【正文】 培訓(xùn)對(duì)象：公安局相關(guān)人員 學(xué)時(shí)數(shù) 2 天 人員組織 公安局安 排組織 內(nèi) 容 公安旅館治安管理信息系統(tǒng)建設(shè)概述 系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)說(shuō)明 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說(shuō)明 公安用戶使用說(shuō)明 系統(tǒng)安裝維護(hù) 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書(shū) 第 50 頁(yè) 共 52 頁(yè) 。我們將通過(guò)特殊案例的分析和操作，使學(xué)員掌握實(shí)際調(diào)試和操作的方法。 在集中培訓(xùn)過(guò)程中，吉安電信將采用投影儀、教學(xué)軟件等培訓(xùn)設(shè)備，以幻燈片講義投影的形式進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)。 培訓(xùn)安排 培訓(xùn)形式 我們?yōu)榧彩泄簿致灭^治安信息管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供的培訓(xùn)分為集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)兩種形式。 根據(jù)中國(guó)電信多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)培訓(xùn)是整個(gè)工程實(shí)施中極為重要的一環(huán)。 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書(shū) 第 48 頁(yè) 共 52 頁(yè) 第三章 培訓(xùn)方案 培訓(xùn)目標(biāo) 吉安電信將憑借自身的資源優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)為吉安市公安局旅館治安信息管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目技術(shù)人員、旅館業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)。 ? 大客戶回訪服務(wù)崗位工作人員要禮貌回訪，用語(yǔ)親切、柔和，要耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。要做好回訪記錄，作為大客戶檔案資料予以保存。 ? 對(duì)吉安市公安局，在電路開(kāi)通后，由客戶經(jīng)理在三個(gè)工作日內(nèi)上門進(jìn)行業(yè)務(wù)交付：并交付包括致客戶信、業(yè)務(wù)交付清單、進(jìn)網(wǎng)保修服務(wù)卡、進(jìn)網(wǎng)業(yè)務(wù)使用說(shuō)明書(shū)在內(nèi)的交付資料，使客戶了解所使用的電路專線號(hào)、開(kāi)通日期，故障申告服務(wù)熱線及常見(jiàn)故障處理方法等，便于客戶確認(rèn)計(jì)費(fèi)信息。 ? 禮儀規(guī)范 ? 大客戶基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求 ? 技術(shù)支持服務(wù) ? 開(kāi)通服務(wù) 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書(shū) 第 46 頁(yè) 共 52 頁(yè) ? 回訪服務(wù) （六）大客戶滿意度調(diào)查與持續(xù)改進(jìn) ? 中國(guó)電信定期與不定期委托專業(yè)調(diào)查公司采用電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)（ TCSI）測(cè)評(píng)方法，對(duì)大客戶進(jìn)行了有效電話訪問(wèn)，做服務(wù)滿意度調(diào)查； ? 根據(jù)工作環(huán)節(jié)服務(wù)測(cè)評(píng)、滿意度測(cè)評(píng)、用戶反映的電信服務(wù)問(wèn)題等作出的最終調(diào)查結(jié)果，中國(guó)電信對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 （四）體系控制 ? 制定一系列適合企業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系； ? 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量信息反饋體系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題快速傳遞立即處理； ? 質(zhì)量監(jiān)督體系，實(shí)行不定期的明查暗訪及內(nèi)部監(jiān)督檢查； ? 考核評(píng)價(jià)體系，質(zhì)量考核和用戶滿意度評(píng)價(jià)及內(nèi)部客戶評(píng)價(jià)。 （二）承諾控制 ? 以承諾方式使企業(yè)內(nèi)部管理增加壓力，實(shí)行自我控制； 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書(shū) 第 45 頁(yè) 共 52 頁(yè) ? 向用戶承諾的 開(kāi)通時(shí)限及服務(wù)時(shí)限，向用戶承諾服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，只要承諾的，就必須保證服務(wù)的兌現(xiàn)。中國(guó)電信對(duì)中國(guó)電信提供的所有電信服務(wù)，實(shí)施科學(xué)和嚴(yán)格的電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督檢查，監(jiān)督電信服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，為各類客戶提供優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。