【導(dǎo)讀】4．2與省中心平臺(tái)的聯(lián)接，實(shí)現(xiàn)CCIC數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)更新。

　　

【正文】 通，包括業(yè)務(wù)受理、資源調(diào)度、線路施工、以及網(wǎng)絡(luò)測(cè)試等工作。 ? 網(wǎng)絡(luò)開通交付階段 主要完成在業(yè)務(wù)開通后向客戶交付驗(yàn)收。具體包括現(xiàn)場(chǎng)端到端電路測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、完成網(wǎng)絡(luò)測(cè)試交付報(bào)告、配合客戶完成全網(wǎng)聯(lián)調(diào)等。 （一）前期準(zhǔn)備階段 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)查確認(rèn) 吉安電信將 進(jìn)行項(xiàng)目前期的調(diào)研工作，為編制詳細(xì)實(shí)施方案和后期的工程建設(shè)方案等提供參考。 ? 項(xiàng)目方案實(shí)施設(shè)計(jì) 項(xiàng)目前期調(diào)研結(jié)束后，項(xiàng)目組將進(jìn)行詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施方案的設(shè)計(jì)工作。 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書 第 39 頁(yè) 共 52 頁(yè) 在設(shè)計(jì)過程中，吉安電信技術(shù)支持經(jīng)理將與吉安市公安局各入網(wǎng)單位技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行進(jìn)一步溝通和交流，確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方案符合吉安市公安局業(yè)務(wù)發(fā)展需求和系統(tǒng)集成技術(shù)要求，一旦確定吉安電信承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)通信任務(wù)，即可進(jìn)行工程施工和電路調(diào)測(cè)。 （二）項(xiàng)目實(shí)施階段 ? 制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 項(xiàng)目實(shí)施階段任務(wù)是吉安電信被授權(quán)并與客戶簽定服務(wù)協(xié)議后，組織內(nèi)部資源，保質(zhì)保量按時(shí)開通電路，為客戶 提供業(yè)務(wù)。 首先，吉安電信根據(jù)前期準(zhǔn)備工作，與吉安市公安局共同研究項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，確定“項(xiàng)目實(shí)施方案”。 其次，項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)用項(xiàng)目管理方法，負(fù)責(zé)監(jiān)督“項(xiàng)目實(shí)施方案”的具體執(zhí)行情況，對(duì)項(xiàng)目中的每個(gè)階段（及對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵點(diǎn)）完成結(jié)果和計(jì)劃實(shí)施偏離情況及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和分析，必要時(shí)啟動(dòng)內(nèi)部應(yīng)急流程保證項(xiàng)目實(shí)施方案的正常執(zhí)行。 最后，吉安電信項(xiàng)目組和吉安市公安局項(xiàng)目組根據(jù)共同確認(rèn)的“項(xiàng)目實(shí)施方案”就測(cè)試交付方案達(dá)成共識(shí)。 ? 成立項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì) 正式合同簽定后兩個(gè)工作日內(nèi)，吉安電信將匯同內(nèi)部各級(jí)部門成立項(xiàng)目 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書 第 40 頁(yè) 共 52 頁(yè) 實(shí)施團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，吉安電信將 指定一名具有豐富項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的人員負(fù)責(zé)與吉安市公安局相關(guān)單位進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施溝通，擔(dān)任項(xiàng)目聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組的我方項(xiàng)目經(jīng)理，在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施期間保持不變。 項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)成立后，將由項(xiàng)目經(jīng)理主持項(xiàng)目實(shí)施等工作，并負(fù)責(zé)向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組定期匯報(bào)工作，及時(shí)反映項(xiàng)目實(shí)施中遇到的重大問題。 ? 