【正文】 ___________你的服務(wù)態(tài)度不好___________下次盤點(diǎn)物品時(shí)，要更小心些___________你在做工作時(shí)，十分沒條理。 要尊重他人（論行為，不論個(gè)性）“行為/個(gè)性”敘述式的區(qū)分請?jiān)趯儆谛袨閿⑹鍪降木渥忧皹?biāo)明“行為”。 要明確你的期望、目標(biāo)和計(jì)劃252。 要盡量及時(shí)252。 合理運(yùn)用負(fù)面的反饋目的：l 喚起對(duì)不當(dāng)行為的注意并以建議的方法來改變行為結(jié)果：l 給工作人員一個(gè)朝正面學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)l 排除不正當(dāng)?shù)男袨榛蛐袆?dòng)傾向要素：l 正面的行動(dòng)傾向l 運(yùn)用轉(zhuǎn)換的詞匯如“但是”l 對(duì)狀況提出正確的方向性建議結(jié)果：l 保持士氣l 從工作人員處得到建議來改善工作l 提高生產(chǎn)力216。 分發(fā)領(lǐng)章你的想法和計(jì)劃：有效地處理績效的有關(guān)問題有時(shí)，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)性的反饋意見，這對(duì)于提高績效和鼓舞士氣來說至關(guān)重要。 給予獎(jiǎng)品168。 給予禮券168。 給予10元的現(xiàn)金168。 說鼓勵(lì)的話低成本168。 通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚(yáng)168。 給全家寫感謝信168。 在其他員工面前贊揚(yáng)一名員工168。零成本168。給予獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同下面列出了一些低成本或零成本的認(rèn)同形式，在你認(rèn)為會(huì)做的選項(xiàng)旁畫“ ”，并請寫出你自己的想法。”獎(jiǎng)勵(lì)和賞識(shí)都是正面反饋可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的原則。”“這周按時(shí)完成了市場計(jì)劃，做得很好。 要每周予以認(rèn)同168。 要和個(gè)人聯(lián)系起來168。 要及時(shí)168。你是否曾經(jīng)認(rèn)為受到的認(rèn)可太多了？請牢記以下的基本原則：認(rèn)同原則168。216。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。你的目標(biāo)是將目標(biāo)變成一個(gè)有效率的計(jì)劃，你需要5W1H，使計(jì)劃清晰列出完成計(jì)劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進(jìn)行事先確認(rèn)瓶頸（制約因素）解決辦法確認(rèn)結(jié)果有無彈性 列出優(yōu)先順序了嗎 向有關(guān)人員表達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)和期望了嗎 事先同合作者充分溝通了嗎工作追蹤工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作成果，同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作方法和個(gè)人品質(zhì)。實(shí)際上，計(jì)劃是描述使用可以動(dòng)用的資源達(dá)到預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法，應(yīng)當(dāng)指出誰(Who)要做什么(What)，什么時(shí)候(When)，什么地點(diǎn)(Where)，怎樣(How)來做以達(dá)到工作目標(biāo)，是詳細(xì)的工作方案。目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟設(shè)定目標(biāo)需要有八個(gè)步驟： 文 書 化第八步確定目標(biāo)完成的日期第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應(yīng)的解決方法第四步檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo)第二步正確理解公司整體的目標(biāo),并向下屬進(jìn)行傳達(dá)第一步姓名：職位：職責(zé)概述：主要職責(zé)：在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫“*”，在個(gè)人擅長的業(yè)務(wù)旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“ ”。督導(dǎo)們在確立目標(biāo)時(shí)的最大障礙莫過于找到合適的時(shí)機(jī)來做某一件事，請記住以下兩點(diǎn)：u 80%的績效問題同缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)有關(guān)。216。216。216。216。一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個(gè)特質(zhì)，即SMART，意思是：216。此外應(yīng)信賴個(gè)人的行動(dòng)意愿。標(biāo)準(zhǔn)常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時(shí)性、服務(wù)和人際關(guān)系。督導(dǎo)者必須設(shè)立績效標(biāo)準(zhǔn)。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個(gè)取得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。遺憾的是，70%的督導(dǎo)者和經(jīng)理做不到這一點(diǎn)，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也一定能做到！一名客戶服務(wù)督導(dǎo)者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果很差。為什么沒有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請比較利用這些技巧的好處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請寫出你所認(rèn)為的其他好處和障礙。 工作追蹤的技巧和要點(diǎn)目標(biāo)4：掌握績效評(píng)估的技巧 單元內(nèi)容目標(biāo)管理是當(dāng)前企業(yè)采取的最為普遍的績效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢。１、 我已經(jīng)授權(quán)的活動(dòng)：２、 我還沒有但還可以授權(quán)的活動(dòng)：３、 我不以肯定是否授權(quán)的活動(dòng)：４、 我必須自行處理的活動(dòng)：５、 關(guān)于改變4的途徑： 如何提升績效——目標(biāo)管理單元目標(biāo)目標(biāo)1：明確目標(biāo)管理可以幫我們解決哪些問題目標(biāo)2：掌握設(shè)定目標(biāo)的方法和步驟目標(biāo)3：掌握目標(biāo) 224。克服授權(quán)過程中的心理障礙，確定這個(gè)活動(dòng)是否能被授權(quán)下去。216。 精確地回答所有的問題 復(fù)查與訓(xùn)練。 最后期限的決定 當(dāng)你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。 使工作完全地清楚 對(duì)你將委派給任務(wù)的人仔細(xì)地說明計(jì)劃的本質(zhì)，根據(jù)任務(wù)的復(fù)雜性，可采取口頭或書面的形式，任務(wù)越新越復(fù)雜，你的助手就會(huì)有越多的問題。如果你選擇的是正確的對(duì)象或者成功訓(xùn)練了這個(gè)人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個(gè)人對(duì)他所進(jìn)行的工作的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。216。 適合這個(gè)計(jì)劃的人 不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當(dāng)然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也可以。以下關(guān)鍵的幾點(diǎn)，將會(huì)幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力分派能力使領(lǐng)導(dǎo)者與他們的追隨者分開，那是因?yàn)樵S多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。216。 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應(yīng)該被放在一起。當(dāng)你想要顧客珍惜你的時(shí)間時(shí)，你也要珍惜你的時(shí)間。 給顧客打電話時(shí)在你的頭腦里要有一個(gè)明確的目的。 你的電話簡短并切入重點(diǎn)，注意言談：“你好”。 為你得電話做好準(zhǔn)備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。 當(dāng)你回電話時(shí)一定要在最佳時(shí)間給你的客戶打電話。 最好的方法是有一個(gè)助手或者是有電話的接待屏幕，答話機(jī)也是比較好的?！敝灰闶褂眠@種方法可以做任何事情。216。結(jié)束一天工作后，保存“計(jì)劃表”以備下次參考。最重要的是開始對(duì)每個(gè)活動(dòng)制定具體時(shí)間以及希望達(dá)到的效果。安排每天最好的方法是使用你的日程表——書面的或使用電子工具。在履行其他計(jì)劃之前，參照你的行動(dòng)計(jì)劃和一些成功經(jīng)驗(yàn)，影響以上行為計(jì)劃也同樣在別的目標(biāo)中使用。目標(biāo)（一周之內(nèi)希望完成的工作）達(dá)到目標(biāo)所需進(jìn)行活動(dòng)優(yōu)先考慮的事所需時(shí)間哪一天時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃選擇能夠提高效率的領(lǐng)域。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)的五個(gè)目標(biāo)，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達(dá)到這些目標(biāo)所需的活動(dòng)。從經(jīng)理的角度出發(fā)：從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)：從自身的角度出發(fā)：最高優(yōu)先級(jí)活動(dòng)：計(jì)劃你的工作時(shí)間表來完成計(jì)劃目標(biāo)每周計(jì)劃指南使有效率地使用時(shí)間成為一種規(guī)律，為此你必須每天進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)，也要學(xué)會(huì)組織每一天每一周計(jì)劃，并用各種活動(dòng)來充實(shí)自已。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出5件收益很大的活動(dòng)?！庇行н\(yùn)用時(shí)間的秘決就是建立優(yōu)先順序。從不有時(shí)經(jīng)常１、為銷售電話作過多的準(zhǔn)備２、把次要的工作放在前面３、沒有仔細(xì)考慮就開始工作４、做事半途而廢５、去做那些本來可以交由別人去做的事６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作７、做職責(zé)范圍外的工作８、做過多繁雜的記錄９、管理太廣泛的業(yè)務(wù)無法讓自己的談話順利進(jìn)行1允許協(xié)商或談?wù)摃r(shí)離題1不必要的會(huì)議、參觀、訪問、通話1太過注意細(xì)節(jié)1社交活動(dòng)占用時(shí)間過多摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情１、浪費(fèi)時(shí)間的事情　　　　?。病⒗速M(fèi)時(shí)間的事情　　　　　?。场⒗速M(fèi)時(shí)間的事情 淘汰策略　　　　　　　　　　淘汰策略　　　　　　　　　　　淘汰策略設(shè)定優(yōu)先順序以下是有關(guān)掌握時(shí)間的至理名言：帕金森：“在有限的時(shí)間內(nèi)做盡量多的工作。計(jì)算出在此活動(dòng)上花費(fèi)的時(shí)間總額。１、 今天我做了什么？為什么？２、 今天我做錯(cuò)了什么？為什么？３、 我是何時(shí)著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開始得更早？４、 我在工作時(shí)間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？５、 一天中何時(shí)效率最高，何時(shí)最低？６、 今天最耗費(fèi)時(shí)間的三件事？７、 哪件事需要花更多的時(shí)間，哪件事需要較少的時(shí)間？８、 明天我會(huì)怎樣更有效地分配時(shí)間？分清習(xí)慣的好壞養(yǎng)成良好的時(shí)間分配習(xí)慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動(dòng)需要花費(fèi)更多的時(shí)間，哪些活動(dòng)可以忽視甚至刪除掉。答案要盡量詳細(xì)一些。