在整個(gè)項(xiàng)目階段，編制的主要文檔包括： 《合同》 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書(shū) 第 42 頁(yè) 共 52 頁(yè) 《項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告》 《項(xiàng)目實(shí)施方案》 《項(xiàng)目實(shí)施管理辦法》 《項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度安排與說(shuō)明》 《項(xiàng)目周報(bào)及下周計(jì)劃》 《變更情況報(bào)告》 《項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》 《項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)紀(jì)要》 《系統(tǒng)交付報(bào)告》 以上文檔的規(guī)范性和完備性將由吉安電信質(zhì)量監(jiān)督部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審查，審查通過(guò)后由文檔管理部門歸檔到大客戶部，并將部分 文檔移交給吉安市公安局。 項(xiàng)目交付文檔 加強(qiáng)項(xiàng)目文檔的編寫(xiě)和管理是項(xiàng)目管理的一個(gè)重要部分。 項(xiàng)目界面 （一） 分工界面綜述 為保證吉安市公安局旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的順利實(shí)施，需要明確吉安市公安局、各旅館業(yè)主、吉安電信的職責(zé)；在明確職責(zé)的基礎(chǔ)上，參與項(xiàng)目的各方按照工程分工，通力配合，共同努力完成工程項(xiàng)目的要求。 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書(shū) 第 41 頁(yè) 共 52 頁(yè) 以上工作過(guò)程為各項(xiàng)條件均正常時(shí)的施工過(guò)程，若出現(xiàn)異常情況，將啟動(dòng)相應(yīng)的異常處理進(jìn)程。由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)施工小組，安裝調(diào)試吉安市公安局旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的軟件、硬件等設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)，并最終完成各系統(tǒng)的測(cè)試驗(yàn)收。 ? 業(yè)務(wù)受理 當(dāng)吉安電信與吉安市公安局關(guān)于吉安市公安局旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目簽定服務(wù)合同后，由吉安電信一點(diǎn)負(fù)責(zé)受理客戶本次項(xiàng)目的全部業(yè)務(wù)。同時(shí)，吉安電信將 指定一名具有豐富項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的人員負(fù)責(zé)與吉安市公安局相關(guān)單位進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施溝通，擔(dān)任項(xiàng)目聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組的我方項(xiàng)目經(jīng)理，在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施期間保持不變。 最后，吉安電信項(xiàng)目組和吉安市公安局項(xiàng)目組根據(jù)共同確認(rèn)的“項(xiàng)目實(shí)施方案”就測(cè)試交付方案達(dá)成共識(shí)。 首先，吉安電信根據(jù)前期準(zhǔn)備工作，與吉安市公安局共同研究項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，確定“項(xiàng)目實(shí)施方案”。 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書(shū) 第 39 頁(yè) 共 52 頁(yè) 在設(shè)計(jì)過(guò)程中，吉安電信技術(shù)支持經(jīng)理將與吉安市公安局各入網(wǎng)單位技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行進(jìn)一步溝通和交流，確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方案符合吉安市公安局業(yè)務(wù)發(fā)展需求和系統(tǒng)集成技術(shù)要求，一旦確定吉安電信承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)通信任務(wù)，即可進(jìn)行工程施工和電路調(diào)測(cè)。 （一）前期準(zhǔn)備階段 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)查確認(rèn) 吉安電信將 進(jìn)行項(xiàng)目前期的調(diào)研工作，為編制詳細(xì)實(shí)施方案和后期的工程建設(shè)方案等提供參考。 ? 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通交付階段 主要完成在業(yè)務(wù)開(kāi)通后向客戶交付驗(yàn)收。 ? 前期準(zhǔn)備階段 主要指根據(jù)客戶需求進(jìn)行必要的預(yù)先準(zhǔn)備工作，包括網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和組織體系建立，前期階段的工作為項(xiàng)目的順利實(shí)施提供了保障。提出實(shí)施進(jìn)度安排建議，最終更詳細(xì)、更具體的項(xiàng)目進(jìn)度將在合同簽定前后以及項(xiàng)目實(shí)施期間經(jīng)雙方相關(guān)人員討論和協(xié)商確定。 