【正文】 要避免主觀判斷性的批評(píng)252。 頒發(fā)證書(shū)168。 贊揚(yáng)員工的努力168。然后，概括地描述出你的計(jì)劃，請(qǐng)牢記認(rèn)同的原則。 要真誠(chéng)懇切168。但是如果你的做法得當(dāng)，有建設(shè)性的負(fù)面反饋可以幫助員工更好地了解你對(duì)他們的期望，讓他們知道他們的工作對(duì)于自身和公司成功所起的作用。u 研究表明：和沒(méi)有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作的績(jī)效提高25%。 易于評(píng)估(Measurable)——目標(biāo)應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以很明確地衡量。這樣一來(lái)，員工們就會(huì)了解何為好的績(jī)效；而你也能更加快速地評(píng)估績(jī)效是否達(dá)到或超越預(yù)期目標(biāo)。管理績(jī)效的關(guān)鍵技能u 確立明確的預(yù)期和目標(biāo)u 給以積級(jí)的反饋u 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題u 靈活的督導(dǎo)讓我們深入研究實(shí)踐的細(xì)節(jié)，以便你能“采取行動(dòng)！”績(jī)效管理的好處請(qǐng)想一下你共事過(guò)的督導(dǎo)者，他們是否都有明確的目標(biāo)，給予很多反饋，積極地解決問(wèn)題，并靈活地督導(dǎo)員工的工作？可能并非如此。這里存在一條學(xué)習(xí)曲線，在這段時(shí)期中，你應(yīng)該定期地復(fù)查你助手的進(jìn)程，如果需要提供額外的培訓(xùn)。 授權(quán)理論和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任 你所能作的最糟糕的事就是委派了別人任務(wù)又阻撓別人去完成任務(wù)。 對(duì)待電話來(lái)訪者，盡可能為來(lái)訪者留出一定時(shí)間，通過(guò)站起來(lái)或暗示會(huì)議結(jié)束等技巧地結(jié)束會(huì)議或不中斷會(huì)議。也可以說(shuō)“嗨，***，我現(xiàn)在給你回電話，我能為你做什么？”216。216。組織“計(jì)劃表”在下一頁(yè)上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來(lái)，列出主要活動(dòng)。如果你事先用星期天晚上的時(shí)間來(lái)計(jì)劃不周的時(shí)間安排，你計(jì)劃到星期一的早上，但是工作表會(huì)提高工作效率。６件最有收效的事時(shí)間范圍１２３４５６總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間６件最無(wú)收效的事時(shí)間范圍１２３４５６總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間總時(shí)間找出浪費(fèi)時(shí)間的事情一些徒勞無(wú)功的行為活動(dòng)是很普遍的，確認(rèn)你在后兩項(xiàng)的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。有效的時(shí)間管理對(duì)你助益良多。216。 如果當(dāng)場(chǎng)作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。 平等、互動(dòng)、開(kāi)放216。 關(guān)注上司的期望。與上司溝通的形式之二：匯報(bào)向上匯報(bào)的要點(diǎn)：216。 在進(jìn)行溝通之前，首先同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)間、地點(diǎn)；216。216。216。 盡量化解你的上級(jí)所必須解決的問(wèn)題216。換句話說(shuō)，請(qǐng)尊重別人，和他們交談、傾聽(tīng)，并和他們一起工作。定期召開(kāi)會(huì)議也是提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。 確立時(shí)間期限。 顯示尊敬和重視252。為改善你的溝通技巧，請(qǐng)參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。尤其對(duì)于重點(diǎn)的地方，你可以停下來(lái)，問(wèn)一下你的聽(tīng)眾，明白不明白，或者采取問(wèn)相關(guān)問(wèn)題的方式了解聽(tīng)眾的狀態(tài)，如果，聽(tīng)眾沒(méi)有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說(shuō)的，或采用其他方法再講一遍。這樣可以告訴你的聽(tīng)眾對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。252。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的聽(tīng)眾談話會(huì)在進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。 在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。 不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一部分。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語(yǔ)有所不同。 方法3：對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解這使說(shuō)話者有種被接受的感覺(jué)，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來(lái)。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問(wèn)題：a) 你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問(wèn)題上；b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；c) 你的時(shí)間有限；d) 說(shuō)話者在閑扯；e) 你想確認(rèn)說(shuō)話者所給予的支持、承諾或贊同。 使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多信息開(kāi)放式問(wèn)題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的回答?！?52。 方法2：直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的話有興趣，并說(shuō)明原因讓說(shuō)話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì)主題。有時(shí)候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。 員工的需求168。如果他不同意開(kāi)會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。除了你所關(guān)心的其他問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)他們：l 他們是如何激勵(lì)他人的l 他們是如何處理問(wèn)題的l 他們是如何保持良好態(tài)度的168。 