【正文】 在權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本基礎(chǔ)上，確定采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施。 采購物資不合格品的處置經(jīng)評審后對不合格品的處置可能有：a）拒收退貨或降級改為它用（適用于進(jìn)貨材料）；b）進(jìn)行返工，以達(dá)到規(guī)定的要求；c）作為讓步處理；d）報廢。h）有關(guān)內(nèi)審的各類記錄由公司經(jīng)營管理部保管。 內(nèi)部審核安排a）管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核，制定年度審核計劃，任命審核組長。 控制程序a）安全技術(shù)部根據(jù)過程要求選擇滿足測量任務(wù)及所要求準(zhǔn)確度、精密度的檢測、監(jiān)控設(shè)備；b）采購計量器具在入庫驗(yàn)收時，應(yīng)注意是否具有計量器具制造許可標(biāo)識和廠家檢驗(yàn)合格證，否則應(yīng)拒收；c）國家規(guī)定強(qiáng)制檢定的計量器具必須納入《年度周期送檢表》；　　d）公司下屬各部門對所有的檢測、監(jiān)控設(shè)備的檢定工作委托國家承認(rèn)的專業(yè)計量機(jī)構(gòu)進(jìn)行，保證量值傳遞的準(zhǔn)確性，當(dāng)不存在國家承認(rèn)的量值基準(zhǔn)時，安全技術(shù)部科編制用于校準(zhǔn)的文件；e）納入年度周檢的計量器具校準(zhǔn)狀態(tài)應(yīng)標(biāo)識，以表示是合格可用的，標(biāo)識應(yīng)標(biāo)明精度等級和有效日期，使用部門保存設(shè)備的校準(zhǔn)記錄；f）發(fā)現(xiàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時應(yīng)立即停止使用，并作出停用標(biāo)識。 搬運(yùn)采取合適的搬運(yùn)方法，防止物資、設(shè)備在搬運(yùn)過程中的損壞或變質(zhì)。 標(biāo)識和可追溯性　公司強(qiáng)調(diào)實(shí)施下述各類標(biāo)識：a）崗位工作人員著裝編號標(biāo)識應(yīng)符合規(guī)定要求；b）設(shè)備的標(biāo)識：公司的車、船都應(yīng)有公司全稱的漢字標(biāo)識在規(guī)定的位置；c）指示類標(biāo)識：包括投訴電話號碼、游船上為游客導(dǎo)向、警示的標(biāo)識；d）物資的標(biāo)識：指倉庫儲存中物資名稱、規(guī)格、批號、供應(yīng)廠家等標(biāo)識。 　服務(wù)提供過程 服務(wù)提供過程的控制a）掌握顧客需求的信息，顧客的一般性要求是： 采購 總則公司制定了《合格供方評審程序》和《物資采購管理細(xì)則》，以控制采購過程，確保采購物資符合規(guī)定要求。評價項(xiàng)目設(shè)計結(jié)果滿足輸入要求的能力； 設(shè)計和開發(fā)公司制定了《項(xiàng)目開發(fā)管理程序》，以控制開發(fā)的項(xiàng)目最大限度的滿足顧客要求。就某一服務(wù)活動調(diào)查顧客反應(yīng) 顧客有關(guān)要求的確定　　a）確定顧客要求包括：　　為此，辦公室（人力資源部）應(yīng)：a）確定對從事與質(zhì)量有關(guān)人員的能力要求；b）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些要求；c）評價所提供培訓(xùn)的有效性；d）確保員工意識到他們自身作用對達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的重要性，以激發(fā)積極性；e）保存適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、資格考核和工作經(jīng)歷的記錄。管理評審每年應(yīng)不少于一次，一般在年底進(jìn)行，除公司領(lǐng)導(dǎo)人員參加外，各業(yè)務(wù)部門列席人員應(yīng)于一周前由管理者代表書面通知到本人，提供評審應(yīng)準(zhǔn)備的資料，以便有準(zhǔn)備參加評審會議。記錄審核結(jié)果，提出不合格項(xiàng)，填寫不合格項(xiàng)報告；逐步開展質(zhì)量成本的核算。負(fù)責(zé)公司信息披露準(zhǔn)備工作、股東咨詢；負(fù)責(zé)全公司人力資源的配備。組織服務(wù)質(zhì)量的檢查，開展現(xiàn)場質(zhì)量交流觀摩和有關(guān)質(zhì)量總結(jié)表彰活動；c）總經(jīng)理助理按分工責(zé)任負(fù)責(zé)公司發(fā)展戰(zhàn)略研究、行業(yè)研究、項(xiàng)目投資、策劃論證、備送項(xiàng)目管理及投資項(xiàng)目組織實(shí)施工作。負(fù)責(zé)建立公司的質(zhì)量體系，配備必要的資源，定期開展管理評審活動，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行； 質(zhì)量管理體系策劃公司總經(jīng)理必須確保識別和策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源，策劃的輸出形成文件，質(zhì)量策劃應(yīng)包括：　a）質(zhì)量體系所需要的過程并考慮允許的刪減；　b）需要的資源；c）文件的相容性；d）驗(yàn)證活動、接收準(zhǔn)則及所需要的質(zhì)量記錄；e）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 管理職責(zé) 管理承諾　　公司總經(jīng)理通過下列方式對建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)：　　a）向公司內(nèi)部傳達(dá)滿足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性；　　b）建立公司的質(zhì)量方針；　　c）確保實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)；　　d）實(shí)施管理評審；e）確保獲得所需要的資源。發(fā)生更改的頁次應(yīng)在文件的更改登記表上做出登記。 定期對文件進(jìn)行評審，必要時進(jìn)行更新和重新評審。公司編制了下列質(zhì)量管理體系文件： 質(zhì)量手冊：是質(zhì)量管理體系的第一層次文件，闡明了公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定了質(zhì)量管理體系必要的過程，以及這些過程的先后順序及相互關(guān)系，其內(nèi)容覆蓋并符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求?！胺鞘芸亍蔽谋静惶峁┌l(fā)生修訂后的更新文頁。本手冊覆蓋了我公司中、高檔系列漓江水上游樂、漓江游船，中高檔出租汽車服務(wù)的全部過程。