建議在整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間段，召開(kāi)三次比較重要的項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，這三次項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)內(nèi)容和安排 如下表： 會(huì)議名稱 召開(kāi)時(shí)間 參與人員 會(huì)議內(nèi)容 第一次 項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì) 項(xiàng) 目組 成立 5 日內(nèi) 吉安市公安局項(xiàng)目組 吉安電信項(xiàng)目組 確定各方聯(lián)系人 介紹項(xiàng)目當(dāng)前情況 協(xié)商確定實(shí)施進(jìn)度表 確定前期調(diào)研內(nèi)容和方式 后期工作安排 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書(shū) 第 37 頁(yè) 共 52 頁(yè) 第二次 項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì) 實(shí) 施文 檔完成后 吉安市公安局項(xiàng)目組 吉安電信項(xiàng)目組 溝通、確認(rèn)技術(shù)和實(shí)施方案 溝通前期準(zhǔn)備工作 確認(rèn)工程進(jìn)度 后期工作安排 第三次 項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì) 工 程實(shí) 施完畢 吉安市公安局項(xiàng)目組 吉安電信項(xiàng)目組 實(shí)施情況總結(jié) 協(xié)調(diào)解決實(shí)施階段問(wèn)題 協(xié)商網(wǎng)絡(luò)交付事項(xiàng) 后期工作安排 項(xiàng)目分階段管理 項(xiàng)目進(jìn)度的合理安排是保障項(xiàng)目順利實(shí)施的關(guān)鍵。 在項(xiàng)目每一個(gè)階段完成之后，吉安電信將對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行小結(jié)，并根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)制訂出下一階段的詳細(xì)計(jì)劃。 變更事件處理 除了正常的項(xiàng)目執(zhí)行任務(wù)外，“任務(wù)計(jì)劃書(shū)”還將考慮到問(wèn)題處理以及項(xiàng)目變更等處理手段，即應(yīng)該包括以下部分： 問(wèn)題上報(bào)流程 風(fēng)險(xiǎn)管理流程 變更管理流程 匯報(bào)流程 質(zhì)量管理流程 在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，一旦收到來(lái)自任何一方的變更請(qǐng)求，均由吉安電信業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)經(jīng)理組織處理，并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。此項(xiàng)目中的關(guān)鍵任務(wù)如下表所示： 時(shí)間安排 在項(xiàng)目管理中，采取項(xiàng)目時(shí)間管理技術(shù)，將項(xiàng)目分解成為子項(xiàng)目，吉安市公安局旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目各個(gè)節(jié)點(diǎn)分解并落實(shí)到吉安電信各個(gè)部門；對(duì)項(xiàng)目總體和子項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的時(shí) 間進(jìn)度管理。經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)工作針對(duì)項(xiàng)目中的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行控制，以保證整個(gè)項(xiàng)目按時(shí)高質(zhì)量的完成。 項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)與吉安市公安局的日常聯(lián)系與溝通，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的受理、協(xié)調(diào)、開(kāi)通及測(cè)試，以及項(xiàng)目進(jìn)展情況的跟蹤、匯總和控制，與各方及時(shí)交流，了解并聽(tīng)取項(xiàng)目實(shí)施中各個(gè)時(shí)間段的各方意見(jiàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 吉安市公安局旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目總項(xiàng)目經(jīng)理由吉安電信副總經(jīng)理?yè)?dān)任。 （一）明確項(xiàng)目的管理范圍 （二）建立項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì) 為保障吉安市公安局旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的高質(zhì)量、高效、順利的實(shí)施，吉安電信項(xiàng)目洽談期間就將成立項(xiàng)目組，并在正式合同簽定后兩個(gè)工作日內(nèi)將成立針對(duì)本項(xiàng)目的項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì) 。 項(xiàng)目管理保障 項(xiàng)目組織管理辦 法 吉安電信對(duì)大型通信網(wǎng)絡(luò)和大客戶的廣域網(wǎng)建設(shè)具有豐富的項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 ? 