就你想做的某些改變，詢問(wèn)幾位員工的想法，征求他們的意見(jiàn)。第一次要顯得隨意，傾聽(tīng)和詢問(wèn)想法，使局面更融洽。168。u 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開(kāi)始于：u 對(duì)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期u 明確的績(jī)效目標(biāo)下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過(guò)程。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。你想成為第一，才可能成為第一。所以，誰(shuí)離客戶最近，誰(shuí)就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門(mén)更是自己的客戶。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，你的客戶——老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來(lái)的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來(lái)的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+12的局面。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說(shuō)，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。做正確的事的規(guī)則就是誰(shuí)有道理就聽(tīng)誰(shuí)的。準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結(jié) 果 成 功做正確的事，就會(huì)離成功越來(lái)越近。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說(shuō)了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”“我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時(shí)從來(lái)沒(méi)有給我任何指導(dǎo)，為了取得進(jìn)展，我費(fèi)力地工作?！皫啄昵?，我在一名‘鐵腕’督導(dǎo)者手下工作。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。 協(xié)助加盟商調(diào)查市場(chǎng)編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告；216。 確認(rèn)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。 監(jiān)督專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。 對(duì)公司各項(xiàng)方針政策在直營(yíng)店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；216。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。168。168。168。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來(lái)更多的生意和利潤(rùn)，從而又使業(yè)主滿意。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門(mén)，你都要對(duì)你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。通常來(lái)說(shuō)，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴](méi)有參與所有的工作，你也要對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé)——這就是機(jī)遇。圖 1:督導(dǎo)——位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶督導(dǎo)者的義務(wù)？下面，我們將進(jìn)一步說(shuō)明督導(dǎo)對(duì)三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。這種情況下，你必須自己找出答案——去問(wèn)，把一切搞清楚。對(duì)員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。對(duì)多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值（通過(guò)提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤(rùn)率。 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。 持續(xù)、公正地處理和績(jī)效有關(guān)的事宜。 闡明你對(duì)員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。168。 對(duì)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；216。216。216。 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料；216。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。而執(zhí)行能力則是通過(guò)將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來(lái)的。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說(shuō)在那兒做什么事情了。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長(zhǎng)的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)星期六工作了 20 個(gè)小時(shí)。正確地做事可能會(huì)離成功越來(lái)越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就越錯(cuò)得厲害。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。準(zhǔn)則三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒(méi)有人不贊同。差異，正是合作之源。這樣，才能造就大事業(yè)。準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！溝通是開(kāi)放的，只有當(dāng)你開(kāi)誠(chéng)布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見(jiàn)地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠(chéng)、贏得信任，才能化解誤解、偏見(jiàn)、矛盾、隔膜和冷漠。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說(shuō)，不是去與自己過(guò)去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國(guó)際上去比，與客戶的期望去比。