情況可以在主頻道不使用規(guī)定用語。范例18號CALL“XX”號；“XX”號收到，請講；請立刻到一樓停車場；“XX”號清楚?！窬o急情況或身邊無電話的情況下也可以直接通過對講機(jī)，用言簡意駭?shù)淖盅鄹嬷獙Ψ阶约旱囊鈭D。2．緊急情況 ●服務(wù)中心或1666（內(nèi)部代碼） 酒店使用統(tǒng)一的對講機(jī)編號。請問位置？回應(yīng)—“XX”號收到，請講；內(nèi)容——范例（二）呼叫●一般情況下用對講機(jī)告知對方自己的位置或詢問對方的位置/傳達(dá)常用工作內(nèi)容，再用電話聯(lián)系。9掛斷電話：待對方回復(fù)后，掛斷電話。7問好：撥通電話面帶微笑主動問好您好！xx部門xx。5掛斷電話：通話完畢 “再見！”，待對方掛斷電話，再輕輕放下話筒。3記錄：聽清對方來電意圖，認(rèn)真記錄賓客信息。內(nèi)線1接聽：1接聽電話：電話響起控制在三聲之內(nèi)面帶微笑接起。問好：撥通電話面帶微笑主動問好“您好！我是海納百川+部門，請問是XX公司/XX先生（女士）嗎？表明意圖：簡捷明了的向?qū)Ψ秸f明意圖。掛斷電話：通話完畢 “再見，恭候您的光臨！”，待對方掛斷電話，再輕輕放下話筒。記錄：聽清對方來電意圖，認(rèn)真記錄賓客信息。 七十八：接打電話的操作流程準(zhǔn)備1（便簽本，紙和筆做好記錄）接聽電話：電話響起控制在三聲之內(nèi)面帶微笑接起。離店取出客鞋：鞋童接到“取鞋單”后，應(yīng)立即按取鞋單上提供的手牌號到鞋部，查找對應(yīng)的鞋牌號，將賓客鞋取出放在換鞋區(qū)域（兩鞋平行擺放在賓客正前方且分開10厘米的距離）；2取回鞋夾子：見到賓客面帶微笑主動問好，同時用右手將賓客鞋上的“鞋夾子”取回，請賓客落座換鞋，主動遞上“鞋拔子”供賓客使用；歡送賓客：為賓客換完鞋，銜接給銷售經(jīng)理/引領(lǐng)員，請慢走！歡迎下次光臨！收回拖鞋：半蹲式用右手的食指和中指分別鉤住鞋面（一雙）內(nèi)側(cè),將拖鞋收回放入到消毒桶內(nèi)待清理。提示是否真的要并臺。輸入原手牌號。注：（消費(fèi)超500元、凍結(jié)手牌、游戲幣、二次轉(zhuǎn)賬）不能轉(zhuǎn)詢問清楚客人意圖、誰買單、誰留牌詢問清楚是轉(zhuǎn)所有消費(fèi)還是單轉(zhuǎn)收銀員填寫轉(zhuǎn)賬單據(jù)、核實(shí)手牌、讓雙方賓客簽字確認(rèn)（簽字簽手牌號、姓名）收銀員根據(jù)需求進(jìn)行電腦操作七十五：保留手牌的操作流程遇到特殊人群時禁止議論嘲笑客人。七十一：管理卡領(lǐng)用的操作規(guī)范前廳管理卡領(lǐng)用男女賓需要管理卡時，應(yīng)先通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理陪同（或授權(quán)于某人）才能領(lǐng)取　　領(lǐng)用部門當(dāng)班最高負(fù)責(zé)人，值班經(jīng)理(或授權(quán)人）在《管理卡領(lǐng)用登記本》上簽字，并注明領(lǐng)取時間和原因，使用過程需雙方同時在場　　女賓領(lǐng)用管理卡，由一名收銀員陪同進(jìn)入使用　使用后由值班經(jīng)理（或授權(quán)人）歸還收銀臺，并填寫歸還時間和簽字當(dāng)班收銀員有權(quán)對以上條款進(jìn)行監(jiān)督，未履行可拒給管理卡　　2. 進(jìn)出車輛時，以出去的車輛優(yōu)先。用后 將刀架、刀片清潔干凈　　　刮臺工具：將稀釋好的玻璃水均勻噴灑在餐臺上，用毛刷將玻璃水均勻　　　 的涂抹在餐臺上，將頑固性污漬清除，再用刮刀將餐桌多余　　　 臟水刮進(jìn)保鮮盒里，再用抹布將四周的桌角擦拭干凈 　　　百潔布：主要用于擦洗硬質(zhì)光滑表面油膩性污跡，表面粗糙，但不損傷　　　 物體表面。交接班對鞋，先到收銀臺打在店手牌，與鞋吧核實(shí)鞋，出現(xiàn)沒有開牌有鞋，或者有手牌沒有鞋，這時需要核實(shí)更衣柜，避免跑單23. 找人的客人需要其聯(lián)系朋友下來說明并接待，非洗浴的客人登記號停車時間后在其離開車場時需按規(guī)定收取停車費(fèi)。