業(yè)務(wù)受理 當(dāng)吉安電信與吉安市公安局關(guān)于吉安市公安局旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目簽定服務(wù)合同后，由吉安電信一點(diǎn)負(fù)責(zé)受理客戶本次項(xiàng)目的全部業(yè)務(wù)。 ? 線路施工及設(shè)備安裝調(diào)試 經(jīng)與吉安市公安局各入網(wǎng)單位確認(rèn)施工時(shí)間后，吉安電信施工人員將按時(shí)趕到安裝節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行 現(xiàn)場(chǎng)施工和調(diào)試工作。由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)施工小組，安裝調(diào)試吉安市公安局旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的軟件、硬件等設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)，并最終完成各系統(tǒng)的測(cè)試驗(yàn)收。工作過程和內(nèi)容主要包括： ? 到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)，向吉安市公安局各入網(wǎng)單位配合人員介紹施工安排； ? 檢查現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)施工條件是否具備； ? 安裝設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)調(diào)試； ? 對(duì)吉安市公安局各入網(wǎng)單位技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)； ? 負(fù)責(zé)詳細(xì)解答客戶在施工過程中提出的相關(guān)技術(shù)問題。 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書 第 41 頁(yè) 共 52 頁(yè) 以上工作過程為各項(xiàng)條件均正常時(shí)的施工過程，若出現(xiàn)異常情況，將啟動(dòng)相應(yīng)的異常處理進(jìn)程。對(duì)于異常情況，現(xiàn)場(chǎng)施工人員和配合人員應(yīng)向雙方 負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)，由雙方負(fù)責(zé)人協(xié)商確定處理辦法。 項(xiàng)目界面 （一） 分工界面綜述 為保證吉安市公安局旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的順利實(shí)施，需要明確吉安市公安局、各旅館業(yè)主、吉安電信的職責(zé)；在明確職責(zé)的基礎(chǔ)上，參與項(xiàng)目的各方按照工程分工，通力配合，共同努力完成工程項(xiàng)目的要求。 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度安排 吉安電信在充分理解吉安市公安局旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目工期要求的基礎(chǔ)上，根據(jù)吉安電信多次類似項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，吉安電信將充分與吉安市公安局進(jìn)行工程進(jìn)度的協(xié)商，嚴(yán)格遵照按照雙方約定的工程進(jìn)度，并在要求的 工期之前開通電路。 項(xiàng)目交付文檔 加強(qiáng)項(xiàng)目文檔的編寫和管理是項(xiàng)目管理的一個(gè)重要部分。在項(xiàng)目實(shí)施各個(gè)時(shí)期，按照項(xiàng)目管理流程，項(xiàng)目組將組織編寫規(guī)范的項(xiàng)目技術(shù)文檔。在整個(gè)項(xiàng)目階段，編制的主要文檔包括： 《合同》 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書 第 42 頁(yè) 共 52 頁(yè) 《項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告》 《項(xiàng)目實(shí)施方案》 《項(xiàng)目實(shí)施管理辦法》 《項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度安排與說明》 《項(xiàng)目周報(bào)及下周計(jì)劃》 《變更情況報(bào)告》 《項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》 《項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)紀(jì)要》 《系統(tǒng)交付報(bào)告》 以上文檔的規(guī)范性和完備性將由吉安電信質(zhì)量監(jiān)督部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審查，審查通過后由文檔管理部門歸檔到大客戶部，并將部分 文檔移交給吉安市公安局。 