職務(wù)描述范例閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫(huà)“”，這對(duì)你和你的員工都很重要，因?yàn)?80% 的績(jī)效問(wèn)題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。u 詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書(shū)面報(bào)告。 讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。168。168。 為你的工作范圍制定書(shū)面計(jì)劃在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來(lái)的行動(dòng)步驟。創(chuàng)立、分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。 其他部門(mén)的需求168。對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流?！拔抑滥阍谶@個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽(tīng)聽(tīng)你的觀點(diǎn)。 方法5：避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的說(shuō)話有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來(lái)，談話中心立即從說(shuō)話者轉(zhuǎn)向你。這些問(wèn)題用諸如“誰(shuí)”，“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”等詞開(kāi)頭。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？”216?！澳且欢ê芰钊耸榱耸箤?duì)方盡可能了解，你必須因人因地因時(shí)慎重選擇你所用的語(yǔ)言。252。252。252。 表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會(huì)兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽(tīng)眾對(duì)此的看法。這樣，便于你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來(lái)是浪費(fèi)了時(shí)間，但總比花了時(shí)間講了一堆內(nèi)容，最后聽(tīng)眾沒(méi)明白來(lái)的好。如果大家互不信任，再好的表達(dá)又有何用呢？與員工建立相互依賴的關(guān)系人類(lèi)關(guān)系中，主要有兩種方式：AB依賴的 = 從屬關(guān)系A(chǔ) B相互依賴的 = 平等的在從屬的關(guān)系里，其中一個(gè)人享有大部分的權(quán)力和影響力；A下達(dá)命令，B遵照A的命令行事。重要溝通技巧一覽表請(qǐng)?jiān)u價(jià)你自身的表現(xiàn)并打分，把各項(xiàng)得分相加。 提高士氣252。252。會(huì)議對(duì)公司經(jīng)營(yíng)十分重要，督導(dǎo)者可通過(guò)會(huì)議匯集不同情報(bào)、智慧及觀點(diǎn)等資源并善加利用，達(dá)到“資源整合”的目的。如果你能這么做的話，他們會(huì)拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔(dān)更多的工作任務(wù)。 需要時(shí)，尋求他的幫助216。 即使經(jīng)理沒(méi)有要求你這么做，你還是會(huì)寫(xiě)出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的經(jīng)理交流。 盡你所能地構(gòu)建和其他部門(mén)之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來(lái)對(duì)待。 通過(guò)發(fā)問(wèn)的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備；216。 匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。特別對(duì)于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。與上司溝通的形式之四：表示不同意見(jiàn)為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時(shí)應(yīng)遵循以下原則216。 不要形成辯論。如果你對(duì)時(shí)間管理得非常好，好處顯而易見(jiàn)：u 你的工作更有效率u 你將有更多的時(shí)間，用來(lái)處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作u 你會(huì)更有生產(chǎn)力，因?yàn)槟愫退械墓ぷ骰锇樾蕰?huì)增加u 一天的工作結(jié)束后，你會(huì)有較多的私人時(shí)間學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法指導(dǎo)：將本“日記”復(fù)?。保胺?，連續(xù)十天進(jìn)行，詳細(xì)填寫(xiě)，每到一個(gè)小時(shí)，停下手中的事，這不難，也不浪費(fèi)你的時(shí)間。從不有時(shí)經(jīng)常１、為銷(xiāo)售電話作過(guò)多的準(zhǔn)備２、把次要的工作放在前面３、沒(méi)有仔細(xì)考慮就開(kāi)始工作４、做事半途而廢５、去做那些本來(lái)可以交由別人去做的事６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作７、做職責(zé)范圍外的工作８、做過(guò)多繁雜的記錄９、管理太廣泛的業(yè)務(wù)無(wú)法讓自己的談話順利進(jìn)行1允許協(xié)商或談?wù)摃r(shí)離題1不必要的會(huì)議、參觀、訪問(wèn)、通話1太過(guò)注意細(xì)節(jié)1社交活動(dòng)占用時(shí)間過(guò)多摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情１、浪費(fèi)時(shí)間的事情　　　　?。?、浪費(fèi)時(shí)間的事情　　　　　?。?、浪費(fèi)時(shí)間的事情 淘汰策略　　　　　　　　　　淘汰策略　　　　　　　　　　　淘汰策略設(shè)定優(yōu)先順序以下是有關(guān)掌握時(shí)間的至理名言：帕金森：“在有限的時(shí)間內(nèi)做盡量多的工作。使用優(yōu)先工作表來(lái)確定你必須在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)的五個(gè)目標(biāo)，在紙張上記錄下來(lái)，然后大略的寫(xiě)出達(dá)到這些目標(biāo)所需的活動(dòng)。最重要的是開(kāi)始對(duì)每個(gè)活動(dòng)制定具體時(shí)間以及希望達(dá)到的效果。 最好的方法是有一個(gè)助手或者是有電話的接待屏幕，答話機(jī)也是比較好的。 給顧客打電話時(shí)在你的頭腦里要有一個(gè)明確的目的。學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力分派能力使領(lǐng)導(dǎo)者與他們的追隨者