韓百商場服務(wù)禮儀培訓(xùn)_百貨(參考版)
2025-04-16 23:16本頁面
【正文】 ? 上帝作證， ? 一切都將重新實(shí)現(xiàn) —— ? 在舊屋頂漏下的 ? 陽光。 ? 如果你的人生不得意， ? 如果你的情緣不盡歡， ? 如果你的夢想總成空， ? 忘了它吧。所以你第一個(gè)要了解顧客有什么抱怨。顧客有多滿意，我們就有多成功。 ? 步驟六：檢討結(jié)果 ? 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。 ? 步驟五：處理 ? 客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。 ? 步驟四：把解決方案傳達(dá)給客戶 ? 解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見 ? 步驟三：找出解決方案 ? 如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。 ? 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。 ? 銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。 步驟二：分析原因 ? 聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。 ? 最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會。 ? 其次就是變更場所。這種方法稱為“三變法”。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來。 ? 處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。 ? 動作要配合； ? 語言要合作 . ? 施辭委婉 ? 禮讓對方 ? 適可而止 ? 表情自然、溫和禮貌 四、語言的其他要求 ? １．使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐； ? ２．不得漫不經(jīng)心，合適的符合與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語； ? ３．不卑不亢，應(yīng)使用請求、建議、勸告式的語言； ? ４．談話不能觸及對方的弱點(diǎn)和短處； （六）對客服務(wù)藝術(shù)與技巧 一、經(jīng)營服務(wù)技巧三部曲 ?一 .看你代表誰？ ?站在顧客的角度考慮問題 ?做到善解人意；虛心聽取顧客意見 ?二 .細(xì)節(jié)是關(guān)鍵 ?三 .永遠(yuǎn)的“目標(biāo)” ? １．突出服務(wù)獨(dú)特賣點(diǎn) ? 你要吸引客戶或潛在客戶來光顧你的生意，你必須向他們提供一種其他競爭者無法提供的特別好處或福利，或者是你所提供的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品不一樣的地方，而這些不一樣的地方又是別人無法比擬的． ? 為顧客省錢； ? 消除顧客的后顧之憂； ? 為顧客帶來額外利潤； ? 為顧客提供方便； ? ２．保持與顧客的聯(lián)系 ? 寄給每個(gè)客戶感謝卡以及對客戶有益的咨訊； ? 快速掌握問題，并快速處理問題； ? 立刻回電； ? 決不失言； ? 保持聯(lián)系 ? ３．多考慮解決顧客問題的最佳方案 ? 站在顧客的角度解決問題； ? 既能達(dá)成顧客的目的，又能符合公司的規(guī)定； ? ４．對顧客決不說“不” ? 決不對顧客說“不”； ? 顧客離開時(shí)，必須是滿意的 上帝存在于細(xì)節(jié)之中 ? １．讓顧客容易找到你； ? ２．熟記顧客的長相；（客史檔案） ? ３．向顧客做調(diào)查問卷；（海爾） ? ４．處理顧客抱怨的六大步驟： （閉嘴） （態(tài)度誠懇，誠心道歉） 滿意的 投訴的重要性 ? 您經(jīng)常會碰
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