建議向吉安市公安局移交的主要文檔包括： 《項(xiàng)目實(shí)施方案》 《項(xiàng)目實(shí)施管理辦法》 《項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度安排與說明》 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書 第 43 頁(yè) 共 52 頁(yè) 《項(xiàng)目周報(bào)及下周計(jì)劃》 《系統(tǒng)交付報(bào)告》 服務(wù)質(zhì)量保障 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系 中國(guó)電信從 2020 年 5 月重組掛牌成立后，一方面繼承了原中國(guó)電信幾十年豐富的電信運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)，正在努力奮斗，力爭(zhēng)用五年左右的時(shí)間把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)的現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)。中國(guó)電信對(duì)中國(guó)電信提供的所有電信服務(wù)，實(shí)施科學(xué)和嚴(yán)格的電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督檢查，監(jiān)督電信服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，為各類客戶提供優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。 吉安電信的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系組成如下： 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書 第 44 頁(yè) 共 52 頁(yè) 滿意服務(wù)滿意度調(diào)查持續(xù)改進(jìn)大客戶服務(wù)規(guī)范政府監(jiān)督媒體監(jiān)督用戶監(jiān)督自我監(jiān)督承諾控制過程控制缺陷控制體系控制 （一）缺陷控制 ? 以預(yù)防為主，控制各類服務(wù)隱患； ? 全方位方式做好與吉安市公安局的溝通和協(xié)調(diào)工作，及時(shí)了解吉安市公安局的需要與業(yè)務(wù)運(yùn)行當(dāng)中遇到的問題，并實(shí)時(shí)響應(yīng)和反饋，快速解決問題； ? 對(duì)各級(jí)電信機(jī)構(gòu)提出服務(wù)要求，立即貫徹執(zhí)行并有相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，同時(shí)還要進(jìn)行跟蹤檢查，以防服務(wù)問題發(fā)生。 （二）承諾控制 ? 以承諾方式使企業(yè)內(nèi)部管理增加壓力，實(shí)行自我控制； 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書 第 45 頁(yè) 共 52 頁(yè) ? 向用戶承諾的 開通時(shí)限及服務(wù)時(shí)限，向用戶承諾服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，只要承諾的，就必須保證服務(wù)的兌現(xiàn)。 （三）過程控制 ? 企業(yè)內(nèi)部各個(gè)提供環(huán)節(jié)中的工序控制； ? 內(nèi)部質(zhì)量檢查控制； ? 內(nèi)部工序之間評(píng)價(jià)控制； ? 實(shí)施流程重組與優(yōu)化。 （四）體系控制 ? 制定一系列適合企業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系； ? 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量信息反饋體系，發(fā)現(xiàn)問題快速傳遞立即處理； ? 質(zhì)量監(jiān)督體系，實(shí)行不定期的明查暗訪及內(nèi)部監(jiān)督檢查； ? 考核評(píng)價(jià)體系，質(zhì)量考核和用戶滿意度評(píng)價(jià)及內(nèi)部客戶評(píng)價(jià)。 （五）大客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范 遵照“用戶至上，用心服務(wù)”理念，從如下方面對(duì)大客戶營(yíng) 銷服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，讓“用心服務(wù)”成為每位員工的自覺行動(dòng)。 ? 禮儀規(guī)范 ? 大客戶基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求 ? 技術(shù)支持服務(wù) ? 開通服務(wù) 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書 第 46 頁(yè) 共 52 頁(yè) ? 回訪服務(wù) （六）大客戶滿意度調(diào)查與持續(xù)改進(jìn) ? 中國(guó)電信定期與不定期委托專業(yè)調(diào)查公司采用電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)（ TCSI）測(cè)評(píng)方法，對(duì)大客戶進(jìn)行了有效電話訪問，做服務(wù)滿意度調(diào)查； ? 根據(jù)工作環(huán)節(jié)服務(wù)測(cè)評(píng)、滿意度測(cè)評(píng)、用戶反映的電信服務(wù)問題等作出的最終調(diào)查結(jié)果，中國(guó)電信對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 交付回訪規(guī)范 （一）交付規(guī)范 ? 客戶帶寬型業(yè)務(wù)進(jìn)網(wǎng)開通后，主管業(yè)務(wù)受理的大客戶部門客戶經(jīng)理 應(yīng)組織好業(yè)務(wù)交付工作，使客戶感受到吉安電信規(guī)范的服務(wù)。 ? 