在做除冰護(hù)理時注意避免對冰箱內(nèi)壁有所劃傷 六十六：車場車輛的登記操作規(guī)范1. 車輛接近崗?fù)ず?，在崗人員需上前敬禮問好后，詢問其來意。備注：護(hù)理保養(yǎng)：定期對冰箱進(jìn)行除霜、除冰、除異味，護(hù)理保養(yǎng)時關(guān)閉電源。調(diào)控溫度：根據(jù)冰箱所存放果品、食品、飲品，調(diào)節(jié)冰箱內(nèi)溫度，存放果品溫度一般為2－10℃、食品溫度一般為4－10℃、飲品溫度一般為3－9℃，為其保鮮；冰淇淋溫度為13度3.及溫馨提醒工作 電梯口每日都有安排人員站崗如有客人上樓或下樓員工需給客人按電梯，并提醒帶好隨身物品如電梯出現(xiàn)如坐電梯必須以客人為主六十三：住宿登記的操作規(guī)范手工登記填寫姓名、身份證號碼、居住地、年齡、民族、入住房號電腦掃描：將身份證正面朝下放入掃描感應(yīng)區(qū)電腦界面上按快捷鍵F6進(jìn)行掃描，掃描完成后按快捷鍵F7進(jìn)行保存保存完之后將身份證取出，按F8將信息刪除開具商品單，讓客人簽字，出具房卡帶客人進(jìn)入房間 六十四：電梯使用的操作規(guī)范員工無特殊事情不允許做電梯禁止員工向外界提供公司的人事、經(jīng)營、財務(wù)、設(shè)備、計劃、程度數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)資料 六十二：電腦備注的操作規(guī)范使用系統(tǒng)快捷鍵（ R：手牌備注）確認(rèn)手牌，輸入相對應(yīng)的手牌號，備注事宜，在備注末端打上收銀員的簡稱，以便查找其責(zé)任人。服務(wù)員（技師號）等點(diǎn)擊查詢 六十一：特殊事件和保密的操作規(guī)范員工應(yīng)遵循保密法，保守公司各種機(jī)密，未經(jīng)公司授權(quán)，員工得對外發(fā)布各種事務(wù)消息、接受采訪。廳牌號amp。手單號amp。六十：查單核單的操作規(guī)范 查詢Home點(diǎn)擊查詢可查詢賬單記錄按時間段amp。為賓客提取物品：賓客到大堂收銀臺領(lǐng)取物品時，收取單據(jù)并核實(shí)。做好上登記。五十九：小件物品寄存的操作規(guī)范前廳遇到賓客寄存物品時，引導(dǎo)賓客將物品寄存在企業(yè)設(shè)立的密碼箱內(nèi)，自取密碼紙（或賓客自己設(shè)置密碼），并對賓客介紹取物方法，提示賓客妥善保管（或記住自己所設(shè)的密碼），并在《賓客寄存物品登記本》上登記賓客的手牌號、寄存物品的名稱。 未能修好的或沒有修的更衣柜，需填寫在崗位交接記錄中，由下一個班次的員工負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)。如更衣柜內(nèi)有釘子、鏍絲等物品，立即進(jìn)行清除，并檢查是否是從更衣柜上脫落，如是則立即加以維修。如發(fā)現(xiàn)更衣柜內(nèi)有客用物品遺留時，第一時間上交領(lǐng)班，并進(jìn)行詳細(xì)的拾物登記。在更衣柜處于無法使用狀態(tài)時，應(yīng)及時通知前臺，停止使用此類更衣柜。維修之后上報領(lǐng)班檢查，并簽名確認(rèn)。 五十七：凍結(jié)手牌各區(qū)域關(guān)注的操作規(guī)范發(fā)現(xiàn)有凍結(jié)手牌第一時間通知值班經(jīng)理拿管理卡與值班經(jīng)理、男賓領(lǐng)班和保安一起確認(rèn)衣柜是否有人使用、并鎖好衣柜通知各樓層查找凍結(jié)手牌、找到之后通知值班經(jīng)理、并跟催客人買單五十八：排查檢查箱柜的操作規(guī)范檢查更衣柜的拉手是否有松動現(xiàn)象。對沖動情緒失控的客人要盡心盡責(zé)，熱心周到地為客人服務(wù)，禁止用過擊的語言沖撞客人，盡量避免客人不愿聽到的話題，盡量少說話為宜。對興奮難以抑制的客人適當(dāng)?shù)挠眯┕ЬS贊揚(yáng)的話語，神志不清、爛醉如泥，使客人產(chǎn)生平衡感，使客人心理需求得到滿足。 必須登記手牌號，告知各樓層服務(wù)員注意此類客人，并交接清楚。