項(xiàng)目后端人力資源 各級(jí)電信部門的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部技術(shù)工程師：負(fù)責(zé)資源配置、網(wǎng)絡(luò)組織、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理等。 ? 項(xiàng)目前端人力資源 客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶支持、客戶業(yè)務(wù)需求上報(bào)、與客戶簽定合同以及合同管理等。 吉安市公安局參加聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組成員負(fù)責(zé)： ? 擔(dān)任聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組的組織領(lǐng)導(dǎo)； ? 提供必要的人員配合； ? 協(xié)調(diào)內(nèi)部各方面聯(lián)系人； ? 監(jiān)督整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度。項(xiàng)目聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組成員可由吉安市公安局相關(guān)部門和項(xiàng)目參與方負(fù)責(zé)人組成。 項(xiàng)目管理與實(shí)施過(guò)程中的人力資源配置情況如下圖所示： 項(xiàng) 目 管 理項(xiàng) 目 經(jīng) 理客 戶 管 理客 戶 經(jīng) 理內(nèi) 部 業(yè) 務(wù) 協(xié) 調(diào)業(yè) 務(wù) 經(jīng) 理技 術(shù) 支 持技 術(shù) 專 家網(wǎng) 絡(luò) 組 織運(yùn) 維 部 技 術(shù) 經(jīng) 理工 程 實(shí) 施各 地 網(wǎng) 絡(luò) 維 護(hù) 工 程 師客 戶 支 持問(wèn) 題 上 報(bào)客 戶 管 理前 后 臺(tái) 協(xié) 調(diào)跨 運(yùn) 營(yíng) 商 協(xié) 調(diào)跨 省 協(xié) 調(diào)進(jìn) 度 控 制方 案 論 證疑 難 處 理專 業(yè) 測(cè) 試資 源 配 置網(wǎng) 絡(luò) 組 織網(wǎng) 絡(luò) 測(cè) 試網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 行 管 理線 路 施 工現(xiàn) 場(chǎng) 安 裝現(xiàn) 場(chǎng) 交 付 測(cè) 試項(xiàng) 目 聯(lián) 合 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組前 端后 端 ? 項(xiàng)目聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書(shū) 第 31 頁(yè) 共 52 頁(yè) 為有效進(jìn)行資源控制、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制，確保項(xiàng)目項(xiàng)目順利實(shí)施及系統(tǒng)維護(hù)的方便進(jìn)行，根據(jù)吉安電信以往在大型項(xiàng)目管理和實(shí)施方面的經(jīng)驗(yàn)，建議由吉安市公安局、吉安電信共同組成項(xiàng)目聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組，以把握和推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行，保證整個(gè)項(xiàng)目如期高質(zhì)量地完成。 吉安電信對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的所需要的網(wǎng)絡(luò)資源已經(jīng)做了充分的技術(shù)準(zhǔn)備工作，確保管理和技術(shù)服務(wù)，將按照電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合吉安市公安局提出的具體需求，為吉安市公安局本項(xiàng)目提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)和保障。 吉安電信將吉安市公安局旅館業(yè)治安管理系統(tǒng) 建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)任務(wù)放在戰(zhàn)略高度來(lái)統(tǒng)一規(guī)劃，精心組織，提供充足可靠的網(wǎng)絡(luò)資源保障。中國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)各地，提供的服務(wù)通達(dá)全球。 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)標(biāo)書(shū)（技術(shù)部分） ２９ 資源保障 網(wǎng)絡(luò)資源保障 中國(guó)電信作為國(guó)家主體電信企業(yè)，通過(guò)多年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，積累了豐富的網(wǎng)絡(luò)資源。售后服務(wù)主要指運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)，表現(xiàn)在日常網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)、故障受理和技術(shù)支持等。售前服務(wù)主要是為吉安市公安局旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)建設(shè)提供技術(shù)、業(yè)務(wù)咨詢以及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用解決方案建議、洽談和簽定服務(wù)協(xié)議。 4． 4 各檔旅館設(shè)計(jì)實(shí)施解決方案