對(duì)吉安市公安局，在電路開通后，由客戶經(jīng)理在三個(gè)工作日內(nèi)上門進(jìn)行業(yè)務(wù)交付：并交付包括致客戶信、業(yè)務(wù)交付清單、進(jìn)網(wǎng)保修服務(wù)卡、進(jìn)網(wǎng)業(yè)務(wù)使用說明書在內(nèi)的交付資料，使客戶了解所使用的電路專線號(hào)、開通日期，故障申告服務(wù)熱線及常見故障處理方法等，便于客戶確認(rèn)計(jì)費(fèi)信息。 （二）回訪服務(wù) ? 吉安市公安局要求的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開通以后一周內(nèi)或故障申告處理后 3 日之內(nèi)，要進(jìn)行 100%回訪，及時(shí)了解吉安市公安局進(jìn)網(wǎng)或?qū)收咸幚淼囊庖姟? 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書 第 47 頁(yè) 共 52 頁(yè) 存在的問題，發(fā)現(xiàn)吉安市公安局不滿的問題立即組織力量予 以解決。要做好回訪記錄，作為大客戶檔案資料予以保存。 ? 吉安市公安局回訪服務(wù)要由統(tǒng)一界面來完成，避免多頭頻頻致電，導(dǎo)致客戶反感。 ? 大客戶回訪服務(wù)崗位工作人員要禮貌回訪，用語親切、柔和，要耐心傾聽客戶的意見。 ? 回訪記錄分類整理之后送客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理牽頭處理吉安市公安局遺留問題。 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書 第 48 頁(yè) 共 52 頁(yè) 第三章 培訓(xùn)方案 培訓(xùn)目標(biāo) 吉安電信將憑借自身的資源優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)為吉安市公安局旅館治安信息管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目技術(shù)人員、旅館業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)。通過本次培訓(xùn)將達(dá)到如下幾個(gè)目標(biāo)： ? 熟悉系統(tǒng)的操作和使用； ? 熟練使用設(shè)備，具有一定 的系統(tǒng)維護(hù)、判斷故障的能力和綜合處理能力； ? 具備獨(dú)立操作能力，能夠進(jìn)行日常維護(hù)，解決常見故障。 根據(jù)中國(guó)電信多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)培訓(xùn)是整個(gè)工程實(shí)施中極為重要的一環(huán)。中國(guó)電信將選擇具有較高技術(shù)水平、豐富實(shí)際工作和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員擔(dān)任教師，并認(rèn)真準(zhǔn)備有關(guān)培訓(xùn)教材，將課程簡(jiǎn)化濃縮，充分保證培訓(xùn)課程的實(shí)用性，使吉安市公安局的技術(shù)人員在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最有效的系統(tǒng)管理與維護(hù)知識(shí)。 培訓(xùn)安排 培訓(xùn)形式 我們?yōu)榧彩泄簿致灭^治安信息管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供的培訓(xùn)分為集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)兩種形式。 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書 第 49 頁(yè) 共 52 頁(yè) ? 集中培訓(xùn) 集中培訓(xùn)由 吉安市公 安局負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)人員，由吉安電信提供培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)教師和教材。 在集中培訓(xùn)過程中，吉安電信將采用投影儀、教學(xué)軟件等培訓(xùn)設(shè)備，以幻燈片講義投影的形式進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)。在培訓(xùn)中，吉安電信會(huì)針對(duì)此次吉安市公安局旅館治安信息管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的技術(shù)特點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)分析和講解，為培訓(xùn)學(xué)員提供直觀形象的培訓(xùn)內(nèi)容。我們將通過特殊案例的分析和操作，使學(xué)員掌握實(shí)際調(diào)試和操作的方法。 培訓(xùn)對(duì)象主要為吉安市公安局相關(guān)技術(shù)人員及操作人員、各旅館酒店業(yè)主、前臺(tái)營(yíng)業(yè)員、大堂經(jīng)理等。 培訓(xùn)對(duì)象：公安局相關(guān)人員 學(xué)時(shí)數(shù) 2 天 人員組織 公安局安 排組織 內(nèi) 容 公安旅館治安管理信息系統(tǒng)建設(shè)概述 系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)說明 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說明 公安用戶使用說明 系統(tǒng)安裝維護(hù) 吉安市旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)實(shí)施建議書 第 50 頁(yè) 共 52 頁(yè)