安排專人扶至男賓，并交接給區(qū)域負(fù)責(zé)人。并對貴重物品特別管理，不要讓客人隨身攜帶物品，以免丟失。五十六：醉酒客人接待的操作流程遇醉酒一般的顧客，服務(wù)人員必須，周到為客人提供跟蹤服務(wù)?？腿松蠘菚r交接其他樓層。如果領(lǐng)班對顧客異常情況控制解決部了，為避免事態(tài)擴(kuò)大及時上報值班經(jīng)理，值班經(jīng)理應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場，了解顧客需求或異常情況內(nèi)容，根據(jù)事態(tài)的進(jìn)展情況，果斷做出處理，確保為客提供滿意服務(wù)。由領(lǐng)班了解顧客需求或異常情況，具體內(nèi)容根據(jù)事態(tài)情況，對異常情況進(jìn)行解決，如處理結(jié)果圓滿可將處理結(jié)果及時上報值班經(jīng)理，值班經(jīng)理做好記錄，并進(jìn)一步關(guān)注此客人直至正常離店。檢查充電器使用是否正常，賓客手機(jī)充電情況（是否充滿）。吧臺物架上商品擺放整齊美觀，每個班次都做好擦塵工作，確保商品、物架做到一塵不染；五十二：休息廳手牌登記的操作規(guī)范常規(guī)等級，每日凌晨12電以后在休息廳休息的客人進(jìn)行手牌登記（以及身份證登記）每個手牌在什么位置休息足療包房登記：客人進(jìn)包廂按摩，叫好技師，茶水后，記錄客人手牌登記到記錄表上五十三：餐品質(zhì)量檢查的操作規(guī)范檢查時間：開餐前15分鐘開始檢查范圍：菜品、容器、打餐的工具、餐牌、餐臺衛(wèi)生及擺放標(biāo)準(zhǔn)、檢查菜品：檢查菜品分量（確保不斷檔）、菜品的色澤、菜品的形狀、要經(jīng)常菜品內(nèi)是否有異物，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄上報并通知廚房進(jìn)行更換檢查容器:容器表面無污垢、雜物、油垢、油漬等按標(biāo)準(zhǔn)擺放且溫度適宜檢查打餐的工具：打餐的工具手柄處無污垢、雜物、油垢、油漬等，按標(biāo)準(zhǔn)擺放檢查餐牌：檢查菜品對應(yīng)的菜牌是否正確，表面無污垢、油漬、水垢等、五十四：吧臺物品檢查的操作規(guī)范確定檢查物品：外賣商品、茶具、酒具、制冰機(jī)、榨汁機(jī)、刀具、充電器、藥箱、水果等；檢查內(nèi)容：商品看：生產(chǎn)日期和截至日期；外表是否變形、破損；設(shè)備內(nèi)容：是否齊全無損，正常使用；水果：品種齊全、質(zhì)量好壞、數(shù)量夠用；衛(wèi)生檢查：確定所查物品均完好齊全正常使用并檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；簽字確認(rèn)：雙方確認(rèn)簽字。五十一：為賓客查找同來以及找人的操作規(guī)范確認(rèn)手牌號：主動為賓客提供查找同來服務(wù)，詢問同來手牌號；復(fù)述手牌號（知道同來手牌號）：復(fù)述手牌號；詢問（不知道同來手牌號）：詢問是否一起進(jìn)店的，查看賓客本人手牌號；錄入臺查詢：到收銀臺/錄入臺查詢賓客同來手牌號；發(fā)布信息：用對講機(jī)通知各區(qū)域幫忙查找XX賓客；查找同來：各區(qū)域通過查看登記表/背板以及詢問方式幫助查找；反饋信息：信息告知查找區(qū)域；通知賓客：查找區(qū)域應(yīng)及時把信息告知查找賓客；信息轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)：詢問賓客是否需要轉(zhuǎn)達(dá)信息；信息傳遞：信息轉(zhuǎn)達(dá)給賓客同來所在區(qū)域；1轉(zhuǎn)達(dá)賓客同來：所在區(qū)域?qū)⑿畔⑥D(zhuǎn)達(dá)給賓客同來。備注：必須確保一客一檢查。