【正文】 編制說明：本制度解釋權(quán)屬西安峰美美容院所有；內(nèi)部資料，注意保密。素質(zhì)教育：以上服務(wù)、職責(zé)、守則等內(nèi)容。通知顧客處理結(jié)果，向客人賠禮道歉，提出補(bǔ)救措施并及時(shí)實(shí)施。如因產(chǎn)品品質(zhì)問題造成之投訴，應(yīng)給予補(bǔ)救處理。處理投訴時(shí)，應(yīng)站在顧客的角度為其著想。 收費(fèi)單第十四章 顧客投訴管理制度一、解決顧客投訴原則在投訴當(dāng)天以最快速度予以答復(fù)顧客，如當(dāng)日不能解決應(yīng)告知顧客解決時(shí)間并盡力安撫顧客?？腿水?dāng)次的操作專案服務(wù)人員及店長確認(rèn)的親筆簽字。每一位美容師在為操作客人前，都需對客人前期資料進(jìn)行熟悉，并將當(dāng)次操作做詳細(xì)記錄。二、客人資料的分類及查詢按照美容師的編號（屬于哪一位美容師的客人即將客人檔案編入該美容師編號組中）；在資料卡外以不同色別進(jìn)行區(qū)分；按客人姓氏字母的順序排列。第十三章 顧客管理制度一、建立客人的基本資料建立《顧客咨詢表》了解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運(yùn)動、睡眠、生活、職業(yè)、年齡及聯(lián)絡(luò)方式等）。產(chǎn)品物耗由領(lǐng)班向主管經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取，并填寫產(chǎn)品物耗領(lǐng)用表。第十二章 物耗管理制度每月領(lǐng)班向主管經(jīng)理上報(bào)日常所需物品名單，主管經(jīng)理及總經(jīng)理簽字同意后方可購買。每次盤點(diǎn)后，認(rèn)真填寫盤點(diǎn)報(bào)告，如出現(xiàn)貨品丟失相應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行賠償，如出現(xiàn)賬物品種不符，按差價(jià)賠償。每次產(chǎn)品出貨、入庫或出現(xiàn)殘品，應(yīng)逐一進(jìn)行消耗登記。必須按制度規(guī)定，定期維護(hù)所有儀器設(shè)備，儀器使用時(shí)出現(xiàn)故障，及時(shí)上報(bào)主管經(jīng)理維修。第十章 固定資產(chǎn)管理制度一、建立固定資產(chǎn)清單。收銀不得坐支現(xiàn)金。仔細(xì)、認(rèn)真準(zhǔn)確地收取營業(yè)款項(xiàng)，不得隨意調(diào)動價(jià)格；保管好當(dāng)班營業(yè)款項(xiàng)。所有易耗品必須進(jìn)行登記上賬，且進(jìn)行消耗登記。第九章 財(cái)務(wù)管理制度一、報(bào)銷管理制度：美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店長填寫采購申請表，總經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可購買。保潔員需按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)美容院的所有衛(wèi)生，負(fù)責(zé)毛巾、床單、美容師工作服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。（6）負(fù)責(zé)消毒人員，準(zhǔn)備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗干凈，進(jìn)行消毒。（4）負(fù)責(zé)美體休息廳的人員每半小時(shí)檢查洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。（2）每周二早班刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。（夏天除外）美容師為顧客服務(wù)前必須消毒雙手，護(hù)理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手直取產(chǎn)品，必須使專用器皿，顧客離開后應(yīng)及時(shí)整理服務(wù)用品，清理工作臺、儀器、地面衛(wèi)生等。展臺儲物柜內(nèi)物品碼放整齊。E 展臺：臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發(fā)。水池內(nèi)外無垃圾，無水漬，水龍頭上無浮水印及其它印痕。D 美容室衛(wèi)生：美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。C 更衣室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)更衣柜內(nèi)外擦拭干凈，無污垢。并及時(shí)清理、按時(shí)洗滌；要求責(zé)任人/保潔員每一小時(shí)檢查一次。所有美容師需共同維護(hù)、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。協(xié)助美容師進(jìn)行業(yè)績鋪敘，隨時(shí)關(guān)心客人的感受及美容師的服務(wù)品質(zhì)。1新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示會員卡。