【正文】 支持性文件目錄文件控制程序　　　　　　　　　　　　質(zhì)量、環(huán)境記錄控制程序　　　　　　　質(zhì)量目標展開程序　　　　　　　　　　管理評審程序　　　　　　　　　　　　人力資源控制程序　　　　　　　　　　顧客接待控制程序　　　　　　　　　　合同評審程序　　　　　　　　　　　　項目開發(fā)管理程序　　　　　　　　　　合格供方評審程序　　　　　　　　　　服務(wù)質(zhì)量評定程序　　　　　　　　　　顧客投訴與報怨處理程序　　　　　　　內(nèi)部審核作業(yè)程序　　　　　　　　　　不合格品控制程序　　　　　　　　　　糾正和預防措施制定程序　　　　　　　顧客意見簿管理辦法　　　　　　　　　桂旅股（營）L0012001固定資產(chǎn)管理制度　　　　　　　　　　桂旅股（安）L0012001標識管理制度　　　　　　　　　　　　桂旅股（安）L0022001顧客財物保管規(guī)定　　　　　　　　　　桂旅股（營）L0022001物資采購管理細則　　　　　　　　　　桂旅股（安）L0032001信息與數(shù)據(jù)分析管理細則　　　　　　　桂旅股（營）L0032001檢測儀器、計量器具管理制度　　　　　桂旅股（安）L0042001公司各類崗位任職要求和職責　　　　　　　　　　 　　　　　。 制定糾正措施的程序包括：a）評審不合格，包括體系運作方面和服務(wù)的質(zhì)量方面，特別應(yīng)注意顧客投訴；b）通過調(diào)查分析，確定不合格原因；c）研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施；d）確定并實施這些措施；e）跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果；f）評價糾正措施的有效性；g）對有效的改進做出永久性更改，對效果不明顯的采取進一步分析與改進。 糾正和預防措施公司制定了《糾正和預防措施制定程序》對實際或潛在不合格原因進行調(diào)查分析，執(zhí)行和記錄由措施所引起的形成文件的任何更改，從根本上消除不合格現(xiàn)象，防止問題的發(fā)生和重復出現(xiàn)。 改進 總則公司堅持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的宗旨，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理意圖組織好持續(xù)改進過程策劃，經(jīng)管管理部負責實施持續(xù)改進過程的管理。公司組織分析這些數(shù)據(jù)，以便提供以下方面的信息a）顧客的滿意程度；b）與服務(wù)規(guī)范、法規(guī)規(guī)定要求的符合性；c）過程和服務(wù)質(zhì)量的趨勢，包括采取預防措施的可能；d）供方的供貨綜合評定；e）業(yè)績的水平對比。　服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過程不合格處理a）對結(jié)果、過程不能滿足要求的應(yīng)制定糾正措施，至符合要求；b）違反服務(wù)規(guī)范導致不合格應(yīng)酌情處罰。 不合格品的處置權(quán)限a）部門經(jīng)理負責評審處理本部門的一般不合格；b）物資采購的主管部門負責對購入物資不合格的評審處置；c）價值超過萬元以上的不合格處置應(yīng)請管理者代表批準?！”４鏅z查、監(jiān)控記錄 不合格品的控制公司編制了《不合格品控制程序》，規(guī)定了不合格標識、記錄、評價、隔離（可行時）和處置，防止不合格品不經(jīng)批準而投入使用?！∵M貨檢驗倉庫保管人員負責對購進的物資進行驗收，驗收的內(nèi)容包括：數(shù)量、外觀、包裝完好性、制造日期等，必要時提請物資特性檢測。 過程的檢查和監(jiān)控　公司采用以下方式實施過程的監(jiān)控a）制定過程和結(jié)果的日常檢查記錄表；b）管理部門派有關(guān)人員下點檢查；c）公司組織的專題檢查。g）審核組長編制審核報告，經(jīng)管理者代表批準，分發(fā)至有關(guān)部門。e）審核中發(fā)現(xiàn)的問題，責任部門應(yīng)及時制定糾正措施。c）審核組長應(yīng)編制審核實施計劃，提前通知被受審部門。全面性審核每年不得少于一次，部門或過程審核可按實際需要安排多次。 內(nèi)部審核公司編制了《內(nèi)部審核作業(yè)程序》，以驗證公司的質(zhì)量體系和活動是否按文件要求實施，以及其適宜性和有效性。 檢查和監(jiān)測 顧客滿意公司編制《顧客投訴和抱怨處理程序》對顧客的意見信息進行監(jiān)控，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 檢查、分析、改進 總則為建立有效的自我完善機制，能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)、過程和體系運行中存在的問題，實施糾正預防措施，提供持續(xù)改進的效能，公司對所需進行的監(jiān)控、測量、分析的持續(xù)改進過程，進行策劃和實施，包括：a）規(guī)定服務(wù)及相關(guān)過程的要求；b）規(guī)定檢查的類型、頻次、時間、記錄的要求；c）識別、使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。