3異常天氣：1遇大雪天氣,保安員第一時間清理道路，并將客人車輛雨刮器立起；1大風(fēng)天氣,工程部檢查廣告牌及房頂財物的情況,供電設(shè)施正常；1大雨天氣,第一時間檢查（窗戶密封不嚴(yán),室內(nèi)漏水,陽臺及時清理）；1大堂鋪蓋防滑墊,提供塑料袋,雨傘,車場保安設(shè)防滑牌,引導(dǎo)車輛；：1巡視時發(fā)現(xiàn)可疑氣味和聲音,通知工程人員,速到現(xiàn)場查看，并上報當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)；1不能使用對講機(jī),不可以開燈,開風(fēng)扇及任何電源開關(guān),打開門窗通風(fēng),關(guān)閉燃?xì)忾_關(guān)；1通知燃?xì)夤镜綀鰴z查,問題嚴(yán)重要立即疏散所有人離開現(xiàn)場；1定期對燃?xì)夤艿肋M(jìn)行檢修和保養(yǎng)；1發(fā)生突發(fā)停電時,現(xiàn)場人員及工程部人員通知當(dāng)班值班主管、值班經(jīng)理安排工程部人員維修；同時為客做好解釋工作,安撫客人,請顧客保持平靜,提供蠟燭照明（安排專人負(fù)責(zé)）；2提醒客人保管好自己的隨身物品,保安留意出入口,防止偷盜和搶劫；2供電恢復(fù)正常后,工程部必須檢查店內(nèi)所有電閘正常運(yùn)作情況；2無論任何情況下,除專業(yè)人員外,任何管理人員不得自行修理；6水管爆裂2如發(fā)生有跑水,漏水,第一時間上報上級及工程人員關(guān)掉水閘；2如關(guān)掉水閘,不能制止水流時,馬上通知副總經(jīng)理安排工程人員關(guān)掉總水閘；2工程部利用沙包及臟布草,防止漏水滲到設(shè)備；2速清理現(xiàn)場積水,避免弄臟墻壁和地面；2根據(jù)不同情況進(jìn)行維修。安置適當(dāng)?shù)胤叫菹?；唯有受過急救訓(xùn)練者,方可急救傷者,否則不可擅自操作；勸其他客人不要圍觀,避免給客人帶來恐懼,并保持空氣清新；要確保傷者財物安全；2盜竊處理：客人提出丟失物品,第一時間上報最高領(lǐng)導(dǎo),并幫助客人仔細(xì)查找；請客人冷靜思考,幫賓客回顧最后使用時間及去過哪些地方；調(diào)看監(jiān)控器,有必要時由店內(nèi)最高領(lǐng)導(dǎo)打管轄派出所電話；如警方到店后,配合警方調(diào)查。四十九：突發(fā)事件的操作規(guī)范第一時間上報部門最高領(lǐng)導(dǎo)及通知同來家屬(家屬不在時可電話通知)；可根據(jù)傷勢情況及客人需要協(xié)助傷者（或病者）報120。備注： 貴重物品及500元以上現(xiàn)金，賓客認(rèn)領(lǐng)時需由前廳經(jīng)理親自與賓客核實(shí)； 貴重物品及現(xiàn)金需第一時間上交區(qū)域領(lǐng)班保管。處理無賓客認(rèn)領(lǐng)物品：大堂副理臺的貴重物品和現(xiàn)金當(dāng)日如果沒有賓客領(lǐng)取，在次日11：00之前需要上交到財務(wù)，由財務(wù)收物人簽字蓋章，其他撿拾到的物品要在三日內(nèi)交到財務(wù)室，由財務(wù)收物人簽字蓋章。登記：客服經(jīng)理要將撿拾到的物品登記在《賓客物品遺留記錄本》上，并讓領(lǐng)班和拾物人在撿拾物品本上簽字（領(lǐng)班對登記進(jìn)行監(jiān)督）。面帶微笑，目光順著右手的方向示意客人坐下。左側(cè)指路時，要求同上，左手指路，右手背后。右手手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，左手背后。指引身體以腰為軸，上體向前傾90度，同時問好；在起身的同時，雙手自然從腰間繞到背后，右手呈半握拳，左手握右手，待身體完全站直后，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿。鞠躬前，男服務(wù)員呈標(biāo)準(zhǔn)站姿：雙手自然交叉于體后，右手半握拳、左手握右手；雙腳平行分開與肩膀同寬。90176。男員工雙手虎口自然交叉于體后，右手在左手上；雙腳平行分開與肩膀同寬。45176。如遇顧客，需主動站立一旁，以手示意，請其先走。身體重心可稍向前，落于前腳趾上。走姿背左靠右：左手五指并攏，手掌伸平背于身后，掌心向外，手掌與腰帶平行，行走時靠右側(cè)通行。蹲姿在客人抬頭不方便時