如果你對(duì)時(shí)間管理得非常好，好處顯而易見：u 你的工作更有效率u 你將有更多的時(shí)間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作u 你會(huì)更有生產(chǎn)力，因?yàn)槟愫退械墓ぷ骰锇樾蕰?huì)增加u 一天的工作結(jié)束后，你會(huì)有較多的私人時(shí)間學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法指導(dǎo)：將本“日記”復(fù)?。保胺荩B續(xù)十天進(jìn)行，詳細(xì)填寫，每到一個(gè)小時(shí)，停下手中的事，這不難，也不浪費(fèi)你的時(shí)間。一天只有 24 小時(shí)時(shí)間，時(shí)間管理是一種技巧，教你如何安排時(shí)間，從容、高效地達(dá)到你個(gè)人的生活目標(biāo)。用L．A．S．T原則對(duì)顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng)請記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問題，挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。因此，不管在哪里，只要你直接面對(duì)客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中了。 不要形成辯論。 不要強(qiáng)加于人。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋。216。與上司溝通的形式之四：表示不同意見為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時(shí)應(yīng)遵循以下原則216。216。216。216。 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。討論問題的原則216。與上司溝通的形式之三：商討問題上下級(jí)之間商討問題，應(yīng)當(dāng)本著開放、平等和互動(dòng)的原則進(jìn)行，但是實(shí)際上很難做到真正的平等、互動(dòng)。 及時(shí)反饋。特別對(duì)于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。216。 不要單向匯報(bào)。 匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)對(duì)應(yīng)。 匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。 除非得到上司的認(rèn)同，否則不要在這個(gè)場合與上司進(jìn)行討論和爭辯。即使有什么問題，也不要急于進(jìn)行反駁。 對(duì)上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要問題進(jìn)行澄清；216。 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備；216。 傾聽；216。 承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。 分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問題。 盡你所能地構(gòu)建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對(duì)待。 嚴(yán)格遵守承諾和時(shí)間限制，對(duì)此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查。 讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問題和變革——不要讓他感到意外。 每周或每個(gè)月和你的經(jīng)理會(huì)面，討論你所取得的進(jìn)展。 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會(huì)寫出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的經(jīng)理交流。 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。 主動(dòng)溝通，而不是反應(yīng)性的溝通——尋求不斷改進(jìn)的方法。 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個(gè)公司發(fā)生的情況。 需要時(shí)，尋求他的幫助216。 建立你的上級(jí)對(duì)你工作能力的信心216。和上級(jí)溝通的理由216。有的經(jīng)理工作得很出色，而有的上些則一般。如果你能這么做的話，他們會(huì)拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔(dān)更多的工作任務(wù)。如果你把更多的個(gè)人時(shí)間給了員工，他們也會(huì)給你更多他們的時(shí)間。216。在會(huì)議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進(jìn)彼此的了解，以強(qiáng)化合作效能。會(huì)議對(duì)公司經(jīng)營十分重要，督導(dǎo)者可通過會(huì)議匯集不同情報(bào)、智慧及觀點(diǎn)等資源并善加利用，達(dá)到“資源整合”的目的。與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通TogetherEveryoneAchievesMore共同每個(gè)人收獲更多當(dāng)你督導(dǎo)的人不止一個(gè)時(shí)，便會(huì)出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神問題。252。252。252。252。分配任務(wù)時(shí)，請遵循以下步驟，與員工一一會(huì)面：252。 建立各諧、信任的氛圍216。 提高士氣252。 防止其他問題252。 改善溝通252。作為一名督導(dǎo)者，我…… 花時(shí)間與人溝通 遇到意見分歧時(shí)，能傾聽他人意見 詢問別人來獲得更多的信息 解釋我對(duì)事情的理解 征詢他人意見 即使他人持反對(duì)意見，也能表示認(rèn)可 尊敬并不失尊嚴(yán)地對(duì)待別人 尋求大家都贊同的解決方法 貫徹我的承諾 堅(jiān)持并確保積極的溝通1 通過很好的眼神交流和身體語言來關(guān)注他人1 總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５總分：　　　　　　　　　　　　　　___________6055很好，你有出色的溝通技巧，請繼續(xù)學(xué)習(xí)！5444好，你做的很多事情都是正確的，請注意，并繼續(xù)學(xué)習(xí)44或低于44這是個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)