店長進(jìn)美容室關(guān)心客人時(shí)必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重?？腿诉M(jìn)店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送或送出門口。員工禁止將美容院制服穿回家。愛護(hù)公共財(cái)物，如有損壞，要立即通知店長。工作時(shí)間嚴(yán)禁看畫報(bào)、雜志等讀物。D 上班時(shí)間禁止用美容院電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時(shí)間不可超過3 分鐘，以免占用美容院電話線路影響美容院正常業(yè)務(wù)。C 接電話人員需講普通話，聲音柔美，態(tài)度和善，語言文明標(biāo)準(zhǔn)，吐字清楚。如所找人不在，需說：“對不起，她不在，請問有什么事，可否轉(zhuǎn)告或留下電話”。電話禮儀：A 有電話要求在響鈴兩聲內(nèi)接起，掛機(jī)前先說再見，等對方掛機(jī)后方可掛機(jī)?！辟e客離店時(shí)應(yīng)把顧客送到門口并熱情說“歡迎下次再來”。D 業(yè)務(wù)忙賓客多時(shí)，對不能接待的客人要說：“對不起，請稍等，我馬上過來。五聲：1）賓客進(jìn)門有迎聲（您好，歡迎光臨） 2）體貼賓客有問聲（您需要什么服務(wù)） 3）賓客表揚(yáng)有謝聲（謝謝）4）周到有歉聲（對不起）5）賓客離店有別聲（再見，請慢走）十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來B 接待所有顧客都應(yīng)微笑面對,讓顧客感受到真誠,不可把自己的情緒帶到工作中。熟客：電話預(yù)約，安排接待時(shí)間及美容師——客人進(jìn)門（熱情開門迎接并問好）——店長/助理店長簡要咨詢客人上次護(hù)理后狀況，提出建議引導(dǎo)客人，美容師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場更衣/沐浴（美容師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位）——帶客人至美容床——操作（根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求產(chǎn)品或其他療程，并與客人溝通其感興趣的話題）——店長內(nèi)巡——操作結(jié)束，扶客人起身，幫助客人松筋骨—客人更衣（與店長/助理店長溝通護(hù)理狀況及客人對訴求反應(yīng)）——客人整理當(dāng)容（倒好花果茶）——請客人進(jìn)店長室/休息廳喝茶（簡介花果茶的功效）——店長/助理店長了解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定合理的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費(fèi)等手續(xù)——完單，熱情送客人出門，并邀請?jiān)俅喂馀R——整理總結(jié)客人資料記錄下來。所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9：40分前到前臺簽到后，開始打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，10：00正式開始營業(yè)。床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護(hù)理時(shí)都要更換，化妝區(qū)需隨時(shí)清理，護(hù)理前后的儀器，必須要消毒。美容師開單必須規(guī)范，如有不清楚的地方，可以向主管詢問；如因開單問題對美容院構(gòu)成損失，將追究其個(gè)人責(zé)任。1如果有需要，美容師必推服從美容院的加班安排，不得有推辭或拒絕做客等現(xiàn)象。1美容室要隨時(shí)在準(zhǔn)備狀態(tài)之中，所有床位不能堆放任何雜物。1為客人服務(wù)期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；在客人有興趣的情況下，講解有關(guān)的護(hù)膚知識，或親切詢問客人的感覺，使客人在被服務(wù)期間盡量放松，享受專業(yè)服務(wù)。1每次客人護(hù)理結(jié)束后，必須更換床上的毛巾及頭巾，并按規(guī)定清洗及消毒，以確保衛(wèi)生。1所有美容用品、儀器及用具，在使用后必須清潔、消毒后放回原處，嚴(yán)禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規(guī)程操作。美容師主動檢查及收拾美容室內(nèi)之衛(wèi)生清潔情況，如毛巾及地毯或用具是否清潔等。員工必須按規(guī)定時(shí)間規(guī)定地點(diǎn)進(jìn)餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長打招呼，且不得超過規(guī)定的進(jìn)餐時(shí)間（1小時(shí)）。（手機(jī)靜音）。美容師在給顧客服務(wù)時(shí)，必須按標(biāo)準(zhǔn)佩帶口罩。美容師工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)配帶飾品（包括戒指、手鏈、手表等）；指甲要經(jīng)常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。注意清潔，確保身上無異味。第七章 員工工作守則