熱忱的服務(wù)　讓游客享受舒適、甜蜜可靠的信譽(yù)　讓游客享受放心、方便忠實(shí)的接待　讓游客享受周到、安全公司遵守國家和旅游行業(yè)有關(guān)法律法規(guī)，并在不斷提高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中蓬勃發(fā)展，讓股東獲得最大收益，讓員工做為公司的成員感到驕傲。此外，公司還控股了四家從事旅游服務(wù)的公司—集聯(lián)旅游運(yùn)輸有限責(zé)任公司、豐魚巖旅游有限責(zé)任公司、桂林旅游航空有限責(zé)任公司和神州山水國際旅行社。2000質(zhì)量管理體系—要求標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的實(shí)際情況，組織制訂了《質(zhì)量手冊》，現(xiàn)予批準(zhǔn)頒布?，F(xiàn)有二個全資附屬旅游服務(wù)企業(yè)——桂林旅游股份有限公司漓江游船公司（以下簡稱游船公司）、桂林旅游股份有限公司出租汽車公司（以下簡稱出租公司）與公司本部實(shí)施資源的二級核算，公司本部統(tǒng)一管理，在限定的目標(biāo)范圍內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營活動。公司遵循“以誠、信、實(shí)服務(wù)于游客，以最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益回報股東和社會”的宗旨，確立了“依托資源優(yōu)勢，以市場需求為導(dǎo)向，以效益最大化為目標(biāo)，立足主業(yè)，配套擴(kuò)展，創(chuàng)新管理，實(shí)現(xiàn)一體化規(guī)模經(jīng)營，創(chuàng)名牌企業(yè)形象”的發(fā)展戰(zhàn)略，依托桂林美麗的山水資源，為游客提供吃、住、行、游、購、娛“一條龍”旅游服務(wù)。重大安全責(zé)任事故　0%。 手冊副本分為“受控”和“非受控”兩種文本，發(fā)放原則如下：a）手冊“受控”副本發(fā)給公司領(lǐng)導(dǎo)層成員；各管理部門負(fù)責(zé)人；質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 質(zhì)量管理體系要求 文件化的質(zhì)量管理體系本公司以ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持并予以持續(xù)改進(jìn)，作為確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求的手段，而達(dá)到顧客滿意。 文件批準(zhǔn)和發(fā)布應(yīng)控制的文件在發(fā)布前由授權(quán)的人員審批其適用性，其中質(zhì)量手冊由管理者代表組織編寫，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，程序文件由體系起草小組編寫，管理者代表批準(zhǔn)，操作規(guī)程由作業(yè)部門自行編寫，主管人員批準(zhǔn)，質(zhì)量記錄表格由使用部門編制，對口管理的經(jīng)營管理部、安全技術(shù)部主管批準(zhǔn)。 文件的更改所有文件的更改必需填寫《更改申請表》，經(jīng)主管職能部門審閱核準(zhǔn)，一般情況應(yīng)由該文件的原審批部門進(jìn)行審批。目錄內(nèi)容應(yīng)包括編號、名稱、保存期限、保存地點(diǎn)等。能為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。是公司服務(wù)質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人；向總經(jīng)理報告主管的公司業(yè)務(wù)情況，并按總經(jīng)理的有關(guān)決定，組織相關(guān)部門分解實(shí)施，并予以監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)全公司生產(chǎn)經(jīng)營、質(zhì)量管理和計劃統(tǒng)計工作，對出租、游船公司經(jīng)營行為的管理；負(fù)責(zé)收集、整理生產(chǎn)技術(shù)情報，參加行業(yè)科技活動和會議，做好技術(shù)信息工作；安排管理評審會議，做好會議記錄。負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施中的管理監(jiān)督驗(yàn)收和公司內(nèi)部交付。實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評定，求得持續(xù)改進(jìn)。b）組織貫徹公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)；c）向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運(yùn)行情況；d）組織內(nèi)部審核，督促檢查糾正措施的落實(shí)效果；e）提高員工對滿足顧客要求的意識；f）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系有關(guān)與外部各方有關(guān)的事宜的聯(lián)絡(luò)。 資源管理 資源提供公司制定了《人力資源控制程序》、《固定資產(chǎn)管理規(guī)定》，確保下述要求：a）為實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過程和為改進(jìn)這些過程所需要；b）為達(dá)到顧客滿意所需要；c）為適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境變更而引出的需要。 過程實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容過程實(shí)現(xiàn)策劃應(yīng)與公司的質(zhì)量管理體系的要求一致，并形成諸如《項(xiàng)目計劃》、《質(zhì)量計劃》等文件，適用的內(nèi)容如下：a）服務(wù)、項(xiàng)目和訂單的質(zhì)量目標(biāo)；b）需要建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施；c）所需要的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)活動，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則；d）能夠確認(rèn)過程最終質(zhì)量所需的必要記錄。市場調(diào)研 合同的修訂合同修改后，經(jīng)營部要正確傳遞至出租或游船公司內(nèi)相關(guān)部門?！≡O(shè)計開發(fā)的委托選擇有資質(zhì)能力的部門進(jìn)行委托設(shè)計，適宜時采取招標(biāo)形式確定。發(fā)布前應(yīng)履行批準(zhǔn)手續(xù)，需要時應(yīng)有法律法規(guī)要求的審批文件。 采購控制要