檢測人員立即向主管人員報告，并對前一次檢測結(jié)果重新評定有效性，采取糾正措施。上級主管部門要求查閱有關(guān)檢測、測量和試驗設(shè)備的技術(shù)資料時，公司有關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)積極提供方便，以證實檢測和監(jiān)測設(shè)備的功能是適宜的。 防護必要時采取一定的防護措施，設(shè)定防護標識，防止銹蝕污染和損壞。執(zhí)行《物資采購管理細則》，加強收、發(fā)管理，防止混料。搬運中要對有關(guān)的標識實施保護，防止損壞、丟失。 產(chǎn)品保管公司制定了《物資采購管理細則》，規(guī)范過程中的搬運、貯存、防護及適當?shù)姆雷o標識等活動，以防止直接或間接地影響服務(wù)的質(zhì)量。 為方便顧客旅游，開展為顧客暫時寄存保管物件（貴重物件暫時不列入）。 顧客財產(chǎn)公司制定了《顧客財物保管規(guī)定》，規(guī)定了對顧客遺留在車、船上的財物以及旅行社團的客源信息等貯存、防護和保密等要求?！】勺匪?、b記錄其出租車、游船號和人員編號，以保證發(fā)生問題的可追溯性?！￡P(guān)鍵過程游船公司的餐飲服務(wù)定為關(guān)鍵過程，編制了“餐飲提供管理細則”，對船下的凈菜準備和船上餐飲制作進行如下控制：a）操作人員都應(yīng)經(jīng)過健康檢查取得從事餐飲工作合格資格；b）強化操作人員食品加工衛(wèi)生作業(yè)意識，實施每日檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)可能產(chǎn)生的問題；c）防止食品污染，控制清洗、生料處理、烹調(diào)各環(huán)節(jié)的工作環(huán)境符合“食品衛(wèi)生法”。要求解答的投訴，準時答復；全公司人員努力把滿足顧客的要求做為工作目標；b）服務(wù)崗位必須進行上崗前培訓，經(jīng)實際操作考核合格方能正式上崗。環(huán)境要求　明朗、清潔、舒適；提供服務(wù)　準時、及時、快捷； 采購物資的驗證a）相應(yīng)部門的質(zhì)量檢驗人員負責對采購物資進行驗證或檢驗；b）當我方需要在供方貨源處對采購物資進行驗證時，應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排及物資放行方式。 采購控制要求采購部門負責編制物資的采購文件，采購文件控制內(nèi)容：a）采購文件應(yīng)清楚地說明訂購物資的名稱、規(guī)格、等級、規(guī)范以及服務(wù)要求的信息，必要時還可提出對過程要求、檢驗規(guī)程和其它技術(shù)資料名稱、版本，質(zhì)量管理體系標準的要求；b）采購文件發(fā)出之前應(yīng)由主管領(lǐng)導簽字或批準，以保證對規(guī)定要求的充分性。c）根據(jù)供方提供物資質(zhì)量狀況對合格供方進行動態(tài)考核，以便重新評定，及時調(diào)整名單。 合格供方的評定　供方分為：a）產(chǎn)品供方：如餐飲原料、設(shè)施設(shè)備、其它原材料；b）服務(wù)供方：設(shè)施設(shè)備的維護、設(shè)計施工與施工監(jiān)理委托、垃圾清運?！№椖块_發(fā)文件管理從項目立項至項目確認各階段都應(yīng)形成的記錄，項目組負責人應(yīng)保管這些記錄，形成項目整套資料交公司檔案室歸檔。發(fā)布前應(yīng)履行批準手續(xù)，需要時應(yīng)有法律法規(guī)要求的審批文件?！〈_認a）可行時確認應(yīng)安排在項目交付之前或小范圍的試行之后，防止因故障造成經(jīng)濟、信譽損失；b）大型項目的確認由公司召開項目成果鑒定會，公司各部門負責人參加，必要時邀請有關(guān)專家，給出《項目鑒定書》；小型項目一般由項目組填寫《項目確認報告》經(jīng)總經(jīng)理批準。識別任何問題并提出必要的措施。　評審a）評審的時機應(yīng)安排項目開發(fā)各個階段結(jié)束時；b）參加評審人員應(yīng)是具有該項目工作資歷的人員，并應(yīng)包括與被評審項目有關(guān)的代表；c）評審內(nèi)容包括：　設(shè)計開發(fā)的委托選擇有資質(zhì)能力的部門進行委托設(shè)計，適宜時采取招標形式確定?！№椖块_發(fā)的輸入　輸入內(nèi)容a）充分識別顧客的需求，把顧客對服務(wù)的要求轉(zhuǎn)換為項目應(yīng)具備的功能和質(zhì)量要求；b）適用的法律、法規(guī)要求，確保策劃活動符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求；c）以前類似活動提供的適用信息；d）其它要求?！№椖坎邉潪榱伺浜下糜问聵I(yè)的發(fā)展，公司在旅游項目、宣傳廣告項目等方面不斷推出新的企業(yè)形象，以吸引廣大顧客。 顧客交流為了滿足顧客的要求，應(yīng)建立有效的溝通渠道，這種溝通涉及：a）服務(wù)信息；b）詢價、業(yè)務(wù)咨詢，合同的處理，包括對其修訂、更改；c）顧客信息的反饋，包括服務(wù)或餐飲、購物符合性反應(yīng)、投訴或抱怨；